重大活動(dòng)供水服務(wù)保障工作探討

劉彥陽(yáng)

【摘?要】經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市化進(jìn)程的加快，公眾對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)越要求也越來(lái)越高。城市供水是對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有先導(dǎo)性、全局性的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，直接關(guān)系到人民群眾的生產(chǎn)生活以及城市的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和社會(huì)穩(wěn)定。城市供水服務(wù)作為公共服務(wù)之一，城市居民的滿意度和認(rèn)可度可作為評(píng)估考察一個(gè)供水服務(wù)企業(yè)績(jī)效和服務(wù)能力的重要參考指標(biāo)。滿意度調(diào)查的理論研究和實(shí)證分析在商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)取得了諸多成果，但在公共服務(wù)尤其是城市供水服務(wù)領(lǐng)域的研究和應(yīng)用還不多。本文就重大活動(dòng)供水服務(wù)保障工作展開(kāi)探討。

【關(guān)鍵詞】重大活動(dòng);保障方案;服務(wù)

引言

近年來(lái)，伴隨國(guó)家經(jīng)濟(jì)、政治等各方面的飛速發(fā)展，國(guó)家實(shí)力不斷增加，奧運(yùn)會(huì)、APEC會(huì)議、G20峰會(huì)等各項(xiàng)國(guó)際重大活動(dòng)、賽事、會(huì)議紛紛落戶國(guó)內(nèi)各大城市，北京市更是各類(lèi)重大活動(dòng)密集承辦地。與之對(duì)應(yīng)的對(duì)重大活動(dòng)期間，城市運(yùn)行保障提出了更高的要求，城市供水保障作為城市運(yùn)行的重要組成部分，在確保城市安全穩(wěn)定運(yùn)行方面發(fā)揮著重要作用。

1供水企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀探討

（一）供水企業(yè)的客戶服務(wù)架構(gòu)與功能不完善、不統(tǒng)一。目前，國(guó)內(nèi)大部分供水企業(yè)客戶服務(wù)中心本著節(jié)約投資、方便客戶的原則，經(jīng)常將咨詢中心、電話中心、新申請(qǐng)及收費(fèi)中的一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)并列設(shè)置在客戶中心同一前臺(tái)。然而，在工作中這四個(gè)緊密銜接的部門(mén)通常分別屬于幾個(gè)不同的科室管理，因此，造成了前臺(tái)管理不統(tǒng)一、工作重復(fù)和不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。目前國(guó)內(nèi)大部分供水企業(yè)的水表安裝工作尚未出臺(tái)具體的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，只是靠員工目測(cè)進(jìn)行安裝和驗(yàn)收。供水企業(yè)也很少有專(zhuān)門(mén)的水表管理數(shù)據(jù)庫(kù)，很容易造成水表周檢及更換工作的延遲和滯后。有關(guān)研究結(jié)果已經(jīng)表明，延遲和滯后更換老齡水表將直接影響到對(duì)用戶用水量計(jì)量的準(zhǔn)確性，不僅影響供水企業(yè)水費(fèi)的收取，也嚴(yán)重影響了供水企業(yè)的客戶服務(wù)形象。（2）供水企業(yè)的客戶服務(wù)程序不科學(xué)。這方面表現(xiàn)較為突出的是我國(guó)大部分供水企業(yè)現(xiàn)行的新用戶申請(qǐng)和抄收、催欠工作。我國(guó)大部分供水企業(yè)現(xiàn)有新用戶報(bào)裝程序?yàn)橛脩舻接脩舨哭k理用水申請(qǐng)，之后即轉(zhuǎn)到管網(wǎng)部進(jìn)行設(shè)計(jì)、查勘，并編制預(yù)算、計(jì)算價(jià)格，簽訂施工合同和組織施工及工程驗(yàn)收。這樣導(dǎo)致了對(duì)用戶報(bào)裝工程的設(shè)計(jì)、查勘、預(yù)算、施工到驗(yàn)收的“一條龍”服務(wù)全部在一個(gè)部門(mén)內(nèi)完成。不言而喻，這樣很容易造成工程費(fèi)用和工程質(zhì)量上的隱患。同樣，國(guó)內(nèi)大部分供水企業(yè)的抄收和催欠工作均由同一抄表員完成，而且一般抄表員抄表區(qū)域的輪換時(shí)間是一年或更長(zhǎng)時(shí)間輪換一次。這樣很容易造成用戶和抄表員“關(guān)系戶”或以公謀私等抄表質(zhì)量和催欠效果上的隱患，而且不容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)，直接影響供水企業(yè)的效益和形象。

2重大活動(dòng)供水服務(wù)保障工作

2.1轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，注重頂層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃以客戶為中心

經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的戰(zhàn)略總綱與行動(dòng)指南，它隨著內(nèi)、外部環(huán)境和條件的變化而變化。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向?yàn)楦哔|(zhì)量發(fā)展階段，以客戶為中心已成為眾多企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，供水企業(yè)想要在水務(wù)市場(chǎng)化改革的大潮中做強(qiáng)做優(yōu)做大，必須順勢(shì)而為，主動(dòng)將經(jīng)營(yíng)理念由過(guò)去以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心，從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，從要我服務(wù)向我要服務(wù)轉(zhuǎn)化，從以我為主向以客戶為主轉(zhuǎn)化，與客戶建立長(zhǎng)期的雙贏互惠關(guān)系，贏得客戶、贏得市場(chǎng)。供水企業(yè)的客戶服務(wù)活動(dòng)想要達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，頂層設(shè)計(jì)至關(guān)重要，頂層設(shè)計(jì)（TOP-DOWN）是一種從高端到低端的設(shè)計(jì)方法，它的實(shí)質(zhì)是針對(duì)某一設(shè)計(jì)對(duì)象，用系統(tǒng)論的方法，以全局的視角，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)對(duì)象所涉及的各個(gè)要素、各個(gè)方面和各個(gè)層次之間的關(guān)系，以集中有效資源，高效快捷地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

2.2重大活動(dòng)期間保障工作

重大活動(dòng)進(jìn)行期間，集團(tuán)各項(xiàng)工作均需以活動(dòng)保障為核心開(kāi)展原則上不在此期間進(jìn)行水質(zhì)工藝調(diào)整、管網(wǎng)停水施工、追繳疑難欠費(fèi)等業(yè)務(wù)，確保生產(chǎn)運(yùn)行、維穩(wěn)等各方面工作萬(wàn)無(wú)一失。此期間主要開(kāi)展的保障工作主要包括以下內(nèi)容。（1）堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度。每日領(lǐng)導(dǎo)班子組織相關(guān)單位召開(kāi)會(huì)商會(huì)，匯總當(dāng)日主要工作及保障完成情況，全面掌握搶修配合、管網(wǎng)巡查、安全生產(chǎn)、職工維穩(wěn)、對(duì)外服務(wù)、信息報(bào)送等保障工作，針對(duì)工作中的各種問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決處置方案，明確責(zé)任人和完成時(shí)限，并于次日會(huì)商時(shí)追蹤進(jìn)展情況，直至問(wèn)題徹底解決，確保消除影響管網(wǎng)正常運(yùn)行的任何隱患。（）2駐地專(zhuān)人駐守巡查。針對(duì)重大保障活動(dòng)，制定《會(huì)場(chǎng)駐地供水保障值守巡查及應(yīng)急處置方案》，分組安排人員對(duì)會(huì)場(chǎng)駐地、行駛路線及周邊在施工地進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡查看護(hù)，每4小時(shí)巡視一次，每天6次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處置駐地周邊突發(fā)事件。（3）進(jìn)一步加強(qiáng)保障駐地、重點(diǎn)地區(qū)、主要道路、重點(diǎn)在施工地周邊管網(wǎng)漏失數(shù)據(jù)采集頻率，加密至每日采集1次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除管網(wǎng)安全隱患。（4）進(jìn)一步強(qiáng)化會(huì)場(chǎng)駐地、輸水管線、在施工地、重點(diǎn)單位和道路巡視力度。輸水線、在施工地和行駛路線每天巡視1次，會(huì)場(chǎng)駐地、重點(diǎn)道路、重點(diǎn)區(qū)域每天2次;輸水管線露明段等重點(diǎn)地段組織專(zhuān)人24小時(shí)駐守。（5）加強(qiáng)全市管網(wǎng)巡視力度。除會(huì)場(chǎng)駐地、行駛路線及周邊在施工地專(zhuān)設(shè)巡視小組外，其他管線巡視人員全部上崗，對(duì)各自管片區(qū)域內(nèi)的管線進(jìn)行每日2次的巡查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)報(bào)告，并嚴(yán)防死守，確保全市管網(wǎng)安全。如，2015年在北京舉行的中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利七十周年紀(jì)念活動(dòng)（9·3閱兵活動(dòng)）當(dāng)日，除閱兵區(qū)域和集結(jié)疏散路線7個(gè)保障分隊(duì)128人駐點(diǎn)值守外，集團(tuán)還在市區(qū)范圍內(nèi)安排應(yīng)急搶修車(chē)52部及隨車(chē)搶修人員90多名，各維修、搶修、管理單位全部實(shí)施雙班值守，隨時(shí)處置可能出現(xiàn)的應(yīng)急任務(wù)。（6）進(jìn)一步強(qiáng)化《管網(wǎng)搶修、供水服務(wù)業(yè)務(wù)工作流程》，嚴(yán)格落實(shí)搶修考核五個(gè)時(shí)限要求，集團(tuán)客戶服務(wù)呼叫中心統(tǒng)一調(diào)配指揮，全部搶修任務(wù)一律向相關(guān)人員發(fā)送搶修信息，涉及會(huì)場(chǎng)駐地及重點(diǎn)保障單位一律發(fā)送四級(jí)以上搶修信息。（7）強(qiáng)化管網(wǎng)搶修值班力量、搶修備品備件及設(shè)備。集團(tuán)所屬各搶修管理單位和施工單位值班人員增加一倍，提前準(zhǔn)備異形管網(wǎng)搶修各類(lèi)備品備件，搶修機(jī)械設(shè)備執(zhí)行統(tǒng)一調(diào)配，全力投入供水服務(wù)保障工作。（8）信息報(bào)送工作。相關(guān)單位及部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)信息報(bào)送和零報(bào)告（無(wú)事報(bào)平安）制度，及時(shí)報(bào)送各類(lèi)保障綜合信息，全面反應(yīng)管網(wǎng)安全服務(wù)保障工作情況。

2.3完善規(guī)章制度，規(guī)范工作程序

（1）建立水表安裝、更換規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及工作流程;（2）協(xié)調(diào)新申請(qǐng)、水表安裝、用戶登記和抄表之間的銜接，合理減少“0”水量用戶;（3）建立客戶服務(wù)工作流程，如咨詢/查詢工作流程、維修工作流程、拆表工作流程、用戶申請(qǐng)校表工作流程等，形成規(guī)范化運(yùn)作模式;（4）建立客戶服務(wù)工作中的緊急事件應(yīng)急措施。包括建立健全大用戶、重要用戶信息資料，及時(shí)通知媒體、政府和用戶等。

2.4注重服務(wù)細(xì)節(jié)，了解客戶需求

細(xì)節(jié)決定成敗?？蛻粜枰?，我們要想到;客戶沒(méi)想到的，我們也要想到;客戶想到的，我們更要做好，并實(shí)實(shí)在在落到實(shí)處。努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)化、超值化、差別化、人性化，做到“來(lái)有三聲”和“五個(gè)一樣”。“來(lái)有三聲”指來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲;“五個(gè)一樣”指受理、咨詢一樣熱情，生人熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心，來(lái)早來(lái)晚一樣接待。我們?cè)谂c客戶進(jìn)行溝通時(shí)也該注重細(xì)節(jié)，應(yīng)遵守七個(gè)原則：尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)、認(rèn)真地傾聽(tīng)別人的談話、記住別人的名字和職務(wù)、面帶微笑、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣、避免不必要的爭(zhēng)論、留心自己和對(duì)方的身體語(yǔ)言。只有注重服務(wù)細(xì)節(jié)行為，才能將空洞的服務(wù)文化鮮活化、具體化。

結(jié)語(yǔ)

如何提高供水企業(yè)的效益，主要是加強(qiáng)管理，完善服務(wù)。只有明白自己的客戶是誰(shuí)，只有真正了解他們的需求，找準(zhǔn)自己發(fā)揮焦點(diǎn)，集中力量，做客戶的貼心人，這樣才能成為這一領(lǐng)域的成功者，今天不是贏家，明天一定就是大贏家.

參考文獻(xiàn)：

[1]饒津.淺談供水企業(yè)如何做好客戶服務(wù)[J].公共管理2018.

[2]龔享勝，楊水華.城市供水企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)初探[J].供水設(shè)施改造與運(yùn)行管理2019.

（作者單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)阿爾山市溫泉街）