浙江某醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐與對(duì)策分析

余蘇平

[摘要] 該文通過(guò)對(duì)某醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)的現(xiàn)狀分析，探討出目前主要制約預(yù)約掛號(hào)開展的因素，得出比較合理的適合某院的門診預(yù)約掛號(hào)的方法。通過(guò)院內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、門診信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析、衛(wèi)生廳信息平臺(tái)的數(shù)據(jù)等多種方法獲取就診基本信息和掛號(hào)數(shù)據(jù)并分析?？芍撛洪T診預(yù)約掛號(hào)4年的數(shù)據(jù)分析及門診預(yù)約掛號(hào)的實(shí)際情況了解，某院在預(yù)約方面還是比較先進(jìn)，但是仍然存在許多不足。具體體現(xiàn)在門診預(yù)約掛號(hào)中存在信息系統(tǒng)不完善、個(gè)別專家違約等因素導(dǎo)致預(yù)約的爽約率上升。建議開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息預(yù)約平臺(tái)，制定完善的預(yù)約掛號(hào)制度，為患者提供更高效的服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 預(yù)約掛號(hào);門診;影響因素

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）06（c）-0109-02

《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》（衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)〔2009〕95號(hào)）于2009年9月正式頒布，這意味著我國(guó)公立醫(yī)院在改革過(guò)程中對(duì)于預(yù)約診療工作的開展有了越來(lái)越高的重視，并且采取了相應(yīng)的措施。

當(dāng)前浙江省大約有500家公立醫(yī)院推行了預(yù)約診療平臺(tái)，在相關(guān)工作開展期間取得了一定的效果，不僅極大地緩解了門診掛號(hào)難、時(shí)間浪費(fèi)等問(wèn)題，而且對(duì)患者的就診流程進(jìn)行優(yōu)化，不僅節(jié)約了時(shí)間，改善了醫(yī)院的環(huán)境，而且實(shí)現(xiàn)了患者盡早接受診斷治療，以避免因就診前時(shí)間的延誤而錯(cuò)失最佳治療時(shí)間[1]，有效提高了門診就診質(zhì)量及工作效率。

該院為實(shí)施相應(yīng)的改革措施，廣泛開展預(yù)約掛號(hào)的多途徑宣傳，陸續(xù)開通自助預(yù)約、醫(yī)院官方APP和微信公眾號(hào)等預(yù)約掛號(hào)方式，并且取得了比較可喜的成績(jī)，如表1。

綜合以上的數(shù)據(jù)可以得出從2015—2018年來(lái)看，隨著預(yù)約方式的多樣化，每年每種預(yù)約方式所得的預(yù)約總量整體呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約是患者采用最多的預(yù)約方式。所以總體來(lái)看醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)開展的的成效還是比較可觀，方便了群眾就醫(yī)。

1? 浙江某醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)實(shí)踐中存在的問(wèn)題

1.1? 門診預(yù)約信息系統(tǒng)落后

某醫(yī)院的信息系統(tǒng)還是相對(duì)來(lái)說(shuō)比較落后，復(fù)診患者再次預(yù)約專家號(hào)時(shí)，還是需要重新手工輸入患者姓名、身份證號(hào)碼、電話等基本信息，不能通過(guò)病案號(hào)標(biāo)識(shí)一鍵導(dǎo)入。

1.2? 預(yù)約信息錯(cuò)誤

部分患者在網(wǎng)上預(yù)約或電話預(yù)約過(guò)程中，信息的填寫存在錯(cuò)誤，如身份證號(hào)碼、姓名等，致使患者來(lái)醫(yī)院就診時(shí)因信息不一致造成麻煩。

1.3? 某醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)中存在違約現(xiàn)象

①患者違約。造成患者“退號(hào)”的主要原因是患者就診習(xí)慣、就診觀念、就診時(shí)間，以及號(hào)源匹配性問(wèn)題[2]。在實(shí)際工作中，因預(yù)約本身機(jī)制的問(wèn)題造成患者不斷爽約，無(wú)償預(yù)約也是造成患者爽約的重要因素，預(yù)約的方便，爽約不需付出任何成本，從而造成對(duì)預(yù)約就診機(jī)會(huì)的不珍惜。由于有爽約的存在，就診科室會(huì)根據(jù)醫(yī)師的要求同意當(dāng)日來(lái)就診的患者等候加號(hào)，即預(yù)約的患者沒有來(lái)就診，而將就診機(jī)會(huì)讓給當(dāng)日未預(yù)約來(lái)診的患者，這一機(jī)制保證了專家當(dāng)日門診能看足患者，但也會(huì)促使患者對(duì)預(yù)約號(hào)不珍惜，預(yù)約了不看，想看的時(shí)候等專家加號(hào)，造成惡性循環(huán)[3]。②專家違約。在該院專家違約的情況較少，基本在開診前一天下午15時(shí)前接到門診部的通知，確定專家是否停診;如果停診，醫(yī)院的內(nèi)網(wǎng)會(huì)發(fā)送停診信息到醫(yī)院的官網(wǎng)和平臺(tái)預(yù)約的網(wǎng)站。現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的患者，預(yù)約中心的工作人員會(huì)逐一電話通知患者關(guān)于相關(guān)專家的停診信息。但是有些專家因臨床工作的不確定性，有時(shí)會(huì)超過(guò)下午15時(shí)以后才通知醫(yī)院，這時(shí)醫(yī)院的內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)關(guān)閉了發(fā)送外網(wǎng)信息的渠道，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的我們還可以電話通知患者，但網(wǎng)上預(yù)約及平臺(tái)預(yù)約的患者無(wú)法接收到專家停診短信，導(dǎo)致專家違約。

2? 提升該醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的對(duì)策

2.1? 完善預(yù)約系統(tǒng)功能

由IT部門負(fù)責(zé)修復(fù)現(xiàn)有預(yù)約系統(tǒng)的不足，完善預(yù)約功能，預(yù)約的相關(guān)信息及院方臨時(shí)通知已預(yù)約項(xiàng)目停診的短信通知。提醒患者如有事不能來(lái)請(qǐng)撥打電話通知取消，避免號(hào)源浪費(fèi)。另一方面應(yīng)該增加“一鍵導(dǎo)入”的功能，對(duì)于復(fù)診及重新預(yù)約專家號(hào)的患者，可以通過(guò)病案號(hào)一鍵導(dǎo)入到系統(tǒng)中，即先確認(rèn)病人的病案號(hào)，然后輸入病案號(hào)搜索，確認(rèn)要預(yù)約的專家名稱、日期時(shí)間，核對(duì)通過(guò)病案號(hào)搜索出的患者姓名、身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼無(wú)誤后，點(diǎn)擊保存;這樣就無(wú)需人工再次輸入，節(jié)省人力資源。詳細(xì)步驟見圖1。

2.2? 結(jié)合實(shí)際，合理分診

根據(jù)時(shí)間與季節(jié)的差異，合理安排，比如早上人流量大，下午人流量少，可以早上盡量多排預(yù)約號(hào)源，下午少放號(hào)源;夏季預(yù)約病人早，冬季來(lái)的晚，可以將夏季的預(yù)約時(shí)間相應(yīng)提前，冬季的相應(yīng)推遲;早上比較容易不守時(shí)，下午易準(zhǔn)時(shí)。對(duì)一些項(xiàng)目，如CT、MRI、B超、胃腸鏡的預(yù)約也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況每天做適當(dāng)?shù)脑鰷p，避免人力物力的浪費(fèi)。

2.3? 門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中爽約實(shí)行懲處措施

①患者爽約及遲到的激勵(lì)。每日自動(dòng)將爽約患者記錄黑名單，具體為預(yù)約時(shí)對(duì)照該名單科目自動(dòng)限制連續(xù)3個(gè)自然月違約累計(jì)超過(guò)2次的病人，下一個(gè)月內(nèi)限制預(yù)約;對(duì)于遲到1 h以上的患者，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動(dòng)收取2元罰款，2 h以上的收取5元罰款，若因?yàn)獒t(yī)院原因?qū)е禄颊哐舆t就診，則患者憑預(yù)約密碼可獲取相應(yīng)的院方違約費(fèi);通過(guò)以上措施可有效避免患者的爽約及遲到現(xiàn)象的發(fā)生。

②專家自身違約懲處。對(duì)于專家自身違約的情況，應(yīng)該記錄到月獎(jiǎng)金和全勤考核獎(jiǎng)里，扣其違約費(fèi)，提醒醫(yī)生應(yīng)該合理安排時(shí)間，按時(shí)坐診，減少不必要的醫(yī)患矛盾。

綜上所述，預(yù)約診療服務(wù)具有雙面性[4]：一方面預(yù)約診療可以節(jié)省患者排隊(duì)的時(shí)間，降低了醫(yī)院醫(yī)療管理成本，改善了就診環(huán)境;另一方面由于預(yù)約掛號(hào)后爽約的患者，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。因此應(yīng)在滿足患者合理診療需求的同時(shí)，不斷優(yōu)化和改進(jìn)預(yù)約掛號(hào)的管理方式和流程，使醫(yī)療資源能發(fā)揮其最大的效益[5]。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 白冰，張英蓮.醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)爽約相關(guān)因素調(diào)查分析[J].貴陽(yáng)醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，36（3）：310-311.

[3]? 沈平，謝春，何潔.預(yù)約就診中的爽約分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011.11（2）：102-103.

[3]? 李建宏，蘇依燦，徐苗桑，等.醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約方案是選擇及應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J].醫(yī)院管理論壇，2011，28（4）：18-20.

[4]? 王靜成，毛向陽(yáng).公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，21（4）：16-17.

[5]? 方歆，朱立峰，左銘，等.預(yù)約掛號(hào)及違約情況數(shù)據(jù)分析[J].中國(guó)衛(wèi)生信息管理2017，4（14）：184-188.

（收稿日期：2019-03-26）