買賣雙方叫苦不迭， 起底PLUM紅布林的“生存法則”

李覲麟

伴隨著生活水平的不斷提高，不少行業(yè)都搭上了高速發(fā)展的便車。在千禧一代消費群體崛起之后，奢侈品行業(yè)更是煥發(fā)了新的生機。

不過，奢侈品的購買渠道已經(jīng)不再局限于線下實體店、海外代購等方式，跨境電商、二手電商也開始成為不少人的選擇。

但在鋅刻度記者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，近兩年發(fā)展勢頭十分迅猛的二手奢侈品交易平臺PLUM紅布林（以下簡稱“紅布林”）就出現(xiàn)了不少消費者投訴的情況。

短短幾個月，從商品描述不符到霸王條例，種種投訴多達數(shù)十起，這讓用戶開始質(zhì)疑，紅布林的迅速發(fā)展背后是不是意味著需要犧牲消費者的利益？

賣家：被定價、被上架、被售出

紅布林從2017年誕生開始，就十分重視與KOL的深度合作。憑借著KOL們帶來的流量，紅布林得以快速增長。起初，紅布林在短短一個月的時間里找了大量B站上的UP主進行推廣，有不少粉絲直呼“紅布林簡直是血洗B站?！?/p>

而這些UP主推薦的方式通常都不是單一的平臺介紹，而是介紹自己在紅布林上購買或寄賣二手奢侈品的經(jīng)歷，以此讓粉絲能夠相信他們所說的廣告詞。

可盡管UP主們將紅布林夸得天花亂墜，在新浪黑貓投訴平臺上關(guān)于紅布林的投訴仍然數(shù)不勝數(shù)。兩個月前，“角角”在紅布林寄賣一款9.5新的香奈兒包，購入價格為24000元。當時平臺給出的預(yù)估價范圍在6000元至1.3萬元之間。

剛開始，“角角”覺得這個報價雖然低于一些二手奢侈品商家的回收價格，但也許大平臺更穩(wěn)妥點。可過了一段時間，“角角”還是決定把包召回，于是和客服溝通，得到的回復(fù)卻是只能在商品上架后半小時進行召回。

很快，商品被強制上架，從10點發(fā)布之后，“角角”就心驚膽戰(zhàn)地看著時間一分一秒地過去，就等著半小時一到立即下架召回商品。可令她沒想到的是，在瀏覽量僅僅只有4次的情況下，這款包在10分鐘內(nèi)迅速被拍下。

看著成交的記錄，“角角”又生氣又不敢相信自己的眼睛?！霸趺纯赡軇偵霞懿坏绞昼姡?次瀏覽量，就立馬成交了，我估計是紅布林自己收了。”“角角”向記者表示。

更令“角角”難受的是，這款包最終的成交價格為7366元，可真正落到“角角”手里的價格只有5892元。這中間的差價一方面是紅布林在未經(jīng)“角角”允許的情況下將這款包參與了促銷活動，另一方面是紅布林收取的手續(xù)費。

對于這一結(jié)果，“角角”無法接受，“一個正品被賣成了高仿價格。”她無奈又氣憤。隨后，多次與紅布林客服進行溝通后，對方表示愿意給予“角角”500元賠償款。

無獨有偶，和“角角”情況類似的消費者有很多。笑笑不久前也將一款9成新的Gucci包送去紅布林寄賣。根據(jù)之前在其他平臺鑒定的價格來看，這款包二手估價5000元左右，但在紅布林平臺上被強制上架且最終以2000元成交。coco也同樣，一款市場價格為8800元的celine水桶包，定價1320元，成交價1092元，coco最終到手873元。

從這三個賣家的經(jīng)歷來看，她們都有一個相似點，就是被默認同意平臺定價。在紅布林平臺上，自主定價和平臺定價的差距甚大。首先，平臺定價商品的服務(wù)費為結(jié)算價的20%，而自主定價商品的服務(wù)費為結(jié)算價的30%。

與此同時，平臺定價商品后續(xù)調(diào)價由平臺托管，且不能更改定價模式。自主定價商品則可以由賣家自主進行降價和更改為平臺定價模式。

而以上三位賣家被默認同意平臺定價，則是因為在商品進入定價階段后，紅布林平臺會通過短信、微信的聯(lián)系方式向賣家發(fā)起確認消息提醒。

不過，若賣家在24小時內(nèi)未對信息進行確認，那么紅布林平臺會自動默認為平臺定價。也就有了后續(xù)商品被迫參加活動、被強制上架等一系列問題。

買家：在紅布林買東西全憑運氣

通常情況下，電商平臺對買家的保護會大于對賣家的保護?？稍诩t布林平臺上，遇到煩心事的買家也并不在少數(shù)。

今年5月22日，楊琦（化名）在紅布林平臺上閑逛時，購入了一款被評級為B級的LV老花包。5月30日收到商品后，楊琦發(fā)現(xiàn)老花布料多處開裂，且因為這款商品屬于日本直郵，所以無法進行退換。

她告訴鋅刻度記者，這款商品不論是呈現(xiàn)的圖片還是商品文字描述均未提到老花開裂的情況?！岸鳯V老花部分開裂就是很嚴重的問題，會直接影響商品價值，二手商家不應(yīng)該隱藏瑕疵?！睏铉f道。

根據(jù)記者在紅布林平臺上查看到的二手商品評級標準來看，B級屬于有自然、正常使用痕跡，包括污漬、磨損、氧化、變形等，不影響正常使用。

在楊琦向多個平臺進行投訴之后，紅布林仍然表示商品不存在質(zhì)量問題。若一定要繼續(xù)維權(quán)，則需要楊琦提供從頭至尾的完整開箱視頻，還有權(quán)威機構(gòu)提供的證明。

除此之外，楊琦十分肯定地告訴記者，當初購買時的界面沒有明確描述出老花開裂這一情況，只寫明植鞣革有變色、傷痕、磨痕、污痕、污漬、五金有傷痕和包包里面內(nèi)側(cè)有傷痕。

隨后，記者聯(lián)系到了紅布林工作人員，對方表示由于二手商品的特殊性，不是所有的瑕疵都能拍出來，但是描述中是有提到油邊有磨損、開裂、起毛，邊角有磨損的情況。

之后，楊琦仍然堅持對記者表示自己購買時的商品描述界面并未對這一情況進行描述。“在紅布林上買東西，全憑運氣?！彪S后，楊琦準備結(jié)束通話，并打算放棄這場沒有結(jié)果的維權(quán)。

紅布林所述條款屬于霸王條款？

過去的兩年當中，不論是與KOL的深度合作，還是為了擴大品牌影響力而采用中英雙品牌名稱的方式，都證明了紅布林在打造更貼合新興消費群體的品牌上鉚足了勁。

但一邊格外注重品牌形象的同時，一邊卻讓不少用戶感到大失所望。根據(jù)以上消費者的投訴，鋅刻度記者聯(lián)系紅布林相關(guān)工作人員進行了咨詢，對方表示針對相關(guān)投訴問題，他們會在一些投訴網(wǎng)站上進行回復(fù)，并根據(jù)平臺規(guī)則和用戶解釋清楚。

不過從黑貓投訴上的反饋來看，盡管紅布林回復(fù)了所有的投訴，滿意度僅為3顆星。其中有消費者打出服務(wù)態(tài)度1顆星、滿意度1顆星、處理速度4顆星的評價。

同時，不少消費者表示“紅布林解決問題的方式僅是口頭抱歉，沒有補救措施，并表示是因為消費者自己沒有留意信息?！?/p>

另外，紅布林工作人員表示紅布林平臺會在商品進入定價階段后給出報價區(qū)間，然后邀請用戶定價，若24小時內(nèi)未確認，則視為同意平臺給出的報價區(qū)間，商品按照平臺定價模式銷售。

針對這一點，不少消費者認為這屬于紅布林的霸王條款。隨后，記者向北京志霖律師事務(wù)所律師、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心研究員趙占領(lǐng)進行了咨詢。

趙律師表示：“多次短信未回復(fù)即默認同意上架的內(nèi)容應(yīng)該是體現(xiàn)在雙方的合同中，而這種合同由紅布林事先單方擬制、反復(fù)使用，屬于格式合同。根據(jù)合同法等相關(guān)法律規(guī)定，格式合同中單方排除對方權(quán)利、加重對方責任的條款屬于無效條款，即俗稱的霸王條款。紅布林的前述條款應(yīng)屬于霸王條款?！?/p>

而對于商品成色，紅布林工作人員表示平臺只接收商品在8.5成新以上的商品，而且在上架前會對商品進行拍照。工作人員稱：“一個商品的照片數(shù)量平均是8至10張，商品每個有瑕疵的角度我們都會顯示?！笔聦嵣希@一點與其之前回應(yīng)稱“不是所有瑕疵都能拍出來”是有所矛盾的。

對于上述消費者楊琦在投訴過程中遇到的困難，趙占領(lǐng)律師表示：根據(jù)民事訴訟法規(guī)定的基本舉證原則，即誰主張誰舉證，消費者的確應(yīng)該舉證證明收到商品時即存在該問題，否則無法排除系消費者收貨后使用過程中出現(xiàn)的問題。

但是由于大多數(shù)消費者缺乏法律意識和取證意識，沒有在收到商品后開箱時進行取證，所以導(dǎo)致事后情況變得棘手。

除此之外，不少消費者還對紅布林收取的高昂手續(xù)費提出了質(zhì)疑。根據(jù)紅布林工作人員所說，平臺定價類商品的服務(wù)費為結(jié)算價的20%，是因為平臺提供一站式專業(yè)寄賣服務(wù)，包含以下具體費用：商城銷售運營、專業(yè)攝影師拍攝、商品儲存及物流、售前售后咨詢和客戶服務(wù)等。

趙占領(lǐng)律師告訴鋅刻度記者，根據(jù)價格法，價格有三種形式：政府定價、政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。關(guān)于手續(xù)費標準，這個屬于市場調(diào)節(jié)價的范圍，經(jīng)營者有權(quán)根據(jù)自己的經(jīng)營策略自主定價，所以紅布林收取手續(xù)費及具體標準并不違法。

不過隨后，記者向一位擁有多年二手奢侈品銷售經(jīng)驗的商家進行咨詢，對方告訴記者市面上其他二手奢侈品電商平臺的手續(xù)費在12%左右，紅布林收取20%或30%實屬偏高。

記者手記 紅布林難逃二手平臺通病

在上線短短7個月后就獲得IDG資本、經(jīng)緯中國和險峰長青的A輪融資，紅布林無疑是二手交易平臺中的一匹黑馬。

以往普通的二手交易平臺有一個通病，就是由買賣雙方直接交易，商品描述、質(zhì)量、售后得不到保障。而紅布林選擇的二手奢侈品交易領(lǐng)域，則決定了平臺需要對產(chǎn)品負責到底。

而除了產(chǎn)品本身，消費奢侈品的一大重要因素就是對服務(wù)買單，但通過消費者的直接反饋來看，紅布林讓買家、賣家都感到失望、無奈。

“紅布林的條條款款太多太復(fù)雜，一不留神就要掉進他們精心設(shè)置的陷阱里，普通消費者根本無力招架?！币幻u家向記者無奈地說道。

盡管暴露出了大量的問題，但據(jù)企查查顯示，紅布林已經(jīng)在去年8月，也就是平臺上線后的一年半，順利拿到了B輪融資。兩個月后，還在北京三里屯開設(shè)了線下店，試圖打造一個拍照打卡圣地。

高速地發(fā)展、賣力地鋪設(shè)，顯示出了紅布林的野心?？扇缃褓I賣雙方的怨聲載道卻是無法掩藏的矛盾，一日未解決，便始終牽扯著前進的步伐。