醫(yī)院西藥房績效管理改進措施探討

陳 玲

（海南省三亞市中醫(yī)院藥劑科，海南 三亞 572000）

與企業(yè)績效管理不同，藥房管理有其特殊性，不宜采用單純的量效關系來評估管理質量，還應在管理過程中深入分析，避免績效管理中出現(xiàn)過多不合理之處。本研究旨在分析醫(yī)院西藥房績效管理中的不合理之處，并提出改進措施，為醫(yī)院藥房績效管理的初步實施提供參考。現(xiàn)報道如下。

1 績效的概念

績效理論源自西方，有學者認為績效是結果，也有學者認為績效是行為。結果論指出，績效取決于個人最終所獲得的成就，行為論則表示績效是一種行為，應和結果分開，因為結果會受系統(tǒng)因素影響。現(xiàn)代績效管理應同時包含行為和結果，行為是取得績效結果的先決條件[1]?？冃О瑐€人、團隊、組織三方面的績效，此三者緊密關聯(lián)，相互影響。個人績效的提升，可使團隊績效提升，從而有助于達成組織績效目標，但個人績效的完成并不能總是反映優(yōu)質的團隊績效，故績效目標需經加強管理而實現(xiàn)。

2 醫(yī)院西藥房績效管理開展背景

現(xiàn)代藥房由以往的經驗主義人力資源管理模式轉變?yōu)樽非笞吭降目冃Ч芾恚撨^程面臨著較大挑戰(zhàn)。有些管理者不具備充分的績效管理知識及熟練的計算機操作技術，在尚未充分認識績效的情況下就開展績效工作，可能會影響績效體系的發(fā)展。此種績效管理模式，僅會讓員工對績效工作產生抵制心理，產生工作焦慮情緒，不利于提高管理質量[2]。不合理的績效管理不僅不能激發(fā)藥師們的工作潛力，還會浪費管理人員時間與精力，需要總結并改進。

3 醫(yī)院西藥房績效管理中的不合理之處

3.1 績效考核標準與內容一成不變且復雜

不同藥師身份、能力、工作職責存在差異，按同一標準進行績效評估，會使績效考核缺乏公平性[3]。同時，為保證考核的公正性，管理者常將工作分解至細枝末節(jié)，制訂全面的考核表，希望評估表可以涵蓋全部工作內容。追求所有量化和非量化的考核指標不可取，考核內容不要求完全覆蓋，只需滿足組織發(fā)展需求即可[4]。管理者的出發(fā)點是好的，但各種考評均無法面面俱到，為了制訂出一個統(tǒng)一的績效考核標準，管理者需花費大量時間完成統(tǒng)計工作，特別是對于藥房管理者，除了進行管理外還需承擔其他日常工作，統(tǒng)計工作花費時間較長會讓管理者對績效管理產生反感，結果是單純?yōu)榱送瓿扇蝿斩M行工作。如此績效管理將衍生成為額外工作，若得不到上級督促，所有統(tǒng)計工作將被擱置?？己吮碇械目己藰藴室矔狈ΡO(jiān)察，常粗略評估，使得績效評估結果誤差大，故考核結果對于藥房管理毫無指導意義。

3.2 未認識到績效考核的完整性

分析發(fā)現(xiàn)，績效體系的完整性被忽略，績效考核占據著主導地位，盡管考核內容和工作量密切相關，但由于藥房工作的多樣化，人員之間亦存在差異，難以覆蓋全部工作，故會使考核表中的內容被過度重視，而未納入考核的工作內容將成為管理漏洞[5]?？冃Э己瞬荒芡耆韧诳冃Ч芾恚鳛楣芾淼闹匾侄?，評估具有重要意義，但若因此忽視績效反饋，將會對組織目標造成影響。一些組織以為通過考核即意味著完成了全部績效，而事實是僅僅完成了績效中的一個環(huán)節(jié)[6]?？己藢嵤┻^程中發(fā)現(xiàn)，那些考核成績不佳的藥師，可能一直排名靠后，原因是考核管理者僅將考核結果作為評估業(yè)績的一個標準，并未針對考核結果分析存在的問題。對調劑差錯的藥師僅強調績效扣分處理，而忽略導致差錯出現(xiàn)的原因，那么調劑差錯就僅成為拉開藥師考核成績的一個項目，而未能從根本上找到、排除差錯發(fā)生的隱患，這樣調配差錯還會持續(xù)發(fā)生，不能徹底改善藥房組織的績效工作，致使績效目標無法實現(xiàn)。

4 改進措施

4.1 設計科學可行的績效考核表

1）根據人員類別的不同制訂相應的績效考核表。同一績效考核表常常無法反映不同類別工作人員的工作情況，對此，醫(yī)院的做法是將人員按類別劃分為甲類（職工、文員）、乙類（藥師、返聘藥師）、丙類（主管藥師、副主任藥師）。不同類別人員設置相應的工作難度系數(shù)：甲類0.8、乙類0.9、丙類1.0。根據組員類別特點確定相應的績效目標，使每位組員根據考核表可清晰了解其所承擔的職責。

2）結合平衡記分卡和關鍵績效指標制訂門診藥房績效考核表。平衡記分卡由哈佛大學羅勃特·卡普蘭教授創(chuàng)立，其制訂了一套完整的績效指標框架體系，更為緊密地聯(lián)系了績效管理和企業(yè)戰(zhàn)略。該框架由學習與成長、內部管理、客戶、財務4個維度組成，其中財務維度屬結果部分，而其他3個維度是財務維度的驅動力[7]。將平衡記分卡應用于藥房管理時需構建符合藥房工作的管理策略，然后再將這些策略轉變?yōu)榭冃е笜?，按績效指標達成的難易度確定考核評分標準[8]?；诖死砟睿t(yī)院西藥房制訂了藥師績效考核表（見表1）。

如表1所示，財務維度反映的是藥房管理和高效率所帶來的價值，具體表現(xiàn)在準確的藥品調劑、藥品保障和藥品養(yǎng)護等給醫(yī)院創(chuàng)造的價值。而客戶維度、內部管理維度、學習成長維度均會對財務產生影響，客戶維度即屬于患者環(huán)節(jié)，績效指標要點在于安全與服務，如嚴格處方點評確保處方質量、發(fā)藥準確度與對患者的藥學服務。

表1 醫(yī)院西藥房藥師績效考核表

此外，可以基于數(shù)字化理念進行量表指標統(tǒng)計，利用統(tǒng)計軟件，快速、準確統(tǒng)計配藥、發(fā)藥等工作。在質化指標確定上，應把握指標的可操作性。關鍵指標應是與藥房管理密切相關的指標，讓藥師充分了解藥房的戰(zhàn)略目標。管理人員僅需對比被考核藥師的量化與質化指標，即可綜合評判藥師的工作能力及適宜的發(fā)展方向，因此管理人員能否準確把握關鍵指標尤為重要。

4.2 建立全面的績效管理體系

實施動態(tài)績效點評：績效管理是一個動態(tài)的管理過程，應定期進行績效點評，考核過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決，不斷進行管理手段調整，使藥師在考核中實現(xiàn)自我評價并不斷完善，而不是簡單地進行結果排序。對個人考核結果過于重視，會忽視其他重要因素對績效管理的影響，甚至會誤導工作，因此完善評估之外的工作環(huán)節(jié)尤為重要?？冃Х答佔鳛榭冃Ч芾淼闹匾M成，是提出、解決問題的過程，經定期進行績效點評，詳細分析考評結果，傾聽藥師的意見，可使每位被考核者都能參與績效評價過程。

強調正確溝通方式：加強溝通是績效目標達成的重要前提。可采取會議或與組員單獨交流的方式進行溝通，了解績效考核得分靠后藥師對工作指導的需求，并重新評估績效制度的公平性。若溝通不暢，會使員工產生負性情緒，從而影響其工作積極性[9]。溝通不論正式與否，管理人員均應做好充分準備，不要無目的地閑聊，要詳細記錄被考核者的疑問，并于規(guī)定的時間及時予以反饋，讓藥師參與到管理中來，增強其被信任感。與此同時，管理人員應經根據考評情況制訂相應的輔導方案，與被管理者進行有效溝通，促進相互信任。對完成輔導并取得提高的藥師予以肯定。

實現(xiàn)閉環(huán)管理：在整個績效管理過程中，按績效目標確立-制訂績效考核標準-結果反饋與溝通-輔導與培訓技術-績效目標確立的路徑實現(xiàn)閉環(huán)管理，確?？冃Ч芾砉ぷ鞯耐暾浴?/p>

5 效果評價

醫(yī)院西藥房于2018年1月開始針對績效管理中的不合理之處實施改進措施。分析顯示，2018年度（實施改進措施后），醫(yī)院藥房在調配差錯率、處方質量管理、人員專業(yè)素養(yǎng)等方面均得到明顯改善。結果見表2。

表2 醫(yī)院西藥房2017年與2018年相關指標評估結果對比

6 結語

醫(yī)院藥房績效管理的實施需在摸索中前進，不可簡單地套用原有概念及理論，而應根據醫(yī)院、藥房及個人情況進行調整、優(yōu)化。我院西藥房從績效管理中的不合理之處總結經驗，不斷改進，實施改進措施后，取得了可喜效果。今后，績效管理工作的優(yōu)化仍需管理人員及員工持續(xù)努力，不斷汲取管理經驗并創(chuàng)新方法，逐步找到符合我國醫(yī)院藥房現(xiàn)代化管理的理想模式。