看分布式坐席協(xié)作專家如何擁抱人工智能

馬開春

一場人工智能盛宴正在開啟

最近，百度掌門人李彥宏在AI開發(fā)者大會上演講遭遇觀眾潑水，引來了全國人民的熱烈圍觀。有人打趣地說，這2元的投資就上了熱搜頭條，可謂是百度人工智能技術成功營銷的經典案例。

對人工智能產品，我們都不陌生，比如蘋果的Siri，微軟的Cortana，百度的小度，亞馬遜的Echo，阿里巴巴的天貓精靈，小米的小愛音響，這些智能設備，你可以讓它控制家用電器，智能家居設備，也可以讓它陪你聊天，幫你查詢信息，放音樂，或者叫你起床之類。

那么，人工智能只是互聯(lián)網企業(yè)們的燒錢游戲嗎？

如果這樣認為，那你就錯了。除了這些新興行業(yè)的巨頭，我們傳統(tǒng)概念中最最傳統(tǒng)的電視機企業(yè)也是人工智能的擁躉。創(chuàng)維、TCL、海信，他們都爭先恐后在電視機設備中采用人工智能技術，期望能夠借助自身的大尺寸顯示設備優(yōu)勢，結合人工智能帶來的全新賽道打個翻身仗，一改持續(xù)頹廢狀態(tài)，重新奪回顯示霸主地位。

人工智能在2C的消費市場如火如荼。在專業(yè)垂直行業(yè)的應用，AI也開始逐漸融入到專業(yè)音視頻行業(yè)，InfoComm執(zhí)行董事陳庭福先生表示：AV市場將會在下一代技術的推動下開啟新一輪的啟程——下一代技術的融合，如AI、IoT、機器人、智能可穿戴設備、5G和以及以AV為核心的XR技術等，這些都將為專業(yè)音視頻行業(yè)的發(fā)展帶來根本性的改變。這將使技術創(chuàng)新者能夠提供借助這些技術增強的下一代AV解決方案，從而推動AV市場的進一步擴展，并為其注入新的動力。

同時，生態(tài)鏈企業(yè)也將AI提上了新的高度。

生態(tài)鏈在行動

近日，在芯片巨頭聯(lián)發(fā)科的AI合作伙伴大會上，聯(lián)發(fā)科就表示：對于酒店、安防、交通這些專業(yè)領域的解決方案，公司正在與系統(tǒng)集成商們一起共同努力，通過挖掘客戶的通用需求來研發(fā)功能匹配的芯片處理平臺。

在行業(yè)解決方案端，AI也開始逐漸落地。

這幾年，魅視電子一直引領著坐席協(xié)作領域的技術風向，短短10余年的時間，公司規(guī)模幾何級增長，成為名副其實的音視頻行業(yè)分布式坐席協(xié)作管理專家。對于新技術的應用和走向，魅視電子不僅有著敏銳的嗅覺，更有著敢于行業(yè)先的勇氣。對于AI人工智能技術在音視頻行業(yè)的落地，這一次，魅視電子又走在了前面。

公司副總經理曾慶文表示：不管你喜歡還是不喜歡，AI時代必將改變很多行業(yè)，專業(yè)音視頻行業(yè)里的廠商，遲早也會慢慢介入到AI技術當中來。正是意識到了AI人工智能的巨大市場機會和不可逆的潮流，魅視電子主動擁抱新技術，投入巨資去做研發(fā)。

2018年底，魅視電子還成立了以中山大學博士為主要團隊的創(chuàng)新工作室，主要面向AI方向做各種基礎性的研發(fā)。從應用層的研發(fā)著手，魅視電子已經開始介入AI的一些基礎層的架構搭建。

一家實干派企業(yè)，如何實現AI在音視頻行業(yè)解決方案平臺上場景落地呢？曾慶文認為，最重要的還是要回歸到用戶需求，做到真正了解用戶需求，解決用戶痛點，而不是制造噱頭。

用戶需求端，AI人工智能技術在2C市場的成熟和普及很快就會滲入到垂直領域的解決方案行業(yè)，智能交通、智慧城市、人防指揮、國防安全，各個領域的用戶都有著截然不同的訴求。AI人工智能技術的介入對不同的需求場景都能帶來巨大的改變。語音人機交互、人臉影像識別、智能場景偵測、優(yōu)化畫質算法，這些在不同行業(yè)的坐席協(xié)作管理中都能大幅提高工作效率，簡化工作流程。面對不同的用戶，魅視是如何實現AI場景落地呢？

以魅視電子的方案場景為例，第一代分布式坐席協(xié)作產品，提供的是用戶名加密碼的登錄方式。但實際項目中，客戶經常提到，能否可以采用指紋登陸或者刷卡登錄方式？為此，魅視在第二代產品中，引入了指紋及刷卡登錄。隨著技術的發(fā)展，客戶在使用之后，又更進一步提出，是不是可以直接人臉識別登錄系統(tǒng)。因此，魅視的新一代產品中，又加入了人臉識別登錄功能。在人臉識別登錄的使用中，用戶方又進一步的提出，識別到操作員之后，系統(tǒng)能否可以自動分配席位，自動調取場景。這就對系統(tǒng)的AI技術植入提出了更高的需求。

從這個場景案例來看，AI技術應用中的最終出發(fā)點仍然是落在需求方面。這是垂直行業(yè)應用的典型特點，也可以說是專業(yè)AV廠商的護城河。畢竟要對每一個不同領域的用戶需求理解透徹，并非一件輕松的事情，沒有多年的厚積，很難做到產品開發(fā)中的薄發(fā)。

推動AI落地

對此，曾慶文也認為：新技術的應用離不開用戶的實際需求。AI與解決方案的融入并非一件簡單的事情。作為坐席協(xié)作的頭部廠家，魅視電子也是在實際的項目中，通過大量項目上收集使用者的意見，提煉出針對不同行業(yè)客戶的通用需求，再把公司的創(chuàng)新研發(fā)成果轉化為實際運用并落地。

在坐席協(xié)作應用中，人工智能技術還處于初級階段，主要可以分為音頻，視頻或圖像，以及控制三個方面。

音頻AI化是目前大多數公司的主要發(fā)力點。小米推的小愛音響，亞馬遜的Echo，天貓精靈，Google Home這些當前最流行的智能音箱都是通過語音交互來實現人機互動智能化，也是目前AI在終端應用的主要方式。

以坐席協(xié)作場景為例，操作員通過語音控制進行識別，系統(tǒng)自動判斷識別出是否為操作員，有哪些權限。如果在權限范圍內，可以直接下達指令。比如：操作員上班，只需要說“開始工作”，該開的燈就開了，大屏幕上該調取的數據就呈現出來了。操作員下班，只需要說“結束工作”，自動的把該關的設備，全部關了。

視頻或圖像的AI人工智能方面，僅從圖像識別技術來說，就有非常多的應用。圖像呈現在大屏上，都是經過系統(tǒng)中間設備傳輸的，在設備中賦予識別技術，就可以針對不同行業(yè)做出不同運用。魅視電子現在已經開始在系統(tǒng)中植入識別技術，將來也會有更多的想象空間。

在控制方面，以往我們專業(yè)AV行業(yè)，更多的是人為控制。應用AI技術之后，會有更多的自動匹配并判定，實現更多的真正智能化控制。隨著人工智能技術的發(fā)展深入到更深的階段，專業(yè)AV行業(yè)也會跟隨產業(yè)鏈同步演進，出現更多的深層次應用。

AI技術正在一步一步改變著行業(yè)，我們正在進入人工智能的初級階段，在這個階段，最主要的目標是解放操作人員，輔助操作人員；協(xié)助操作人員更好地安裝、維護或提供系統(tǒng)支持；對用戶來說就是使工作空間體驗更好。人工智能時代，用戶需要的是越來越簡單的操作，而越簡單的操作，實際上對于廠商的要求就越高。曾慶文說道：為了一個簡易操作，后臺要投入的研發(fā)，是非常之大的。對于集成商來說，他們也希望操作越來越簡單，易實施易維護，這也是集成商的目標。

與AI一樣，物聯(lián)網、5G，這兩個當前最熱議的技術也正在為音視頻行業(yè)掀起一場革命，其中最直接的促進就是對顯示設備分辨率的提升，從4K到8K，分辨率提升的速度比任何時候都要快。隨著5G牌照的發(fā)放和商業(yè)部署全面鋪開，一場信息傳輸革命正在拉開序幕。

曾慶文表示：8K在音視頻行業(yè)早已不是什么新鮮概念，行業(yè)中經常講到超高分辨率應用，點對點呈現應用，早就超過8K的分辨率了，超高分顯示要求多頭顯卡同步圖像技術，但真正的做研發(fā)的廠商都知道，超高分應用跟真正的8K視頻采集、8K視頻傳輸，還有很大區(qū)別的。在超高清的產業(yè)鏈中，如果缺少了5G的高速傳輸，非常多的運用都難以實現，我們迫不及待地擁抱5G的高速傳輸。

8K、5G、AI，顯示、傳輸、智能正在全方位襲來，是時候思考如何迎接這場真正的信息化革命了。