三級客戶服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)

任佳

引言：圍繞“大營銷、大服務(wù)、大市場”的服務(wù)體系建設(shè)，為進(jìn)一步加快推進(jìn)電網(wǎng)和企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，為不斷鞏固和創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，與營銷管理相結(jié)合，與樹立企業(yè)形象相結(jié)合，與提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合，實現(xiàn)供電服務(wù)的長效化管理。根據(jù)自上而下各級管理部門對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中突出三字建設(shè)方針，即響應(yīng)一個“快”字，落腳一個“優(yōu)”字，做好一個“細(xì)”字，并以此為契機和出發(fā)點不斷提升“融、通、便、捷”服務(wù)水平，進(jìn)一步加強服務(wù)窗口規(guī)范化管理，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，展示良好的社會形象。

關(guān)鍵詞：供電；服務(wù)；管理

一、服務(wù)行為管理

（一）著裝規(guī)范

男士穿深色襪子、黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色襪子，不得穿白色等淺色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超過五公分，穿套裙時需配膚色絲襪、無勾絲、無破損。

（二）儀容規(guī)范

保持儀容自然、大方、端莊、修飾文雅，講究個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊。不帶墨鏡，不戴夸張的飾物。保持口腔清潔，牙齒不留食物殘渣。沒有明顯體味。

（三）行為舉止規(guī)范

1、站姿：站立時，抬頭、平視、挺胸、收腹、收頜、夾肩，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。不得雙手抱胸、叉腰。

2、走姿：走路時，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適中，節(jié)奏適宜。

3、坐姿：就坐時，一般從椅子的左側(cè)入座，不要脫鞋或者把腳架到桌椅上。

（四）會話規(guī)范

與客戶交談時，要耐心、認(rèn)真傾聽，面帶微笑，不能目光呆滯、反應(yīng)冷淡；不隨意打斷客戶的話語。語言表達(dá)準(zhǔn)確清楚、言簡意賅，有邏輯、有條理。會話時應(yīng)親切、誠懇、謙虛、有問必答。使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁說臟話。盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，要用通俗易懂的語言表達(dá)，以免影響與客戶的交流效果。

二、服務(wù)環(huán)境管理

（一）外部環(huán)境

1、營業(yè)廳門前無垃圾、雜物。應(yīng)按照要求設(shè)置規(guī)范的內(nèi)外部標(biāo)識、營銷戶外廣告牌，并保持清潔完好。

2、夜間，應(yīng)保證客服中心外部標(biāo)識燈箱及24小時自助服務(wù)標(biāo)識明亮易辯。

（二）內(nèi)部環(huán)境

1、使用叫號排隊評價系統(tǒng)，營業(yè)窗口收費人員按照叫號排隊順序逐個辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完畢后主動邀請客戶評價。

2、營業(yè)廳的宣傳材料按照統(tǒng)一設(shè)計模板放映或印刷，原則上各類宣傳內(nèi)容不上墻。

3、嚴(yán)格實行“人離座位椅子復(fù)位”。

4、營業(yè)廳應(yīng)備有以下便民物品：飲用水、紙杯、筆、老花鏡、雨傘，各項物品及設(shè)施擺放整齊，定期清洗消毒，無損壞、無污損。

5、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔明亮，做到“四凈四無”，即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。

三、服務(wù)運營管理

（一）營業(yè)時間

各窗口單位嚴(yán)格按照營業(yè)時間滿時營業(yè)，特殊邊遠(yuǎn)營業(yè)廳可根據(jù)實際情況自行制定營業(yè)廳營業(yè)時間，報分局客服中心批準(zhǔn)備案。

（二）業(yè)務(wù)（收費）受理

1、營業(yè)廳實行限時辦結(jié)制。辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘。

2、與客戶交接錢、物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

3、營業(yè)廳實行離席亮牌制。營業(yè)中前臺人員需要離開柜臺時，應(yīng)禮貌致歉客戶，在柜臺指定位置放置“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌，方可離席。

4、營業(yè)中不得從事與營業(yè)廳業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。沒有客戶辦理業(yè)務(wù)時，可以學(xué)習(xí)、查閱相關(guān)紙質(zhì)業(yè)務(wù)資料；客戶出現(xiàn)后，應(yīng)第一時間接待客戶。

5、上班期間不串崗閑聊，影響妨礙他人工作，不做與工作無關(guān)的事情；不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。

6、營業(yè)廳工作人員須保守公司、客戶的商業(yè)秘密，不得向任何個人、單位、機構(gòu)泄露公司經(jīng)營的內(nèi)部數(shù)據(jù)，不得將客戶信息泄露于第三方。

四、服務(wù)安全管理

（一）基礎(chǔ)安全管理

1、營業(yè)廳應(yīng)重視和加強安全管理工作，采取各項有效的措施，確保人身安全和資金安全，杜絕營業(yè)安全事故。

2、收費區(qū)不予對外開放，非工作人員不得進(jìn)入。

3、營業(yè)廳與外界相通的出入口應(yīng)安裝堅固的金屬防護(hù)門或防盜安全門，符合公安部門的標(biāo)準(zhǔn)要求。

4、營業(yè)廳應(yīng)配置安防設(shè)施、自動應(yīng)急照明裝置、消防器材，并定期檢查。

5、營業(yè)廳收費柜臺應(yīng)滿足國家關(guān)于銀行及其他金融機構(gòu)營業(yè)場所安全防范工程的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置全封閉柜臺，裝設(shè)防彈防護(hù)裝置，并預(yù)留信息和現(xiàn)金票據(jù)交換渠道。

6、營業(yè)廳應(yīng)充分利用多媒體播放設(shè)備或其他設(shè)施，做好交費安全提示，提醒客戶保管好個人財物。

（二）人員安全管理

1、營業(yè)廳應(yīng)定期對工作人員進(jìn)行安全防范意識教育，普及安全防范基本知識。

2、工作人員應(yīng)熟練掌握緊急報警裝置的操作及應(yīng)急事件處理程序。

3、收費員進(jìn)入收費區(qū)后應(yīng)確認(rèn)關(guān)閉防盜安全門；取出自助設(shè)備現(xiàn)金后應(yīng)確認(rèn)關(guān)閉款箱，并做好登記。

4、非收費人員不得隨意進(jìn)入收費區(qū)、開閉自助設(shè)備款箱，確需進(jìn)入收費區(qū)或開閉自助設(shè)備款箱時，需征得營業(yè)廳班長同意并做好登記，方可執(zhí)行。

5、營業(yè)廳須按要求配置具備資質(zhì)的保安人員，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的安全保衛(wèi)工作。保安人員應(yīng)配置防衛(wèi)器械，值班期間要嚴(yán)密注意營業(yè)廳的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。

五、服務(wù)應(yīng)急管理

（一）組織保障

1、各窗口單位應(yīng)分別建立營業(yè)窗口突發(fā)事件應(yīng)急處理小組（以下簡稱應(yīng)急小組），建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)專責(zé)是各級應(yīng)急小組的第一聯(lián)絡(luò)人。

2、營業(yè)廳是營業(yè)窗口突發(fā)事件應(yīng)急處理的具體執(zhí)行班組，營業(yè)廳班長是事件處理的第一責(zé)任人。

3、營業(yè)廳工作人員是與客戶接觸的第一人，應(yīng)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，主動為客戶尋求解決辦法，積極應(yīng)對和處理突發(fā)事件。

（二）應(yīng)急處理

1、營業(yè)窗口突發(fā)事件應(yīng)急處理遵循“分級負(fù)責(zé)，逐級上報”的原則。

2、營業(yè)廳工作人員遇到突發(fā)事件后，應(yīng)立即做好安撫客戶情緒、維持大廳秩序工作，并啟動應(yīng)急處理程序，5分鐘內(nèi)將相關(guān)信息報告營業(yè)廳班長。

3、營業(yè)廳班長應(yīng)組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場應(yīng)急處理，根據(jù)事態(tài)狀況判斷是否需要向上匯報，如果需要，5分鐘內(nèi)將相關(guān)信息報告上級應(yīng)急小組。

4、各窗口單位應(yīng)急小組應(yīng)組織協(xié)調(diào)跨部門應(yīng)急處理，根據(jù)事態(tài)狀況判斷是否需要向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，如果需要，5分鐘內(nèi)將相關(guān)信息報告上級領(lǐng)導(dǎo)部門。

5、應(yīng)急事件處理完畢后，營業(yè)廳應(yīng)做好記錄工作。

六、服務(wù)培訓(xùn)管理

各窗口單位應(yīng)注重提高營業(yè)廳工作人員現(xiàn)場服務(wù)技能和服務(wù)技巧，積極開展相關(guān)培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

基本技能、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)等。

（二）培訓(xùn)管理及周期

1、每年至少組織兩次營業(yè)廳工作人員培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不少于48學(xué)時。

2、A級廳是本地區(qū)的實訓(xùn)基地，每年至少組織一次區(qū)域內(nèi)B級廳工作人員實訓(xùn)培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不少于24學(xué)時。B級廳是本區(qū)域的實訓(xùn)基地，每年至少組織一次區(qū)域內(nèi)C廳工作人員的實訓(xùn)培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不少于24學(xué)時。

3、根據(jù)工作需要，營業(yè)廳內(nèi)部要不定期組織工作人員培訓(xùn)，主要培訓(xùn)各級政策文件、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀等，合格后方能上崗。

4、每次培訓(xùn)結(jié)束后，必須通過考試、問答、現(xiàn)場抽查等評估培訓(xùn)效果。

5、培訓(xùn)主辦單位應(yīng)對每次培訓(xùn)評估結(jié)果予以分析，完善優(yōu)化培訓(xùn)計劃和內(nèi)容。

結(jié)束語：我們把三級客戶服務(wù)中心的規(guī)范化管理工作視為一項長期而艱巨的任務(wù)，立足行業(yè)特點和工作實際，不斷強化內(nèi)部管理、完善措施機制、提高服務(wù)效能、創(chuàng)新方式方法，全力打造“責(zé)任蒙電”品牌。

參考文獻(xiàn)：

[1]《供電監(jiān)管辦法》.國家電力監(jiān)管委員會.2010.1.1

[2]《服務(wù)營銷文化提升項目手冊》.內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司