探究基于顧客需要的民航運(yùn)輸服務(wù)

摘要：顧客需求服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要行業(yè)整體力量的支持才可以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也需民航企業(yè)不斷在實(shí)踐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)新。即需融入走勢(shì)的情感及人文關(guān)懷，還需輔助應(yīng)用一些現(xiàn)代先進(jìn)的高新技術(shù)，由此實(shí)現(xiàn)民航企業(yè)與顧客的共同發(fā)展。在此情況下，本文首先對(duì)民航運(yùn)輸顧客需求進(jìn)行了深入的分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)顧客便利性心理需求與應(yīng)對(duì)對(duì)策、顧客優(yōu)越心理需求與應(yīng)對(duì)策略、顧客惠顧心理需求與應(yīng)對(duì)策略，大數(shù)據(jù)技術(shù)和顧客需求及民航運(yùn)輸服務(wù)三者間的關(guān)系進(jìn)行了研究，望可以為民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的不斷提升奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：顧客需要：民航運(yùn)輸：購(gòu)買服務(wù)：需求心理

顧客在購(gòu)買與使用任一種服務(wù)事項(xiàng)的目的，主要是為了達(dá)到某種需求而采取的行動(dòng)。當(dāng)這一需求得到有效滿足以后，又會(huì)產(chǎn)生另一種需求，這樣的過(guò)程無(wú)限循環(huán)重復(fù)。經(jīng)營(yíng)民航運(yùn)輸服務(wù)的一些企業(yè)需對(duì)顧客的需求服務(wù)進(jìn)行深入的了解和掌握，由此可以為顧客提供更加充分的民航運(yùn)輸活動(dòng)服務(wù)，以滿足航運(yùn)活動(dòng)顧客所需，并同時(shí)在此前提下，構(gòu)建顧客信譽(yù)度，以求得顧客對(duì)航運(yùn)的信任度，維系與顧客間的友好和諧關(guān)系，從而達(dá)成統(tǒng)一發(fā)展。

一、民航運(yùn)輸顧客需求

服務(wù)屬于一種無(wú)形性活動(dòng)，主要面向?qū)ο笫穷櫩停瑸槠涮峁┧璧臐M足感。然航運(yùn)服務(wù)則是航運(yùn)企業(yè)在進(jìn)行旅客運(yùn)輸與貨品運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，依據(jù)運(yùn)輸合同中所規(guī)定的，把旅客及貨品運(yùn)輸致其所指定的目的地點(diǎn)，以滿足航運(yùn)顧客所需，并同時(shí)盡量達(dá)成顧客的重復(fù)性購(gòu)買與使用這一項(xiàng)服務(wù)。

（一）緊抓顧客所需服務(wù)的心理來(lái)提供服務(wù)

顧客購(gòu)買服務(wù)與使用服務(wù)，主要目的是為了達(dá)到顧客的某種需求：當(dāng)這所需要的服務(wù)內(nèi)容得到相應(yīng)滿足以后，又會(huì)有另一種全新的需求，依據(jù)這一規(guī)律重復(fù)著這一過(guò)程。所以，服務(wù)提供方需對(duì)顧客購(gòu)買需要及使用服務(wù)心理進(jìn)行充分的了解和掌握，在此當(dāng)中所提及的需要指的是人在感覺(jué)缺失某種而又期盼使其得到滿足的一種心理傾向，屬于民航運(yùn)輸顧客購(gòu)買與使用任一種服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力，對(duì)于這一動(dòng)力是非常有必要進(jìn)行分析和有效掌控的一種要素之一。對(duì)顧客需求進(jìn)行研究的主要目的，是為了給顧客提供高效的服務(wù)，以更好地滿足顧客所需，同時(shí)還可促進(jìn)顧客形成新需求，并且讓其得到滿足。也可以說(shuō)，提供民航運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)不但需為顧客提供其所需服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，并同時(shí)還可促進(jìn)顧客形成新需求，同時(shí)以更為高質(zhì)的服務(wù)，讓其需求能夠得到更好的滿足。從而在這一基礎(chǔ)之上，與顧客之間構(gòu)建起信任心理底線，以獲得顧客對(duì)民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)忠誠(chéng)度.以更充分地維護(hù)好民航運(yùn)輸企業(yè)與顧客間的和諧的關(guān)系，以求實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)與顧客服務(wù)的共同發(fā)展。

（二）影響顧客服務(wù)需求的因素

顧客服務(wù)需求具備多樣性特點(diǎn)，顧客個(gè)體年齡、性格、性別、信仰、職業(yè)、興趣、價(jià)值觀、經(jīng)濟(jì)條件、生活方式等各方面都不同，存在較大差異性：顧客具體決定想要購(gòu)買哪種服務(wù)，用什么樣的方式來(lái)應(yīng)用服務(wù)，會(huì)因其所在周邊環(huán)境及生活地區(qū)中的，如文化、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)俗等一些常見(jiàn)因素而受到相應(yīng)的影響。為此，對(duì)于顧客所需服務(wù)的滿足方式十分復(fù)雜。然民航運(yùn)輸服務(wù)所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象即顧客其所需服務(wù)性質(zhì)多種多樣，并具存在較大差別，所以作為民航運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)，一定要大量地搜集相應(yīng)數(shù)據(jù)和信息，以更好地充分了解民航運(yùn)輸顧客所需，結(jié)合所搜集的各類數(shù)據(jù)，來(lái)設(shè)計(jì)出適合民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，從而為顧客提供民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)滿足顧客的相應(yīng)需求，并同時(shí)促進(jìn)顧客形成新服務(wù)需求，或是從其中的一種需求轉(zhuǎn)變成另外多種服務(wù)需求，又或是從潛在需求思考變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。

（三）顧客購(gòu)買與使用服務(wù)期間的心理

民航運(yùn)輸顧客在選擇購(gòu)置與應(yīng)用服務(wù)期間，一般都會(huì)存在以下一些心理現(xiàn)象，主要包含：方便快捷的需求、優(yōu)越性的心理需求、習(xí)俗性的心理需求、選價(jià)的心理需求、偏好的心理需求、惠顧的心理需求等。對(duì)于某一指定服務(wù)需求，可設(shè)計(jì)好與之相匹配的設(shè)計(jì)方案。下面對(duì)方便快捷的需求心理、惠顧的需求心理、優(yōu)越的需求心理及其對(duì)服務(wù)對(duì)策進(jìn)行了重點(diǎn)分析和研究，以更好地提升民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、顧客便利性心理需求與應(yīng)對(duì)對(duì)策

顧客出行和貨品的運(yùn)輸所有顧客均都希望得到便利、快捷性的服務(wù)?，F(xiàn)時(shí)期，隨著生活方式及生活節(jié)奏的快速發(fā)展，人們大都對(duì)節(jié)省時(shí)間、提高效率非常重視。民航運(yùn)輸服務(wù)所面對(duì)的顧客所選擇的民航運(yùn)輸服務(wù)方式，能夠明顯地說(shuō)明其對(duì)于快捷性的追求程度，然伴隨快捷方式的出現(xiàn)，顧客又會(huì)對(duì)便利有所需求，這就是所稱的便利需求心理。

在2009年的國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)當(dāng)中，提出了便捷旅行項(xiàng)目，這一項(xiàng)目為航空經(jīng)營(yíng)企業(yè)與機(jī)場(chǎng)為了顧客的便利心理需求可以得到滿足而提供了相應(yīng)有效策略。這一項(xiàng)目貫穿在整個(gè)過(guò)程中的每個(gè)自助服務(wù)環(huán)節(jié)，主要包含行李自助托運(yùn)、證件自助掃描、登機(jī)自助、行李自助查詢、自助充值機(jī)等服務(wù)事項(xiàng)。國(guó)際航空運(yùn)輸管理部門依據(jù)這些服務(wù)事項(xiàng)設(shè)置了系統(tǒng)性的解決對(duì)策，同時(shí)推出統(tǒng)一性的行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，由此促進(jìn)民航運(yùn)輸性的不斷發(fā)展和壯大。各大航空公司歷經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的努力，使便捷旅行項(xiàng)目獲得認(rèn)證。各大航空企業(yè)經(jīng)過(guò)引用新流程和新技術(shù)，其服務(wù)水平及質(zhì)量獲得不斷提升，顧客出行需要等待的時(shí)間在不斷減少，為此一些人真正含義上的便捷旅行切實(shí)地得以達(dá)成。在2018年的上海浦東機(jī)場(chǎng)被認(rèn)證為便捷旅行項(xiàng)目中最高級(jí)別“白金機(jī)場(chǎng)”。為此在浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)內(nèi)，多數(shù)民航顧客都體驗(yàn)到行李托運(yùn)、值機(jī)、安全檢查、行李提取及登機(jī)等系統(tǒng)性的自助服務(wù)，為此稱其是民航運(yùn)輸服務(wù)中的便捷旅行，在此過(guò)程中，便利的心理因此得到滿足。除利用行業(yè)的整體力量來(lái)促進(jìn)便利服務(wù)的有效實(shí)現(xiàn)以外，一些航空企業(yè)也在對(duì)特色運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行不斷創(chuàng)新，以更好地滿足顧客隨時(shí)多變的便利心理。通過(guò)對(duì)國(guó)外某航空公司進(jìn)行研究可以察覺(jué)到，商務(wù)人員在走出辦公室正式進(jìn)入履行時(shí)期前，經(jīng)常非常緊張和煩躁焦慮。旅行期間，通常將飛機(jī)上的時(shí)間當(dāng)作擺脫工作放松自我的最佳時(shí)間，然而事實(shí)并不是這樣的。在正式開始旅行以前，對(duì)于公司工作是不是已處理完，如有遺漏，或者是真有遺漏的工作，該如何解決，這樣焦慮的心理，會(huì)一直貫穿于離開辦公環(huán)境出發(fā)前往機(jī)場(chǎng)，在候機(jī)等待中、在飛機(jī)艙的所有過(guò)程當(dāng)中，如此情況下.較易使這樣的焦慮和煩躁情緒及心理在狹小的空間當(dāng)中變得更加強(qiáng)烈，這樣便會(huì)使這一次履行無(wú)法獲得快樂(lè)和放松。為此新加坡地區(qū)的航空公司結(jié)合這一情況，推出飛機(jī)上的收發(fā)電子郵件的服務(wù)項(xiàng)目，這樣民航運(yùn)輸顧客便不需要過(guò)度緊張，同時(shí)也就不會(huì)使心情變得焦躁不堪了，由于商務(wù)人士能夠在飛機(jī)上可以進(jìn)行旅行前未完成的工作，所以才可以開始愉悅的旅行。如此可以說(shuō)這一服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和使用，正是以顧客需求為核心進(jìn)行不斷深入研究與精準(zhǔn)把握以后而創(chuàng)新出的一種人性化服務(wù)產(chǎn)品?，F(xiàn)時(shí)期，伴隨新科技的快速發(fā)展與應(yīng)用，旅客能夠在乘坐飛機(jī)的時(shí)候收發(fā)電子郵件，應(yīng)用手機(jī)通信，這樣使得顧客便利心理需求得到實(shí)現(xiàn)。

三、顧客優(yōu)越心理需求與應(yīng)對(duì)策略

顧客經(jīng)常都希望被他人尊重，這樣的尊重會(huì)對(duì)自我實(shí)現(xiàn)心理需求得到提升。由此可以看出，在購(gòu)置與應(yīng)用服務(wù)期間產(chǎn)生優(yōu)越感，即是優(yōu)越的心理需求。通過(guò)對(duì)此的不斷深入研究，可以得出結(jié)論，顧客一般把自己設(shè)置于社會(huì)中的某一子階層或者是某一職業(yè)群體位置當(dāng)中，這一類型的顧客其消費(fèi)方式存在某種共性特點(diǎn)，而且還會(huì)不斷變成這一階層或是這一職業(yè)群體，在某一時(shí)期的普遍消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果選擇飛機(jī)旅行已變成這一人群的身份特征，如此其便不會(huì)打破這種消費(fèi)模式，也就不會(huì)因此而糾結(jié)于價(jià)格，同時(shí)也會(huì)不斷跟隨這一階層和群體的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)發(fā)展。

四、顧客惠顧心理需求與應(yīng)對(duì)策略

因?yàn)殚L(zhǎng)期應(yīng)用習(xí)慣，又或是對(duì)某種服務(wù)的偏好，在顧客購(gòu)買與使用服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，通常會(huì)在不思考和習(xí)慣性的情況下，選擇某一家航空公司。像這種習(xí)慣性并經(jīng)常性的選擇，主要表現(xiàn)出來(lái)的是顧客對(duì)于這家航空公司的信任，對(duì)于這類人群被航空公司劃分為忠誠(chéng)顧客。所以說(shuō)顧客這樣的心理需求，便是惠顧心理需求。為了使顧客這種惠顧心理需求能夠得到滿足，需采取相應(yīng)與之匹配的對(duì)策來(lái)實(shí)施，現(xiàn)時(shí)期常用的便是航空公司所推出的老顧客服務(wù)計(jì)劃，這一計(jì)劃是面對(duì)航空公司?？投菩谐龅囊环N以里程累積方式來(lái)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的一種促銷性方法。航空公司通過(guò)這一促銷手段，可以極大程度地滿足顧客群體惠顧的心理需求，由此提高顧客信任值，以贏得顧客對(duì)本航空公司的忠誠(chéng)性，并同時(shí)維護(hù)好航空公司與顧客之間的關(guān)系。顧客惠顧心理需求的滿足，并不單單是依托保證優(yōu)先值機(jī)、定座及超額免費(fèi)托運(yùn)行李及消費(fèi)積分換獎(jiǎng)勵(lì)等一些平常性的服務(wù)，除此之外還可利用為顧客提供針對(duì)性服務(wù)來(lái)達(dá)成。

五、大數(shù)據(jù)技術(shù)和顧客需求，及民航運(yùn)輸服務(wù)三者間的關(guān)系

現(xiàn)時(shí)期，大數(shù)據(jù)已被普通遍應(yīng)用在各個(gè)行業(yè)當(dāng)中，利用對(duì)數(shù)據(jù)的深入分析，可以從中找到商業(yè)發(fā)展契機(jī)，并同時(shí)為企業(yè)決策提供參考：將商業(yè)契機(jī)轉(zhuǎn)變成顧客所需的服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)將這些服務(wù)產(chǎn)品有效地投入到市場(chǎng)當(dāng)中，以謀得相應(yīng)的商業(yè)利潤(rùn)，促使航運(yùn)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，由此獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。大數(shù)據(jù)技術(shù)在對(duì)顧客需求進(jìn)行研究的時(shí)候，需精準(zhǔn)地了解顧客所需，并同時(shí)把所研究的服務(wù)產(chǎn)品有效地應(yīng)用在航運(yùn)服務(wù)中，使其充分發(fā)揮本身功用。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的分析，對(duì)顧客加強(qiáng)了解，對(duì)顧客需求進(jìn)行定位，制定適合并且實(shí)用性強(qiáng)的航運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，并將其推廣，讓顧客接受并廣泛應(yīng)用，對(duì)于顧客需求變化實(shí)施事先預(yù)測(cè)，并同時(shí)有效預(yù)防相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。

六、結(jié)語(yǔ)

總體來(lái)說(shuō)，顧客需求服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要行業(yè)整體力量的支持才可以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也需民航企業(yè)不斷在實(shí)踐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)新。即需融入走勢(shì)的情感及人文關(guān)懷，還需輔助應(yīng)用一些現(xiàn)代先進(jìn)的高新技術(shù)。民航企業(yè)需善于利用滿足顧客需求來(lái)提高顧客信任，同時(shí)讓這種信任逐漸變成顧客對(duì)于民航公司的忠誠(chéng)，在此過(guò)程中需維護(hù)好與顧客間的關(guān)系，并同時(shí)達(dá)成共同發(fā)展。除此之外，構(gòu)建顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，由此隨時(shí)調(diào)用數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行充分分析，精準(zhǔn)了解顧客服務(wù)需求，由此為顧客提供更為優(yōu)越的民航運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)優(yōu)化和提高民航運(yùn)輸服務(wù)效率及質(zhì)量。

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作者簡(jiǎn)介：

王真，山東省濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司旅客服務(wù)部，山東濟(jì)南。