物業(yè)糾紛調(diào)解存在的問題與措施研究

劉二平

摘要：物業(yè)糾紛是近年來我國建筑行業(yè)的快速發(fā)展所引起的一類新型糾紛，在物業(yè)管理過程中較為常見糾紛類型。而隨著物業(yè)管理模式的不斷升級，物業(yè)管理已向著更加先進的管理模式發(fā)展，物業(yè)糾紛類型也更加多元化。物業(yè)糾紛問題由于各類原因而成為當今社會較為關(guān)注的熱點問題之一，本文也就如何解決物業(yè)糾紛調(diào)解存在的問題進行詳細討論，并列出幾點改善物業(yè)糾紛的相關(guān)措施，希望能夠在解決物業(yè)糾紛過程中起到積極作用。

關(guān)鍵詞：物業(yè)糾紛;調(diào)解過程;實際問題;突出重點;解決措施

隨著現(xiàn)代建筑行業(yè)的不斷發(fā)展，我國房地產(chǎn)市場呈現(xiàn)出生機盎然的繁盛局面，相應(yīng)的，物業(yè)管理作為一種先進的管理模式，憑借著其對城市住宅先進科學化的管理手段，在城市建筑規(guī)劃及管理工作中發(fā)揮了重要作用。但就目前來看，物業(yè)管理模式更大多元化的同時，諸多問題也伴隨而生。在法律和相應(yīng)制度無法對物業(yè)糾紛問題進行全方位管理的今天，如何優(yōu)化物業(yè)糾紛解決過程，保證業(yè)主合法權(quán)益，已成為當今社會重點關(guān)注的問題。

1物業(yè)糾紛基本概念

物業(yè)糾紛，即是物業(yè)管理服務(wù)所面對的對象，圍繞物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)生的立場觀點行為有關(guān)的分歧。從物業(yè)管理角度以及物業(yè)糾紛發(fā)生的相關(guān)狀況來說，物業(yè)糾紛大致可分為兩類：廣義和狹義。廣義上的物業(yè)糾紛指的是圍繞物業(yè)服務(wù)及其管理模式所產(chǎn)生的一切糾紛和矛盾;狹義上的物業(yè)糾紛指的是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由于業(yè)主或物業(yè)管理委員會等參與了某些管理活動而導致矛盾的產(chǎn)生引發(fā)的民事糾紛。在實際的物業(yè)管理工作中，狹義上的物業(yè)糾紛是比較常見的，因此本文主要圍繞此類糾紛進行討論。

2物業(yè)糾紛類型及分類依據(jù)

物業(yè)糾紛按照不同的分類依據(jù)分為不同的類型，即按照物業(yè)糾紛的法律類型分類、按照物業(yè)糾紛發(fā)生的原因分類和按照當事人的身份來分類。

2.1按糾紛的法律性質(zhì)分類

將物業(yè)糾紛按照糾紛的法律性質(zhì)來進行分類，則可以分為合同糾紛和侵權(quán)糾紛兩種。按照相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理部門和業(yè)主之間是存在合法的合同關(guān)系的，也就是說，凡是當事人之間存在合同關(guān)系的，因合同的效力、履行狀態(tài)、合同內(nèi)容變更和物業(yè)服務(wù)行為出現(xiàn)問題而導致的糾紛均屬于合同糾紛，例如，在日常的物業(yè)管理中因物業(yè)一方或是物業(yè)委員會個體原因進行合同內(nèi)容變更或是服務(wù)種類變更的，此種情況便屬于合同糾紛;而由于物業(yè)管理相關(guān)人員因違反行業(yè)規(guī)定及職業(yè)操守的，或是侵犯他人權(quán)益而引發(fā)的糾紛事件，按照法律的釋義，對此類糾紛應(yīng)按照侵權(quán)糾紛處理，如在物業(yè)管理過程中出現(xiàn)對業(yè)主的私人物品進行損壞或是對業(yè)主的權(quán)益造成損害的，便屬于侵權(quán)糾紛。

2.2按照引發(fā)糾紛的原因分類

如果按照糾紛的發(fā)生原因來對物業(yè)糾紛進行分類，則可以分為開發(fā)商遺留問題糾紛、物業(yè)企業(yè)服務(wù)糾紛、業(yè)主權(quán)利行使不當糾紛等。開發(fā)商遺留問題劃分主要指開發(fā)商在開發(fā)建筑時因自身問題導致建筑工程質(zhì)量出現(xiàn)問題，并遺留給物業(yè)管理公司進行處理。此類問題較難解決，目前在法律層面上并未對此類糾紛給出明確的指導意見或是建議，也未提出一種明確的解決方法，解決此類問題的渠道主要在于確定相關(guān)責任人，落實主要責任，并由責任人來解決房屋質(zhì)量問題，必要時需要做出賠付;物業(yè)服務(wù)糾紛及業(yè)主權(quán)利行使不當糾紛主要是指由物業(yè)管理公司或是業(yè)主等相關(guān)當事人由于一方過失而導致合同效力發(fā)生改變，最終所引發(fā)的糾紛，在這種狀況下，應(yīng)由當事人進行權(quán)益確認處理，并按照誰侵權(quán)誰解決的原則來處理糾紛。

2.3按糾紛當事人身份的不同

按照糾紛當事人身份的不同可將糾紛中磊劃分為三大類：開發(fā)商與業(yè)主的糾紛、業(yè)主與物業(yè)管理部門的糾紛、業(yè)主與業(yè)主委員會之間的糾紛。因此類糾紛的特殊性，一般在保證業(yè)主及相關(guān)單位的合法權(quán)益角度來進行糾紛處理，同時遵循“大事化小、小事化無”的原則，在保證糾紛問題能夠盡可能的快速解決的前提下，盡量縮短解決處理周期。

3物業(yè)糾紛優(yōu)化措施

物業(yè)糾紛作為一種新的糾紛形態(tài)，在日常生活中十分常見。隨著我國城市住房建筑逐漸增多，物業(yè)糾紛數(shù)量也隨之增多。在2003年頒布《物業(yè)管理條例》之后，物業(yè)糾紛呈現(xiàn)猛增趨勢。物業(yè)糾紛與傳統(tǒng)意義上的民事糾紛存在不同之處，主要在于物業(yè)糾紛因建筑相關(guān)問題而展開，設(shè)計方面和相關(guān)人員眾多，從遵循的原則以及調(diào)解糾紛所注意的事項來看，物業(yè)糾紛與傳統(tǒng)意義上的糾紛尊在較大差異，并體現(xiàn)出眾多新型特點。

3.1物業(yè)糾紛調(diào)解的一般要求及遵循準則

物業(yè)糾紛具有普遍性、群體性明顯、解決糾紛難度大等特點，在一般處理過程中需要注意以下原則：物業(yè)糾紛所涉及的對象眾多，而當事人的社會地位、個人素養(yǎng)均存在較大差異，在處理過程中會因為處理不當而導致?lián)p害眾多人的利益，更容易引發(fā)群體性事件。因此，在處理物業(yè)糾紛時，應(yīng)當盡最大程度的保障當事人的利益，有必要時應(yīng)當拿起法律武器來維護當事者的合法權(quán)益;由于在物業(yè)管理相關(guān)方面，至今仍缺少相關(guān)法律對其進行約束，導致在處理物業(yè)糾紛的過程中有些處理結(jié)果未能盡如人意。在處理一些事件之前，物業(yè)管理部門人員應(yīng)當尋求法律意見，或是找出之前處理的相似事件，總結(jié)經(jīng)驗，給當事人最滿意的答復。

3.2調(diào)解物業(yè)糾紛時需要注意有關(guān)事項

在處理物業(yè)糾紛時，要注意以下幾點事項：在處理物業(yè)糾紛時一定要遵循物業(yè)糾紛處理基本原則：依照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定、按照人文事理、充分尊重每一位當事人的個人意愿以及合法權(quán)益;在處理糾紛的過程中，處理人應(yīng)當做好多項準備，即當事人是否愿意和解、如若不和解是否應(yīng)當動用法律武器來解決問題;在解決問題之前應(yīng)當了解基本事實，不能主觀臆斷;糾紛解決之后應(yīng)當做好善后工作，做好相關(guān)總結(jié)工作，對當事人進行積極引導和解釋說明。

4結(jié)語

綜上所述，作為常見糾紛類型之一，物業(yè)糾紛在生活中時有發(fā)生。在解決日常的物業(yè)糾紛中，物業(yè)管理人員應(yīng)當遵循調(diào)解工作基本原則，履行相關(guān)義務(wù)，了解糾紛原委，以積極的態(tài)度處理，并在收尾階段做好善后事宜;除此之外，物業(yè)管理部門應(yīng)當建立起有效的物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)機制，提高管理人員專業(yè)素質(zhì)，通過合理的調(diào)節(jié)手段公平公正處理糾紛，切實維護業(yè)主的合法權(quán)益。

參考文獻：

[1]劉殿國.物業(yè)糾紛難點問題分析及對策建議[J].中國科技投資，2017，（9）：358，388

[2]傅莉，陳梓忱，黃子鳴等.基層調(diào)解制度運行現(xiàn)狀研究——以住宅小區(qū)糾紛調(diào)解為例[J].法制博覽，2018，（4）：144，143

[3]侯懷霞.人民調(diào)解在住宅小區(qū)物業(yè)糾紛解決中的適用[J].山西省政法管理干部學院學報，2018，31（3）：67-69.

（作者單位：華景焦煤有限責任公司）