《電商法》對上電商平臺賬號注銷　“老大難”問題能否解決

2018年9月，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對2002名受訪者進行的一項調(diào)查顯示：75.9%的受訪者遇到過APP賬號難注銷的情況，62.9%的受訪者擔(dān)心APP賬號注銷難導(dǎo)致賬號被盜用。而對于用戶而言，注冊一個APP賬號往往很簡單，但當(dāng)不再使用，想對賬號進行注銷時，卻會發(fā)現(xiàn)困難許多。不僅一些APP的注銷操作入口相當(dāng)隱蔽，并且附加多項前置條件，甚至被要求提供多項證明，“一番周折”最后直接告知用戶不支持注銷。同時，不可注銷帶來的隱私泄露和安全風(fēng)險，讓不少人倍感擔(dān)憂。

2019年1月1日起正式實施的《電子商務(wù)法》明確規(guī)定：電商經(jīng)營者必須明示用戶注銷的方式，而且不得在注銷時設(shè)置不合理的條件。那么，此前賬號注銷難的電商平臺，情況有沒有得到改觀？

為了更好地全面了解各領(lǐng)域電商平臺APP賬戶注銷情況，中國電子商務(wù)研究中心對零售電商、生活服務(wù)電商、跨境電商以及金融科技各選取10家主流平臺進行評測，一探究竟電商平臺賬號注銷“老大難”問題。

調(diào)查顯示：其中，零售電商平臺分別為：淘寶、京東、蘇寧易購、拼多多、唯品會、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、貝貝網(wǎng)和每日優(yōu)鮮;生活服務(wù)電商平臺分別為：美團、餓了么、百度糯米、大麥網(wǎng)、攜裎、飛豬、馬蜂窩、去哪兒、藝龍和滴滴出行;跨境電商平臺分別為：網(wǎng)易考拉、小紅書、亞馬遜中國、洋碼頭、寶貝格子、蜜芽、走秀網(wǎng)、西集網(wǎng)、寺庫和英超海淘;金融科技平臺分別為：分期樂、來分期、優(yōu)分期、拍拍貸、愛又米、支付寶、國付寶、百度錢包、中國建設(shè)銀行的善融商城以及中國銀行的聰明購。

解讀一：“上船容易、下船難”僅15家平臺有頁面注銷選項說“再見”不容易

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心評測結(jié)果顯示，在調(diào)查的40家平臺中僅15家有頁面有注銷選項，主要為淘寶、京東、蘇寧易購、唯品會、蘑菇街、美團、餓了么、百度糯米、去哪兒、藝龍、滴滴出行、網(wǎng)易考拉、寺庫、支付寶和百度錢包，其中，京東、蘑菇街只能在電腦端注銷，當(dāng)當(dāng)、大麥網(wǎng)、攜程、藝龍、亞馬遜中國、洋碼頭、寶貝格子、西集網(wǎng)和拍拍貸需要通過客服注銷。

金融科技平臺成賬號注銷難“重災(zāi)區(qū)”，僅5家可以選擇注銷且注銷條件難度最大。其中，只有支付寶和百度錢包有頁面注銷。

生活服務(wù)電商平臺賬號注銷最完善。在抽取的10家平臺中每一家平臺都能選擇注銷，但大多情況下，在進去注銷程序時沒有很容易就注銷掉，注銷審核時間長、過程繁瑣且最后也只能解綁手機號，但實質(zhì)上并沒有實現(xiàn)真正意義上的注銷，

對此，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強表示，網(wǎng)頁版跟APP端平臺的經(jīng)營主體是一致的，賬戶也是相同共用的。在個人看來，無論網(wǎng)頁注銷也好，還是APP注銷也好，只要確定“一端注銷即兩端注銷”，那么這種只提供一端注銷的設(shè)定也不能算違規(guī)。對于平臺用戶賬戶注銷方式和程序是否合規(guī)，根據(jù)《電子商務(wù)法》第二十四條的規(guī)定，主要須考慮兩點：1.是否明示，用戶是否知道、清楚怎么注銷;2.是否設(shè)置了不合理條件。

方超強進一步解釋，從第一點來說，如果平臺只設(shè)定了網(wǎng)頁端注銷，卻沒有在APP客戶端明示須網(wǎng)頁端注銷的方式和程序，個人認為構(gòu)成違規(guī)，如果明示了則不違規(guī)。至于第二點，目前尚不能明確規(guī)定哪些行為屬于不合理條件，但在個人看來，應(yīng)當(dāng)結(jié)合注冊賬戶時的便利性來確定，注銷賬戶與注冊賬戶相比不應(yīng)當(dāng)有顯著的不便利性。只能通過客服注銷的平臺，其注銷程序設(shè)定，個人認為是不合規(guī)的。

對此，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達律師事務(wù)所律師董毅智表示，根據(jù)現(xiàn)有法律、行政法規(guī)，APP應(yīng)當(dāng)為用戶提供賬戶注銷服務(wù)。從法理上來說，首先APP服務(wù)的開始與結(jié)束應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人達成合意，服務(wù)內(nèi)容包括對于當(dāng)事人賬戶所擁有的信息記錄，這點在GDPR的被遺忘權(quán)中可以看到進步，無須證明其使用具有違法性，用戶即可要求刪除數(shù)據(jù)信息。其次則是數(shù)據(jù)使用的問題，用戶的個人數(shù)據(jù)是否能夠被保密？這個問題我想每個人都有答案。個人數(shù)據(jù)涉及到的隱私權(quán)問題在近年來被提起的頻率越來越高，這樣的人權(quán)是否應(yīng)當(dāng)被保護？答案自然是毋庸置疑的。

解讀二：賬號注銷難背后用戶信息泄露成投訴焦點

各大賬號注銷難，僅37.5%達標(biāo)這一數(shù)字背后，導(dǎo)致的后果很多，為用戶信息泄露埋下“隱患”，并且成為了網(wǎng)購?fù)对V的一大焦點和“老大難”。

據(jù)運行近十年的第三方“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018年全年受理的全國電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，信息泄露成為熱點投訴問題之一，同時因用戶信息泄露引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題更是層出不窮。在此次評測中，尤其體現(xiàn)在金融科技和跨境電商平臺。

據(jù)公開媒體報道和“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”受理投訴案例顯示，在“小紅書”購物后信息遭泄露，收到自稱“客服人員”打來的電話，遇“賠付套路”，被騙金額不等。甚至有消費者不僅被騙造成經(jīng)濟損失，還被騙子誘導(dǎo)，開通了螞蟻借唄、小米金融和來分期等借貸平臺。小紅書回應(yīng)稱，信息由平臺內(nèi)第三方商家或者快遞等其他環(huán)節(jié)泄露，2018年;月份陸續(xù)接到用戶反映后，公司已報警處理。

對此，作為中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師筆者認為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十二條的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運營者不得泄露其收集的個人信息，并且其還應(yīng)當(dāng)采取必要措施確保其收集的個人信息的安全。本案中，小紅書不能僅僅將泄露用戶信息的責(zé)任歸結(jié)于第三方而了之，消費者還有權(quán)知道其是否采取了必要的保護措施，若因小紅書的安全措施不到位導(dǎo)致來自內(nèi)部人員或者外部第三方的竊取而泄露，也應(yīng)當(dāng)對其過失承擔(dān)一定的法律責(zé)任。

此外，2018年9月31日，因上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司存在用戶個人信息安全管理制度不完善、用戶個人信息泄露補救措施不到位等問題，工信部網(wǎng)絡(luò)安全管理局對該企業(yè)進行了約談，責(zé)令企業(yè)限期整改。

同時，在2018年8月18日，張先生接到自稱愛又米客服電話說要幫忙注銷賬戶，轉(zhuǎn)移取現(xiàn)額度，根據(jù)操作在支付寶安逸花取現(xiàn)6400元后產(chǎn)生了利息128元，讓張先生提現(xiàn)微信，需要發(fā)來個人微信收款碼。但是張先生發(fā)現(xiàn)有問題，沒有轉(zhuǎn)賬。自稱客服人員的騙子隨后威脅張先生并說出其手機號、身份證、家庭聯(lián)系人電話以及學(xué)校信息。由此，張先生認為信息被泄露，隨后致電愛又米官方客服，客服一口否決泄露信息，并且無法注銷賬戶只能進行凍結(jié)。此外，張先生還表示，當(dāng)初注冊的時候只用了手機注冊，身份證信息和學(xué)校信息就出現(xiàn)了，愛又米是如何通過手機號就獲取我的信息是值得探討的問題。

為什么不能注銷賬戶，就很容易帶來信息泄露等安全隱患等問題？對此，中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，由于在電商平臺APP屬于消費類型的軟件，在平時使用過程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個人信息，比如，外賣類APP的訂單，就包含消費者的名字、電話和地址都有詳細記錄。如果在注銷時，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。

此外，蒙慧欣還表示，消費者因不能注銷賬號甚至不敢隨意更換手機聯(lián)系方式，即便當(dāng)下很多APP可以向消費者提供解綁手機號的功能，主要還是因為手機號碼經(jīng)過一段時間還是會被運營商再次“二次啟用”，之后，新的使用者只要用手機驗證碼登錄，就能看到手機號碼原來使用者的各種訂單信息。

解讀三：注銷賬號“使絆子”，歸根到底是商業(yè)利益

注冊賬號“輕而易舉”注銷賬號“難上加難”。電商平臺賬號注冊遵循自愿原則，注銷亦然，從技術(shù)上講，這并不難，那么，為什么還是有那么多的APP設(shè)置各種障礙，千方百計給消費者注銷賬號“使絆子”添麻煩呢？

對此，董毅智表示，這個現(xiàn)象需要看到用戶的需求與APP經(jīng)營者需求的本質(zhì)錯位之處，經(jīng)營者的需求在于流量、用戶量以及數(shù)據(jù)，集三者于一身的賬戶信息顯然與APP的需求不符，用戶想要達到這個目標(biāo)，對APP經(jīng)營者有3種可能方式：鼓勵、道德評價和懲罰。最為應(yīng)當(dāng)?shù)?、直接的且有效的，現(xiàn)在所采取的是懲罰方式，就現(xiàn)行的法律法規(guī)以及判例來說顯然是不夠的，數(shù)額、處罰部門和途徑等都缺乏細則的規(guī)定，更不用說監(jiān)管層是否有動力查處。這方面來說，律師想要改變社會偏見，真正承擔(dān)起社會地位，應(yīng)當(dāng)提高公益訴訟，真實地為每一個人保護權(quán)利。

此外，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強表示，通常在注冊賬戶時，用戶點擊的注冊協(xié)議，隱私政策等協(xié)議文件中，都有用戶授權(quán)平臺收集、使用用戶個人信息的內(nèi)容。平臺可以憑借海量的用戶信息搜集和分析，來優(yōu)化經(jīng)營與布局。而一旦注銷賬戶，就意味著無法合理正當(dāng)收集使用個人信息;另外，APP的下載量、用戶數(shù)和日活數(shù)等數(shù)據(jù)，都是平臺是否良好運營，是否有成長的重要指標(biāo)，關(guān)乎公司估值、股價等。而且目前單位用戶的獲客并不便宜，對于平臺而言，存量用戶流失不起，基于以上原因，所以平臺總是不希望用戶注銷賬戶的。

同時，師蒙慧欣認為，歸根到底，還是商業(yè)利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺經(jīng)營規(guī)模的重要指標(biāo)，保障平臺長期穩(wěn)定經(jīng)營;另一方面，對于平臺而言，用戶流量是后臺大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，沒有了用戶，平臺的發(fā)展更是無從談起;最后，對于投資者而言，每個用戶在資本市場上都是有價值的，在融資過程中，用戶數(shù)往往是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺提高注銷門檻，讓用戶知難而退，保證了用戶數(shù)量的穩(wěn)定是十分必要的。

此外，《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》里，對于網(wǎng)絡(luò)平臺就要求，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)“應(yīng)當(dāng)為用戶提供注銷號碼或賬號的服務(wù)”，并且明確規(guī)定了處罰條款，違者“可以并處一萬元以上三萬元以下的罰款”。但在法規(guī)落地這幾年，鮮有看到有網(wǎng)絡(luò)平臺因此受到處罰。最接近處罰的行為是2019年1月11日，工信部就侵犯用戶個人隱私問題約談多家互聯(lián)網(wǎng)公司，要求加強對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)信息收集使用規(guī)則告知、賬號注銷等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢測，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅查處并向社會曝光。但蒙慧欣表示，相比起巨大的獲利前景來說，懲罰力度顯然遠遠不夠。

解讀四：APP賬號注銷體系完善最后仍需平臺自覺

針對眾多網(wǎng)絡(luò)軟件賬號無法注銷的問題，《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十三條作出規(guī)定，個人發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運營者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定收集、使用其個人信息的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運營者刪除其個人信息;發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運營者收集、存儲的其個人信息有錯誤的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運營者予以更正。網(wǎng)絡(luò)運營者應(yīng)當(dāng)采取措施予以刪除或者更正。

同時，工信部的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》中就規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務(wù)。

此外，2019年1月1日實施的《電子商務(wù)法》也將消費者權(quán)益保護擺在首要位置的同時，也將推動電商行業(yè)更加良性有序的發(fā)展?！峨娚谭ā返诙臈l規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理條件。

電子商務(wù)經(jīng)營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的，應(yīng)當(dāng)在核實身份后及時提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即刪除該用戶的信息;依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定保存的，依照其規(guī)定。

對此，蒙慧欣表示，服務(wù)商應(yīng)主動向用戶提供注銷服務(wù)，實現(xiàn)自我完善。在巨大的獲利前景面前，往往伴隨而來的是企業(yè)需要承擔(dān)更多的社會責(zé)任，行政監(jiān)管處罰只能解決一時止癢，APP賬號注銷體系完善，最后仍需平臺自覺。

此外，董毅智表示，平臺可以做的很多，關(guān)鍵在于愿不愿意做。愿意做的無論是效率還是方式都會有很大幅度的提升，例如：減少賬戶注銷的步驟、免去沒有必要的步驟和提高審核的效率等。在這里要注意，由于APP本身具有不同的服務(wù)事項，因此，不可因注銷賬戶的程序麻煩就認為所有麻煩的都是不合理的，但是APP應(yīng)當(dāng)指出該項程序的意義和原因，為何進行人臉識別，是否沒有別的替代方式？其次，平臺注銷體系的完善是否需要引進第三方監(jiān)督檢測;再次，由于注銷體系在過去并未受到足夠的注視，是否需要平臺自行制定一個檢驗標(biāo)準(zhǔn)，是否勇于讓注銷后的用戶進行點評、檢測？

董毅智認為，平臺可以做的很多，在權(quán)衡利弊之后作出改變，也意味著將對既得利益的狀態(tài)進行調(diào)整，那么對于現(xiàn)有狀態(tài)尤其是占據(jù)壟斷地位的龍頭企業(yè)來說，無利益地離開舒適圈并非其必然選擇。