林志玲代言的海豚家 因女神入坑，卻真的是個(gè)大坑

許偉

近日，會(huì)員制海淘電商海豚家被評(píng)選為“融資中國(guó)2018-2019”年度最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)“黑馬榜TOP50”。按照相關(guān)資料，其成立短短2年，不僅收獲了超5000萬(wàn)用戶，還得到了超10億元融資。

女神代言后迎來(lái)投訴狂潮

“我為什么會(huì)去一個(gè)新的平臺(tái)購(gòu)物？就因?yàn)樗拇匀耸橇种玖帷！边z憾的是，因女神入坑的黃小姐，在海豚家首次消費(fèi)之旅卻并不愉快。

黃小姐清楚記得，自己是在9月1日下單買了一支赫拉333口紅，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，收到的貨品包裝上面顯示的是“EXP2019”（保質(zhì)期2019），也就是說(shuō)，它很有可能是個(gè)過(guò)期產(chǎn)品，“找客服總是各種推脫，換了好幾個(gè)人才跟我說(shuō)，查過(guò)之后是9月22號(hào)到期，這就搞笑了，我3號(hào)收貨，22號(hào)到期，一個(gè)口紅十幾天怎么用得完？”

讓黃小姐感到更意外的是，自己去某第三方平臺(tái)查詢，查詢得知該產(chǎn)品的批號(hào)編碼竟然顯示過(guò)期日期為2019年1月1日，“我拿到一個(gè)過(guò)期9個(gè)月的產(chǎn)品，并且還涂著吃飯了，實(shí)在很生氣！”

與黃小姐經(jīng)歷相似，王女士也對(duì)在海豚家買到的商品質(zhì)量有些擔(dān)心，“我花了700多元買了400ml的雅詩(shī)蘭黛神仙水，收貨之后，它的包裝和瓶身都顯示是400ml的，但是我用二維碼把商品編碼一掃就覺(jué)得不對(duì)勁了，正常情況下，條形碼和商品信息應(yīng)該是一致的，為什么它的掃描結(jié)果顯示是150ml？”

王女士還發(fā)現(xiàn)，該商品運(yùn)單號(hào)顯示的是“香港直郵”，但航班號(hào)和批次號(hào)的具體編碼并沒(méi)有標(biāo)注出來(lái)，于是王女士打電話咨詢了香港韻達(dá)，工作人員告訴王女士，這一類的商品是不做飛機(jī)直郵的，那么，“這個(gè)運(yùn)單號(hào)也有可能是假的?！?/p>

另外，王女士在海豚家的限時(shí)秒殺活動(dòng)中也遇到了問(wèn)題。在以2元低價(jià)搶到雅詩(shī)蘭黛粉底液后，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)十多天的等待，海豚家在未通知也未經(jīng)允許的情況下，擅自取消了這一筆訂單，“現(xiàn)在顯示的是‘退款成功’，但快遞又顯示‘運(yùn)輸中’，這個(gè)‘運(yùn)輸中’的狀態(tài)已經(jīng)持續(xù)半個(gè)月了，這不是虛假發(fā)貨是什么？而且做完限時(shí)秒殺活動(dòng)，最后竟然不給發(fā)貨，是覺(jué)得商品太便宜了所以不想發(fā)嗎？”

同樣遭遇無(wú)理退款的陳小姐認(rèn)為，平臺(tái)明明發(fā)不出貨還要做這種打折活動(dòng)其實(shí)就是為了誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通會(huì)員。

“8月18日，我看到平臺(tái)有折扣活動(dòng)，為了買包就開(kāi)通了會(huì)員，然后就一直等待收貨，8月27日凌晨卻突然收到了包的退款短信，我從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)退款，而且這個(gè)時(shí)間點(diǎn)發(fā)信息根本就讓人反應(yīng)不過(guò)來(lái)，平臺(tái)擅自處理，簡(jiǎn)直一點(diǎn)都不把消費(fèi)者放在眼里！”

在黑貓投訴平臺(tái)上，因貨品存在質(zhì)量問(wèn)題、平臺(tái)一直拖延不發(fā)貨、參加折扣活動(dòng)后訂單被擅自取消等諸多理由，海豚家已經(jīng)積累了大量投訴訂單。

不僅如此，在貼吧、微博、知乎等社交平臺(tái)，關(guān)于海豚家的吐槽也不在少數(shù)。黃小姐戲稱，“如果購(gòu)買之前就上網(wǎng)搜一下的話，那我是堅(jiān)決不會(huì)去買的。我相信肯定有很多消費(fèi)者跟我一樣，覺(jué)得這個(gè)平臺(tái)是女神代言的就有保障，但是買過(guò)之后才知道它真的存在很多問(wèn)題?！?/p>

以會(huì)員費(fèi)為生卻難提供相應(yīng)服務(wù)

事實(shí)上，這個(gè)在陳小姐看來(lái)全靠打折活動(dòng)誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通會(huì)員的購(gòu)物平臺(tái)，最開(kāi)始正是靠著成為付費(fèi)會(huì)員制的“門徒”，才得以從諸多海淘平臺(tái)中脫穎而出，并順利成為國(guó)內(nèi)跨境電商頭部平臺(tái)。

自2017年底成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)2年多的發(fā)展，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，海豚家目前共擁有5000多萬(wàn)會(huì)員用戶，會(huì)員消費(fèi)占比達(dá)到95%，活躍會(huì)員平臺(tái)年消費(fèi)額在2萬(wàn)元左右，年度活躍用戶增長(zhǎng)率高達(dá)18%-37%。就數(shù)據(jù)而言，海豚家已躋身為國(guó)內(nèi)主流電商平臺(tái)之一。

這樣漂亮的數(shù)據(jù)自然也吸引了資本的目光。今年6月，海豚家宣布完成了最新一輪1億美元的C輪融資。截至目前，海豚家獲得了來(lái)自GGV紀(jì)源資本、DCM中國(guó)、DST Global等投資方，總計(jì)超過(guò)10億元的融資。

海豚家相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“用戶購(gòu)買最大的原動(dòng)力還是在于品質(zhì)和折扣，海豚家在這方面不會(huì)動(dòng)搖。”

在天眼查上，海豚家的品牌介紹表明，其“價(jià)格只相當(dāng)于其他海淘平臺(tái)的7折左右”。能做到這一點(diǎn)全因在成為會(huì)員后，不光“全球美妝只賣成本價(jià)”，還有“專屬半價(jià)”“專享特惠”“會(huì)員日部分商品折上折”等會(huì)員專屬權(quán)益。

很明顯，在海豚家的商業(yè)邏輯中，打出“成本價(jià)”并不斷拓展升級(jí)會(huì)員服務(wù)即表明其實(shí)際并不打算靠商品差價(jià)盈利，會(huì)員費(fèi)才是最主要的收入來(lái)源。

至于商品的品質(zhì)方面，海豚家也號(hào)稱構(gòu)建了“全球直采+商品全檢+物流追溯+線上線下聯(lián)動(dòng)+正品保險(xiǎn)+售后”這樣一套完整的正品保障體系。

但從目前情況來(lái)看，已有多位用戶在宣稱“確保所有商品均為正品、低價(jià)”的海豚家，遇到了真假存疑、質(zhì)量不佳等問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士稱，這說(shuō)明海豚家的對(duì)外宣傳，與實(shí)際服務(wù)并不匹配。

質(zhì)量存疑無(wú)疑是購(gòu)物平臺(tái)的大忌，也是一個(gè)泛行業(yè)的問(wèn)題，將之放到以“直供正品”為生存基礎(chǔ)的海豚家，這個(gè)問(wèn)題更為致命。在這個(gè)以“會(huì)員低價(jià)買正品”為核心的購(gòu)物平臺(tái)上，比低價(jià)更重要的正是買到品牌正品。

總的來(lái)說(shuō)，海豚家的對(duì)外宣傳到位——有相當(dāng)一部分用戶是因林志玲或者大筆折扣而選擇在海豚家購(gòu)物，但商品的質(zhì)量未必跟得上宣傳的腳步。