優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上

宋鵬程 張亮

——記全國(guó)人大代表、全國(guó)勞動(dòng)模范，大同市公共交通有限責(zé)任公司三分公司駕駛員馮冰的先進(jìn)事跡

在古都大同，到處傳誦著一位四星級(jí)公交駕駛員的先進(jìn)模范事跡。他就是大同市公共交通有限責(zé)任公司三分公司4路970號(hào)車駕駛員馮冰。

馮冰，回族，1971年出生在大同市一個(gè)工人家庭，母親是市公交車售票員。他從小夢(mèng)想當(dāng)一名公交駕駛員。1990年，剛滿19歲的馮冰，從太原建安技校畢業(yè)后參加工作，1994年，如愿以償?shù)刈呱瞎获{駛員的崗位。參加工作后，馮冰銘記宗旨，守職盡責(zé)，用心服務(wù)，用愛服務(wù)，用誠(chéng)服務(wù)，情注乘客，愛灑車廂，鉆研技術(shù)，愛護(hù)車輛，做好事、辦實(shí)事、做奉獻(xiàn)。

24年來，馮冰始終堅(jiān)持在運(yùn)營(yíng)一線，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的職業(yè)道德，贏得了廣大乘客的贊譽(yù)，以高尚的勞模精神和勞動(dòng)精神，影響帶動(dòng)了1300名公交駕駛員共同鐫刻榮光，被廣大乘客譽(yù)為“大同李素麗”、“公交活雷鋒”。連年被公司評(píng)為先進(jìn)個(gè)人。2005年，加入中國(guó)共產(chǎn)黨后，被授予大同市勞動(dòng)模范。2006年，榮立山西省勞動(dòng)競(jìng)賽委員會(huì)一等功。2008年，馮冰所在車組被全國(guó)總工會(huì)命名為”工人先鋒號(hào)”車組。2010年，被山西省委評(píng)為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。2012年，被山西省委省政府授予“勞動(dòng)模范”稱號(hào)，并榮獲山西省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?013年，再次榮獲山西省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?，被山西省文明辦授予“山西好人”稱號(hào)，被評(píng)為大同市“最美黨員”，獲大同市首屆道德模范提名獎(jiǎng)。2014年，榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?015年，被授予”全國(guó)勞動(dòng)模范”。24年來，馮冰總計(jì)獲得50多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。2017年，被推選為大同市公共交通有限責(zé)任公司職工董事。2018年，被推選為第十三屆全國(guó)人大代表。

2017年10月，大同公交公司為了更好地弘揚(yáng)勞模精神、勞動(dòng)精神、工匠精神，發(fā)揮勞模示范引領(lǐng)作用，決定成立了“馮冰工作室”。用勞模精神、勞動(dòng)精神、工匠精神，示勞范引領(lǐng)、影響帶動(dòng)全體公交駕駛員，用勞模的干勁、闖勁、鉆勁鼓舞更多公交駕駛員做時(shí)代的奮斗者。

“馮冰線路”一一優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象

2018年，大同市公交公司將4路公交線命名為”馮冰線路”，20部4路公交車的車門口貼上了一個(gè)中英文寫成的“馮冰線路”新標(biāo)志。

乘客上車后，駕駛員戴上耳麥，用溫馨的話語(yǔ)時(shí)刻提醒大家，乘客下車時(shí)，又用感激的語(yǔ)調(diào)祝愿大家，刮來了9月暖風(fēng)、10月金風(fēng)……

“馮冰線路”的公交駕駛員在馮冰的示范引領(lǐng)下，全力打造標(biāo)桿線路和服務(wù)品牌。組織為期一周以“綠色出行從身邊做起”為主題的公交出行宣傳周及“無車日”活動(dòng)。

2018年9月22日，”世界無車日”，馮冰工作室組織公司機(jī)關(guān)人員在全市主要樞紐站亭設(shè)立宣傳點(diǎn)，向市民和候車乘客發(fā)放”無車日”活動(dòng)倡議書、乘公交車就用支付寶、大同公交運(yùn)營(yíng)線路指南、公交IC卡辦卡業(yè)務(wù)須知及發(fā)行“交通一卡通”乘車卡解答等各類宣傳品26000余份，發(fā)放了近2000份“公交滿意度調(diào)杳表”，聽取服務(wù)、衛(wèi)生、線路等方面的意見和建議，推動(dòng)公司更加貼近民生，匯聚民意，服務(wù)市民。9月22日，馮冰工作室組織開展了“公交開放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)總公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心乘客參加座談會(huì)，介紹線路、車型配置、優(yōu)化線路、線路密度增加及科技引用、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況，讓乘客了解、理解、支持公交。“十一”，期間，馮冰工作室組織公交駕駛員在線路重要站點(diǎn)向乘客發(fā)放宣傳資料，解答乘客咨詢，并在車上為乘客講解大同旅游景點(diǎn)、報(bào)站名，講解安全乘車知識(shí)和線路周邊重要場(chǎng)所，介紹換乘車次注意事項(xiàng)。在馮冰的影響帶動(dòng)下，“馮冰線路”團(tuán)結(jié)一致，對(duì)標(biāo)對(duì)表，向勞?？待R，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，成為全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿。

“馮冰線路”980號(hào)駕駛員趙海芳，2018年11月20日?qǐng)?zhí)行運(yùn)營(yíng)任務(wù)，行至公交四分公司站時(shí)，車內(nèi)一位老年乘客突發(fā)疾病暈倒。她當(dāng)機(jī)立斷熱心救助，主動(dòng)買來藥品，一直陪護(hù)老人，直到她兒子趕到，將她送上出租車才駕車前行。事發(fā)幾天后，這位乘客撥通“馮冰熱線”查找到救助她的駕駛員叫王海芳，特意將感謝信和錦旗送到路隊(duì)。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒隊(duì)”——展示勞模風(fēng)采

2018年，是大同市創(chuàng)建省級(jí)文明城市的“大考”之年。市公交公司順應(yīng)城市的發(fā)展和公交駕駛員的要求，于2018年8月23日，成立了以全國(guó)人大代表、全國(guó)勞動(dòng)模范、4路公交駕駛員馮冰為隊(duì)長(zhǎng)，榮獲過市級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)的先進(jìn)個(gè)人以及公司十佳標(biāo)兵駕駛員為隊(duì)員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒隊(duì)”。向全體公交駕駛員發(fā)出以“增強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)，提高公交服務(wù)質(zhì)量，遵守交規(guī)文明行車，弘揚(yáng)正氣樹立新風(fēng)，努力踐行服務(wù)承諾”為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡議，倡議全體公交駕駛員從點(diǎn)滴做起，比環(huán)境、賽秩序，比衛(wèi)生、賽文明，為乘客提供舒適、快捷、安全、優(yōu)質(zhì)的出行環(huán)境。馮冰帶頭開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、展示行業(yè)風(fēng)貌，帶頭實(shí)干苦干、提升公共服務(wù)，始終運(yùn)營(yíng)在一線、服務(wù)在一線，沒有出過一次差錯(cuò)。全體隊(duì)員以馮冰為榜樣，出滿勤，干滿點(diǎn)，熱情服務(wù)，踐行承諾，沒有出現(xiàn)一次違反交規(guī)的行為，20部4路車40名駕駛員以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒隊(duì)”為鏡子，優(yōu)化出行環(huán)境，細(xì)化安全行車，沒有出現(xiàn)一次和乘客頂撞現(xiàn)象，沒有發(fā)生過一次安全責(zé)任事故。真正發(fā)揮了榜樣的力量，起到了“組建一支隊(duì)，樹立一面旗，帶動(dòng)一大片”的效果。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒隊(duì)”黨員起帶頭。趙建新是一名共產(chǎn)黨員，1992年12月由武警消防支隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到大同公司，現(xiàn)為4路車970號(hào)車駕駛員，和馮冰同開一個(gè)部車。19年來，他安全行車，文明待人，以自然、熱情、柔和的車廂服務(wù)，被譽(yù)為“文明使者”。

先后被公司評(píng)為“優(yōu)秀駕駛員”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“先進(jìn)個(gè)人”“三星級(jí)駕駛員”、“十佳服務(wù)標(biāo)兵”和“雙百佳文明駕駛員”。

2008年，他所在的970號(hào)車組獲全國(guó)總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”稱號(hào)。2015年，獲山西省勞動(dòng)競(jìng)賽委員會(huì)“最美勞動(dòng)者提名獎(jiǎng)”。2016年，獲山西省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢⒈簧轿魇∥u(píng)為“全省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”。他深有體會(huì)地說“馮冰是鮮花，我就是綠葉;馮冰是小草，我就是泥土”。

龐寶玲也是一名共產(chǎn)黨員，1997年，在大同市公交公司一分公司參加工作。2001年，由售票員轉(zhuǎn)任駕駛員，先后被評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”“優(yōu)秀駕駛員”“三星級(jí)駕駛員”、“優(yōu)秀共青團(tuán)員”、“新長(zhǎng)征突擊手”。2017年3月，她調(diào)入公交三分公司任16路車駕駛員后，熱心工作，真心待客，用心幫助，細(xì)心觀察，耐心解釋，遇到外地乘客、換乘車次乘客、行動(dòng)不方便的乘客和抱小孩、孕婦、老年乘客時(shí)，總是千方百計(jì)地滿足他們的需求，就是在車廂內(nèi)，還自制了便民袋，裝有創(chuàng)可貼、清涼油、藿香正氣水、手抽紙等，許多乘客得到過龐寶玲的幫助，乘客都寫信表?yè)P(yáng)她，夸贊她是“老年乘客心里的好女兒”。2018年3月，兼職“馮冰工作””微信公眾平臺(tái)工作，7月，被公交公司黨委評(píng)為”優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，8月，被公交三分公司任命“為馮冰工作室”副主任，主持日常工作。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒隊(duì)”領(lǐng)跑，駕駛員追趕。大同公交公司出現(xiàn)了許多感人的故事她，呈現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。三分公司15路914號(hào)車駕駛員孫美英，2018年11月24日正執(zhí)行營(yíng)運(yùn)任務(wù)，早8時(shí)30分左右，駛到七中崗區(qū)附近，突然發(fā)現(xiàn)所駕駛車輛無動(dòng)力，駕駛室工作儀表盤的防火預(yù)警燈也發(fā)出預(yù)警。她立即把車?？柯愤?，路過小車司機(jī)告訴她車后面起火了。又立即打開車門，告知乘客車有故障盡快下車遠(yuǎn)離。隨即按下儀表盤的滅火開關(guān)，關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)開關(guān)和電源總開關(guān)。跳下車觀察車后機(jī)器蓋縫隙仍有火苗外冒，在取下車廂里滅火器的同時(shí)，又向路過的601路公交車借1個(gè)滅火器滅火，火源迅速得到控制。由于孫美英具有良好的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)，處置措施得當(dāng)，確保了乘客出行安全和車輛不受損失。

“微信公眾平臺(tái)”一一誠(chéng)信服務(wù)暖人心

2018年3月30日，大同公交馮冰工作室微信公眾平臺(tái)正式上線，1000余名公交駕駛員和工作人員加入平臺(tái)，學(xué)習(xí)勞動(dòng)模范，樹起服務(wù)標(biāo)桿，圍繞”一個(gè)目標(biāo)”，弘揚(yáng)”三種精神，達(dá)到”兩個(gè)提高”，即圍繞人民滿意的公交目標(biāo)，弘揚(yáng)勞模、勞動(dòng)、工匠三種精神，提高職工職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。截至10底，微信平臺(tái)已發(fā)表111次。

4月16日，開通馮冰熱線。每天上午8時(shí)30分到11時(shí)30分，下午2時(shí)30分到5時(shí)30分可撥打熱線，主要聽取乘客反映的熱點(diǎn)問題，聽取乘客對(duì)城市公共交通發(fā)展方面的意見和建議，為乘客解疑釋惑，如乘車路線查詢、車輛首末班發(fā)車時(shí)間，以及如何轉(zhuǎn)乘，幫助乘客尋找落在車廂的失物等。熱線開通后，馮冰從簡(jiǎn)單的字開始”惡補(bǔ)”電腦知識(shí)，以適應(yīng)工作室的工作。截止10月底，已接到200多條熱線，并做到件件有回音、件件有著落。通過微信公眾平臺(tái)，每一次線上線下與乘客的交流互動(dòng)，都滲透著馮冰對(duì)乘客的真摯情感，傳遞著勞動(dòng)模范的奉獻(xiàn)精神，發(fā)生著一個(gè)個(gè)感人的生動(dòng)故事。

2018年7月17日，三分公司15路車駕駛員撿到一個(gè)手提袋，里面裝有一件老式軍裝、幾枚軍功章、紀(jì)念章和一本退伍軍人證。馮冰和工作室副主任龐寶玲分析后認(rèn)為，物品主人姚文棋應(yīng)該是一名共和國(guó)老兵。當(dāng)天就在微信平臺(tái)發(fā)表了招領(lǐng)信息，第二天又聯(lián)系報(bào)紙刊登相關(guān)內(nèi)容。可是，連續(xù)數(shù)日沒有結(jié)果。龐寶玲從退伍軍人證上發(fā)現(xiàn)姚文棋是上海人，又從”公交大家庭”微信群里聯(lián)系到一位微信名為”上海巴士通”的上海人。通過他聯(lián)系到上海（《新民晚報(bào)》和上海交通廣播FM105.7電臺(tái)，當(dāng)日中午12點(diǎn)，上海電臺(tái)聯(lián)系龐寶玲在線介紹情況。第二天，上海電臺(tái)告知找到了姚文棋，并提供了聯(lián)系電話。8月5日下午，馮冰帶上姚文棋的物品去郵寄。而早就從報(bào)紙上看到尋找姚文棋物品的消息的快遞哥，非要為共和國(guó)衛(wèi)士”盡綿薄之力”，說啥也不收那43元郵資。這又令馮冰十分感動(dòng)。他把這個(gè)經(jīng)過和分公司經(jīng)理王永勝一講，除寫了表?yè)P(yáng)信外，還送去一面寫有“最美快遞員品德高尚”字的錦旗。一個(gè)尋找物品主人和寄送物品的過程，引出如此暖心的故事，讓全公司駕駛員和所有當(dāng)事人都感受到勞模精神和勞動(dòng)精神的力量。馮冰更加堅(jiān)定了搞好”傳幫帶”的信心和決心。