精細化電力營銷服務管理方法思考

荀洋 丁云思 徐園園 肖寧 陳江偉 張越

在我國電力系統(tǒng)中電力營銷一直是重要的組成部分，而電力營銷的進行離不開精細化服務管理策略的有效應用。因此在這一前提下對于精細化電力營銷服務管理策略進行研究與分析就具有極為重要的經(jīng)濟意義與現(xiàn)實意義。所以本文對精細化電力營銷服務管理策略進行分析。

精細化;電力營銷;服務管理

1.1精細化管理有利于供電消費市場的擴大

收繳電費是供電企業(yè)提高經(jīng)濟效益的一個重要環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的人工電費收繳方式不但消耗大量的人力和物力，而且工作效率極低。隨著科學技術的發(fā)展，各種自動化設備被研制出來。電能自動化收費系統(tǒng)的應用，可以最大程度地降低電費收繳的誤差，同時還提高了電路的管理質量，滿足了用電客戶的高要求。另外，用電線路維護的好與壞，直接關乎到供電企業(yè)的專業(yè)技術水平，建立電力營銷服務體系的目的，就是要規(guī)范電力營銷行為，樹立供電企業(yè)的品牌形象。實施精細化電力營銷服務管理，不但能夠使供電企業(yè)在營銷服務方面提高社會信譽，而且還能夠擴展消費市場，是有效提高市場競爭力的有效途徑。

1.2精細化管理有利于供電企業(yè)市場優(yōu)勢的確立

在市場經(jīng)濟多元化發(fā)展態(tài)勢的新形勢下，面對瞬息萬變的市場運行軌跡，供電企業(yè)在營銷觀念上要不斷改進積極創(chuàng)新，只有將精細化管理引入到電力市場營銷服務體系當中，通過高質量的服務贏得市場，才能使供電企業(yè)取得競爭的市場優(yōu)勢。在動態(tài)的電力市場中，電力市場營銷服務體系也應該是動態(tài)的管理機制，只有隨市場的變化而不斷地調整營銷策略，最大程度地滿足用電客戶的需求，才能提升企業(yè)在電力市場中的競爭力。

1.3精細化管理有利于企業(yè)營銷服務體系和諧運行

提高經(jīng)濟效益是供電企業(yè)的主要目標，但從長遠規(guī)劃來看，建立科學化的電力營銷服務管理體系，則主要是為了實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。電力營銷實施精細化管理策略，不僅可以提高供電企業(yè)在營銷戰(zhàn)略上的競爭力，還能夠在改進營銷服務管理方式、規(guī)范企業(yè)運作模式的同時，加強供電企業(yè)的協(xié)作能力。這樣才能求得雙贏或多贏，電力企業(yè)只有不斷完善營銷服務精細化管理體系，才能保證企業(yè)營銷服務體系的和諧運行，實現(xiàn)企業(yè)的高標準生產和運營。

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2.1很難適應市場需求

現(xiàn)階段，我國電力營銷工作很難滿足日益增長的市場需求，電力營銷工作依然明顯滯后于電力用戶的實際用電需求。比如，電力企業(yè)在營銷過程中，沒有對用戶的自身特性進行系統(tǒng)、細致的分析研究，缺乏完整的售前和售后咨詢體系，而這一問題就會在很大程度上制約我國電力營銷工作的健康發(fā)展。另外，當前，電力營銷工作很難滿足市場需求，沒有以電力客戶的需求為中心，供求關系嚴重失衡。

2.2營銷手段落后

當前，我國很多電力企業(yè)的市場營銷手段局限性較大，因此電力市場開拓效果也比較差。比如，部分電力企業(yè)的基本營銷網(wǎng)絡不夠全面詳細，客戶信息嚴重不足，無法準確獲知用電市場的實際情況以及用戶的實際需求。除此之外，電力企業(yè)營銷手段落后還表現(xiàn)在很多電力企業(yè)不能準確的了解到自身生產經(jīng)營情況。

1.3電力營銷人員服務理念落后

我國電力營銷模式發(fā)展起步較晚，目前在很多方面還存在很多不足，電企自身對于電力營銷的關注度較低，不能準確認識到電能這一商品的特殊性以及電力營銷對于電企發(fā)展的促進作用，而且在對用電客戶供電時，無法確保供電質量和服務質量。在電力企業(yè)營銷過程中，往往只是進行簡單的宣傳、廣告、傳單等低效宣傳方法發(fā)展用戶，不能從客戶需求入手。與此同時，對于電力營銷工作，也沒有制定出相關的政策，缺乏完整的營銷服務的標準體系，而這些問題都會嚴重制約電企的可持續(xù)發(fā)展，阻礙電力企業(yè)營銷服務水平的提高。

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3.1精細化電力營銷服務管理制度

科學合理、完善嚴格的營銷服務管理制度是實現(xiàn)電力營銷精細化管理的前提與保障。結合供電企業(yè)實際情況，通過構建常態(tài)政企雙向溝通和信息互享管理機制，有效夯實電力營銷優(yōu)質服務運行管理體系，推進精細化智能服務貫穿于整個電力營銷服務過程中，進一步完善有序用電終端營銷服務管理標準體系，開展電能運營經(jīng)濟效益和服務水平動態(tài)監(jiān)測管理制度，有效彌補供電企業(yè)常規(guī)電力營銷在安全、服務、電網(wǎng)建設管理等多個方面存在的問題和不足，使電力營銷服務智能精細化管理有序穩(wěn)定的進行。

3.2精細化電力營銷業(yè)務服務流程

根據(jù)電力客戶實際用電供電需求和電力監(jiān)管相關運營管理技術標準要求，采用流程化的任務驅動目標業(yè)務精細化服務管理模式，對電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行重新系統(tǒng)的功能整合，從而構建集信息高度集成共享、流程運轉簡單明晰通暢、操作科學規(guī)范統(tǒng)一合理的營銷服務管理流程與智能服務平臺，實現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷業(yè)務的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化、以及智能自動化動態(tài)監(jiān)控管理。

3.3 精細化電力營銷服務數(shù)據(jù)平臺

精細化營銷服務數(shù)據(jù)平臺的設計不僅要結合供電企業(yè)實際情況和現(xiàn)有的自動化系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動態(tài)提取和運算分析，同時還要考慮電力客戶間用電等級、電壓等級、容量等差異化需求和執(zhí)行級別要求，采用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運算等先進技術，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營銷服務到精細化各環(huán)節(jié)中，通過不斷確定新的標準、不斷服務水平評估等，增強營銷服務管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實時性和透明性，有效提高電力營銷服務效率與經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)供電企業(yè)從精細化到精益化電力營銷服務管理等目標轉變。

3.4精細化電力營銷服務回饋修正

通過外部監(jiān)管與內部自律等技術手段相結合，構筑完善的電力營銷服務專業(yè)系統(tǒng)化評估標準與管理機制，實現(xiàn)精細化電力營銷服務回饋修正動態(tài)管理目標。采用電監(jiān)會電力營銷服務定期檢查、行風監(jiān)督員定期評議、以及第三方電力客戶滿意度的動態(tài)調查等外部監(jiān)督措施，并結合電力客戶座談會、95598電力營銷服務回訪、營業(yè)廳影像監(jiān)控、以及服務指標動態(tài)考評等內部監(jiān)管措施，有效提高電力營銷精細化服務回饋修正力度。當發(fā)現(xiàn)電力營銷服務各環(huán)節(jié)中存在承諾、監(jiān)管技術指標未達標和未實現(xiàn)、服務操作不規(guī)范、服務質量等問題時，應及時提出相應整改項目和整改目標要求，優(yōu)先解決在進行服務過程中電力客戶認為不滿意項，有效地優(yōu)化改善營銷服務各環(huán)節(jié)中的薄弱項，使精細化營銷服務在整個電能運營各環(huán)節(jié)中形成一個循序漸進、螺旋式上升的高效、優(yōu)質閉環(huán)服務系統(tǒng)。

3.5精細化電力營銷業(yè)務績效考核

通過開展精細化的營銷服務業(yè)務績效管理，有效地將營銷目標分解、量化到每個員工業(yè)務操作的具體項目中，動態(tài)評估員工的服務操水平，引導員工從關注供電企業(yè)營銷服務目標、關注崗位服務境內水平要求等方面入手，在實際業(yè)務工作中注重能力的提升，注重績效的改進，促進員工在業(yè)務工作中的精細化操作服務水平和積極性。

供電企業(yè)要實現(xiàn)社會效益同時提高經(jīng)濟效益，并且實現(xiàn)持續(xù)的發(fā)展，企業(yè)在提高生產經(jīng)營管理同時要加強企業(yè)的精細化營銷服務管理。在精細化營銷管理過程中，不僅要制定精細化的制度和操作方法標準，而且企業(yè)的組織機構、經(jīng)營管理流程要精細化，并且精細化管理要循序漸進。此外，供電企業(yè)還需進行需求側管理，為企業(yè)提供全方位的、快捷、優(yōu)質服務。

[1]?王麗君.精細化策略在電力營銷管理中的應用[J].企業(yè)改革與管理，2017（13）：106.

[2]?王學軍，劉建安，白起翔.電力市場營銷學[M].北京：中國水利水電出版社，2014（2）：12-14.