優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式下人性化護(hù)理在耳鼻喉門診的應(yīng)用研究

陳思 王曼

【摘 ?要】目的：分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式下人性化護(hù)理在耳鼻喉門診中的應(yīng)用效果。方法：選取所在醫(yī)院耳鼻喉門診符合研究條件的88例就診患者作為觀察對(duì)象，根據(jù)護(hù)理方法分組，即觀察組（給予人性化護(hù)理，n=44）和對(duì)照組（實(shí)施常規(guī)護(hù)理，n=44），對(duì)比2組患者臨床護(hù)理干預(yù)效果。結(jié)果：觀察組環(huán)境護(hù)理、護(hù)士言行、制度貫徹、護(hù)理技能的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05）;觀察組患者對(duì)護(hù)理人員技術(shù)操作、健康宣導(dǎo)、就診指導(dǎo)的滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05）;觀察組與對(duì)照組風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（2.27%VS15.91%）對(duì)比差異顯著（P<0.05）。結(jié)論：在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的引導(dǎo)下，為耳鼻喉門診患者提供人性化護(hù)理，可強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量，提高滿意度，降低病區(qū)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，臨床效果顯著。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);人性化護(hù)理;耳鼻喉門診

【中圖分類號(hào)】R692 ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ? ? ?【文章編號(hào)】1004-7484（2019）05-0170-02

引言

耳鼻喉門診是臨床重要門診及病區(qū)，對(duì)就診患者開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，是規(guī)范臨床護(hù)理行為的重要途徑，人性化護(hù)理以患者為中心，充分踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，可改進(jìn)護(hù)理行為，為臨床提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，選取2018年4月-2018年11月期間符合研究條件的88例就診患者，分析護(hù)理方法與效果。

1 資料與方法

1.1一般資料

選取88例耳鼻喉門診就診患者，所選患者病情明確，且無(wú)意識(shí)障礙及溝通障礙，符合門診就診要求，患者本人能夠配合臨床工作。根據(jù)護(hù)理方法分組，觀察組（n=44）男性24例，女性20例，年齡12-58歲，平均年齡（33.36±3.47）歲。對(duì)照組（n=44）男性23例，女性21例，年齡33-60歲，平均年齡（33.66±3.53）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)[1]：（1）無(wú)溝通障礙者;（2）符合相關(guān)診斷標(biāo)準(zhǔn);（3）滿足治療指征者;（4）未中斷治療者;（5）治療依從性較高者。研究?jī)?nèi)容通過(guò)醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審查，排除標(biāo)準(zhǔn)[2]：（1）臟器功能嚴(yán)重?fù)p傷者;（2）無(wú)法定監(jiān)護(hù)人的未成年人;（3）合并免疫系統(tǒng)、造血系統(tǒng)、惡性腫瘤等嚴(yán)重疾病者;（4）并其他內(nèi)外嚴(yán)重疾病者;（5）合并精神類嚴(yán)重疾病者。2組臨床基線資料對(duì)比無(wú)明顯差異性（P>0.05），具有可比性。

1.2護(hù)理方法

對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理方法開(kāi)展門診服務(wù)，結(jié)合患者需要，做好門診導(dǎo)引，滿足患者基本就診需要，盡量減少患者等候時(shí)間。觀察組給予人性化護(hù)理模式，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念下，完善服務(wù)流程，具體方法如下：（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理：病區(qū)護(hù)理人員在為患者提供服務(wù)時(shí)，樹(shù)立以患者為中心的工作理念，以人性化護(hù)理為基礎(chǔ)，始終站在患者立場(chǎng)考慮問(wèn)題，強(qiáng)化與門診就診患者的溝通，結(jié)合患者需要，給予對(duì)應(yīng)指導(dǎo)，盡量縮短患者就診時(shí)間。（2）優(yōu)化流程：護(hù)理人員采用追蹤護(hù)理方法，對(duì)耳鼻喉門診病區(qū)服務(wù)流程進(jìn)行分析，結(jié)合分析結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的管理缺陷，進(jìn)而及時(shí)進(jìn)行整改。推行護(hù)理流程再造，結(jié)合病區(qū)患者需要，對(duì)門診就診程序進(jìn)行優(yōu)化，從而不斷提高門診護(hù)理的實(shí)際工作效率。（3）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：門診護(hù)理工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則需要相關(guān)人員及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，進(jìn)而有效應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。要求門診護(hù)士上崗前需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，一方面了解對(duì)病區(qū)護(hù)理的重要性，一方面對(duì)護(hù)理工作的目的進(jìn)行深化，不斷提高護(hù)士的觀察力和洞察力。對(duì)護(hù)士服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，以患者為中心，提供人性化護(hù)理服務(wù)。重視護(hù)患關(guān)系構(gòu)建，具有良好的責(zé)任心，以更加專業(yè)的護(hù)理技能，及時(shí)對(duì)患者病情進(jìn)行判斷，做到合理、正確的分診。（4）改進(jìn)護(hù)理行為：護(hù)理人員注意自身言行舉止，為患者提供更多就診幫助。實(shí)行整體護(hù)理，與患者溝通時(shí)，應(yīng)善于抓住契機(jī)，認(rèn)真傾聽(tīng)患者表述內(nèi)，注意眼神交流，從而及時(shí)調(diào)整患者心態(tài)，改善焦慮、緊張、急躁等負(fù)面情緒。在開(kāi)展門診護(hù)理管理時(shí)，護(hù)士應(yīng)具備良好的溝通技巧，并對(duì)自身語(yǔ)言表達(dá)能力進(jìn)行強(qiáng)化，始終保持微笑。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

對(duì)比2組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，包括環(huán)境護(hù)理、護(hù)士言行、制度貫徹、護(hù)理技能，由科室護(hù)士長(zhǎng)判定，對(duì)比患者滿意度，包括護(hù)理人員技術(shù)操作、健康宣導(dǎo)、就診指導(dǎo)，由患者判定，每項(xiàng)取分范圍均為0-100分，分?jǐn)?shù)越高護(hù)理質(zhì)量和滿意度越高[3]。對(duì)比2組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)情況，做好詳細(xì)統(tǒng)計(jì)與分析。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

選用SPSS 16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以（ ）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以（n，%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

觀察組環(huán)境護(hù)理、護(hù)士言行、制度貫徹、護(hù)理技能的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，t值檢驗(yàn)結(jié)果表明，2組對(duì)比存在明顯差異（P<0.05），詳見(jiàn)表1。

2.2護(hù)理滿意度評(píng)分比較

觀察組患者對(duì)護(hù)理人員技術(shù)操作、健康宣導(dǎo)、就診指導(dǎo)的滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05）;觀察組風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（2.27%）低于對(duì)照組（15.91%），組間差異明顯（P<0.05），詳見(jiàn)表2。

3 討論

做好耳鼻喉門診病區(qū)護(hù)理工作，對(duì)患者安全、高效就診具有重要幫助。在為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，充分踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，為患者提供更加人性化的服務(wù)，可改進(jìn)護(hù)理行為，優(yōu)化護(hù)理看流程，進(jìn)而最大程度滿足患者需要。除了做好上述工作外，人性化護(hù)理服務(wù)還要求為患者做好健康宣導(dǎo)，因此可根據(jù)耳鼻喉科常見(jiàn)疾病，在門診大廳分診臺(tái)播放相應(yīng)的健康知識(shí)、門診就診流程視頻，使患者能夠在相對(duì)有限的救治時(shí)間里，獲取更多醫(yī)院就診知識(shí)，保證分診工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，消除患者認(rèn)知上的偏差，最大程度降低誤解，為和諧護(hù)患關(guān)系構(gòu)建奠定基礎(chǔ)?；谏鲜龇治稣J(rèn)為，應(yīng)在患者入門診接受相關(guān)者診療時(shí)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理干預(yù)，滿足患者就診需要，保證患者能夠得到最佳服務(wù)，減少護(hù)患溝通不良現(xiàn)象，進(jìn)一步提高病區(qū)護(hù)理質(zhì)量，使患者能夠?qū)﹂T診服務(wù)給出最高評(píng)分。本研究結(jié)果證實(shí)人性化護(hù)理干預(yù)的臨床優(yōu)勢(shì)，在改善護(hù)理質(zhì)量、提高護(hù)理滿意度等方面發(fā)揮重要作用。作為病區(qū)護(hù)理人員，應(yīng)保證門診護(hù)理工作的執(zhí)行效率，善于發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，強(qiáng)化個(gè)人服務(wù)意識(shí)及綜合能力，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的指導(dǎo)下，不斷為患者完善護(hù)理工作。

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