基于用戶信息行為的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究

陳曼曼

關(guān)鍵詞：用戶;信息行為;圖書(shū)館;服務(wù)模式;服務(wù)質(zhì)量

摘 要：文章闡述了信息行為的內(nèi)涵及其基本特點(diǎn)，分析了用戶信息行為的主要影響因素，探索了提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的具體路徑，旨在為相關(guān)研究提供參考和借鑒。

中圖分類號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）08-0095-02

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在技術(shù)革新與文化傳播交流過(guò)程中發(fā)揮著積極的作用。圖書(shū)館要想提升管理水平，離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)的幫助。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，圖書(shū)館工作人員能夠?qū)蛻舻男畔⒓皞€(gè)性化需求進(jìn)行有效梳理，得到第一手資料;能夠針對(duì)不同客戶的需求調(diào)整自身管理模式、充實(shí)圖書(shū)資源;能夠吸引更多的讀者，使館內(nèi)圖書(shū)資源得到最大化利用，最終達(dá)到提升讀者信息素養(yǎng)的目的。

1 信息行為的內(nèi)涵及其基本特點(diǎn)分析

1.1 信息行為的基本內(nèi)涵

信息行為通常是指用戶從自身信息需求出發(fā)，通過(guò)一定的途徑進(jìn)行信息的搜尋、獲取以及使用等一系列行為的綜合。在圖書(shū)館，讀者對(duì)信息的需求量較大，是主要的信息使用群體。但是，讀者信息獲取以及識(shí)別的能力不同，不僅會(huì)影響他們獲取信息的速度，而且會(huì)影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，對(duì)圖書(shū)館而言，研究用戶的信息行為是一個(gè)重要課題。通過(guò)研究這一問(wèn)題，圖書(shū)館可以了解用戶的信息需求，從而有針對(duì)性地改善信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等，以幫助用戶正確地使用信息資源。

1.2 用戶信息行為特征分析

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶的信息需求日漸呈現(xiàn)出差異化、多元化的趨勢(shì)。從互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況調(diào)查報(bào)告以及關(guān)于用戶網(wǎng)絡(luò)信息行為的調(diào)查研究不難發(fā)現(xiàn)，用戶的信息行為呈現(xiàn)出以下特征：①用戶信息需求呈現(xiàn)多元化和差異化。每個(gè)讀者都是獨(dú)立的個(gè)體，他們?cè)谖幕潭?、知識(shí)儲(chǔ)備、職業(yè)類別等方面存在著很大的差異，因此，讀者信息需求就具備了個(gè)性化與差異化兩個(gè)突出的特征。圖書(shū)館圍繞用戶信息需求的差異性特征展開(kāi)服務(wù)策略創(chuàng)新研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。②用戶的參與性更強(qiáng)。參與性和互動(dòng)性已成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶利用圖書(shū)館進(jìn)行相關(guān)信息檢索的主要特征。圖書(shū)館針對(duì)用戶的實(shí)際需求推送相關(guān)度高的信息內(nèi)容，可以最大限度地滿足讀者的個(gè)性化需求，提升讀者的忠誠(chéng)度。③用戶信息獲取呈現(xiàn)系統(tǒng)性。讀者在閱讀過(guò)程中會(huì)非常重視信息的完整性和系統(tǒng)性。隨著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，讀者的個(gè)性化閱讀需求越來(lái)越強(qiáng)烈，很多枯燥無(wú)趣的信息已無(wú)法滿足讀者的個(gè)性化需求，正逐步被淘汰;而新穎、別具一格的信息資源能夠得到大多數(shù)讀者的青睞，尤其是完整程度高的信息會(huì)受到更多讀者的歡迎。

2 用戶信息行為的主要影響因素分析

用戶信息行為會(huì)受到多重因素的影響，而這些影響因素既有來(lái)自于用戶自身的，也有來(lái)自于圖書(shū)館等外界的。

2.1 信息需求因素

對(duì)用戶而言，采取信息行為的主要?jiǎng)訖C(jī)在于其信息需求，而獲得信息資源是其根本追求。用戶的信息行為不可避免地會(huì)受到用戶自身的信息需求以及這種需求的強(qiáng)度的影響。這種需求與用戶自身的切實(shí)需要密不可分，既包括物質(zhì)層面和精神層面的，也包括社會(huì)層面的，這些因素都會(huì)對(duì)后續(xù)的信息搜索以及信息獲取等產(chǎn)生影響。

2.2 用戶的理性和非理性因素

用戶自身的因素是影響其信息行為的內(nèi)在因素。一般而言，來(lái)自于自身的因素可以分為理性因素和非理性因素兩個(gè)方面：①理性因素。理性因素主要強(qiáng)調(diào)用戶自身所具備的信息素養(yǎng)的高低，如是否具備豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)和較高的認(rèn)知水平，是否具備一定的信息行為經(jīng)驗(yàn)以及是否有足夠的時(shí)間進(jìn)行相關(guān)的信息行為等，這些都是影響用戶信息行為的理性因素。其中，信息素養(yǎng)作為理性因素中最關(guān)鍵的因素，會(huì)對(duì)用戶的信息行為產(chǎn)生直接影響。知識(shí)結(jié)構(gòu)與認(rèn)知水平既是用戶實(shí)施相關(guān)信息行為的重要基礎(chǔ)，也貫穿用戶信息行為的整個(gè)過(guò)程，會(huì)對(duì)用戶信息行為的成效產(chǎn)生重要影響。行為經(jīng)驗(yàn)是用戶在長(zhǎng)期的信息行為過(guò)程中積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，是對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)以及失敗教訓(xùn)的總結(jié)。②非理性因素。非理性因素是指用戶自身的情感、意志力等，影響用戶信息行為的非理性因素通常具備一定的隨機(jī)性和波動(dòng)性。在某種程度上，非理性因素會(huì)對(duì)用戶的行為意象、信息的選擇能力、選擇標(biāo)準(zhǔn)以及信息的利用能力等產(chǎn)生一定的影響。非理性因素與理性因素存在明顯不同，但是非理性因素同樣會(huì)對(duì)用戶的信息行為產(chǎn)生重要影響。因此，圖書(shū)館在研究用戶信息行為的過(guò)程中，必須充分思考非理性因素對(duì)用戶信息行為產(chǎn)生的影響，以便更有針對(duì)性地為用戶提供服務(wù)。

2.3 信息系統(tǒng)層面的因素

用戶的信息行為與信息系統(tǒng)密切相關(guān)。同時(shí)，信息系統(tǒng)也是用戶進(jìn)行信息行為必不可少的基本條件。一般而言，信息系統(tǒng)主要由信息系統(tǒng)硬件、信息檢索軟件、信息資源等組成，同時(shí)也涉及用戶所使用軟件的界面布局設(shè)計(jì)、交互界面等，而這些都是用戶信息行為的重要影響因素。

2.4 用戶所處的信息環(huán)境因素

環(huán)境因素會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生重要影響，對(duì)用戶信息行為而言同樣如此。用戶所處的信息環(huán)境通?？梢苑譃閮煞N：一是社會(huì)環(huán)境，也就是宏觀層面的信息環(huán)境，包括信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及信息化的整體水平等。二是用戶所處的特定的信息環(huán)境。以高校為例，高校圖書(shū)館為用戶實(shí)施相關(guān)信息行為提供了信息服務(wù)環(huán)境，包括相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)介紹、檢索技能培訓(xùn)等。以上環(huán)境因素均與用戶的信息行為密切相關(guān)，而且會(huì)對(duì)用戶的信息行為產(chǎn)生一定的影響。

3 基于用戶信息行為的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1 深入分析用戶信息行為，明確用戶的實(shí)際信息需求

不同類型圖書(shū)館儲(chǔ)備的信息內(nèi)容具有較大的差異性，同時(shí)，它們對(duì)應(yīng)的用戶信息行為也存在明顯的不同。因此，圖書(shū)館應(yīng)該在對(duì)用戶信息行為進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確他們的實(shí)際需求，從而提供更為優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)館服務(wù)。例如：公共圖書(shū)館面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是普通讀者，因此需要為他們提供豐富的大眾性資源;科研機(jī)構(gòu)和大學(xué)圖書(shū)館面對(duì)的是各種類型的專業(yè)人才，因此需要為他們提供各種專業(yè)性資料。一般而言，用戶的需求主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)信息獲取途徑和信息獲取工具的需求。圖書(shū)館應(yīng)保障信息傳輸渠道的流暢性，在時(shí)間和速度上為用戶獲取有效信息提供保證。二是信息活動(dòng)需求。圖書(shū)館要及時(shí)發(fā)布活動(dòng)信息，鼓勵(lì)讀者踴躍參與、積極互動(dòng)。目前，很多高校對(duì)這項(xiàng)工作尤為重視，采取了很多科學(xué)有效的方法，如創(chuàng)建專業(yè)服務(wù)頁(yè)面以及專業(yè)博客等，為不同類型的專業(yè)人才提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了更好地滿足讀者的個(gè)性化需求，圖書(shū)館必須進(jìn)一步強(qiáng)化館內(nèi)資源的甄選與服務(wù)工作，千方百計(jì)地提高服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)讓讀者滿意的圖書(shū)館。

3.2 注重用戶信息技能的培訓(xùn)和良好信息使用習(xí)慣的培養(yǎng)

較高的信息技能是用戶有效獲得所需信息資源的重要保障，而良好的信息習(xí)慣則是確保信息資源得到高效利用的基礎(chǔ)。具體而言，圖書(shū)館可以從以下兩個(gè)方面開(kāi)展工作：①開(kāi)展針對(duì)用戶的信息素養(yǎng)培訓(xùn)活動(dòng)。提升用戶的信息素養(yǎng)與信息道德水平已成為圖書(shū)館的重要任務(wù)之一。圖書(shū)館應(yīng)制定科學(xué)的制度，為開(kāi)展有效的公益講座保駕護(hù)航。圖書(shū)館通過(guò)舉辦公益講座，可以提高讀者的信息素養(yǎng)，讓每個(gè)讀者都產(chǎn)生主人翁意識(shí)。此外，圖書(shū)館還可以建立互幫互助機(jī)制，為剛加入圖書(shū)館的讀者提供幫助，教會(huì)他們熟練運(yùn)用圖書(shū)館設(shè)施以獲取有價(jià)值的信息。②定期開(kāi)展圖書(shū)館與用戶互動(dòng)的實(shí)踐活動(dòng)。知識(shí)只有通過(guò)相互交流、學(xué)習(xí)、共享才能得到發(fā)展，而互動(dòng)可以提升知識(shí)的傳播速度，因此圖書(shū)館應(yīng)注重與讀者的互動(dòng)。社會(huì)的進(jìn)步使高科技學(xué)習(xí)工具的大范圍普及成為可能，圖書(shū)館應(yīng)該充分發(fā)揮各種高科技學(xué)習(xí)工具的優(yōu)勢(shì)，使它們能夠?yàn)樽x者的閱讀和交流提供更便捷的服務(wù)。幫助讀者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)閱讀，是每家圖書(shū)館都應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是打造當(dāng)代讀者新形象的最佳途徑。

3.3 合理優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升

圖書(shū)館應(yīng)從自身的角色定位、服務(wù)模式以及服務(wù)內(nèi)容等層面入手，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效提升。具體體現(xiàn)在：①重新定位服務(wù)角色。圖書(shū)館應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，改變以往的服務(wù)理念，重新定位服務(wù)角色——信息與知識(shí)的服務(wù)者。②創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容。要想讓讀者的個(gè)性化需求得到滿足，圖書(shū)館就必須強(qiáng)化制度建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大信息范圍，使每個(gè)讀者都能有所收獲。圖書(shū)館一方面要持之以恒地充實(shí)館內(nèi)信息資源，另一方面要關(guān)注讀者信息，了解讀者需求，為讀者提供個(gè)性化定制服務(wù)。③改進(jìn)服務(wù)模式。信息化環(huán)境對(duì)圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)提出了更高的要求，圖書(shū)館應(yīng)更新工作理念和工作內(nèi)容，完善服務(wù)模式，把滿足讀者實(shí)際需求作為奮斗目標(biāo)，不斷完善圖書(shū)館的服務(wù)功能，建設(shè)讓讀者滿意的新型圖書(shū)館。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，對(duì)用戶信息行為特征進(jìn)行有效分析，有助于圖書(shū)館掌握不同讀者的信息需求，提升讀者的信息素養(yǎng)，提高圖書(shū)館的資源使用率，從而促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有效提升。

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