《網(wǎng)店客服》課程學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及心理素質(zhì)提升策略淺探

馮青藍(lán)

當(dāng)今電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，而網(wǎng)店作為電子商務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物也呈現(xiàn)出不可小覷的發(fā)展勢(shì)頭，網(wǎng)店客服崗位的需求自然也在逐漸增加。近幾年，雖越來越多的人選擇該職業(yè)，但因流失率高，所以該職業(yè)缺口還是很大。《網(wǎng)店客服》是我校電子商務(wù)專業(yè)為培養(yǎng)社會(huì)適用電商人才而開設(shè)的一門專業(yè)核心課程。在對(duì)畢業(yè)生就業(yè)情況及崗位情況調(diào)查分析時(shí)顯示，良好的職業(yè)素養(yǎng)及強(qiáng)大的心理素質(zhì)是客服人員做好崗位工作的重要因素，也是在電商人才培養(yǎng)中需突破的難點(diǎn)。

一、網(wǎng)店客服現(xiàn)狀問題分析

要找到突破電商客服人才培養(yǎng)難點(diǎn)的策略，就必須先分析網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀。

網(wǎng)店客服的工作看似簡(jiǎn)單，但想做好并長(zhǎng)久堅(jiān)持下去卻很難。主要原因有兩個(gè)，第一是工作時(shí)間長(zhǎng)、強(qiáng)度大。以淘寶網(wǎng)店為藍(lán)本調(diào)查顯示，479%的網(wǎng)店客服工作時(shí)間超過12個(gè)小時(shí)，249%的人在10至12小時(shí)之間，并有56%的客服執(zhí)行晝夜輪班制度。報(bào)告顯示，在中等級(jí)別的賣家中，通常情況下，70%客服需要同時(shí)接待5至10個(gè)買家，在一些規(guī)模賣家中，每個(gè)客服的同時(shí)接待數(shù)通常在15至30個(gè)。第二個(gè)原因是心理壓力大、負(fù)面情緒嚴(yán)重。不少客服反映，在工作中一天至少會(huì)遇到幾個(gè)難纏的客戶，幾乎每個(gè)客服都有過被客戶罵的經(jīng)歷。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客服人員每天工作的負(fù)面情緒幾乎全部來自客戶。

由于客服工作的特殊性，購(gòu)物高峰期往往是在正常上班時(shí)間之外，所以網(wǎng)店客服人員的上班時(shí)間不可避免要比別人長(zhǎng)，甚至不定時(shí)的需要加班，這是不可控因素。而唯一可控因素就是內(nèi)在心理素質(zhì)的提升與心態(tài)的調(diào)整。作為客服，每天需面對(duì)的是許多不同的客戶提出的不同問題，甚至是投訴，若沒有一個(gè)“強(qiáng)心臟”，可能幾句話就會(huì)讓你跌倒。我們常說心態(tài)決定一切，擁有一個(gè)良好的心態(tài)會(huì)助你在工作中掃平很多障礙。所以，如何提升客服心理素質(zhì)成為了解決問題的關(guān)鍵。

中職階段的學(xué)生正處于青春期，難免心理承受能力以及心理素質(zhì)比較弱，容易受到情緒的影響。因此，提升電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及心理素質(zhì)也是《網(wǎng)店客服》課程必須解決的重要問題。

二、學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)及心理素質(zhì)提升的策略

（一）通過項(xiàng)目教學(xué)、案例教學(xué)和“雙十一”等實(shí)踐活動(dòng)引導(dǎo)學(xué)生

1.引導(dǎo)學(xué)生正確看待工作時(shí)客服與顧客地位的不對(duì)等

網(wǎng)店客服屬于服務(wù)行業(yè)，所以顧客是客服每天工作面對(duì)的主要對(duì)象，客服人員的工作職責(zé)就是為了解決客戶的問題。若顧客對(duì)客服工作過程中有不滿意的地方，或者客服沒能很好地為客戶解決問題，那么就代表客服人員的工作失職。學(xué)生在網(wǎng)店實(shí)踐時(shí)遇到蠻橫的客戶，往往就會(huì)想，憑什么讓我忍受別人的壞脾氣？只要有這種想法，證明學(xué)生已經(jīng)產(chǎn)生了不平衡的心理。這在大部分人看來有這樣的心理很正常，但當(dāng)學(xué)生作為客服人員時(shí)卻要克服這種不平衡的心理狀態(tài)，并且必須接受一個(gè)道理：在工作時(shí)，客服跟顧客的地位是不對(duì)等的。只有認(rèn)同這個(gè)道理并且時(shí)刻提醒自己，學(xué)生才能在網(wǎng)店客服的崗位上克服不平衡的心理障礙。因此，在日常教學(xué)中，筆者常采用“換位思考”“模擬角色互換”“顧客喜愛度調(diào)查”等活動(dòng)，讓學(xué)生了解顧客喜歡的客服人員要素有哪些？能讓客戶滿意的客服應(yīng)做到哪些？讓學(xué)生更好地明白當(dāng)一名好客服需有“顧客至上”的理念，一切工作都是為了顧客服務(wù)。此外，在我校的“雙十一”實(shí)戰(zhàn)活動(dòng)中，筆者會(huì)利用真實(shí)的項(xiàng)目磨煉學(xué)生的意志，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)及提升心理素質(zhì)，讓他們?cè)诠ぷ鬟^程中，去體會(huì)遇到蠻不講理的客戶的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么調(diào)整心態(tài)，怎樣去應(yīng)對(duì)才能把事情解決。

2.引導(dǎo)學(xué)生明確圍度，正面看待不對(duì)等地位

有人說服務(wù)業(yè)必須秉承的一種觀念是“顧客就是上帝”，無可厚非，這種觀念在很大程度上看是對(duì)的，但仔細(xì)想想，顧客是上帝的話，服務(wù)人員是否要滿足顧客所有的包括不合理的要求呢？顯然并非如此，在這里筆者要強(qiáng)調(diào)的是，在合理的圍度內(nèi)盡量地滿足客戶要求。合理的圍度指的是合理的范圍、合理的程度。

筆者從網(wǎng)上下載了一些真實(shí)的典型案例讓學(xué)生扮演客服處理問題，例如，客戶在網(wǎng)店買了一件衣服，覺得不合適想退貨，但因個(gè)人原因退貨時(shí)已超出了七天無理由退換貨的期限，他要求店鋪來承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這時(shí)客服最佳的做法是怎樣的呢？學(xué)生們?cè)谝龑?dǎo)下，以客服的身份做出了不同回應(yīng)，筆者讓做得比較好的學(xué)生進(jìn)行了分享，如跟客戶講清楚店鋪不承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的理由跟規(guī)定，但可以根據(jù)店鋪情況給客戶贈(zèng)送些優(yōu)惠券或小禮品以安撫客戶情緒等。然后筆者再加以點(diǎn)評(píng)，如果客戶的要求已經(jīng)超出了合理的范圍，那么作為客服人員要清楚什么該答應(yīng)什么不該答應(yīng)，在允許的大范圍與程度下盡量滿足客戶的需求。

在不對(duì)等關(guān)系中，客服還有比較重要的一個(gè)心態(tài)：不要期望客戶投桃報(bào)李。很多時(shí)候，當(dāng)客服能主動(dòng)幫助客戶解決問題，客戶都會(huì)對(duì)此表示感謝。這里需要讓學(xué)生明白，當(dāng)客服給客戶投去一個(gè)“桃子”，向客戶示好、主動(dòng)幫助客戶爭(zhēng)取好處，這是客服工作職責(zé)，但客戶回不回報(bào)一個(gè)“李子”，這是客戶的選擇。當(dāng)你擺正心態(tài)接受這種工作上的不對(duì)等關(guān)系，樹立一個(gè)良好的心理建設(shè)防線，很多問題就迎刃而解。

（二）培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)“隔著屏幕也要面帶微笑”

人與人之間的溝通方式除了面對(duì)面的溝通和電話語言溝通，還可以通過非語言的文字溝通。作為網(wǎng)店客服，與電話客服或門店銷售客服等其他客服最大的不同點(diǎn)就在于網(wǎng)店客服不需要面對(duì)面地跟客戶進(jìn)行交流，而是通過千牛等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與客戶進(jìn)行文字語言的交流。這種單純的文字交流對(duì)客服與客戶溝通的工作來說既減少了難度也加大了難度。因?yàn)榭床灰妼?duì)方，聽不到聲音，所以客服不需要使用肢體語言，也不需要管理自己的語音語調(diào);但也正因文字沒有肢體、沒有表情，客戶也很容易感受不到你的態(tài)度，也容易因?yàn)槲淖忠鸩槐匾恼`解。

客服跟客戶永遠(yuǎn)都相隔著一個(gè)屏幕，這給溝通增添了一定難度。在“爭(zhēng)做金牌客服”項(xiàng)目訓(xùn)練中，筆者告訴學(xué)生，雖然客戶隔著屏幕看不見你的微笑，但肯定能感受到。不要想著文字溝通就僅僅是打字這么簡(jiǎn)單。在參與“雙十一”實(shí)戰(zhàn)期間，許多學(xué)生會(huì)有這樣的體會(huì)：“我已經(jīng)很有禮貌了，但是客戶還是說我態(tài)度不好?！边@里就需要反思，怎么去表達(dá)才能讓對(duì)方感受到你的親切與熱情呢？試比較這兩句話：“您好，有什么需要幫助嗎？”“您好哦，親！請(qǐng)問有什么我可以幫到您的嗎？”哪句話讓你感覺更為熱情親切呢？相信都會(huì)選擇后者，哪句話微笑著讀出來會(huì)更加自然呢？同樣也是后者。兩位學(xué)生在有客戶問到某款寶貝是否有現(xiàn)貨時(shí)，有不同的回復(fù)。一個(gè)同學(xué)回復(fù)“有現(xiàn)貨的”，另一位同學(xué)則回復(fù)“有的呢，親，您眼光真好！”，明顯這兩種回答也會(huì)給客戶帶來不一樣的感受。

微笑可以指表情，也可以指內(nèi)心感受。禮儀小姐的微笑是掛在臉上的表情，給人視覺的第一印象;電話客服的微笑帶動(dòng)了說話的語氣，給人聽覺的第一印象;網(wǎng)店客服的微笑可以潛移默化地影響打出來的文字，給人感官的印象。作為課后拓展，筆者讓學(xué)生課后去觀看《見字如面》等節(jié)目，去體會(huì)文字賦予情感后所帶來的真切感受。課堂上，筆者讓學(xué)生面帶微笑地朗讀不同語境的幾段文字，有憤怒的、有疑惑的、有平淡的。在此過程中，學(xué)生能自行體會(huì)到微笑帶來的神奇力量。微笑是個(gè)神奇并且有效的工具，當(dāng)你習(xí)慣微笑，內(nèi)心也會(huì)微笑，即便是文字的交流也會(huì)變得有溫度。以微笑待人也是學(xué)生作為網(wǎng)店客服一項(xiàng)需要修煉的功課。

（三）讓學(xué)生明白什么時(shí)候要“收起你的較真精神”

當(dāng)與顧客對(duì)某件事情有爭(zhēng)議的時(shí)候，客服往往會(huì)犯的錯(cuò)誤是追究責(zé)任。筆者設(shè)計(jì)了諸如此類的案例：一個(gè)顧客堅(jiān)持說沒有收到快遞，快遞不見了是店鋪跟物流的責(zé)任，要求客服安排補(bǔ)發(fā)。這時(shí)客服若說“我在后臺(tái)查到您已經(jīng)簽收了快遞了，這不是店鋪沒發(fā)貨，也不是物流的問題”，顧客肯定會(huì)生氣的。因?yàn)榭头炎肪控?zé)任放在了為客戶解決問題之上，著急自我辯解或者證明清白，但這并不是客戶最想聽到的，這樣事情沒解決反倒引起更多不必要的爭(zhēng)議。美國(guó)作家亞當(dāng)·托波雷克在《魔力服務(wù)》一書中寫到的：“不管你僅僅打算證明自己是對(duì)的，還是打算讓顧客明白，他不會(huì)因?yàn)樽约旱呐?、謊言而得逞，其實(shí)你都不太可能給任何人教訓(xùn)，你只不過是在分散寶貴的精力去滿足某種‘想贏的內(nèi)心欲望?！彼圆灰髨D跟客戶較真，我們需要讓學(xué)生明白客戶反映問題的目的，畢竟客戶也不是為了尋找“真兇”而來的。

通過客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，讓學(xué)生牢記：客服遇到客戶反映問題時(shí)，誰對(duì)誰錯(cuò)不重要，重要的是如何把事情解決?？头皇锹蓭煛⒎ü?，沒有必要去追究是誰的責(zé)任。既然事情已經(jīng)產(chǎn)生了，那么客服需要做的是弄清楚事情的具體情況，并給客戶提供解決的方案。若害怕客戶產(chǎn)生誤會(huì)而對(duì)店鋪名譽(yù)有損失，可嘗試顛倒一下溝通的次序，先提出解決方案再闡述事實(shí)。如：客戶反映收到的包包上面有污漬洗不掉，客服應(yīng)首先提供擦去包包污漬的方法以及向客戶提出可補(bǔ)償?shù)倪x擇，然后再說明店鋪包包質(zhì)量保障與售后維護(hù)等，讓客戶明白這些問題是可以解決的并且問題產(chǎn)生只是偶然。這樣既可以讓顧客的問題得到第一時(shí)間的解決，也可以給顧客留一個(gè)好印象。所以收起你的較真精神，你若較真，也只會(huì)越較越“假”。

（四）讓學(xué)生學(xué)會(huì)與“你所恨之人好好相處”

1.學(xué)會(huì)化解客戶帶來的負(fù)面情緒

作為客服不可避免會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶，你會(huì)覺得很不可理喻、很生氣、很可恨。誰也不會(huì)喜歡這樣的客戶，更不愿意跟這種客戶打交道。

試問學(xué)生：如果遇到以下幾個(gè)客戶，你印象最深的會(huì)是哪一個(gè)呢？第一個(gè)，與你溝通順暢，問題很快解決的客戶;第二個(gè)，與你交流普通，沒有太多問題的客戶;第三個(gè)，跟你發(fā)脾氣，提出很多問題讓你頭疼的客戶。學(xué)生不約而同地選擇了第三個(gè)。事實(shí)證明，人對(duì)感覺越強(qiáng)烈的事件記憶越深刻，所以越讓你感到生氣的客戶你對(duì)他的印象就越深。如果你被這類客戶帶來的負(fù)面情緒所影響，那么你一天的學(xué)習(xí)、工作都會(huì)特別不順暢。因?yàn)榈埠竺婺阌龅揭稽c(diǎn)小問題或者類似的問題就會(huì)感到加倍的煩躁或生氣。

學(xué)生在當(dāng)客服人員時(shí)經(jīng)常吐槽的往往就是難纏的刁鉆的客戶，但據(jù)統(tǒng)計(jì)，客服服務(wù)的客戶當(dāng)中，15%是很好相處的聊得來的客戶，50%是有禮貌溝通順暢的客戶，20%是不好不壞沒什么印象的客戶，10%是沒有耐心的客戶，4%是性格比較暴躁并且發(fā)火的客戶，1%是完全不可理喻，毫無禮貌的客戶?？梢娍头摹八拗恕逼鋵?shí)占據(jù)的比例很小，并不是客服的主要客服群體，只是當(dāng)我們遇到了不太友好的客戶，情緒會(huì)受到波動(dòng)，如果不能很好地調(diào)劑，負(fù)面情緒會(huì)持續(xù)很久并引起連鎖反應(yīng)。

2.挖掘客戶的可愛之處

既然這種讓人可恨的客戶會(huì)讓我們印象深刻并且?guī)磉@么多的負(fù)面影響，那么就應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)從另一個(gè)角度去看待他們。筆者組織學(xué)生針對(duì)這一類難纏客戶進(jìn)行深入分析。

首先，去了解分析他們這么難相處的原因。根據(jù)學(xué)生的分析總結(jié)出：大多數(shù)情況是客戶性格本來就比較急性子，脾氣火爆，所以一遇到問題客服沒能及時(shí)解決就會(huì)引發(fā)爭(zhēng)吵。少部分客戶會(huì)因?yàn)闇贤ú划?dāng)而引起誤會(huì)，還有極少數(shù)客戶會(huì)因?yàn)閭€(gè)人原因把怒氣遷怒于客服。面對(duì)大多數(shù)情況，若客服能安撫客戶情緒并有效解決問題，這些客戶其實(shí)也沒有大家口中所說的這么難應(yīng)對(duì)。畢竟很少人會(huì)因?yàn)閮H僅想找個(gè)人吵架而找到客服的。知道了原因后，接下來引導(dǎo)學(xué)生針對(duì)客戶發(fā)火的原因找到解決的對(duì)策。

但有很多學(xué)生表示，被客戶罵了也很難不生氣吧？之前有網(wǎng)友總結(jié)出一條客服名言：“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”。道理很多人都懂但能堅(jiān)持做到的寥寥無幾。試想當(dāng)你的戀人無理取鬧的時(shí)候，你也生氣但為了避免沖突，你會(huì)怎么做？如果換成是客服面對(duì)客戶無理取鬧時(shí)，把客戶想象成為初戀有點(diǎn)難，那么把客戶當(dāng)成是不懂事的“小孩子”是否簡(jiǎn)單點(diǎn)呢？確實(shí)，很多時(shí)候那些不好相處的客戶像個(gè)“孩子”，因?yàn)椤靶『⒆印钡牟怀墒觳欢?，他可能?huì)無故生氣然后把氣撒在你身上，可能會(huì)因?yàn)閱栴}解決不了而著急，所以對(duì)你惡言相對(duì)，也可能因?yàn)槔斫獠涣四愕脑捳Z而產(chǎn)生誤會(huì)。所以，作為“成年人”的客服如果能采取讓步，并且就著“孩子”的情況進(jìn)行有效溝通，“孩子”也會(huì)停止他的“哭鬧”，也會(huì)慢慢理解你并給你露出他的笑容，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們也有孩子可愛的一面。

（五）讓學(xué)生明白投訴也是一份珍貴的禮物

接到投訴確實(shí)是一件會(huì)讓人不開心的事情，但沒有接到過投訴的店鋪就肯定是最好的嗎？筆者給學(xué)生分析了幾個(gè)調(diào)查案例：美國(guó)白宮對(duì)全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，不投訴的客戶有9%會(huì)回來再次光顧，投訴沒有解決的客戶有19%會(huì)回來，投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶會(huì)回來。這個(gè)調(diào)查說明了一個(gè)問題，投訴的客戶有被尊重被重視的需要，如果投訴被公司企業(yè)所重視并解決問題，客戶會(huì)覺得自己被尊重了，同時(shí)對(duì)該公司企業(yè)的滿意度會(huì)大大提升。那么不投訴的客戶呢？據(jù)調(diào)查，在信用卡行業(yè)，不去投訴保持沉默的客戶流失量達(dá)到43%?？梢姡蝗ネ对V的客戶并不是全部都對(duì)消費(fèi)滿意，只是他們選擇不說。更糟糕的是，他們其實(shí)對(duì)別人說了，但偏偏就不對(duì)你說。所以對(duì)企業(yè)來講，這并不是一件好事。

美國(guó)作家賈內(nèi)爾·巴洛和克勞斯·莫勒在《投訴有禮》一書中提出他們不認(rèn)為投訴是一件讓人害怕的事情，反而應(yīng)該是一件受歡迎的事情。因?yàn)槠髽I(yè)機(jī)構(gòu)可以從中獲益，能夠明白顧客認(rèn)為哪些事情才是重要的，借此機(jī)會(huì)來提升產(chǎn)品或服務(wù)等相關(guān)問題。所以，讓學(xué)生明白身為客服人員應(yīng)該積極看待投訴。要知道沒有一家店鋪是完美的，不存在一點(diǎn)問題的。越是大型的企業(yè)就越應(yīng)該重視并珍惜客戶的投訴?？蛻舻耐对V可能言辭激烈，但他們往往是能一針見血地指出你所沒有發(fā)現(xiàn)的存在問題，恰恰能夠幫助你的企業(yè)店鋪?zhàn)鲞M(jìn)一步的提升。

也許你的產(chǎn)品存在很多問題，也許你的店鋪并不完善，但如果能積極面對(duì)投訴并對(duì)投訴的問題作出努力，就能挽回甚至吸引更多的客戶。

十幾年前，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)。剛推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”海爾正是重視并積極面對(duì)客戶的投訴，努力解決客戶投訴的問題，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

借助類似案例，讓學(xué)生面對(duì)客戶的投訴能從好的一面去看待，以積極的心態(tài)去面對(duì)，這樣才能更好、從容地處理投訴問題。所以，當(dāng)你接到客戶的投訴請(qǐng)好好珍惜，因?yàn)橥对V內(nèi)容無論是對(duì)個(gè)人、或產(chǎn)品、或物流等提出的問題，這都將是一份珍貴的禮物，好好去解讀這份禮物，這將使你體會(huì)這份禮物帶來的益處。

三、結(jié)語

如何擁有強(qiáng)大的心理素質(zhì)是客服的必修課，也是最難攻克的難關(guān)。通過《網(wǎng)店客服》的教學(xué)與實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生的素養(yǎng)與習(xí)慣，提升其心理素質(zhì)。教師最重要的是引導(dǎo)學(xué)生做好心態(tài)的調(diào)整和端正看待問題的角度。讓學(xué)生明白，普通客服與金牌客服之間的區(qū)別就在于有沒有一顆“強(qiáng)心臟”和積極樂觀的心態(tài)，而這不是靠短時(shí)間的學(xué)習(xí)就能習(xí)得，而是靠日積月累的經(jīng)驗(yàn)和不斷的自我調(diào)整和努力達(dá)到的，別人告訴你的只是方法，真正要做到還是需要自我的不斷修煉，才能獲得成長(zhǎng)。

責(zé)任編輯 何麗華