無人商店將成為美國零售業(yè)的發(fā)展趨勢？

呂雪萱

商品挑好之后“拿了就走”，不必找店員結(jié)帳，也沒有自助結(jié)帳柜臺的亞馬遜無人商店Amazon Go，在亞馬遜總部所在地美國西雅圖已經(jīng)開了兩家;在猶他州也經(jīng)營12家超級市場的馬西公司，則讓超市消費者透過手機(jī)應(yīng)用程序，直接用手機(jī)刷商品條形碼便可結(jié)帳。讓消費者省時省力的輕松結(jié)帳，似乎已經(jīng)成為美國零售業(yè)的發(fā)展趨勢。

快速結(jié)帳 刷條形碼就可離開

克羅格超市2018年稍早宣布在25家分店推出的“刷條形碼、打包、離開”計劃，也是讓消費者邊購物，邊利用店家提供掃描機(jī)或已下載應(yīng)用程序的消費者個人手機(jī)刷商品條形碼，就可迅速結(jié)帳。為了避免商品遭竊，店內(nèi)則設(shè)有抽查消費者購物袋等機(jī)制。

克羅格超市“刷條形碼、打包、離開”項目顧問威斯?fàn)柦邮苊襟w詢問時說，克羅格知道某些商品遭竊的案件會發(fā)生，但整體而言，克羅格相信上門消費的客戶都是誠實的。

自從1992年紐約州克里夫頓公園的Price Chopper超市首開零售業(yè)先例，啟用讓消費者自己動手結(jié)帳的自助結(jié)帳機(jī)以來，隨著智能型手機(jī)變得普遍，自助結(jié)帳正朝向越來越簡便、越來越高科技的領(lǐng)域不斷更新發(fā)展。

試辦三個月 沃爾瑪宣告失敗

然而，并不是所有零售業(yè)者都積極追求日新月異的結(jié)帳新科技。以沃爾瑪為例，讓消費者快速結(jié)帳的“刷條形碼就可離開”手機(jī)應(yīng)用程序?qū)嶒炗媱?，?018年1月在全美100家分店上線。這項計劃讓消費者自行刷商品條形碼、自行打包，最后直接在智能型手機(jī)上結(jié)帳即可，不必在結(jié)帳柜臺前排隊。結(jié)帳完畢之后，消費者則從“手機(jī)快速通關(guān)”專用走道離開。

不過，沃爾瑪這項計劃在2018年4月便宣告取消，不再為消費者提供服務(wù)，但繼續(xù)應(yīng)用在山姆俱樂部。雖然沃爾瑪并不愿對媒體說明取消“刷條形碼就可離開”結(jié)帳計劃的原因為何，但根據(jù)媒體報導(dǎo)，如果以一般沃爾瑪消費者購買的商品數(shù)量來看，“刷條形碼就可離開”計劃對某些消費者來說，并不便利，因為要為大量商品刷條形碼，實際操作上對顧客來說有其困難之處，尤其是其中還包括某些生鮮食物時，如大量購買的不同種類的蔬菜與水果，因此使用這項新科技的沃爾瑪消費者，體驗感事實上并不如預(yù)期。

相較之下，“刷條形碼就可離開”在山姆俱樂部推出后，顧客反應(yīng)就比較熱絡(luò)，兩者之間的差別主要在于，山姆俱樂部商品都是預(yù)先包裝好的，而且采量販方式，消費者自己動手刷條形碼，遇到的困難相對較少。

秤重裝袋 生鮮打包不易

是否所有零售店家都必須采用自助結(jié)帳柜臺或“拿了就走”的新興結(jié)帳方式？市場專家指出，商家主要考量還是要以銷售產(chǎn)品以及商店本身經(jīng)營路線為主。某些產(chǎn)品確實容易讓消費者自己動手結(jié)帳，但某些必須秤重、裝袋的生鮮食物，若要消費者自助結(jié)帳，可能會讓某些民眾感到困惑不解。同時，如果展現(xiàn)個人風(fēng)格、與消費者親切互動以及培養(yǎng)忠實客戶群是店家長久以來的經(jīng)營特色，那么讓消費者面對真實的柜臺人員，當(dāng)然是不可或缺的。

單就亞馬遜無人商店Amazon Go的實例來看，預(yù)計未來可望變得越來越普遍。美國《華爾街日報》在2018年底報導(dǎo)，亞馬遜已經(jīng)在西雅圖某個規(guī)模較大的實體店面，試辦這種讓消費者“拿了就走”的結(jié)帳模式，而且這家實體商店的店內(nèi)陳設(shè)，與一般傳統(tǒng)超市的店內(nèi)布置也較為接近。

預(yù)計3000家 亞馬遜拓店快

到目前為止，亞馬遜在西雅圖、芝加哥及舊金山的“拿了就走”無人商店Amazon Go，店面面積都比傳統(tǒng)超市小許多，平均只在1200平方英尺至3000平方英尺之間，店里所販賣的商品則以色拉、三明治類的早餐、午餐或晚餐餐點以及包裝飲料為主。根據(jù)媒體報導(dǎo)，亞馬遜計劃在2021年底之前，要在全美各地共計開設(shè)3000家這種無人商店。

消息人士透露，亞馬遜希望透過這項實驗計劃，了解這種“拿了就走”的新興結(jié)帳方式，能不能套用在產(chǎn)品項目較多、場地面積較大的店面。至于試辦地點是否就在亞馬遜并購的全食超市分店，亞馬遜則拒絕透露。先前亞馬遜曾對媒體表示，并沒有打算把“拿了就走”的結(jié)帳模式運(yùn)用在全食超市。

自助結(jié)帳方便 ?同時弊病多多

自助結(jié)帳方便，同時也存在諸多弊病，無人看管的情況下，易被人鉆空子，動手腳。

2017年11月，位于佛羅里達(dá)州印地安河郡的一家沃爾瑪分店，防竊保全人員發(fā)現(xiàn)一名婦人在電子器材部門買了計算機(jī)、電玩游戲機(jī)等商品，可是在這些高價位商品外包裝的條形碼上，她卻擅自貼上從其他部門清倉大拍賣廉價商品撕下的價碼標(biāo)簽。

利用這種瞞天過海的手段，這名婦人原本應(yīng)該付款1821美元，卻在自助結(jié)帳柜臺成功騙過機(jī)器，以自行貼上的減價條形碼蒙混過關(guān)，總共只付了3.70美元。

沃爾瑪分店報警之后，25歲佛羅里達(dá)州婦人夏安·魏斯特遭到警方逮捕，警方以重大竊盜罪、偷竊重罪等罪將其送入印地安河郡立監(jiān)獄，并且移送法辦。

這起沃爾瑪自助結(jié)帳機(jī)詐騙事件，反映出目前美國超市零售商面臨的一個殘酷事實，那就自助結(jié)帳柜臺雖然有節(jié)省人力、店內(nèi)空間及降低人事成本開銷等優(yōu)點，但商品遭竊風(fēng)險卻同時大幅提高。

在社群網(wǎng)站Reddit的討論區(qū)，曾有網(wǎng)友七嘴八舌分享在自助結(jié)帳柜臺“偷雞摸狗”的經(jīng)驗。各種為竊取商品辯解的五花八門理由，包括：“如果使用自助結(jié)帳，還乖乖繳付商品原價的一半以上的價錢，肯定就是個蠢蛋?！薄ⅰ斑@并不涉及道德問題，因為是商店強(qiáng)迫你必須自己結(jié)帳的。你在他們店里付出勞動，他們竟然還向你收錢?！?/p>

近兩成顧客 自助結(jié)帳偷機(jī)

根據(jù)自助結(jié)帳機(jī)使用狀況的匿名問卷調(diào)查，結(jié)果顯示讓消費者自助結(jié)帳所衍生的各種詐騙，確實頗為猖獗。提供網(wǎng)絡(luò)購物折價優(yōu)惠的廠商Voucher Codes Pro，曾針對2634名消費者進(jìn)行匿名問卷調(diào)查，結(jié)果將近20%受訪者坦承，曾經(jīng)在自助結(jié)帳柜臺盜取商品，這些受訪者當(dāng)中有超過半數(shù)更指出，之所以會在自助結(jié)帳柜臺動手腳，都是因為他們知道商店的保全人員根本不太可能抓得到。

英國萊斯特大學(xué)在2015年當(dāng)中針對100萬筆自助結(jié)帳柜臺交易進(jìn)行的一項分析研究調(diào)查則顯示，這100萬筆透過自助結(jié)帳機(jī)完成的交易，商品價值總計高達(dá)2100萬美元，但卻有將近85萬美元的商品卻在沒有付錢的情況下被偷走，成為店家損失。店家防竊部門安全人員將這些狀況稱之為“外部縮減”。

“有機(jī)可乘”是自助結(jié)帳機(jī)引人犯罪的因素之一。萊斯特大學(xué)研究人員指出，要在自助結(jié)帳柜臺造假實在太容易也太方便，使得某些原本不打算偷取商品的人，無意之間竟也淪陷了。一名零售業(yè)店員對研究團(tuán)隊表示，某些消費者原本不是存心要上門偷東西的，可是到了自助結(jié)帳機(jī)時，他們可能會出現(xiàn)一種心態(tài)，那就是某種商品既然都買了20個，就順理成章“拿5個當(dāng)免費贈品好了”。

商家減成本 變相鼓勵犯罪

研究人員指出，對于自助結(jié)帳機(jī)的遭竊問題，零售業(yè)者本身必須承擔(dān)某部分的責(zé)任，因為如果店家一心一意只想到精簡人事成本，最后結(jié)果可能就是讓超市變成“導(dǎo)致犯罪的環(huán)境”，商家只顧追求利益，卻把社會責(zé)任擺在次要位置。

數(shù)年前，位于俄勒岡州波特蘭郊區(qū)的量販店好市多分店，一度曾推出讓顧客自助結(jié)帳的柜臺區(qū)，但實施約一年便取消了。店員透露，商品失竊問題層出不窮，因此決定取消自助結(jié)帳的實驗計劃。

連鎖家具零售商宜家家居、藥妝連鎖商CVS等知名業(yè)者，也都在衡量自助結(jié)帳柜臺的利弊得失之后，決定取消讓消費者自助結(jié)帳的計劃。

另外，根據(jù)美國《大西洋雜志》2018年3月報導(dǎo)，包括艾伯遜斯連鎖超市、大Y超市、Pavilions超市、Vons超市在內(nèi)的業(yè)者，雖然旗下分店對于自助結(jié)帳機(jī)器紛紛縮減數(shù)量或者完全取消，但其他業(yè)者則持續(xù)增加自助結(jié)帳機(jī)。根據(jù)統(tǒng)計，明年全球各地估計會有32.5萬臺自助結(jié)帳機(jī)供消費者使用，較2013年的19.1萬臺增長許多。

大西洋雜志指出，在某些城市，“三只手”在商店竊取貨品已經(jīng)變得越來越不可能受到法律懲罰，就算店長有意提告，許多警察機(jī)關(guān)對于處理超市竊案卻缺乏興趣。舉例來說，2012年達(dá)拉斯警察局頒布新規(guī)：警察不再處理失竊物品總額在50美元以下商店的報案，到了2015年，這個金額門檻則進(jìn)一步調(diào)高到100美元。

冷冰冰機(jī)器 讓人存僥幸

美國“防范商店行竊全國協(xié)會”公關(guān)主任芭芭拉·史塔布指出，對于原本就有商品行竊傾向的人來說，自助結(jié)帳機(jī)存在著誘導(dǎo)犯罪的影響，因為這些人得以對自己的行為找借口合理化。她說：“許多商品竊賊其實從其他角度來看，都是奉公守法的好公民，如果你掉了張20元鈔票，他們會幫你撿起來，追著把錢還給你，因為你是有血有肉的一個人，你遺失20元會有感覺?！?/p>

她分析，這些人對于機(jī)器人的反應(yīng)則截然不同，因為機(jī)械式的互動出現(xiàn)一種“虛假的匿名感覺”，而這種感覺就是讓人之所以鋌而走險竊取商品的動機(jī)。

因應(yīng)之道方面，目前美國已經(jīng)有不少零售業(yè)者派遣店員專門駐守自助結(jié)帳柜臺區(qū)，也有些零售業(yè)者在自助結(jié)帳機(jī)附近張貼防盜警語，某些店家則讓自助結(jié)帳機(jī)變成是有“名字”的，添加人性化色彩，不再只是冷冰冰的機(jī)器。