門(mén)診護(hù)理工作運(yùn)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的作用

王紅飛　王力軍　曹崢

【摘要】目的：對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行調(diào)查。方法：我院門(mén)診在2018年9月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以管理前6個(gè)月50例患者為對(duì)照組，以管理后6個(gè)月50例患者為觀察組，對(duì)患者護(hù)理效果進(jìn)行比較。結(jié)果：觀察組患者護(hù)理滿意度為92.0%，對(duì)照組患者為76.0%，P<0.05。觀察組患者就診時(shí)間平均（29.7±5.4）min，對(duì)照組為（37.9±4.2）min，P<0.05。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理能夠縮短患者就診時(shí)間.提升患者護(hù)理滿意度。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診護(hù)理;優(yōu)質(zhì)護(hù)理;滿意度

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-597X（2019）17-0167-02

門(mén)診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，也是醫(yī)院重要的診療場(chǎng)所，隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，常規(guī)醫(yī)療護(hù)理管理已經(jīng)不能滿足患者需求。優(yōu)質(zhì)護(hù)理相比常規(guī)護(hù)理管理能夠?yàn)榛颊咛峁└鼮槔硐胱o(hù)理管理，我院門(mén)診在2018年9月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行調(diào)查。

1.資料與方法

1.1一般資料

本次研究調(diào)查時(shí)間為2018年3月-2019年3月，所有患者均為此階段門(mén)診診療人員。對(duì)照組患者年齡平均（43.8±12.4）歲，男性患者26例，女性患者24例，呼吸系統(tǒng)疾病患者25例、消化系統(tǒng)疾病患者18例、其他7例，患者體溫平均（38.4±0.3）攝氏度;觀察組患者年齡平均（44.2±12.3）歲，男性患者25例，女性患者25例，呼吸系統(tǒng)疾病患者26例、消化系統(tǒng)疾病患者18例、其他6例，患者體溫平均（38.7±0.5）攝氏度?；颊邿o(wú)嚴(yán)重臟器功能衰竭表現(xiàn);患者無(wú)精神類(lèi)疾病;患者知情且同意參與調(diào)查。

1.2一般方法

對(duì)照組：患者入院后予以常規(guī)分診、導(dǎo)診，遵醫(yī)囑開(kāi)展各項(xiàng)護(hù)理管理，叮囑患者相關(guān)注意事項(xiàng)，讓患者保持良好的心態(tài)接受治療。

觀察組：患者予以優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理管理。院方要組織護(hù)理人員按時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，同時(shí)提升患者護(hù)理管理能力。制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理流程和規(guī)范，建立完善的管理制度，明確護(hù)理人員分工，合理調(diào)配人力資源，避免資源浪費(fèi)。

護(hù)理人員不僅要擁有嫻熟的專業(yè)技巧，同時(shí)要擁有良好的也無(wú)素質(zhì)，全面落實(shí)人性化護(hù)理管理，在工作中要以患者為中心。例如為患者提供熱水、一次性紙杯、輪椅等方便措施，合理調(diào)整門(mén)診大廳布局，方便患者就診，增加就醫(yī)提醒標(biāo)識(shí)，讓患者能夠快速找到所在科室。護(hù)理人員著裝要整齊，與患者交談時(shí)態(tài)度要熱情、主動(dòng)，尊重患者的隱私，并予以患者關(guān)懷。

建立信息化服務(wù)管理，改變以往傳統(tǒng)的服務(wù)模式，在門(mén)診設(shè)置預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，可采用院內(nèi)APP、微信平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，也可采用電話、短信、自助掛號(hào)等方式預(yù)約掛號(hào)，分散掛號(hào)平臺(tái)壓力，同時(shí)能夠節(jié)省患者掛號(hào)時(shí)間，減緩門(mén)診高峰時(shí)期掛號(hào)人流，患者可憑借掛號(hào)預(yù)約號(hào)到門(mén)診優(yōu)先就診。

建立客戶服務(wù)中心，為患者、家屬提供溝通、投訴平臺(tái)，增強(qiáng)與患者的溝通和交流。在門(mén)診設(shè)立投訴信息、投訴電話和投訴流程，安排專人負(fù)責(zé)投訴接待和管理，及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行處理，同時(shí)對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行登記，及時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行反饋。

1.3觀察指標(biāo)

對(duì)所有患者就診時(shí)間、護(hù)理滿意度進(jìn)行比較。護(hù)理滿意度采用我院自制的量表進(jìn)行評(píng)估，總分100分，90分以上為滿意，70-89分為一般，70分以下為不滿意，滿意度=滿意比例。

1.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

文中數(shù)據(jù)采用SPSS18.0軟件處理，t、卡方視為檢驗(yàn)指標(biāo)，P<0.05視為具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2.結(jié)果

2.1護(hù)理滿意度比較：觀察組患者護(hù)理滿意度為92.0%，對(duì)照組患者為76.0%，P<0.05，詳見(jiàn)下表。

2.2患者就診時(shí)間比較：觀察組患者就診時(shí)間平均（29.7±5.4）min，對(duì)照組為（37.9±4.2）min，P<0.05，t=6.27。

3.討論

門(mén)診人流量大，護(hù)理管理工作繁重，容易發(fā)生差錯(cuò)，影響患者就診，加強(qiáng)護(hù)理管理質(zhì)量是非常重要的。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理是一種人性化護(hù)理管理，能夠顯著提升門(mén)診護(hù)理管理質(zhì)量，保證患者醫(yī)療安全，滿足患者臨床需求。優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理是在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上發(fā)展的護(hù)理管理，能夠明確責(zé)任分工，采取多元化管理，進(jìn)而提升門(mén)診護(hù)理管理質(zhì)量。

結(jié)果可見(jiàn)，觀察組患者護(hù)理滿意度為92.0%，對(duì)照組患者為76.0%，觀察組患者護(hù)理滿意度顯著提升，證明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理更符合患者就診需求，為患者提供了便捷、高效的護(hù)理管理。觀察組患者就診時(shí)間平均（29.7±5.4）min，患者就診時(shí)間更短，證明優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理能夠提升患者就診效率，縮短患者等待時(shí)間，是一種有效的護(hù)理管理方式，值得推廣。