文旅部整治OTA“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價游”亂象

汪林

2019年10月9日，文化和旅游部發(fā)布關(guān)于《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》公開征求意見的通知（以下簡稱為“暫行規(guī)定”），針對在線旅游行業(yè)（OTA）“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價游”“非法刪評論”等，當前業(yè)內(nèi)存在的熱點問題都做出了具體規(guī)定。

對此，攜程、去哪兒、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽和途牛等多家OTA平臺均否認存在上述違法情況。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)庫顯示，2018年中國在線旅游市場交易規(guī)模約8 750億元，相比2017年7 426億元增加了17.82 %；2018年中國在線旅游用戶規(guī)模達4.1億人，相比2017年3.76億人增加9.04 %。

在剛剛過去的國慶“黃金周”中全國共接待國內(nèi)游客7.82億人次，同比增長7.81%。不難看出，我國旅游消費需求快速增長，越來越多的消費者選擇通過線上平臺了解、選擇和購買相關(guān)服務、產(chǎn)品，帶動了在線旅游市場高速發(fā)展。

此外，據(jù)電訴寶受理的用戶維權(quán)案例顯示，僅2019年至今共收到數(shù)百起涉及OTA平臺的投訴，既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩和愛彼迎等一二線頭部平臺，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店和愛訂不訂等三四線平臺。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣指出，在線旅游熱點被投訴問題主要聚焦在：默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難和旅游途中強制消費等10個方面。

為此，長期關(guān)注電商行業(yè)發(fā)展的網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特發(fā)布快評，供參考。

解讀一：新規(guī)上路，能否填補在線旅游市場法律空白

目前，國內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)尚未對在線旅游市場規(guī)范作出明確規(guī)定，這給行業(yè)監(jiān)管帶來較大難度，亟需通過健全法律法規(guī)來加以規(guī)范，《暫行規(guī)定》的發(fā)布在一定成都上填補了在線旅游市場法律空白，蒙慧欣說道。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所方超強律師表示，《電子商務法》是這部《暫行規(guī)定》的上位法，因此，在這部法規(guī)征求意見稿中還是能看到不少《電子商務法》的痕跡，例如經(jīng)營者的定義與劃分、平臺經(jīng)營者的責任和消費者評價機制等。作為針對在線旅游經(jīng)營的專門性法規(guī)，該征求意見稿也凸顯了特色，例如要求在線旅游經(jīng)營者建立安全防范及應急預案，采取輿情搜集、目的地警示等安全提示，這就凸顯了對于旅游安全的特別關(guān)注。

方超強認為《暫行規(guī)定》對于資質(zhì)審查也較《電子商務法》更為嚴格，要求平臺經(jīng)營者對經(jīng)營資質(zhì)信息進行線下真實核驗并建檔，這也是《電子商務法》沒有強制規(guī)定的。最后，對于平臺內(nèi)信息鼓勵先審后發(fā)，要求平臺對全部上傳信息進行審核，也凸顯了對于信息真實性和合法性的特別要求，《電子商務法》并未過分強調(diào)平臺的信息審核義務，通常只是發(fā)現(xiàn)問題及時刪除即可。

蒙慧欣認為，《暫行規(guī)定》結(jié)合了當前業(yè)內(nèi)存在的熱點消費問題在現(xiàn)有法律法規(guī)基礎(chǔ)上的進一步細化和補充，在很大程度上有利于這些問題在短期內(nèi)得到有效的整改，但是在行業(yè)的長期發(fā)展中可能還會出現(xiàn)各式各樣的問題或現(xiàn)象需要后期的推進。

解讀二：“大數(shù)據(jù)殺熟”取證、判定依然有難度

一直以來“大數(shù)據(jù)殺熟”在電商行業(yè)中頻頻“出沒”。此前，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心不完全統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，包括亞馬遜、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、美團點評、淘寶、優(yōu)酷、愛奇藝、去哪兒、天貓、貓眼電影、淘票票、當當網(wǎng)和餓了么等多家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務、網(wǎng)絡購物、交通出行和在線視頻等多個領(lǐng)域，特別是OTA在線差旅平臺較為突出，頻繁有消費者投訴在OTA平臺上訂票存在“殺熟”情況，讓消費者困擾不已。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰指出，對于大數(shù)據(jù)“殺熟”，此前公布的《電商法》就有相關(guān)規(guī)定，第十八條指出，電子商務經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結(jié)果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權(quán)益。此次《暫行規(guī)定》對于在線旅游的大數(shù)據(jù)“殺熟”有了更詳細的規(guī)定。盡管《暫行規(guī)定》對在線旅游相關(guān)違規(guī)行為做出了相關(guān)規(guī)定，但仍未明確違規(guī)行為的判定。因此，在線旅游平臺是否存在大數(shù)據(jù)“殺熟”等違規(guī)行為，判定上仍存在一定難度。監(jiān)管部門還需對此進行進一步明確，形成完整的管理和認定體系。

從國家主管部門的角度以行政手段為大數(shù)據(jù)“殺熟”戴上緊箍將對行業(yè)產(chǎn)生積極的警示作用，但落實在實操層面難度、成本均相對較高，且目前行業(yè)尚無有效手段界定大數(shù)據(jù)“殺熟”，因此還需盡快捋順監(jiān)管機制，讓政策順利落地。

關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”的認定，方超強律師認為，《暫行規(guī)定》給出了一個很明確的判斷標準，即針對不同消費特征的旅游者，對同一產(chǎn)品或服務在相同條件下設(shè)置差異化的價格。簡單而言，不同設(shè)備、不同主體在相同的服務選項下，價格不一致，就可以初步推斷價格歧視的存在，大數(shù)據(jù)殺熟的本質(zhì)就是價格歧視。

另一方面，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、北京德恒（廣州）律師事務所黎智鵬律師則表示，認定“大數(shù)據(jù)殺熟”本身存在證據(jù)收集難度。例如，消費者的自行搜索和投訴是發(fā)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的線索之一，但最終還要證明在線旅游經(jīng)營者利用了大數(shù)據(jù)手段，這明顯增加了執(zhí)法成本。在市場經(jīng)濟條件下，旅游價格本身具有較大的彈性和特殊性，執(zhí)法機構(gòu)還需要證明技術(shù)手段與價格差異化的因果關(guān)系，差異化的標準本身也需要明確。

此外，對于普通消費者來說，如何發(fā)現(xiàn)自己是不是“被殺熟”，后續(xù)又應該如何維護自身權(quán)益？

蒙慧欣認為，消費者要分辨自己是否“被殺熟”可以選擇“貨比三家”或者與不同的消費者在相同條件下同一產(chǎn)品價格對比是否存在差異，經(jīng)常留意在同一平臺上提供的商品價格變化幅度是否差異過大等明顯的價格變動進行簡單的辨別。如若消費者發(fā)現(xiàn)確實存在價格歧視，應當學會在及時保存證據(jù)的基礎(chǔ)上與平臺溝通了解情況，并將真實情況向有關(guān)部門反映維護自身的合法權(quán)益。

解讀三：新規(guī)加強在線旅游市場監(jiān)管但仍存完善空間

方超強律師進而指出，《暫行規(guī)定》缺少關(guān)于旅游者個人信息使用的相關(guān)規(guī)定。旅游與一般的消費不同，存在多個環(huán)節(jié)，需要多方主體的配合，例如在線訂票、在線簽約、在線住宿預訂以及出發(fā)地旅行社和目的地地陪社的銜接等。因此，旅游者個人信息會被多方主體獲取、保存和使用，往往會發(fā)生個人信息泄露的事件。事實上，利用旅游個人信息實施詐騙的案件也非常多，因此，如何規(guī)范使用旅游者信息，如何在關(guān)聯(lián)服務者之間確定責任承擔方式，以減輕旅游者維權(quán)舉證難度，保障旅行者個人信息安全非常重要。

蒙慧欣進一步表示，在OTA行業(yè)現(xiàn)存的問題中退款費用和時效如何調(diào)試才算合理？平臺與商家的溝通沖突“轉(zhuǎn)嫁”于消費者如何保障消費者權(quán)益？等方面還需要監(jiān)管的完善。同時，我們需要明白的是法律的完善，監(jiān)管的推薦都晚于問題的產(chǎn)生，因此，最重要的還是平臺能夠擔負起自身的社會責任，主動去解決現(xiàn)有問題全力保障消費者權(quán)益。

最后陳禮騰認為，過去在線旅游亂象屢禁不止，不僅僅損害了消費者的權(quán)益，企業(yè)形象大打折扣。文化旅游部出臺新規(guī)加強了在線旅游市場監(jiān)管，對虛假預定、大數(shù)據(jù)殺熟和信用監(jiān)管等熱點問題都做出了具體規(guī)定。對平臺的合規(guī)發(fā)展做出了更高要求，這不僅保護了消費者的權(quán)益，同時也創(chuàng)造了更好的市場環(huán)境及競爭秩序。