體驗經(jīng)濟下旅游產(chǎn)品的交互設計應用研究

田蘊 王真

摘要：體驗經(jīng)濟時代的用戶需求在關注產(chǎn)品質(zhì)量的同時越來越重視心理體驗感受。旅游產(chǎn)品的內(nèi)容及形式不斷迭代更新，設計思路和方法需從新角度出發(fā)以應對用戶需求的變化。結(jié)合定性分析和定量分析，研究旅游產(chǎn)品體驗化發(fā)展趨勢和其主要特征，概括出體驗經(jīng)濟下用戶需求的變化。以提高用戶體驗為目標，總結(jié)出體驗經(jīng)濟下的旅游產(chǎn)品交互設計思路和流程。

關鍵詞：體驗經(jīng)濟 旅游產(chǎn)品 交互設計

中圖分類號：TB472文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）08-0123-03

引言

體驗經(jīng)濟對現(xiàn)代生活的滲透，使得用戶對旅游產(chǎn)品的認知和需求不斷變化升級，更追求多樣化和個性化。旅游產(chǎn)品設計也不再局限于傳統(tǒng)的實體概念，而是融入更多非物質(zhì)屬性。交互設計注重設計對象之間的關聯(lián)、設計行為的互動，是一種系統(tǒng)化的設計方法。如何運用交互設計的方法來進行旅游產(chǎn)品的設計以增強用戶體驗是我們所關注的重要問題之_。

一、體驗經(jīng)濟時代的旅游產(chǎn)品

（一）體驗經(jīng)濟概念

“體驗經(jīng)濟”是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務經(jīng)濟后出現(xiàn)的新經(jīng)濟形態(tài)。20世紀末，美國學者約瑟夫派恩（B.Joseph Pine Ⅱ）和詹姆斯吉爾摩（James H.Gilmore）在他們的著作《體驗經(jīng)濟》中對“體驗經(jīng)濟”概念進行了闡述，即企業(yè)有意識地以服務為舞臺，以商品為道具，以消費者為核心，創(chuàng)造能使消費者融入其中并產(chǎn)生難忘回憶的活動，顧客為體驗付費。從本質(zhì)上來說，體驗經(jīng)濟形式是服務經(jīng)濟的下一階段，服務內(nèi)容從之前的基于實體產(chǎn)品的物質(zhì)服務中增添了更大比重的精神層面的體驗服務。

（二）旅游產(chǎn)品的體驗化發(fā)展趨勢及特點

體驗經(jīng)濟這一概念似乎生來就注定了會與旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生必然聯(lián)系。體驗性已是當代旅游產(chǎn)品的核心特征和關鍵要素，游客經(jīng)由體驗過程滿足審美需求、感官需求或情感需求等，并為之付費，是最本質(zhì)的特征。體驗經(jīng)濟下的旅游產(chǎn)品具備以下特點：

1.人性化和情感化。更重視對游客個性的滿足，用不同的體驗方案滿足各類人群差異化的需求，如各地的主題酒店和餐廳、景區(qū)特定主題路線或是應用平臺根據(jù)用戶檢索數(shù)據(jù)來推薦內(nèi)容。另—方面，為展現(xiàn)對游客的情感關懷，引起他們與產(chǎn)品之間的情緒共鳴，從情感需求出發(fā)，進行“情感體驗”設計。完整系統(tǒng)的情感體驗是在體驗情境下從開始到結(jié)束所經(jīng)歷的感官體驗、情感與交互體驗、自我和社會需要體驗的有機統(tǒng)一。使旅游者感受到與產(chǎn)品互動的流暢感，是持續(xù)情感和時間關系的關鍵。

2.富含文化內(nèi)涵。文化和旅游產(chǎn)品彼此依存、相互支撐。據(jù)統(tǒng)計，元旦期間文化類景區(qū)成為跨年時尚新選擇、寒假科普研學游熱度上升、“五一”博物館和紅色景區(qū)人氣旺;從中國旅游研究院與中國電信聯(lián)合實驗室發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，2018年上半年紅色旅游人均游覽1.05個經(jīng)典景區(qū)，復游率達32.44%。旅游者從生活所在地來，懷著好奇心規(guī)劃了旅行期間的活動，期望在短時間內(nèi)對旅游地區(qū)的風土人情有所體會。因此，要有目的性地結(jié)合區(qū)域文化進行旅游產(chǎn)品的設計規(guī)劃，提供對異地風情的體驗條件，使其具備喚起旅游者曾經(jīng)的體驗記憶的特質(zhì)。以麗江“文化+旅游產(chǎn)品”為例，在納西族文化中，作為世界上現(xiàn)存最占老和最貴紙的東巴紙制造技藝是國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。然而現(xiàn)代大多國人既漠不關心也不能體會傳承古老文化的意義。因此，以傳揚當?shù)匚幕癁槠鯔C，麗江東巴會館設計了“十二生肖東巴書畫旅游紀念冊”，內(nèi)頁為東巴紙，包含納西詩詞、音樂和畫作，將麗江東巴文化與漢文化中的生肖文化巧妙地融入旅游產(chǎn)品中。游客還可以在手工館直接參與東巴紙制作，體會這種古老珍貴的技藝。

3.數(shù)字化和智能化。以互聯(lián)網(wǎng)為重要技術支撐的第三次產(chǎn)業(yè)革命和以人工智能為主的“工業(yè)4.0”，涌現(xiàn)出大量新興技術工具，成為旅游產(chǎn)品創(chuàng)新的技術基礎。體驗經(jīng)濟下，為給用戶帶來更貼心的服務，基于大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、VR、AR、AI等技術，數(shù)字化旅游產(chǎn)品層出不窮，如在線旅游服務平臺、移動端旅游APP、智能解說機器人、數(shù)字展廳等。

二、體驗經(jīng)濟時代下用戶需求的變化

（一）情感需求逐漸占據(jù)主導地位

在體驗經(jīng)濟的社會環(huán)境中，用戶更青睞于情感化、個性化的產(chǎn)品。用戶希望產(chǎn)品具有“人情味”，能形成情感化記憶，在體驗中引起情緒波動，在探索中感受未知的驚喜。當代旅游已不是“某某到此一游”的標記，而是生活方式的體驗和別樣心境的感受，即用戶更重視產(chǎn)品能否和自己產(chǎn)生情感共鳴。從途?！秵紊?0后旅游消費報告》來看，傳統(tǒng)的觀光活動已無法滿足人們的需求，體驗當?shù)厣钪饾u成為大多90后的目標，如表1。

（二）認知需求著重于減少認知負荷和記憶負荷

認知需求影響用戶的信息加工和內(nèi)化過程，在用戶自身感知能力、經(jīng)驗基礎等因素影響下，用戶通過經(jīng)驗、記憶和品牌印象來評估旅游產(chǎn)品信息，確定好信息后，才進行消費。在體驗經(jīng)濟下，更多的信息伴隨更多元化的傳播途徑涌向用戶，影響他們的心理判斷、行為活動及價值觀念，因而較低的認知負荷和記憶負荷是當下用戶認知需求的主要方面。

（三）感官需求追求觸感延伸

人類一直用視、聽、嗅、觸、味這五大感覺認識世界，引導其感受與思考，引發(fā)自主行為。雖然先進科技使很多東西開始以數(shù)字的形式展現(xiàn)，但用戶與周遭事物的有形互動仍是提升用戶體驗的必要因素。體驗經(jīng)濟下，借助材料科學和計算機科學等技術手段，運用新材料、新工藝的傳感器、電子皮膚、觸感手套開始被應用于各領域，用戶對事物的感知途徑變得豐富，因而追求感官觸感的延伸以增加與產(chǎn)品互動中感覺的真實感。

（四）功能需求注重功能實現(xiàn)過程的體驗

功能需求不僅指用戶需要通過產(chǎn)品的某功能來實現(xiàn)某種目的，也包含用戶在使用產(chǎn)品的過程中對操作體驗的需求。除了功能更強大、信息更全面、反應更智能、使用條件更符合社會現(xiàn)狀，體驗經(jīng)濟下用戶還對產(chǎn)品的易用性有較高需求，如簡化操作流程、使用過程易學、有恰當?shù)募磿r反饋等，以此避免操作中斷，提升體驗。另外，體驗經(jīng)濟時代注重人性化關懷，因而通用性需求也是功能需求中不可忽視的方面。

三、旅游產(chǎn)品的交互設計方法

交互設計通過界面流程與行為設計，在產(chǎn)品和用戶間建立有效的互動關系。旅游產(chǎn)品的交互設計是以旅游者需求為導向，理解用戶期望、商業(yè)、技術及行業(yè)機會和制約，創(chuàng)造出形式、內(nèi)容、行為有用、易用，令旅游者滿意且技術可行，具有商業(yè)價值的產(chǎn)品，如圖1。基于此，結(jié)合體驗經(jīng)濟下用戶需求的變化，綜合考慮用戶體驗過程，將旅游產(chǎn)品的交互設計重點立足于：形象展示的系統(tǒng)化設計、多渠道的信息服務、多感官反饋以及趣味性的提升。提出體驗經(jīng)濟下旅游產(chǎn)品的交互設計流程和方法，包括五個步驟：游客用戶需求定位，匹配需求與交互設計目標，多源信息資源服務建構(gòu)，產(chǎn)品、界面、環(huán)境交互設計以及評估與迭代，如圖2。

（一）游客用戶需求定位

對于游客用戶，可以制訂場景劇本將用戶置于場景情境中，通過創(chuàng)建問題和前景綜述、頭腦風暴、確定人物角色期望、構(gòu)建情景劇本、繪制用戶旅程圖和故事板、確定需要的步驟，達到對用戶行為的感知，心理的預期分析、用戶體驗過程的劃分等目的，建立游客用戶模型，得到產(chǎn)品的功能需求、數(shù)據(jù)需求等。用戶體驗過程大致可分為調(diào)動、購買、互動和反思4個階段，每個階段有相對應的需求。需要注意的是，對用戶群的分類和優(yōu)先級排序，分清主次，以及他們是如何相互影響的。比如，如果想推出一款生態(tài)旅游產(chǎn)品來滿足三類用戶群體：①20～30歲之間的喜歡自由行的背包客：②暑期制兒童的親子家庭;③40～50歲的追求品質(zhì)的中產(chǎn)階級夫妻。那么對這三類人群的不同優(yōu)先級排序就會產(chǎn)生不同的產(chǎn)品。

（二）匹配需求與交互設計目標

在得到游客用戶特征和需求后，需要對目標進行定義，即厘清目標。一款產(chǎn)品不可能滿足全部用戶需求，有時各需求之間還會有矛盾，因此要考慮開發(fā)資源和環(huán)境等限制來確定核心目標。交互設計的目標有“可用性”和“用戶體驗”兩個層面，根據(jù)體驗經(jīng)濟下用戶需求的變化，旅游產(chǎn)品的交互設計關鍵目標是易學易記、有效率、通用性、安全性、娛樂性、有美感及令人喻快滿意。以交互設計目標為指導，圍繞旅游用戶核心需求進行目標細化，展開任務分析，使產(chǎn)品的設計邏輯與用戶模型相一致。

（三）多源信息資源服務建構(gòu)

信息服務系統(tǒng)的建構(gòu)內(nèi)容包括貫穿旅游全程的多渠道信息服務環(huán)節(jié)設置，數(shù)據(jù)庫構(gòu)建，有形的用戶體驗設計要素，邏輯框架和展示結(jié)構(gòu)設計，以及信息推送機制和流程設計。用戶在整個旅游過程中都存在獲取旅游信息的需求，也有分享和記錄信息的需求。有形的旅游產(chǎn)品用戶體驗設計要素包括線上交互和線下設施兩類，對應進行信息展示的旅游產(chǎn)品，如圖3所示。如敦煌莫高窟推出的“數(shù)字敦煌”平臺可實現(xiàn)經(jīng)典洞窟的線上全景漫游。針對景區(qū)旅游信息更新滯后、用戶獲取信息途徑局限、途中信息不確定性等問題，將多源信息服務貫穿于旅游的每個環(huán)節(jié)，線上與線下融合呼應，合理安排信息框架和展示結(jié)構(gòu)，輔以智能推送機制，以技術手段實現(xiàn)信息的實時交互，同時保證來源可信性和發(fā)布準確性，讓信息可用、有用且易用，給用戶提供更便捷有效的服務。移動端可以是UGC（User Generated Content）模式，即用戶把自創(chuàng)或加工過的內(nèi)容發(fā)布在終端應用中展示分享。UGC模式或具有UGC功能的旅游APP已有螞蜂窩自由行、面包旅行等成功案例。網(wǎng)站類旅游產(chǎn)品需及時響應網(wǎng)絡分析指標，如瀏覽量、跳出率、轉(zhuǎn)化率、停留時間及平臺流量等。

（四）產(chǎn)品、界面和環(huán)境交互設計

1.運用交互設計原則進行系統(tǒng)化設計。Hugh Dubberly曾指出：設計的系統(tǒng)化方法和以用戶為中心的設計方法是完全兼容的，其核心都是理解用戶目標，系統(tǒng)化方法觀察用戶與場景的關系，并且觀察他們與設備、他人以及自己之間進行的交互。以降低用戶對旅游產(chǎn)品的認知負荷、記憶負荷和視覺負荷為目標，對旅游產(chǎn)品形象進行系統(tǒng)化設計。運用品牌色彩地圖、文化狩獵或情緒板的方法進行視覺研究，通過明確且統(tǒng)一的主題風格，吸引用戶的視覺注意;層次分明的同時要避免復雜的視覺元素干擾用戶的視覺注意力及判斷力，要使人易分辨視覺元素的位置，從而順利完成交互操作。例如故宮博物院從官網(wǎng)、APP、網(wǎng)頁游戲和網(wǎng)店等線上平臺，到出版物和文創(chuàng)產(chǎn)品等實體產(chǎn)品的設計均主題風格統(tǒng)一且辨識度較高，如圖4。

2.通過多感官交互及反饋提高真實度。主體對產(chǎn)品客體初接觸并形成印象反饋，是由五種感官進行基本構(gòu)建的，技術發(fā)展為用戶與旅游產(chǎn)品提供了新的互動方式，交互過程中雙向傳播和作用的感官體驗及用戶對產(chǎn)品的思維互動都影響著用戶體驗滿意度。在感官觸感延伸的今天，運用即時反饋性設計原則，考慮各感官通道間的相互影響和通道內(nèi)部聯(lián)系，進行視、聽、觸、嗅等多感官交互設計，為用戶知覺加工提供多維的信息來源和輸入通道，擴充其感知維度，給予恰當反饋或指示，以全新的對話方式降低用戶使用產(chǎn)品的物理負荷，提高交互效率與體驗，滿足安全需要和尊重需要，以基于現(xiàn)實的交互設計提高交互的直覺性。圖5為山東博物館的非洲野生動物遷徙展，用戶操作動物模型前的觸摸屏，可以看到文字及視頻介紹，同時逼真的動物模型發(fā)出仿真叫聲，該場景同時融合了視覺、聽覺、觸覺，使野生動物形象活靈活現(xiàn)。

3.運用先進交互技術，提高產(chǎn)品的趣味性。技術是交互設計的基礎，信息科技的迅猛發(fā)展正是交互設計學科成長的土壤。而技術的復雜和產(chǎn)品的智能也為交互設計帶來了機遇和挑戰(zhàn)。旅游產(chǎn)品適用的交互設計技術有多點觸控、傳感器技術、體感技術、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和物聯(lián)網(wǎng)技術。根據(jù)認知心理學的注意信息加工理論模型和注意信息分配理論模型，人的認知系統(tǒng)中注意能量有限，在多信息復雜情況下，會出現(xiàn)注意的選擇和中樞能量的分配。為了吸引用戶注意和注意的自動加工，立足于用戶體驗的旅游產(chǎn)品交互設計應著重強調(diào)其娛樂性、游戲性、趣味性和互動性，開發(fā)特色主題的APP、體感交互游戲、景觀圖像、傳感器互動類玩具等融合現(xiàn)代技術的旅游產(chǎn)品，避免新興技術利用率低的情況。以增強現(xiàn)實技術（Augmented Reality），即AR為例，在真實物理世界環(huán)境實時的視圖中，輸入基于計算機捕捉和轉(zhuǎn)換的感官信息，如聲音、視頻、圖像或GPS數(shù)據(jù)等，進而增加真實的組成元素。圖6是位于東京鬧市中的陽光水族館（The sunshine Aquarium），為方便游客尋找，設計開發(fā)了“PenguinNavi”的導航應用，其結(jié)合了GPS定位和AR技術，用戶打開應用就能看到可愛的企鵝在實景街道上引路，帶領游客最終順利到達水族館。

在此還可以引入心流模型指導設計，現(xiàn)階段的交互行為目標還處于讓用戶滿意、激發(fā)用戶的積極情感階段，而心流體驗則強調(diào)用戶能夠達到沉浸、忘我的狀態(tài)，不計任何消耗，并能從中獲得最大的愉悅感，心流體驗是交互行為中用戶體驗的“巔峰狀態(tài)”，會使人覺得認知高效、得心應手、無比興奮和充實，心流體驗影響著人們的幸福感并有助于愉快情緒、找到自我、滿意等積極情緒出現(xiàn)。挑戰(zhàn)和技能是產(chǎn)生心流的兩個重要因素。圖7為心理學家米哈里.契克森米哈（Mihaly Csikszentmihalyi）提出的心流體驗模型。

（五）評估與迭代

敏捷開發(fā)模式采用快速迭代和增量開發(fā)的方式，不斷進行“設計——測試——再設計”，迭代增量方式是設計師從一個核心功能出發(fā)，在較短時間內(nèi)構(gòu)建出一個最小可執(zhí)行原型，可以僅僅是系統(tǒng)中的一個模塊，但能實現(xiàn)用戶和系統(tǒng)的交互。這使得交互設計師以最少的時間和開發(fā)成本獲取用戶的評價反饋，以進行修改，并在獲得用戶確認后才將結(jié)果傳遞給整個團隊，進一步實現(xiàn)真實產(chǎn)品，同時在此基礎上開始下一輪迭代，添加新的交互內(nèi)容。測試包括線下測試和在線測試、內(nèi)部測試與自我評估、用戶行為觀察、視覺注意與眼動追蹤等。

結(jié)語

體驗經(jīng)濟下，未來的旅游產(chǎn)品設計會逐漸降低對產(chǎn)品外觀的關注度，而更加致力于促進用戶和產(chǎn)品、用戶和開發(fā)設計人員、用戶和景點環(huán)境之間的交流。在旅游產(chǎn)品設計中運用交互設計的方法，可以提高產(chǎn)品的體驗性和交互性，使其更具個性化、更加生動有趣，滿足體驗經(jīng)濟下用戶的需求，提升用戶滿意度，從而為旅游產(chǎn)品帶來使用價值之外的體驗價值。