高職客房服務(wù)與管理信息化教學(xué)設(shè)計與實踐

周智敏

[摘? ? ? ? ? ?要]? 基于當(dāng)前信息時代高職旅游管理專業(yè)學(xué)生的特點，對客房服務(wù)與管理課程進行信息化教學(xué)設(shè)計，其中以“如何接待和服務(wù)VIP客人”這一個教學(xué)內(nèi)容為例，從教學(xué)對象和教學(xué)內(nèi)容分析、教學(xué)策略分析、教學(xué)過程設(shè)計以及教學(xué)效果反思四個環(huán)節(jié)進行教學(xué)設(shè)計與實踐研究，整個教學(xué)設(shè)計既抓住了當(dāng)前信息時代高職學(xué)生的特點，又突出了“學(xué)做一體，教學(xué)合一”高職教育的教學(xué)理念。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 客房服務(wù)與管理;信息化;教學(xué)設(shè)計

[中圖分類號]? G647? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）19-0138-02

信息化教學(xué)是指在課堂教學(xué)中采用信息技術(shù)手段，使教學(xué)的各個環(huán)節(jié)與信息技術(shù)有機結(jié)合，以提高教學(xué)質(zhì)量和效率，同時以現(xiàn)代教學(xué)理念為指導(dǎo)，以信息技術(shù)為支撐，采用現(xiàn)代教學(xué)方法的教學(xué)。在信息化教學(xué)中，要求觀念、組織、內(nèi)容、模式、技術(shù)、評價、環(huán)境等一系列因素信息化。高職院校酒店管理專業(yè)課程基本是建立在與酒店相關(guān)知識的基礎(chǔ)上的，并非所有學(xué)校都有自己的酒店可供教學(xué)實訓(xùn)實習(xí)，即使有的學(xué)校擁有作為教學(xué)實習(xí)基地的酒店，但是一般離學(xué)校有一定的距離，理實一體化教學(xué)的實現(xiàn)難度較大。而酒店管理的專業(yè)課實踐性很強，與酒店密切聯(lián)系在一起的，筆者認(rèn)為通過信息化手段來解決這些矛盾和問題是可行的。而且現(xiàn)在高職院校的學(xué)生均生活在這通信發(fā)達的信息時代，屬于典型的“低頭一族”。本文針對高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生，以其專業(yè)核心課程客房服務(wù)與管理課程中“如何接待和服務(wù)VIP客人”這一課程內(nèi)容為例進行信息化教學(xué)設(shè)計和實踐研究，具有典型性和代表性。

一、課程現(xiàn)狀分析

（一）教學(xué)對象

本課程的教學(xué)對象是旅游管理專業(yè)酒店服務(wù)與管理方向的大二學(xué)生，年齡基本是19～20歲，他們在大一已經(jīng)學(xué)習(xí)了飯店管理概論、飯店服務(wù)禮儀和飯店服務(wù)心理學(xué)等基礎(chǔ)課程。這些課程中有涉及一些對VIP客人服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，因此他們對這部分知識有一定的認(rèn)知，但是未進行系統(tǒng)學(xué)習(xí)。

（二）教學(xué)內(nèi)容

本內(nèi)容取自教師自編講義——基于崗位工作任務(wù)的高職客房服務(wù)與管理課程，該講義中的教學(xué)內(nèi)容是由該任課教師和實習(xí)實訓(xùn)合作的酒店客房部專業(yè)人士根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)計劃以及企業(yè)對人才的需求而專門設(shè)計的，共計68課時，此教學(xué)內(nèi)容是講義中的學(xué)習(xí)情景一早班樓層服務(wù)員崗位教學(xué)情境當(dāng)中的子任務(wù)3完成對VIP客人的歡迎茶服務(wù)及其他合理個性化服務(wù)，占用教學(xué)2課時。客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)目標(biāo)要求學(xué)生要掌握酒店客房部的基本操作技能，同時還要著重培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力、語言溝通能力和處理問題的能力。而“對VIP客人的個性化服務(wù)”這部分教學(xué)內(nèi)容正好突出了這三個方面的能力，是該課程的重點內(nèi)容之一。

（三）教學(xué)目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)此次課程內(nèi)容，要求學(xué)生達到以下目標(biāo)。

1.能力目標(biāo)

（1）能使用客房服務(wù)的規(guī)范化語言。

（2）能按指定程序完成對VIP客人的歡迎茶服務(wù)及其他合理個性化服務(wù)。

2.知識目標(biāo)

VIP客人的歡迎茶服務(wù)程序和其他合理個性化服務(wù)的處理程序。

3.素質(zhì)目標(biāo)

（1）具備高星級酒店的禮貌禮儀。

（2）良好的溝通能力、語言表達能力以及工作應(yīng)變能力。

基于以上教學(xué)目標(biāo)及教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生的實際情況得出本單元的教學(xué)重點是完成對VIP客人的歡迎茶服務(wù)的程序，而難點是面對VIP客人其他合理個性化服務(wù)處理的技巧性。

二、教學(xué)策略分析

為了更好地解決教學(xué)中的重點和難點問題，根據(jù)高職旅游管理專業(yè)學(xué)生的特點，本教學(xué)單元采取了依托兩大平臺“網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺”——職教云課堂和“移動互聯(lián)平臺”——手機，采用仿真教學(xué)、微課以及視頻的信息化手段解決重點和難點問題，體現(xiàn)了 “做中學(xué)、學(xué)中做”的教學(xué)理念，從而提高學(xué)生專業(yè)實踐能力。

三、教學(xué)過程設(shè)計

（一）課前準(zhǔn)備階段

在上節(jié)課結(jié)束之前，教師提前布置預(yù)習(xí)任務(wù)，要求學(xué)生登錄網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺——職教云課堂的客房服務(wù)與管理課程空間，觀看酒店對VIP客人服務(wù)的視頻，并按照事先的分組用PPT的形式總結(jié)出服務(wù)的程序和要求。

（二）課中實施

將課堂分為5個階段，即教學(xué)引入階段、課前作業(yè)驗收階段、課中分組討論階段、模擬操作階段以及實踐操作階段。具體安排如下。

第一階段是課程引入：教師播放一段學(xué)校實習(xí)實訓(xùn)合作酒店關(guān)于VIP客人服務(wù)的微課視頻，引出今天的教學(xué)話題：什么是VIP客人？酒店面向VIP客人提供的歡迎茶服務(wù)外還有哪些個性化服務(wù)？

第二階段就是驗收學(xué)生課前作業(yè)。即由每組派學(xué)生代表匯報課前已經(jīng)做好的有關(guān)于酒店針對VIP客人的服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的PPT，教師聽取匯報后進行點評總結(jié)。點評后教師再次提問，了解了是酒店的VIP客人及送茶服務(wù)，那么作為酒店客房服務(wù)員如何向VIP客人提供送茶服務(wù)以及面對其提出的其他個性化服務(wù)時又應(yīng)如何處理呢？

第三個階段是本次課的教學(xué)重點：如何向VIP客人提供歡迎茶服務(wù)以及面對其提出的其他個性化服務(wù)時的處理程序。首先播放一段酒店向VIP客人提供送茶服務(wù)的微課視頻，師生現(xiàn)場一起觀看并讓學(xué)生分組展開討論。微課視頻短小精悍，加上師生的共同探討正好能解決送茶服務(wù)的實操要點。再放一段VIP客人向客房服務(wù)員提出個性化服務(wù)的情境視頻，同樣讓學(xué)生分組討論如何解決？老師在討論過程中適時引導(dǎo)得出提供個性化服務(wù)的程序和要求。

之后則進入第四個階段：實戰(zhàn)演練。通過角色扮演，由老師和部分學(xué)生扮演VIP客人及他的來訪朋友，由其他同學(xué)扮演客房服務(wù)員，按要求和程序提供送茶服務(wù)，在此過程中，老師適時指出學(xué)生的不當(dāng)之處，使學(xué)生更好地理解和掌握送茶服務(wù)的技能要求。針對VIP客人提出的個性化服務(wù)要求，由學(xué)生手機模擬操作，進入“模擬仿真酒店管理教學(xué)軟件”的客房部點擊樓層對客服務(wù)這個項目，對教學(xué)軟件中的案例進行處理，學(xué)生通過對這個教學(xué)軟件的使用正好也解決了教學(xué)中的難點問題即“處理VIP客人提出的個性化服務(wù)要求的技巧性”。

學(xué)生對教學(xué)軟件的使用和學(xué)習(xí)可以有助于促進學(xué)生“處理

VIP客人提出的個性化服務(wù)程序”知識點的掌握，然而，為了讓學(xué)生能夠熟練運用知識點，教師在第五個階段設(shè)置了對VIP客人的歡迎茶服務(wù)及個性化服務(wù)的幾個模擬情境，要求學(xué)生分組分角色模擬扮演，再拍成視頻上傳到職教云課堂的學(xué)習(xí)空間，然后師生一起觀看，討論和總結(jié)面對VIP客人歡迎茶服務(wù)及處理其個性化服務(wù)需求的技巧性。第五環(huán)節(jié)再次深化了教學(xué)難點“處理VIP客人提出的個性化服務(wù)要求的技巧性“，在這兩個課時的教學(xué)過程中，對這些信息化教學(xué)手段的使用充分體現(xiàn)了“學(xué)做一體、教學(xué)合一”的高職教育理念。

（三）課后拓展

為了讓課堂進一步延伸，鞏固所學(xué)的課程知識，筆者還設(shè)計了課程內(nèi)容發(fā)在微信公眾號，由學(xué)生手機關(guān)注微信公眾號后進入子菜單“課后拓展”，點擊完成布置的課后習(xí)題。在這個環(huán)節(jié)，教師可以有針對性地布置一些與實踐工作相關(guān)的案例分析題，根據(jù)學(xué)生的游戲心理設(shè)置“從易到難”的“闖關(guān)”模式，調(diào)動學(xué)生的答題積極性。通過課后拓展的學(xué)習(xí)也再次解決了教學(xué)中的重點和難點問題，從而達到本次課的教學(xué)目標(biāo)。

（四）考核評價

對學(xué)生的考核評價要遵循多元化的原則，并貫穿于整個教學(xué)過程之中。首先，在課前要求學(xué)生分組完成的PPT，有利于培養(yǎng)學(xué)生的團結(jié)協(xié)作精神，各分組成績也由學(xué)生分組互相評價產(chǎn)生;在課堂上所使用的酒店管理教學(xué)仿真軟件有測試本次課程內(nèi)容掌握情況的功能，學(xué)生在操作結(jié)束后軟件會自動給出所有學(xué)生的成績;上傳到職教云課堂學(xué)習(xí)空間的角色扮演的微視頻則是讓學(xué)生的實操表現(xiàn)獲得其他同學(xué)的中肯的評價，使學(xué)生能互相取長補短，以提高整體學(xué)習(xí)效果;課后在微信公眾號上的拓展練習(xí)則是由教師給出評價，這樣就形成了一個綜合性的、多元化的評價系統(tǒng)，也體現(xiàn)了高職學(xué)生素質(zhì)教育和職業(yè)技能教育相結(jié)合的教育目的。

（五）課堂小結(jié)

在下課前的十分鐘，教師再次總結(jié)本次課的教學(xué)內(nèi)容，強調(diào)本次課的教學(xué)重點和難點，同時給出課程的微信公眾號，要求學(xué)生關(guān)注公眾號后，在課余時間通過完成教師布置在微信公眾號習(xí)題，進一步復(fù)習(xí)鞏固知識點，并要求每組學(xué)生設(shè)計一個關(guān)于酒店客房針對VIP服務(wù)方面的情境，寫成劇本并拍攝成5～10分鐘的微視頻作為這個小組的學(xué)習(xí)成果，并布置好下次課的預(yù)習(xí)任務(wù)。

四、教學(xué)效果反思

（一）通過采用多種信息化教學(xué)手段，解決教學(xué)中的重點和難點問題

在本次教學(xué)中，筆者使用了職教云課堂、酒店管理模擬教學(xué)軟件、微課視頻以及微信公眾號等多種信息化技術(shù)手段，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高了師生之間的教學(xué)互動，并最終解決了教學(xué)中的重點和難點問題。

（二）提高了學(xué)生的綜合素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，教學(xué)效果好

本課程的教學(xué)設(shè)計針對課程內(nèi)容和現(xiàn)階段高職學(xué)生的特點，采用了提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的教學(xué)方法，不僅提高了學(xué)生的語言表達能力和處理問題時的臨場應(yīng)變能力等綜合素質(zhì)，也提高了學(xué)生客房服務(wù)的實踐技能等職業(yè)素養(yǎng)。期末學(xué)生的考試、考核成績均有較大提升，同時學(xué)校教學(xué)督導(dǎo)部門對本課程的教學(xué)評教滿意度較高。

現(xiàn)代化信息教學(xué)手段可以通過使用多種信息化技術(shù)和媒體組合，優(yōu)化教學(xué)過程，采用多種教學(xué)方法，突破教學(xué)重點、難點，提高教學(xué)質(zhì)量和效率。因此，在強調(diào)素質(zhì)教育和職業(yè)技能教育相結(jié)合的今天，針對現(xiàn)階段的高職學(xué)生的特點，把現(xiàn)代教育技術(shù)與課程教學(xué)相結(jié)合是必要的且也是必需的。

參考文獻：

[1]李紅波.職業(yè)教育信息化教程[M].桂林：廣西師范大學(xué)出版社，2013：126-159.

[2]霍小芳.高職院?！把葜v與口才”課程信息化教學(xué)設(shè)計與實踐[J].山西煤炭管理干部學(xué)院學(xué)報，2015（5）：173-177.

[3]劉心.高職《物流倉儲管理》信息化教學(xué)設(shè)計與實踐研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2015（9）：43-44.

[4]黃燕青.翻轉(zhuǎn)課堂中微課程教學(xué)設(shè)計模式研究[J].軟件導(dǎo)刊，2013（6）：145-146.