電商刷單“黑產(chǎn)”違法失信侵害消費(fèi)者利益

羅克研

2019年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)采集到的社交電商行業(yè)相關(guān)投訴共有8419例。其中有關(guān)刷單的相關(guān)投訴154例，其中不乏淘寶、拼多多以及一些游戲平臺(tái)。

7月10日起，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局起草的《嚴(yán)重違法失信名單管理辦法（修訂草案征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)。根據(jù)《征求意見(jiàn)稿》，網(wǎng)店刷好評(píng)、刪差評(píng)等36種情形擬列入嚴(yán)重違法失信名單。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者被列入嚴(yán)重違法失信名單的，責(zé)令網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)向社會(huì)公眾發(fā)出在線消費(fèi)警示提示，不得為其提供平臺(tái)服務(wù)。

刷單隊(duì)伍龐大

隨著網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上，出現(xiàn)大量“刷單軍團(tuán)”，人數(shù)少則數(shù)千人，多的可達(dá)上萬(wàn)人。經(jīng)過(guò)他們的“點(diǎn)擊”，虛擬出來(lái)的高銷量和“好評(píng)”，出現(xiàn)在一些電商的網(wǎng)頁(yè)上。刷單已經(jīng)形成了一種地下產(chǎn)業(yè)，最終被蒙蔽的還是消費(fèi)者。

去年“雙十一”期間，60萬(wàn)“刷手”在線上日夜奮戰(zhàn)，在刷出交易額創(chuàng)新紀(jì)錄的同時(shí)，也刷掉了“剁手族”真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)與獲得感?？梢?jiàn)，將刷單列入嚴(yán)重違法失信名單，并實(shí)施聯(lián)合懲戒，顯然是一項(xiàng)有效監(jiān)管措施。

深圳的蔣先生今年7月19日在58同城找兼職誤入刷單平臺(tái)，于是和對(duì)方qq聯(lián)系，對(duì)方聲稱是給同程旅游APP某個(gè)旅游產(chǎn)品（新加坡環(huán)球影城）進(jìn)行刷單業(yè)務(wù)，不過(guò)是企業(yè)代付。還說(shuō)在輸入付款密碼之后會(huì)有手機(jī)號(hào)驗(yàn)證付款，但待蔣先生輸入付款密碼，才意識(shí)到自己被騙。

于是蔣先生馬上點(diǎn)退改訂單想退票。就在這時(shí)同程旅游APP的相關(guān)后臺(tái)人員立馬給我出票，蔣先生說(shuō)，整個(gè)期間，交易到退款在一分鐘到兩分鐘之間，之后他查到同程旅游預(yù)定須知中有一個(gè)條款即出票后不能退款。蔣先生便撥打客服熱線，那邊說(shuō)加急處理，最后接到人工客服，說(shuō)出票就不能退款，即使報(bào)警也不管用。

蔣先生之后試著多次打客服電話，得到的回答是即使你報(bào)警也不退款。

近日，江蘇的墨先生發(fā)來(lái)投訴，他在一家“箭鹿家具”的購(gòu)買一款700的書(shū)桌，客服告知他該商品可以返利。可在確認(rèn)收款后四天，書(shū)桌舊沒(méi)到，甚至對(duì)方提供的申通快遞單號(hào)在百度查驗(yàn)后，都不存在?？商詫毶?，相關(guān)的物流信息依舊顯示商品在運(yùn)送途中的“軌跡”，聯(lián)系了淘寶客服進(jìn)行維權(quán)。 可淘寶在收到這一反饋后的第一個(gè)動(dòng)作卻是下架店鋪，刪除跟該店鋪相關(guān)的所有買賣信息。對(duì)于退回金錢，沒(méi)有任何官方回應(yīng)。

墨先生所在的維權(quán)群

墨先生聯(lián)系徐州睢寧當(dāng)?shù)鼐胶?，?duì)方稱“這要在受騙者所在城市報(bào)案，由當(dāng)?shù)鼐剑趯讣畔R總，轉(zhuǎn)交他們?！?故此，墨先生又在受騙者群里問(wèn)了一下，幾乎得到的都是同樣說(shuō)辭，據(jù)悉超過(guò)200多人幫助商家刷單，但都沒(méi)有收到貨。很多人已報(bào)警，并聯(lián)系了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者維權(quán)部門，同時(shí)聯(lián)系了淘寶方面。但都沒(méi)有給出回復(fù)。

“不刷單是等死?！庇猩碳姨寡?，現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)激烈，雖然知道刷單違法，而且有可能被懷疑“偷稅”，但是不少商家依然會(huì)刷。

一方面可以迅速提升商家信譽(yù)度，提升刷單商品在電商平臺(tái)的銷量和好評(píng)率，從而達(dá)到在同類商品中排名靠前的效果，一旦成為“爆款”，能獲得平臺(tái)更多的推薦和獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而提升銷售量;另一方面，頻頻刷單，能帶來(lái)活躍的交易量，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)而言就意味著流量。

從表面上看，電商平臺(tái)刷單，造就了成千上萬(wàn)個(gè)收入可觀的“刷手”，也為大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)。殊不知，刷單卻刷出了電商虛假的銷售業(yè)績(jī)，也刷出了有關(guān)部門對(duì)電商經(jīng)營(yíng)的監(jiān)管漏洞?？梢?jiàn)，刷單對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，是一種虛假的宣傳手段;對(duì)于“刷手””來(lái)說(shuō)，是一種不正當(dāng)?shù)穆殬I(yè);而對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，則是一種惡意的欺騙。換言之，廣大消費(fèi)者，才是刷單背后的真正受害者。

按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，電商雇人刷單，等于聘用評(píng)論師進(jìn)行虛假的評(píng)論，屬于虛假宣傳行為，違反了自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則，其行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等。再者，刷單已成為一種地下產(chǎn)業(yè)，不僅推高了網(wǎng)購(gòu)成本，而且誤導(dǎo)了消費(fèi)者正確的選擇和判斷。特別是，采取欺騙手段“刷單”促銷，屬于一種不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，損害一些正規(guī)電商及商品的利益事小，擾亂正常的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)秩序事大。

此前，針對(duì)層出不窮的刷單現(xiàn)象，多家電商平臺(tái)采取了監(jiān)管措施。比如，針對(duì)查明有惡意刷單行為的商家，阿里都會(huì)依據(jù)法律和平臺(tái)規(guī)則，作最嚴(yán)厲打擊，如直接清退。如果商家刷單行為涉嫌違法的，阿里平臺(tái)也會(huì)依法將其移交給司法機(jī)關(guān)處理;在京東，被鑒定為虛假交易的店鋪，將對(duì)涉及商品進(jìn)行懲罰性降權(quán)、下架，情節(jié)嚴(yán)重的關(guān)店，且被限制參與京東的營(yíng)銷活動(dòng)。然而，從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，刷單亂象非但未能有所遏制，反而愈演愈烈。

開(kāi)展“網(wǎng)劍行動(dòng)”

不久前，市場(chǎng)監(jiān)管總局等8部門已于近日聯(lián)合印發(fā)通知，決定于今年6月至11月聯(lián)合開(kāi)展2019網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)，代號(hào)“網(wǎng)劍行動(dòng)”，嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)突出問(wèn)題，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，提升網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

刷單入“黑名單”，讓電商為失信“買單”。事實(shí)上，新修訂的《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用刷單、炒信等方式，幫助自己或其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假宣傳或引人誤解的商業(yè)宣傳，情節(jié)嚴(yán)重的，最高可處200萬(wàn)元罰款，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。因此，相關(guān)部門除了加大依法查處力度外，還應(yīng)敦促平臺(tái)通過(guò)技術(shù)手段等，完善交易規(guī)則、建立健全評(píng)價(jià)體系。比如，對(duì)于刷單行為，首先對(duì)涉事網(wǎng)店的網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行“屏蔽”，對(duì)虛擬出來(lái)的高銷量和“好評(píng)”進(jìn)行“清空”。特別是，對(duì)于違規(guī)刷單的電商，除了列入失信“黑名單”，并在網(wǎng)上公開(kāi)曝光，接受社會(huì)監(jiān)督;對(duì)于屢教不改者，輕則實(shí)施經(jīng)濟(jì)重罰，重則責(zé)令其退出網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，永遠(yuǎn)限制進(jìn)入。