“全國青年文明號”是怎樣煉成的？記恩施州住房公積金中心直屬營業(yè)部的“折桂之旅”

本刊記者 王燕萍 孫思 通訊員 何義萬

有這樣一支隊伍，敢于創(chuàng)新業(yè)務辦理模式，盡量讓群眾少跑路；著力打造優(yōu)質(zhì)服務窗口，用真誠細致的服務贏民心；借一流的工作業(yè)績發(fā)聲，展現(xiàn)出新時代青年熱烈昂揚的青春風貌——看，恩施州住房公積金中心直屬營業(yè)部方陣正在闊步走來……

作為湖北省住建系統(tǒng)唯一被共青團中央、發(fā)展改革委等21個部委聯(lián)合授予“2017—2018年度全國青年文明號”的單位，直屬營業(yè)部全員建強支部戰(zhàn)斗堡壘，精益求精夯實業(yè)務，既拆除了看得見的有形“圍墻”，更打通了與服務對象間的無形“心墻”。

寬敞的服務大廳

參加州住房公積金中心慶七一文藝匯演

參加職工趣味運動會

拆除圍墻，更打通“心墻”

沙發(fā)、電視、茶水、免費Wifi、手機充電插口……一個都不能少，這可不是什么酒店或娛樂場所之場景再現(xiàn)，卻是公積金辦事服務大廳即景……

羅馬建成絕非一日之功，自2010年公積金機構(gòu)分設(shè)以來，針對公積金事業(yè)發(fā)展與廣大職工的服務需求相捍格，州中心黨組隨即快速反應，提出了晉進提速、搶前進位的發(fā)展新思路，借勢爭創(chuàng)“群眾滿意窗口”“青年文明號”等活動契機，積極推進公積金事業(yè)跨越式發(fā)展。

2017年，恩施州住房公積金中心辦公地遷至金龍大道，其中直屬營業(yè)部服務大廳總面積1800平方米，劃為咨詢服務區(qū)、業(yè)務服務區(qū)、客戶等候區(qū)及辦公區(qū)，各區(qū)功能齊全、標識明顯、安全舒適。咨詢服務區(qū)的服務臺配有專人提供咨詢答疑，另設(shè)自助終端系統(tǒng)，客戶僅需刷下身份證，即可查詢個人公積金賬戶等業(yè)務相關(guān)信息，同時亦提供有職工繳存證明及貸款結(jié)清證明的打印服務。此外，業(yè)務服務區(qū)在原營業(yè)部4個服務窗口之基礎(chǔ)上，增設(shè)了12個對外服務窗口和休息區(qū)，此舉大大壓縮了業(yè)務辦理時間，破解了辦事?lián)矶聠栴}、拓展了人員休息空間……實地探訪當日，記者直擊到州直某單位退休職工丁先生辦理公積金提取業(yè)務的全過程——從取號、排隊、辦理到資金到賬，時長還不到5分鐘。

較之以前辦公環(huán)境簡陋擁擠等諸多環(huán)境掣肘，搬遷之后的直屬營業(yè)部大廳，讓客戶有賓至如歸之感，一排排業(yè)務低柜前，更配有專用旋轉(zhuǎn)座椅——我們說，拆除掉的是看得見的有形“圍墻”，打通了的更是與服務對象間的無形“心墻”。

貼心交流，點滴落心間

細節(jié)決定服務質(zhì)量，窗口體現(xiàn)服務溫度。在服務窗口工作，直屬營業(yè)部員工的言行直接關(guān)系到單位形象及客戶狀態(tài)。工作人員深知，雖每天面對形形色色的客戶，受理明目繁多的業(yè)務，需不厭其煩地解釋政策——但一聲親切的問候，一個甜美的微笑，就可迅速拉近客戶與工作人員間的距離。正如窗口服務人員牟穎于工作點滴中所感慨的：“很多人和事珍藏在記憶里，也有許多感動的瞬間讓我經(jīng)常回味?！?/p>

幾平米的小窗口，卻是為民服務的大舞臺。每個繳存對象走進服務大廳，都有保安保駕護航，業(yè)務引導員幫助取號、準備資料，指引茶水位置。如遇服務對象稍有滯留，大廳的管理、審核人員即會主動上前為其解釋政策、溫馨提示，免其浪費時間跑空路之虞……

與此同時，營業(yè)部工作人員更會不定期奔赴州直繳存單位、社區(qū)、開發(fā)企業(yè)開展大走訪活動，廣泛征求意見、找準群眾關(guān)切的熱點、難點，針對性加以解決。對于內(nèi)部審計意見、12329服務熱線的反饋信息，給予及時修正和完善。此外，亦通過全媒體渠道進行政策宣介，公開政策、工作流程、服務守則，主動接受群眾監(jiān)督。

“六個一樣”，捂熱群眾心

如果說一次溫情服務是偶然，次數(shù)多了則一定是習慣與制度使然。一直以來，直屬營業(yè)部皆致力于推動“六個一樣”服務工程向縱深發(fā)展——熟人、生人一樣熱情；干部、群眾一樣尊重；大事、小事一樣周到；份內(nèi)、份外一樣負責；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。此外，更要求員工掛牌上崗，踐行 “來有迎聲”“問有答聲”“走有送聲” ——讓服務窗口煥新顏，更焐熱了群眾心。

還記得8月2日下午恰逢周五，州直繳存職工張某來到營業(yè)部咨詢公積金質(zhì)押貸款業(yè)務，得知質(zhì)押擔保人亦須到場拍照簽字時，張某犯難了，因為他的擔保人是一位“尖刀班”成員，平時需駐村，惟有周末才能回恩施。負責接待的窗口工作人員譚檬捕捉到了張某的焦急，主動提出將辦理時間改至周末上午9點……兩天后的上午，譚檬又先行抵達大廳，靜候張某及擔保人的到來，隨后順利完成了貸款業(yè)務辦理。

“嚴格執(zhí)行一次性告知、首問負責等制度，打通業(yè)務辦理最后‘一公里’，突出‘優(yōu)’字強服務是我們一直的追求?！敝睂贍I業(yè)部主任付瑞強介紹道，從今年起營業(yè)部還將探索綜合柜員制，實現(xiàn)住房公積金繳存等業(yè)務綜合辦理——這一切皆旨在提高辦事效率，讓客戶少費時。

內(nèi)強素質(zhì)，抓“關(guān)鍵小事”

如果說硬件設(shè)施的改善促環(huán)境更優(yōu)越，系統(tǒng)功能的強大讓服務更便民，而“放管服”改革，則極大地提高了營業(yè)部成員的“內(nèi)功修為”。

直屬營業(yè)部現(xiàn)有工作人員9名，負責州直七百多個繳存單位的歸集、提取及貸款等業(yè)務，歸集額及個貸額約占全州的三分之一。在海量的業(yè)務辦理中，不僅要求工作人員熟知各項業(yè)務的操作規(guī)程，更考驗其政策水平、辦事效率與職業(yè)素養(yǎng)，稍有不慎就會造成國家資金的流失。

別看營業(yè)部的員工大多是年輕女子，卻個個練就了一雙“火眼金睛”，尤其敢對那些騙提騙貸的服務對象說“不”——“雖然有很多人想方設(shè)法來套取公積金，試圖拿一些假資料來蒙混過關(guān)，我們自然有一套辨別方法，哪怕是從紙張的厚度、合同的格式、蓋章的顏色，都能看出破綻。”

在日常工作中，直屬營業(yè)部還將“青年文明號”創(chuàng)建活動與青年干部隊伍建設(shè)有機結(jié)合起來，通過定期參加機關(guān)黨支部、共青團組織的各項活動、理論學習及召開月度例會，提升干部職工的理論修養(yǎng)與政策水平；定期開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”主題實踐活動，從政治思想、廉政建設(shè)、工作紀律、 優(yōu)質(zhì)服務、業(yè)務技能等方面每月評選4名標兵，營造了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。

多年來，直屬營業(yè)部對標全國“青年文明號”全力沖刺，可謂“芝麻開花節(jié)節(jié)高”——連續(xù)多年斬獲全州“住房公積金管理先進單位”“全州最佳群眾滿意窗口”“省青年文明號”“全省住建系統(tǒng)先進單位”等系列榮譽。今年，更是得償所愿，一舉將“全國青年文明號”稱號收入囊中……

對于直屬營業(yè)部而言，青年文明號，無異于一種鼓勵，一句褒獎，一個標桿，然其更是一場砥礪，一種精神，一聲催人奮進的集結(jié)號——看這支朝氣蓬勃、愛崗敬業(yè)、英姿勃發(fā)的戰(zhàn)斗隊伍，還將會踩著激越昂揚的時代鼓點，譜寫出何等壯哉美哉的華麗續(xù)章？

好風憑借力，送我上青云……

舒適的客戶等候區(qū)