淺議電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效措施

吳培文

【摘?要】電力營銷是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。因此，電力企業(yè)不僅要注重提供持續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量電力，還要提供高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)，以推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展。本文分析了供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升措施，以期為供電企業(yè)提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升措施

1供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

供電企業(yè)增強(qiáng)自身的電力營銷服務(wù)有利于供電企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化，使得供電企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活并穩(wěn)定發(fā)展下來，從而促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。在電力營銷的過程中，供電企業(yè)可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足不同客戶的針對(duì)性的需求，為不同的客戶定制有效的營銷方案與營銷策略，使得電力企業(yè)與客戶之間能夠進(jìn)行良好的合作，從而有利于為電力企業(yè)穩(wěn)定一批忠誠的客戶群體，促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)還可以實(shí)現(xiàn)用戶與企業(yè)之間有效的交流和溝通，并通過建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)極大地提升電力營銷工作的效率，解決用電客戶的問題，吸引更多的用戶參與合作，促進(jìn)企業(yè)的良好穩(wěn)定發(fā)展。

1.2提高電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

供電企業(yè)的營銷服務(wù)職能直接關(guān)系著供電企業(yè)的銷售能力，與供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān)，供電企業(yè)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人必須要充分認(rèn)識(shí)到營銷服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，并在日常工作中加強(qiáng)對(duì)電力營銷工作的重視，通過優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)提高電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日益完善，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加傾向于多元和規(guī)范，電力企業(yè)在發(fā)展過程中必然會(huì)面臨到其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，存在著各種各樣的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，嚴(yán)重影響企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定。通過有效的營銷服務(wù)可以顯著提升供電企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，提升供電企業(yè)的市場(chǎng)占有率，從市場(chǎng)實(shí)際發(fā)展的特點(diǎn)出發(fā)，制定行之有效的營銷策略可以有效幫助供電企業(yè)合理地規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高供電企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)還可以通過優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)提升企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量，使得供電企業(yè)能夠增強(qiáng)自身的社會(huì)影響力，打造良好的品牌，營造良好的信譽(yù)，從而幫助企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2供電企業(yè)電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

2.1部分電力營銷人員態(tài)度有待改善

首先，部分電力企業(yè)的電力營銷情況，缺乏對(duì)服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化，對(duì)于服務(wù)內(nèi)容也沒有定期進(jìn)行創(chuàng)新，導(dǎo)致供電企業(yè)的營銷工作并不能有效地吸引群眾目光，阻礙企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的提升。其次，部分電力營銷工作人員缺乏良好的營銷意識(shí)，缺乏服務(wù)意識(shí)，不注重服務(wù)質(zhì)量的提高，認(rèn)為供電企業(yè)的電力營銷工作并不需要任何的技術(shù)支持，進(jìn)而導(dǎo)致用戶的需求并沒有得到很好的滿足，阻礙電力企業(yè)工作的正產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)，一定程度上抑制電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.2電力用戶的需求重視程度有待提升

基于新時(shí)期背景下，部分供電企業(yè)在發(fā)展的過程中，過度注重電力營銷工作，同時(shí)認(rèn)為電力用戶的需求也相對(duì)較為重要，因此，導(dǎo)致服務(wù)理念逐漸被削弱，進(jìn)而使得供電工作的電力營銷服務(wù)內(nèi)容是在供電工作的業(yè)務(wù)以及流程上產(chǎn)生的，并沒有站在用戶的角度對(duì)其進(jìn)行全面的調(diào)查以及分析，進(jìn)而導(dǎo)致供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量逐漸降低。

2.3電力營銷信息化水平有待提升

現(xiàn)階段，部分供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)相對(duì)較為落后，且服務(wù)系統(tǒng)缺乏完整的智能化服務(wù)流程，在節(jié)能以及用電信息管理等方面的內(nèi)容相對(duì)較為落后。隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，站在用電大戶角度來講，用電成本有所增加，一定程度阻礙了電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提升。

3供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升措施

3.1注重提升服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)在發(fā)展的過程中，需要將用戶的需求作為服務(wù)的主導(dǎo)意識(shí)?；谔嵘?wù)型意識(shí)的基礎(chǔ)上，還需要注重強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人員還需要注意樹立正確的服務(wù)型戰(zhàn)略意識(shí)，建立健全服務(wù)機(jī)制體系，保障服務(wù)質(zhì)量的有效提升。同時(shí)，還需要定期組織員工進(jìn)行考核，堅(jiān)持以服務(wù)型意識(shí)為首要內(nèi)容。其次，還需要注重培養(yǎng)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，注重提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而轉(zhuǎn)變供電企業(yè)電力營銷在市場(chǎng)上的被動(dòng)局面。從主觀角度上，提升電力營銷員工的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.2進(jìn)一步明確用戶的實(shí)際需求

經(jīng)實(shí)踐證明，電力企業(yè)與有關(guān)人員必須要保證電力營銷的效率與質(zhì)量，而明確用戶需求是電力營銷的前提性基礎(chǔ)。電力用戶具備復(fù)雜性較強(qiáng)的特征，來自于各個(gè)層次，年齡、所從事的工作以及生活狀況都各不相同，這就導(dǎo)致其用電需求也會(huì)存在一定的差異性。通常情況下，電力用戶對(duì)電力人員的了解都并不多，所以在實(shí)際遇到用電困難的時(shí)候，需要專業(yè)技術(shù)人員為其提供有效的幫助，譬如提供用電咨詢服務(wù)、抄表和維修服務(wù)、電費(fèi)繳納服務(wù)以及故障處理服務(wù)等。

3.3注重管理信息化水平的提升

供電企業(yè)為了能夠更好的發(fā)展進(jìn)步，就需要對(duì)電力用戶進(jìn)行詳細(xì)的劃分，保障營銷服務(wù)工作能夠順利開展，進(jìn)而使得電力營銷目標(biāo)以及方向都能夠得到合理明確，并且根據(jù)實(shí)際的市場(chǎng)情況，制定完善詳細(xì)的電力營銷戰(zhàn)略，進(jìn)而為提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)。基于此，供電企業(yè)就可以通過信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的利用，對(duì)于已經(jīng)錄入到系統(tǒng)內(nèi)部的用戶客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析研究，為后續(xù)的電力營銷服務(wù)工作開展奠定良好基礎(chǔ)，并且還需要注意對(duì)用電客戶的用電信息進(jìn)行及時(shí)的更新，進(jìn)而使得電力營銷工作的方面以及目標(biāo)更加的明確，便于電力營銷工作能夠有針對(duì)性的開展服務(wù)工作，從而充分滿足用電客戶的需求，提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量。

3.4注重電力營銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

供電企業(yè)電力營銷工作的好壞，同電力營銷隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)具有十分密切的關(guān)聯(lián)。因此，為了能夠更好的開展電力營銷工作，就需要注重電力營銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在供電企業(yè)發(fā)展的過程中，不僅僅需要注重電力營銷管理系統(tǒng)的建設(shè)，還需要對(duì)各個(gè)版塊之間的功能進(jìn)行明確，將其進(jìn)行有效的銜接，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用，更好的對(duì)客戶用電信息進(jìn)行反饋。而隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，供電企業(yè)的科技含量也逐漸提升，企業(yè)對(duì)于復(fù)合型人才的需求也逐漸變大，因此，就需要供電企業(yè)需要注重招聘高素質(zhì)的綜合型人才，充分保障企業(yè)業(yè)務(wù)水平的提升。

3.5確保服務(wù)流程的合理完善

1）決定電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一，就是服務(wù)流程的完善與否。首先，相關(guān)管理人員必須要實(shí)現(xiàn)對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部各部門、班組以及人員間的有效協(xié)調(diào)，這是電力企業(yè)生產(chǎn)、管理直至服務(wù)質(zhì)量得以保證的關(guān)鍵。

2）營業(yè)廳服務(wù)流程必須要得到合理優(yōu)化，此時(shí)相關(guān)人員可以將其劃分為客戶引導(dǎo)分流、用電咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)接待、投訴舉報(bào)以及緊急事項(xiàng)處理等多個(gè)部分，這對(duì)于電力企業(yè)電力營銷服務(wù)效率的提升非常有利。

3）落實(shí)責(zé)任制也是非常重要的，在流程跟蹤技術(shù)有效應(yīng)用的基礎(chǔ)上，無論是居民類客戶的更名或者是用電高峰開通，還是商業(yè)與工程建設(shè)類客戶申請(qǐng)變壓器，電力企業(yè)都可以有條不紊的及時(shí)完成。

4）注重與社會(huì)各界的有效交流，使自身受到更全面的監(jiān)督，合理采納外部建議，這是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到真正強(qiáng)化并落實(shí)的關(guān)鍵前提，也是供電企業(yè)營業(yè)窗口創(chuàng)建良好形象的重要保證。

結(jié)語

綜上所述，當(dāng)前我國電力企業(yè)在營銷服務(wù)上仍然存在嚴(yán)重的問題，制約著我國電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，因此，必須要加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究，通過良好的服務(wù)手段以及服務(wù)策略提高客戶的滿意度，促進(jìn)供電企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，使得供電企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

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（作者單位：鎮(zhèn)江三新供電服務(wù)有限公司句容分公司）