淺析電力營(yíng)銷管理模式及策略提高電力企業(yè)服務(wù)滿意度

陳沫 劉亦穎

【摘?要】社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步與發(fā)展，推動(dòng)了電力市場(chǎng)變革的發(fā)生，現(xiàn)如今電力市場(chǎng)的供電量已經(jīng)可以基本滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的電力能源需求，但是關(guān)于具體的電力營(yíng)銷，其中依然存在眾多嚴(yán)重的問題。電力營(yíng)銷在電力市場(chǎng)中的重要性不言而喻，電力營(yíng)銷如何在新時(shí)代的背景下得到進(jìn)步與發(fā)展，以此為用電用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升，成為了電力改革急需關(guān)注與探討的問題。文章將以目前電力營(yíng)銷的現(xiàn)狀與問題進(jìn)行積極的研究，淺談電力營(yíng)銷管理模式及策略，全面提升電力企業(yè)服務(wù)的客戶滿意度，推動(dòng)我國電力事業(yè)的良好發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè);營(yíng)銷模式;策略;服務(wù)滿意度

引言：伴隨著我國電力企業(yè)各項(xiàng)事業(yè)領(lǐng)域管理制度的不斷完善，電力營(yíng)銷也逐漸得到了未有的發(fā)展。社會(huì)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代化信息技術(shù)的快速發(fā)展，使得企業(yè)所要面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境也日益復(fù)雜多樣?；谶@種背景，突然發(fā)生的某些事件就會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。電力企業(yè)作為國民基礎(chǔ)建設(shè)的核心，具備明顯的壟斷特征，其服務(wù)的對(duì)象具有極強(qiáng)的穩(wěn)定性，這也導(dǎo)致部分的電力企業(yè)忽視了電力營(yíng)銷的作用。但是伴隨著時(shí)代的進(jìn)步，電力企業(yè)的發(fā)展也逐漸面臨越來越多的問題。因此，積極的實(shí)施電力營(yíng)銷的相關(guān)舉措，是電力企業(yè)謀求進(jìn)步的有效途徑。

1.現(xiàn)階段電力營(yíng)銷工作中所面臨的問題

1.1 切入點(diǎn)不夠明確

我國正在處于經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的階段，大部分的地區(qū)為例謀求更好的發(fā)展，盡快的完成經(jīng)濟(jì)發(fā)展的指標(biāo)，對(duì)電力營(yíng)銷越來越重視。電力能源作為支撐人們生產(chǎn)生活的基礎(chǔ)是重要的能源。電力資源的經(jīng)濟(jì)效益也是十分巨大的，但依照現(xiàn)階段的情況，電力營(yíng)銷的切入點(diǎn)還不夠明確，主要表現(xiàn)在：關(guān)于電力企業(yè)的電力營(yíng)銷，相關(guān)的電力企業(yè)并為對(duì)具體的營(yíng)銷指標(biāo)指出明確的要求，對(duì)促進(jìn)營(yíng)銷效率增長(zhǎng)的具體方式也為指出明確的方向，。同時(shí)，相關(guān)的營(yíng)銷人員其完成指標(biāo)的時(shí)長(zhǎng)也不盡相同，導(dǎo)致了嚴(yán)重的不均衡現(xiàn)象。這種不均衡的現(xiàn)象長(zhǎng)時(shí)間的積累，會(huì)給電力企業(yè)的健康發(fā)展帶來嚴(yán)重的不利影響[1]。

由于營(yíng)銷的切入點(diǎn)存在問題，導(dǎo)致大部分的電力用戶對(duì)營(yíng)銷的方式產(chǎn)生不解，進(jìn)而影響電力用戶對(duì)營(yíng)銷方式的接受程度，讓用戶對(duì)供電服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑甚至埋怨，進(jìn)一步激化了供電企業(yè)與用電客戶之間的矛盾沖突。

1.2 電力營(yíng)銷的方式缺乏創(chuàng)新性

社會(huì)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷方式已經(jīng)難以滿足日益增長(zhǎng)的電能需求，跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。高科技計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進(jìn)步與推廣，使得電力相關(guān)的信息業(yè)務(wù)以及票據(jù)等也在逐漸的邁向電子化的發(fā)展。電力營(yíng)銷所用到的相關(guān)依據(jù)也不再以紙質(zhì)的形式呈現(xiàn)，取而代之的是電子數(shù)據(jù)的方式[2]。隨著科技的發(fā)展，對(duì)供電營(yíng)銷相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)能力專業(yè)要求也越來越高，需要營(yíng)銷人員不但全面的掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，在計(jì)算機(jī)的操作方面也要具備一定的能力。

1.3 缺乏完善的電力營(yíng)銷考核評(píng)判體系

任何工作的有效進(jìn)行都必須建立在完善的評(píng)價(jià)考核體系上。對(duì)于電力企業(yè)而言，電力營(yíng)銷考核評(píng)價(jià)體系的不完善，會(huì)嚴(yán)重的影響營(yíng)銷工作的順利有效。如果管理人員對(duì)整體的營(yíng)銷實(shí)際情況沒有一個(gè)全面的了解，則無法對(duì)整個(gè)的電力營(yíng)銷工作作出客觀全面的評(píng)估的，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致單一片面的問題出現(xiàn)，對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的力量建設(shè)造成不利的影響。并且，如果缺乏完善的評(píng)價(jià)考核制度，勢(shì)必會(huì)影響營(yíng)銷工作的順利有效開展，從而對(duì)營(yíng)銷工作人員的工作積極性造成嚴(yán)重的打擊。

2.電力營(yíng)銷開拓電力市場(chǎng)的具體措施

2.1 企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)決策

社會(huì)的進(jìn)步推動(dòng)了電力市場(chǎng)的逐漸完善，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)方式也發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)階段的消費(fèi)者對(duì)電力相關(guān)的一些專業(yè)性的知識(shí)，甚至商家的競(jìng)爭(zhēng)手段都了解的越來越全面，基于電能清潔、高效、便捷的優(yōu)勢(shì)，可以將此作為打入能源市場(chǎng)的突破口，在宣傳方面加入環(huán)保能源的品牌戰(zhàn)略，并以此作為企業(yè)品牌形象設(shè)計(jì)的主要特征[3]。借助對(duì)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的改進(jìn)和優(yōu)化，來加強(qiáng)供電服務(wù)的安全可靠，提升電能的質(zhì)量，來吸引用電客戶的注意。同時(shí)，在電力營(yíng)銷的過程中。要持續(xù)關(guān)注經(jīng)營(yíng)性的的價(jià)值理論觀念。

2.2 優(yōu)化生產(chǎn)運(yùn)作，從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（1）必須將供電營(yíng)銷的相關(guān)工作細(xì)致化處理，將精細(xì)化的觀念與方法滲透到電力營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。不僅在電力營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備方面將工作細(xì)化，并注重服務(wù)的流程以及質(zhì)量，將營(yíng)銷管理的工作職責(zé)落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的售后環(huán)節(jié)也注重流程化的細(xì)致管理，促進(jìn)整體的電力營(yíng)銷形成完善的有機(jī)體系。將營(yíng)銷工作有分散型轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型，由傳統(tǒng)的粗放式管理，轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄐ远抗芾淼募?xì)致化模式，提高整個(gè)營(yíng)銷管理的水平。

（2）將大力發(fā)展清潔能源作為促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心手段。倡導(dǎo)高尚的職業(yè)素質(zhì)道德，加大勞動(dòng)的附屬價(jià)值體現(xiàn)，避免資源的不必要浪費(fèi)。

2.3 堅(jiān)強(qiáng)企業(yè)的品牌建設(shè)，促進(jìn)全面的質(zhì)量監(jiān)管

品牌是企業(yè)的門面，設(shè)計(jì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)判與選擇的直接途徑。因此，電力企業(yè)必須要保證自身品牌的響亮，主打有特色，個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)于電力企業(yè)而言，提高服務(wù)的質(zhì)量不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，還可以有效的促進(jìn)電力營(yíng)銷，其重點(diǎn)就是對(duì)營(yíng)銷項(xiàng)目進(jìn)行針對(duì)性的個(gè)性化設(shè)計(jì)，建立積極的市場(chǎng)服務(wù)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)需求的可持續(xù)性滿足，并以此為基礎(chǔ)建立自己的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)[4]。

全面保障企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的質(zhì)量，采取多樣化的方法來管理質(zhì)量的提高，以最經(jīng)濟(jì)的方法老確保最佳的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)受益與客戶服務(wù)的雙贏。同時(shí)，積極的關(guān)注客戶需求的轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用，以實(shí)際營(yíng)銷情況為基礎(chǔ)，保證持續(xù)的創(chuàng)新，促進(jìn)電力營(yíng)銷的成功。

2.4 不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，為電力營(yíng)銷提供活力

創(chuàng)新是一切事物得以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，而電力企業(yè)的創(chuàng)新其實(shí)質(zhì)目的是增加利潤(rùn)，這不是一種技術(shù)層面的行為，而是一種經(jīng)濟(jì)方式的體現(xiàn)。在電力企業(yè)內(nèi)部成立相關(guān)的企業(yè)創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，形成行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新部門，重點(diǎn)關(guān)注信息技術(shù)的應(yīng)用與新發(fā)明的創(chuàng)造。同時(shí)，加大力度進(jìn)行技術(shù)交易與技術(shù)轉(zhuǎn)換，為電力營(yíng)銷不斷注入新鮮的血液。

2.5促進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管的健全

將營(yíng)銷制度的相關(guān)監(jiān)督體系充分的立體化，同時(shí)積極的向外宣傳電力的法規(guī)制度，嚴(yán)禁外來人員做出任何有損電力企業(yè)利益的行為，建立嚴(yán)密的事前防御、事中監(jiān)管、事后跟蹤的服務(wù)體系。相關(guān)電力稽查部門應(yīng)絕對(duì)履行其監(jiān)察的職責(zé)。在營(yíng)銷事故的追責(zé)方面一定要秉公執(zhí)法，凸顯紀(jì)律的威嚴(yán)性，嚴(yán)禁濫用職權(quán)。營(yíng)銷人員要以自己專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)，在營(yíng)銷監(jiān)督的各個(gè)環(huán)節(jié)都形成嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制和制約機(jī)制[5]。行政工作的監(jiān)管部門一定要把對(duì)營(yíng)銷工作的監(jiān)管作為工作的重點(diǎn)，并以此來作為監(jiān)管績(jī)效的計(jì)算依據(jù)。并且，對(duì)于嚴(yán)重的違法違規(guī)行為，一定要采取嚴(yán)厲的懲罰措施，鼓勵(lì)不良行為的舉報(bào)，并對(duì)舉報(bào)者實(shí)行保密制度。對(duì)于工作優(yōu)異者實(shí)施絕對(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)，將監(jiān)管作用發(fā)揮到極致。

結(jié)語：縱觀全文，電力企業(yè)想要進(jìn)一步提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，健全自身的電力營(yíng)銷策略非常關(guān)鍵，以顧客滿意度為基礎(chǔ)的電力營(yíng)銷將幫助電力企業(yè)收獲更大的市場(chǎng)份額，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，積極探尋電力企業(yè)營(yíng)銷模式的建立，全面提升電力企業(yè)顧客滿意度的提高非常具有現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)：

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[2]趙龍，楊文杰.論電力營(yíng)銷管理中精細(xì)化管理模式的應(yīng)用[J].中國高新區(qū)，2018（09）：243-244.

[3]譙建峰.精細(xì)化管理模式在電力營(yíng)銷管理中的實(shí)踐[J].時(shí)代金融，2017（14）：311.

[4]彭宇.智能化小區(qū)電力營(yíng)銷項(xiàng)目管理模式研究[D].華北電力大學(xué)，2013.

[5]牛建軍.邵陽電業(yè)局電力營(yíng)銷管理新模式構(gòu)建[D].長(zhǎng)沙理工大學(xué)，2013.

（作者單位：1.國網(wǎng)上海市區(qū)供電公司;2.上海久隆電力（集團(tuán)）有限公司）