隱性知識(shí)及其在圖書館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用分析

國(guó)愛民

關(guān)鍵詞：隱性知識(shí);圖書館;讀者服務(wù)

摘 要：文章簡(jiǎn)述了隱性知識(shí)的概念和特征，介紹了隱性知識(shí)的分類和轉(zhuǎn)化，指出了隱性知識(shí)對(duì)于圖書館讀者服務(wù)工作的作用，并根據(jù)隱性知識(shí)的特點(diǎn)分析了隱性知識(shí)在圖書館讀者服務(wù)工作中的具體應(yīng)用，以促進(jìn)圖書館形象與服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）08-0074-02

1 隱性知識(shí)的概念和特征

1.1 隱性知識(shí)的概念

隱性知識(shí)（Tacit Knowledge）是相對(duì)于顯性知識(shí)（Explicit knowledge）的一種知識(shí)分類，最典型的顯性知識(shí)是語言[1]。隱性知識(shí)很難通過文字、圖表、數(shù)學(xué)公式等常規(guī)表達(dá)方式進(jìn)行描述，其常常蘊(yùn)含在人們的行動(dòng)當(dāng)中，主要包括技能類知識(shí)和認(rèn)識(shí)類知識(shí)。隱性知識(shí)的概念最早由邁克爾·波蘭尼（Michael Polanyi）在1958年的國(guó)際哲學(xué)大會(huì)上提出，經(jīng)過幾十年的理論發(fā)展與實(shí)踐論證，隱性知識(shí)已經(jīng)逐漸被應(yīng)用于生產(chǎn)生活的各個(gè)領(lǐng)域[2]。

1.2 隱性知識(shí)的特征

由于隱性知識(shí)不能通過清晰的語言進(jìn)行描述，因此，學(xué)者們對(duì)隱性知識(shí)的特征進(jìn)行了非常豐富的解釋，認(rèn)為隱性知識(shí)具有默會(huì)性、個(gè)體性、非理性、情境性、文化性、偶然性、隨意性、相對(duì)性、穩(wěn)定性和整體性等特征。其中，隱性知識(shí)的個(gè)體性與非理性是比較突出的特征，也是隱性知識(shí)與顯性知識(shí)最主要的區(qū)別。隱性知識(shí)的個(gè)體性指知識(shí)的主要載體是個(gè)人，具有強(qiáng)烈的主觀性和個(gè)體性，無法通過大規(guī)模和集體的方式進(jìn)行傳遞;隱性知識(shí)的非理性指知識(shí)不是通過邏輯推導(dǎo)的方式獲得的，其獲得方式具有感性、主觀的特征。

2 隱性知識(shí)的分類和轉(zhuǎn)化

2.1 隱性知識(shí)的分類

隱性知識(shí)主要包括技能類知識(shí)和認(rèn)知類知識(shí)。技能類知識(shí)是指人們?cè)谏钪袧撘颇莆盏囊恍┘寄埽纾和患彝ブ械娜藭?huì)掌握相同的罐頭開瓶技巧和紅酒開瓶技巧，這種技巧不是通過書籍學(xué)習(xí)獲得的，而是通過對(duì)家人開瓶過程中姿勢(shì)、習(xí)慣等模仿和學(xué)習(xí)獲得的，開瓶過程中的工具選擇、著力點(diǎn)選擇、發(fā)力方式都具有明顯的家庭特征，很難通過語言描述向家庭外的成員進(jìn)行傳授。認(rèn)識(shí)類知識(shí)主要包括人的直覺、感受能力、默契程度等，這種隱性知識(shí)是一個(gè)人心智模式的重要組成，也是一個(gè)人實(shí)際能力的重要組成。

2.2 隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化

隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化主要包括個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化和組織知識(shí)轉(zhuǎn)化。個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化的研究主要強(qiáng)調(diào)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化只能通過演示的方式實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)悟和練習(xí)是其中的關(guān)鍵[3];組織知識(shí)轉(zhuǎn)化的研究主要強(qiáng)調(diào)組織的隱性知識(shí)可以通過組織文化建設(shè)、組織章程管理等方式實(shí)現(xiàn)，且在一定程度上決定了組織管理者的管理能力和管理水平[4]。

3 隱性知識(shí)對(duì)于圖書館讀者服務(wù)工作的作用

圖書館合理運(yùn)用隱性知識(shí)的相關(guān)理論研究，對(duì)于更好地開展讀者服務(wù)工作具有明顯的作用。一方面，圖書館運(yùn)用隱性知識(shí)的相關(guān)研究理論有助于切實(shí)貫徹“以人為本”的讀者服務(wù)理念。圖書館在開展管理服務(wù)的過程中充分尊重讀者的主體地位，可以更好地掌握讀者需求、分析讀者結(jié)構(gòu)、把握讀者閱讀心理，進(jìn)而設(shè)計(jì)出能夠真正滿足讀者需求的有效服務(wù)模式，促進(jìn)管理工作的升級(jí)。另一方面，圖書館運(yùn)用隱性知識(shí)的相關(guān)理論有助于提升讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)工作管理體系以書籍為重心，多注重于對(duì)書籍的收藏與整理，而忽視讀者在圖書館的感受和體驗(yàn)，隱性知識(shí)的相關(guān)研究有助于圖書館更好地掌握館員的心理活動(dòng)與實(shí)際需求，進(jìn)而制定和完善能夠激發(fā)館員工作積極性和主動(dòng)性的管理體系，提升圖書館日常管理工作的質(zhì)量與效率。

4 隱性知識(shí)在圖書館讀者服務(wù)工作中的具體應(yīng)用

4.1 在圖書館讀者服務(wù)工作管理體系建設(shè)中的應(yīng)用

隱性知識(shí)應(yīng)用于圖書館讀者服務(wù)工作管理體系建設(shè)，有助于圖書館建設(shè)面向讀者的管理體系。一方面，圖書館在日常管理中要重視館員的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累，創(chuàng)造合適的時(shí)間與空間條件，便于館員面對(duì)面進(jìn)行知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)交流;另一方面，圖書館讀者服務(wù)工作管理體系建設(shè)要制定注重“以人為本”的薪酬與績(jī)效考核制度，將館員為讀者提供服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量通過合理量化的方式，記錄到績(jī)效考核體系當(dāng)中，進(jìn)一步提升館員的服務(wù)意識(shí)。

4.2 在館員素質(zhì)提升中的應(yīng)用

隱性知識(shí)在圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用主要強(qiáng)調(diào)的是館員的主觀能動(dòng)性。一方面，圖書館對(duì)于隱性知識(shí)的應(yīng)用是一種“以人為本”的管理思想，在對(duì)館員的相關(guān)培訓(xùn)中，圖書館要切實(shí)傳達(dá)關(guān)心讀者、尊重讀者、幫助讀者、方便讀者的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神，幫助館員提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平;另一方面，館員在工作中積累的很多經(jīng)驗(yàn)都屬于隱性知識(shí)，圖書館在進(jìn)行工作安排時(shí)應(yīng)注重新老館員的搭配，新館員通過模仿老館員的一些行為以及學(xué)習(xí)其與讀者交流溝通的技巧，從而提升自身的服務(wù)能力，更好地為讀者提供服務(wù)。圖書館在進(jìn)行人員招聘和選拔時(shí)，不能將顯性知識(shí)作為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)全面考察其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)能力、邏輯思維能力、服務(wù)觀念及與圖書館觀念的契合程度等隱性知識(shí)。

4.3 在解決館讀矛盾中的應(yīng)用

人們主要通過語言、表情、肢體動(dòng)作等傳遞隱性知識(shí)，面對(duì)面的溝通能夠提高人與人之間的溝通效率，可以更好地解決工作中的矛盾。圖書館在讀者服務(wù)工作中易出現(xiàn)的矛盾主要是讀者找不到顯示在館的書籍，對(duì)圖書館舉辦活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容有疑問，對(duì)安檢程序不配合，與館員之間相互不理解等。圖書館應(yīng)用隱性知識(shí)解決讀者服務(wù)工作中的矛盾，應(yīng)對(duì)館員在讀者服務(wù)過程中的語言內(nèi)容和方式進(jìn)行規(guī)范。通常情況下，溝通效果受館員與讀者雙方的語氣、表情、肢體動(dòng)作，甚至閱讀習(xí)慣、默契程度等隱性知識(shí)的影響，這就要求館員學(xué)習(xí)和積累隱性知識(shí)，把握好溝通的尺度與節(jié)奏，避免與讀者產(chǎn)生矛盾。此外，雖然目前很多讀者習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)渠道向圖書館反饋問題，但圖書館仍需重視通過面對(duì)面溝通的方式解決問題，如定期對(duì)讀者進(jìn)行回訪，了解讀者的真實(shí)想法和需求，不斷提升解決館讀矛盾的能力。

4.4 在營(yíng)造讀者服務(wù)工作氛圍中的應(yīng)用

良好的工作氛圍是圖書館更好地為讀者提供公共服務(wù)的前提，濃郁的閱讀氛圍可以吸引更多讀者參與圖書館的活動(dòng)，提高讀者對(duì)圖書館的喜愛程度，進(jìn)而激發(fā)全民閱讀的熱情。隱性知識(shí)在營(yíng)造圖書館讀者服務(wù)工作氛圍中的應(yīng)用，一方面表現(xiàn)為語言的藝術(shù)性，即同樣的表述內(nèi)容通過不同的方式表達(dá)出來會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果。因此，館員應(yīng)通過更加柔和和人性化的方式為讀者營(yíng)造溫馨、安靜的閱讀氛圍，如排隊(duì)安檢的氣氛營(yíng)造、自習(xí)室的秩序維護(hù)等。另一方面，館員應(yīng)用隱性知識(shí)能夠幫助讀者更加理解圖書館的活動(dòng)與管理，如耐心細(xì)致地為讀者講解圖書館組織的相關(guān)閱讀活動(dòng)內(nèi)容等，提升讀者對(duì)圖書館的信任度，進(jìn)而營(yíng)造和諧、健康的閱讀氛圍。

4.5 在改變讀者服務(wù)工作傳遞知識(shí)方法與途徑中的應(yīng)用

傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)工作傳遞知識(shí)的方法主要是通過知識(shí)講授、書籍閱讀、經(jīng)驗(yàn)分享等顯性知識(shí)傳遞方式進(jìn)行，而隱性知識(shí)的傳遞主要是通過各種實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行的。隱性知識(shí)的傳遞在對(duì)讀者尤其是青少年讀者的閱讀習(xí)慣培養(yǎng)和知識(shí)重視程度的培養(yǎng)中，有著不可替代的獨(dú)特作用。隱性知識(shí)在圖書館讀者服務(wù)工作傳遞知識(shí)中的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在館員的隱性知識(shí)可以在與同事、讀者的溝通交流中潛移默化地產(chǎn)生新的隱性知識(shí)，也可以通過寫作、演講的方式部分轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí);圖書館讀者服務(wù)工作中的相關(guān)顯性知識(shí)，也可以通過技能考察、實(shí)踐演練等方式內(nèi)化為館員的隱性知識(shí)。因此，圖書館要注重隱性知識(shí)與顯性知識(shí)間的轉(zhuǎn)化，幫助讀者多方面進(jìn)行知識(shí)的學(xué)習(xí)與積累，從而有效發(fā)揮自身提升全民素質(zhì)的作用。

4.6 在圖書館讀者服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)中的應(yīng)用

傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)主要是幫助讀者快速、高效地檢索到所需信息等，讀者在服務(wù)工作管理平臺(tái)中是被動(dòng)參與的，只能對(duì)圖書館設(shè)置好的有限項(xiàng)目進(jìn)行選擇，并且很難通過服務(wù)工作管理平臺(tái)進(jìn)行有效反饋。而隱性知識(shí)的應(yīng)用有助于圖書館建立更加注重讀者閱讀體驗(yàn)與感受的服務(wù)工作管理平臺(tái)。在圖書館讀者服務(wù)工作管理體系建設(shè)中，館員要注重把握工作尺度，對(duì)讀者服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)中出現(xiàn)的問題及時(shí)予以處理和解決，掌握適度的靈活性，特殊情況特殊處理，為讀者提供更多更好的服務(wù)。此外，讀者服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)要及時(shí)依據(jù)讀者的需求變化做出相應(yīng)調(diào)整，針對(duì)不同區(qū)域進(jìn)行個(gè)性化管理，不斷完善讀者服務(wù)管理平臺(tái)。

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