試論“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”應(yīng)用模式實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)智能化

樊強(qiáng) 張永 田坦

【摘要】近年來，隨著智能電表和營(yíng)銷信息采集終端的大面積推廣應(yīng)用，電營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)已經(jīng)基本建立，為實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷智能化創(chuàng)造了條件。特別是國(guó)網(wǎng)公司大力開展的“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”智能互動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)研究，逐步搭建了“掌上電力”手機(jī)APP、“電e寶”APP、95598智能互動(dòng)網(wǎng)站等自助電子服務(wù)渠道，為客戶提供了方便、快捷、互動(dòng)的線上服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷;智能化

一、加強(qiáng)應(yīng)用培訓(xùn)，率先掌握智能化渠道運(yùn)用技能

要想大規(guī)模推廣應(yīng)用新渠道、系統(tǒng)，首要要讓我們的窗口人員、推廣人員掌握和了解新渠道的優(yōu)點(diǎn)和功能，并熟練使用。因此，我公司由營(yíng)銷部定期組織供電所大廳人員、有關(guān)專責(zé)人員開展業(yè)擴(kuò)工單線上受理和辦理、線上繳費(fèi)、掌上電力注冊(cè)綁定、自主繳費(fèi)渠道等線上服務(wù)舉措的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容除了各類業(yè)務(wù)的移動(dòng)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)操作流程之外，還包括自行查詢供電所轄區(qū)掌上電力APP綁定明細(xì)、錯(cuò)誤綁定如何解綁、用戶號(hào)未綁定掌上電力APP的篩選方法等。通過定期培訓(xùn)，一方面宣貫了通過線上服務(wù)舉措大幅度提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的精神理念，另一方面也為現(xiàn)場(chǎng)提供線上服務(wù)奠定了技術(shù)支持，尤其是自行篩選綁定與未綁定明細(xì)，可以讓一線員工更加有針對(duì)性的開展掌上電力注冊(cè)服務(wù)，也能夠更好的幫助客戶解決注冊(cè)和使用中的問題。

二、多方宣傳推廣，努力提升在線服務(wù)應(yīng)用水平

（一）營(yíng)業(yè)廳渲染推廣氛圍

我們?cè)诟鱾€(gè)供電所營(yíng)業(yè)廳擺放了包含掌上電力、95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等渠道注冊(cè)使用內(nèi)容的宣傳折頁，公告欄張貼宣傳海報(bào)，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)放置宣傳單、二維碼桌牌，并使用多媒體電視、LED屏幕、廣告機(jī)等不間斷播放介紹動(dòng)畫，大廳內(nèi)配置免費(fèi)無線wifi、移動(dòng)作業(yè)終端，為客戶現(xiàn)場(chǎng)了解、現(xiàn)場(chǎng)注冊(cè)創(chuàng)造條件。

（二）加大營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)推廣力度

在用戶前往營(yíng)業(yè)廳辦理用電申請(qǐng)或繳費(fèi)時(shí)，積極引導(dǎo)用戶到體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)新渠道功能，幫助用戶現(xiàn)場(chǎng)下載掌上電力、支付寶、電易寶等APP，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行注冊(cè)和綁定，引導(dǎo)用戶通過電子渠道完成所需業(yè)務(wù)的辦理后，再向用戶贈(zèng)送電子渠道宣傳折頁，以便用戶進(jìn)一步了解和掌握電子渠道功能和使用方法。積極向繳費(fèi)用戶推介掌上電力、電子銀行、支付寶等渠道，使用戶對(duì)用掌上電力等自助渠道的功能有了更加全面的了解。我們還要求供電所繳費(fèi)高峰期臨時(shí)增派人員引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，確保線上繳費(fèi)率的提升和業(yè)務(wù)推廣效果。

（三）大力開展現(xiàn)場(chǎng)推廣活動(dòng)

定期組織現(xiàn)場(chǎng)推廣人員，攜帶“掌上電力+線上繳費(fèi)”宣傳條幅和相關(guān)宣傳材料，以及移動(dòng)作業(yè)終端、4G移動(dòng)wifi等設(shè)備，上街頭、進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)村，現(xiàn)場(chǎng)講解掌上電力APP使用方法及功能，并幫助客戶下載綁定。針對(duì)我縣農(nóng)業(yè)用戶較多的現(xiàn)狀（全縣共計(jì)九千余戶農(nóng)排用戶），排灌高峰期間，組織供電所員工深入田間地頭，協(xié)助用戶購(gòu)電及現(xiàn)場(chǎng)推廣掌上電力。

（四）利用一切現(xiàn)場(chǎng)工作機(jī)會(huì)進(jìn)行推廣

我們要求每位有現(xiàn)場(chǎng)工作任務(wù)的人員，都要隨身攜帶宣傳單、宣傳卡片等資料，抓住催費(fèi)、業(yè)擴(kuò)查勘、竣工驗(yàn)收、用電檢查、客戶關(guān)鍵信息核查、智能表停送電故障處理、智能表接線排查、95598服務(wù)典型客戶走訪、供用電合同補(bǔ)簽等與客戶接觸的時(shí)機(jī)，按照不同客戶群體需求，主動(dòng)介紹電子渠道功能優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶注冊(cè)綁定，幫助客戶使用自主渠道繳費(fèi)，并發(fā)放有關(guān)宣傳材料。

（五）建立微信推廣平臺(tái)

我們?cè)诟鱾€(gè)供電所建立了微信平臺(tái)，并組織臺(tái)區(qū)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理建立了村微信群或者臺(tái)區(qū)微信群，邀請(qǐng)用戶關(guān)注公眾平臺(tái)和進(jìn)入微信群，在平臺(tái)和微信群中發(fā)布各種APP鏈接二維碼，并發(fā)布宣傳微課課件、小視頻等，讓更多的客戶通過微信平臺(tái)直觀了解和體驗(yàn)新渠道帶來的便利。

（六）建立特殊用戶服務(wù)機(jī)制

對(duì)于特殊群體，如空巢孤寡老人、留守老人、無移動(dòng)設(shè)備的用戶等，供電所安排臺(tái)區(qū)經(jīng)理人建立特殊用戶檔案，定期篩查該部分用戶的電費(fèi)測(cè)算余額，提前幫助其完成線上繳費(fèi)，一方面提高了線上繳費(fèi)率，另一方面也避免了該部分用戶的欠費(fèi)停電，受到了該部分用戶高度好評(píng)。

（七）動(dòng)員干部員工齊推廣

我們?cè)诠緝?nèi)網(wǎng)群、職工交流群等定期發(fā)送推廣應(yīng)用的宣傳資料和使用方法，讓職工通過個(gè)人微信群、人際關(guān)系進(jìn)行大力推廣，進(jìn)一步擴(kuò)大推廣應(yīng)用效果。

三、落實(shí)指標(biāo)考核，實(shí)現(xiàn)推廣應(yīng)用目標(biāo)管理

為確保推廣效果，我們按照年度重點(diǎn)工作要求，制定了年度推廣應(yīng)用任務(wù)指標(biāo)，并將指標(biāo)分解到各個(gè)供電所，將推廣應(yīng)用工作分擔(dān)到每位員工，使得這項(xiàng)工作真正成為每位電力員工義不容辭的責(zé)任。我們還通過定期公布各供電所業(yè)擴(kuò)工單線上受理率、線上繳費(fèi)率、掌上電力APP綁定數(shù)量等指標(biāo)排名，按月度落實(shí)考核，以此促進(jìn)各單位推廣應(yīng)用工作。通過不懈努力，截止到目前掌上電力累計(jì)注冊(cè)57388戶;線上辦電率100%，線上繳費(fèi)率92.52%，在市公司同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)名列前茅。

結(jié)束語：互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷模式開展，即以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向，整合管理和技術(shù)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)線上化、數(shù)字化、互動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理高協(xié)同、作業(yè)程序全智能，優(yōu)化完善“大營(yíng)銷”體系，強(qiáng)化線上業(yè)務(wù)辦理，持續(xù)強(qiáng)化預(yù)購(gòu)電制，全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，建立營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司肅寧縣供電分公司）