我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究的相關(guān)文獻(xiàn)綜述

李望春

我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究的相關(guān)文獻(xiàn)綜述

李望春

（沙洲職業(yè)工學(xué)院， 江蘇 張家港 215600）

簡(jiǎn)要介紹圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的研究進(jìn)展及圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)研究，統(tǒng)計(jì)并分析1998—2017年間，我國(guó)關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具的應(yīng)用以及圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理體系研究論文的發(fā)表情況。

圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；統(tǒng)計(jì)分析

1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的相關(guān)研究

國(guó)際上對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理的研究始于20世紀(jì)70年代后期。1982年，現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷管理之父、芬蘭學(xué)者格羅魯斯（Christian Gronroos）提出了客戶感知服務(wù)質(zhì)量（Perceived Service Quality，PSQ）的概念，并對(duì)其構(gòu)成進(jìn)行了研究。格羅魯斯認(rèn)為客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)期望（expectation）與實(shí)際服務(wù)績(jī)效（perceived performance）之間的比較。服務(wù)質(zhì)量的涵義用公式表示如下：

SQ=PS-ES（SQ=服務(wù)質(zhì)量，PS=感知服務(wù)質(zhì)量，ES=期待服務(wù)質(zhì)量）

為了進(jìn)一步對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，格羅魯斯提出了區(qū)分服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)概念，即技術(shù)質(zhì)量（What，服務(wù)結(jié)果）和功能質(zhì)量（How，服務(wù)過(guò)程）。由于服務(wù)質(zhì)量包含這兩個(gè)維度，所以相應(yīng)地服務(wù)質(zhì)量管理也包括兩個(gè)方面，即功能質(zhì)量管理和技術(shù)質(zhì)量管理。這個(gè)劃分改變了人們對(duì)客戶服務(wù)消費(fèi)的理解，即從結(jié)果消費(fèi)擴(kuò)展到了過(guò)程消費(fèi)。在此基礎(chǔ)上，格羅魯斯構(gòu)建了全面感知服務(wù)質(zhì)量模型。

1988年，Parasuraman，Zeithaml，Berry（簡(jiǎn)稱PZB）在繼承和發(fā)展格羅魯斯全面感知服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型（Service Quality Gap Analysis Model），展示了服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程。

以服務(wù)差距模型為基礎(chǔ)，PZB等構(gòu)建了包括10個(gè)維度、97個(gè)服務(wù)質(zhì)量的衡量項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。后來(lái)，PZB等人又通過(guò)實(shí)證研究，把量表項(xiàng)目由97個(gè)精簡(jiǎn)為54個(gè)，最終壓縮為5個(gè)維度、22個(gè)項(xiàng)目，這5個(gè)維度分別是：可靠性、有形性、反應(yīng)性、移情性和保證性，這樣就形成了現(xiàn)在廣泛使用的SERVQUAL量表。

2 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)研究

自20世紀(jì)80年代開(kāi)始，隨著服務(wù)質(zhì)量管理的思想在各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域的開(kāi)展應(yīng)用，歐美圖書(shū)館界的學(xué)者也逐漸把這一方面的理論和方法應(yīng)用在圖書(shū)館管理中，如全面質(zhì)量管理、SERQUAL、ISO9000等，對(duì)圖書(shū)館工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，以提高圖書(shū)館工作的效益。這些圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法大致可以分為兩大類：一類主要從圖書(shū)館的客觀因素出發(fā)評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，另一類則以館員和讀者感受等主觀因素為主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.1 以客觀因素為主的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

以客觀因素為主的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更注重從館藏資源、技術(shù)服務(wù)等客觀因素來(lái)評(píng)價(jià)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。具有代表性的幾個(gè)統(tǒng)計(jì)表有:

（1）ISO2789信息與文獻(xiàn)——國(guó)際圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

ISO2789是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）的技術(shù)委員會(huì)ISO/TC46下屬的子委員會(huì)SC8和國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（IFLA）一起為圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)自1974年頒布，1991年第一次修訂，2003年第二次修訂時(shí)加入電子資源及服務(wù)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，2006年再次修訂，目前最新版本是2013年的修訂版。

以ISO2789:2006為例，它引用了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，即ISO11620:1998、ISO11620:1998/Amd.1:2003和ISO/TR20983。其主要內(nèi)容包括前言、導(dǎo)言、范圍、標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的參考引用，術(shù)語(yǔ)和定義，統(tǒng)計(jì)的用途、益處和局限性，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的收集以及三個(gè)附錄。其中術(shù)語(yǔ)和定義以及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的收集是這一標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容。該國(guó)際指標(biāo)的宗旨是為圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)的國(guó)際合作、交流、應(yīng)用、實(shí)踐，以及ISO11620提供收集和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的規(guī)則。術(shù)語(yǔ)和定義對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)中使用的一些名詞進(jìn)行了解釋。這些術(shù)語(yǔ)是按照ISO2789開(kāi)展統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)性概念，包括圖書(shū)館、館藏、圖書(shū)館利用、用戶、獲取和設(shè)備以及圖書(shū)館館員等六個(gè)概念。在每個(gè)概念之下進(jìn)行了細(xì)分，共有105個(gè)術(shù)語(yǔ)。該統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)含有三個(gè)附錄。

ISO2789:2006有其局限性，比如，并非該標(biāo)準(zhǔn)中的全部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都適用所有類型的圖書(shū)館；并非所有類型和大小的圖書(shū)館都能收集到該標(biāo)準(zhǔn)中所要求的所有數(shù)據(jù)。ISO2789目前最新的版本是2013修訂版。

（2）ISO11620信息與文獻(xiàn)——圖書(shū)館績(jī)效指針

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1998年頒布ISO11620信息與文獻(xiàn)——圖書(shū)館績(jī)效指針（Information and documentation - Library performance indicators），它是一種用來(lái)量化評(píng)估圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量與效果、衡量圖書(shū)館服務(wù)的有效性及資源的利用效率的圖書(shū)館績(jī)效指針。2003年第一次修訂，設(shè)置完成的讀者感知、公共服務(wù)及技術(shù)服務(wù)等3類共29項(xiàng)指標(biāo)；2008年第二次修訂，擴(kuò)展為4大類共45個(gè)指標(biāo)。其最新版本是ISO11620:2014，列表了4類共52個(gè)指標(biāo)。

ISO11620:2014的主要內(nèi)容是：前言、簡(jiǎn)介、適用范圍、術(shù)語(yǔ)和定義（共定義了57個(gè)術(shù)語(yǔ)）、標(biāo)準(zhǔn)和框架、指針的使用以及附件A和附件B。其核心內(nèi)容體現(xiàn)在后兩個(gè)附件上。2014版在以前的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了電子數(shù)據(jù)在圖書(shū)館館藏資源中的重要性。比如附件A第四類指標(biāo)前景和發(fā)展第一條第B4.1項(xiàng)指標(biāo)即為電子資源的費(fèi)用占比。

（3）EQUINOX project

該項(xiàng)目于1998年由歐洲委員會(huì)（European Commission）資助并啟動(dòng)。其目的是對(duì)歐洲圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)管理。EQUINOX設(shè)計(jì)了一套適用于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)估方法。EQUINOX共有14個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)其內(nèi)容可以分為五個(gè)大類，分別是與電子資源使用相關(guān)的指標(biāo)、與成本相關(guān)的指標(biāo)、與技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的指標(biāo)、與人力資源相關(guān)的指標(biāo)、以及用戶滿意度。雖涉及人力資源及用戶滿意度的測(cè)評(píng)，但該體系偏重于研究電子資源、成本以及技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施等圖書(shū)館客觀條件對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。

2.2 以主觀因素為主的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

過(guò)去評(píng)價(jià)圖書(shū)館的服務(wù)主要是以基礎(chǔ)設(shè)施、藏書(shū)資源等“硬件”為標(biāo)準(zhǔn)的，隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越傾向于圖書(shū)館的“服務(wù)”是否令人滿意。如果說(shuō)過(guò)去“書(shū)”是第一位的，那么現(xiàn)在則“人”才是第一位的。以用戶為中心的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系日益成為主流。

（1）LibQUAL+TM

1999年，為了建立一套比較適合圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的指標(biāo)體系，美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)ARL對(duì)SERVQUAL工具進(jìn)行了修改，建立了適合高校、學(xué)術(shù)圖書(shū)館服務(wù)特點(diǎn)的LibQUAL+TM模型，這就是“LibQUAL+TM”計(jì)劃。該體系包括22個(gè)測(cè)評(píng)問(wèn)題，共分為三個(gè)層面：服務(wù)效果、圖書(shū)館環(huán)境和信息控制。此外，考慮到每個(gè)圖書(shū)館都有其各自不同的辦館特點(diǎn)和目標(biāo)，為了體現(xiàn)各個(gè)圖書(shū)館的個(gè)性化特征，LibQUAL+TM另外設(shè)置了100多個(gè)問(wèn)題，參與館可以任意選擇5個(gè)能反映本館特征的問(wèn)題作為附加題融合到體系中，從而構(gòu)成具有三個(gè)層面，27個(gè)核心問(wèn)題的LibQUAL+TM體系。

2003年，包括英國(guó)“學(xué)院、國(guó)家和大學(xué)圖書(shū)館協(xié)會(huì)”20個(gè)成員館在內(nèi)的308所圖書(shū)館參加了LibQUAL+TM評(píng)估，這也標(biāo)志著圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的管理理念在世界范圍內(nèi)開(kāi)始深入人心。

（2）Rodski Group

用戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)方法是澳大利亞心理學(xué)家Stanley Rodski博士及其領(lǐng)導(dǎo)下的Rodski Behavioural Research Group在神經(jīng)心理學(xué)領(lǐng)域取得的研究成果。1998年Rodski博士將其應(yīng)用于大學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)滿意度研究中，并在墨爾本大學(xué)、昆士蘭大學(xué)、新南威爾士大學(xué)等學(xué)校進(jìn)行調(diào)研，取得了良好效果。

Rodski Group提供的測(cè)評(píng)體系和調(diào)查方法方便了用戶和圖書(shū)館之間的直接溝通，使得大學(xué)圖書(shū)館能夠從用戶的角度管理監(jiān)控、評(píng)價(jià)圖書(shū)館的工作績(jī)效，從而確定工作重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)工作中需要改進(jìn)的方面。

（3） ClimateQUAL+TM

全稱為組織氛圍和多樣性評(píng)估（Organizational Climate and Diversity Assessment，即OCDA），是從館員的視角來(lái)進(jìn)行的圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)估。它強(qiáng)調(diào)三個(gè)概念：多樣性、氛圍和文化，它們互相作用，形成一個(gè)組織的氛圍。OCDA是一種在線調(diào)查，涉及到一系列的“氣候”問(wèn)題，如多樣性、團(tuán)隊(duì)、學(xué)習(xí)、公平、管理、館員態(tài)度和信仰等。1999年美國(guó)馬里蘭大學(xué)（UM）圖書(shū)館與該校企業(yè)組織心理學(xué)項(xiàng)目組（industrial/organizational psychology簡(jiǎn)稱I/OP）合作開(kāi)發(fā)了OCDA，以評(píng)估該校圖書(shū)館的氛圍和文化。2000年項(xiàng)目組首次利用OCDA方法開(kāi)展實(shí)證調(diào)查；2004年再次對(duì)該館進(jìn)行評(píng)估，表明兩次調(diào)查之間取得了正相的結(jié)果。這也說(shuō)明OCDA的反饋對(duì)圖書(shū)館有現(xiàn)實(shí)作用。

2007年，美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ARL）和UM聯(lián)合檢驗(yàn)了OCDA原理的普適性，第一期的調(diào)查結(jié)果證實(shí)了“一個(gè)健康的組織能提供更好的服務(wù)”這一假設(shè)。2008年進(jìn)行了第二期的調(diào)查，進(jìn)一步完善了OCDA原理。2009年該項(xiàng)目轉(zhuǎn)由ARL和I/OP合作開(kāi)發(fā)，形成ClimateQUAL: OCDA。

3 我國(guó)關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)有文獻(xiàn)的研究和總結(jié)

我國(guó)圖書(shū)館界對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)90年代末，主要集中在SERVQUA模型、LibQUAL+TM模型及ISO 9000質(zhì)量管理體系的應(yīng)用方面。

在中國(guó)知網(wǎng)以“圖書(shū)館服務(wù)”和“服務(wù)質(zhì)量”為主題詞進(jìn)行搜索，顯示出從1998年到2007年共1 235條搜索結(jié)果，而從2008年到2017年則能搜索到4 590條結(jié)果。論文數(shù)量基本上每年都有穩(wěn)步上升。各年度的論文分布情況如表1所示：

表1 有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量論文分布情況

從1998年到2017年搜索到的圖書(shū)館“服務(wù)質(zhì)量管理體系”方面的論文共有248條，從表2中可以看出，ISO2789:2006頒布后，關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量體系方面的論文有了較大幅度的增長(zhǎng)。

表2 有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理體系論文分布情況

以“圖書(shū)館”和“LibQUAL”為主題詞進(jìn)行全文搜索，可以發(fā)現(xiàn)1998年到2017年的論文共有120篇，其具體分布如表3所示：

表3 有關(guān)圖書(shū)館LibQUAL論文分布情況

SERVQUAL模型和LibQUAL+TM模型能夠幫助管理者有效地辨別存在的問(wèn)題并加以改善，但它們都屬于后饋控制方法。近年來(lái)，一種能夠簡(jiǎn)單易行地識(shí)別服務(wù)質(zhì)量屬性的技術(shù)——KANO模型也在圖書(shū)館的評(píng)估中得到較為廣泛的應(yīng)用。KANO模型的優(yōu)勢(shì)在于它是一種前饋控制方法。它的重點(diǎn)是識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的期望以及產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上滿足了用戶的期望。

以“圖書(shū)館”和“Kano”為主題詞進(jìn)行全文搜索，可以發(fā)現(xiàn)1998年到2017年有36條結(jié)果。

從研究主題和對(duì)應(yīng)成果數(shù)量的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，我國(guó)關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的研究主要集中在3個(gè)方面，最多的是基于“管理”范疇的研究，也就是從圖書(shū)館某一具體的日常服務(wù)工作來(lái)進(jìn)行實(shí)證研究，其論文總量多達(dá)數(shù)千篇，且各個(gè)年度的分布也比較均勻；其次是關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量體系的論文，而且2006年ISO2789修訂之后這一主題的論文數(shù)量激增。再有是關(guān)于SERVQUAL和LibQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具應(yīng)用的研究，約有論文120篇。Kano模型在圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理研究總的應(yīng)用雖然較晚才開(kāi)始，但近年來(lái)的研究成果豐碩。我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的研究主要體現(xiàn)在論文方面，盡管有一些以單個(gè)高校圖書(shū)館為藍(lán)本的實(shí)證研究，其研究目標(biāo)往往是作者為了完成某一課題或論文而進(jìn)行的一些數(shù)據(jù)調(diào)查、分析和總結(jié)，而缺少歐美高校圖書(shū)館那種以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)而進(jìn)行的較大規(guī)模的調(diào)研、考察和測(cè)評(píng)。

[1] 張紅霞. 圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)估體系與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)[M]. 北京: 國(guó)家圖書(shū)館出版社, 2008.

[2] 胡福祥. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理[M]. 北京: 人民郵電出版社, 2005.

[3] 孫楠. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 廣州: 暨南大學(xué), 2006.

[4] 韓經(jīng)綸. 客戶感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法和管理[M]. 天津: 南開(kāi)大學(xué)出版社, 2006.

An Overview on Related Literature on the Study of Evaluating Domestic Library Service Quality

Li Wangchun

( Shazhou Professional Institute of Technology, Zhangjiagang 215600, Jiangsu, China )

The study process of service quality management is briefly introduced, and the application of library service quality evaluating tools and papers on library service quality management system in China during 1998 through 2017 are statistically analyzed.

library; service quality; statistical analysis

G252.8

A

1009－8429(2019)01－0061－04

2018-11-15

李望春（1977-），女，沙洲職業(yè)工學(xué)院圖書(shū)館講師。