電力營銷優(yōu)質服務及電費回收管理研究

李天真 萬玉亭 劉玉 張艷 劉蕤

摘要：在社會主義市場經濟快速發(fā)展的同時，我國的綜合國力也在穩(wěn)定提高，人民對電力資源的需求也在不斷增加。電費回收是一個復雜的過程，其工作質量的好壞會直接影響到供電企業(yè)經濟效益以及社會形象，而優(yōu)質的服務是確保電力有效回收的重要途徑，總的來說，做好營銷的優(yōu)質服務和電費回收管理的工作，對于電力企業(yè)來說，起著至關重要的作用。

關鍵詞：電力營銷；優(yōu)質服務；電費回收管理

隨著市場經濟體制改革步伐的加快，擴大電力企業(yè)產業(yè)規(guī)模的同時，也對企業(yè)的綜合管理水平提出了更高的要求，尤其是在電費回收管理及營銷服務方面。在電費回收管理過程中，采取強制性的措施，有利于解決某些用戶長期拖欠電費的問題，但是會影響電力企業(yè)的整體形象。因此，需要對完善的電力營銷服務體系進行不斷地探索。

1目前電費回收管理中存在的問題

結合現(xiàn)階段電力企業(yè)工作計劃實施中電費回收管理的實際發(fā)展概況，可知其中依然存在著一些問題，影響著電力企業(yè)的生產效益。這些問題具體表現(xiàn)在以下方面：

1.1缺乏有效的電費回收管理機制

電力企業(yè)發(fā)展過程中電費回收管理機制不完善，制定與實施的過程中對于電費回收服務質量重視程度不夠，導致回收管理中逐漸產生了拖欠電費的問題。與此同時，某些基層供電企業(yè)對于各種動態(tài)變化的市場信息了解不及時，對于長期拖欠電費的企業(yè)缺乏針對性較強的管理措施，都間接地體現(xiàn)了部分電力企業(yè)缺乏有效的電費回收管理機制，客觀地決定了采取相關的措施，改變這種不利發(fā)展現(xiàn)狀的必要性。

1.2電費拖欠嚴重

供電企業(yè)的用戶呈多樣化特點，除了基本的家庭用電之外，企業(yè)電是業(yè)務大頭，但是在市場經濟環(huán)境下，很多企業(yè)為了節(jié)省成本，往往會從電費入手，采用違法違規(guī)的行為規(guī)避電費，或是長期拖欠電費，對供電企業(yè)電費回收工作的開展造成巨大影響。除此之外，很多供電企業(yè)營銷管理人員向消費者提供的服務質量過低，導致消費者滋生不滿情緒。同時，大部分消費者都不具備自覺繳費的意識，加上供電企業(yè)電力回收管理不完善，長此以往，就難以回收欠費。隨著電力用戶規(guī)模的擴大，其分布范圍變得越來越廣，供電企業(yè)很難做到逐家逐戶地催費，這也是電費拖欠的重要原因，亟待解決。

1.3電費回收管理方式不科學

某些供電企業(yè)對于信息化技術缺乏必要的認識，加上電費催繳的相關工作落實不及時、抄表數(shù)據(jù)有誤等，都會影響電費回收管理工作水平的提高。電費回收管理方式的不科學，給電費催繳人員的服務意識、溝通能力等造成了較大的影響。

2探討加強電費回收管理的方法

2.1健全電費回收管理機制

明確不同部門的職責范圍，結合電費回收管理的工作性質及實際的工作狀況，從不同的方面對企業(yè)既有的電費回收管理機制合理性進行綜合地評估，健全電費回收管理機制，確保電力企業(yè)的生產效益能夠達到預期的效果，電費回收管理中存在的問題可以得到及時地處理。

2.2提供優(yōu)質服務，為電費回收營造和諧的環(huán)境

首先，多途徑宣傳電力法律法規(guī)。廣泛利用各種媒體，加強對有關供用電雙方的權利和義務，以及供電企業(yè)關于電費回收規(guī)定的宣傳，并加大對“電是商品”的宣傳力度；其次，供電企業(yè)通過主動加強與政府的溝通。爭取政府對電費回收工作的理解與支持，協(xié)助供電企業(yè)解決電費回收問題；最后，豐富電費的繳費方式。目前，收取客戶電費的方式主要有營業(yè)廳現(xiàn)金收費、轉賬、銀行代扣、銀行柜臺等。隨著計算機網絡的發(fā)展和銀行網點的增加，供電企業(yè)要主動加強與銀行的合作，不斷豐富電費的繳費方式，在有效降低電費資金安全風險的同時，供電企業(yè)的電費回收也可得到基本保障。

2.3合理地設置抄表周期

為了有效地處理企業(yè)與個人逃避電費問題的產生，應結合電費回收管理工作的具體要求，合理地設置抄表周期，最大限度地避免電費長期拖欠現(xiàn)象的出現(xiàn)。比如，將抄表結算周期調整為7天一次，或者每10天與企業(yè)進行抄表結算，可以使電費回收管理風險降低10%～20%，電力企業(yè)的經濟效益增加8%～12%。這種舉措的順利實施，一定程度上提高了電力企業(yè)的電費回收管理工作水平。常用的抄表工具如圖1所示。

2.4推廣預付費裝置，防范電費回收風險

預購電能量繳費方式是充分利用國家現(xiàn)有的政策空間，通過建立電費預警機制，對存在電費風險的客戶安裝預付費裝置，采取“先交費后用電”的方式，改變傳統(tǒng)的“先用電后付費”慣例，變被動為主動，有效預防拖欠電費情況的發(fā)生和電費壞賬的形成。

2.5提升差異化營銷服務水平

在可靠的信息化技術支持下，根據(jù)用戶關注的熱點問題，構建出符合實際工作需要的用戶需求導向模型，提高用戶對電力營銷過程中電力產品的信任度。與此同時，建立完善的售后服務體系，在穩(wěn)定電力市場的同時不斷地增加電力銷售的市場份額，形成獨具特色的差異化服務模式，不斷提升差異化營銷服務水平，并完善市場開發(fā)組織體系，可以確保電力營銷服務工作質量的可靠性。

2.6加強風險控制

一般電費回收采用的是使用后收費的方式，這樣雖然避免了大部分的糾紛，省略了退費程序，但是也給供電企業(yè)帶來一定風險，如電費拖欠等，因此，供電企業(yè)必須加強對此類風險的控制。首先，與新建小區(qū)用戶簽署供電合同，明確電費結算時間、計算方式以及繳費方法等內容，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。其次，針對大型企業(yè)用戶，供電企業(yè)應該充分利用法律進行事前風險控制。最后，供電企業(yè)應該加強現(xiàn)代化先進技術的引進和應用，如IV卡電能表等，簡化程序，為廣大用戶提供更多的同時，有效消除欠費問題。

3結語

總之，做好營銷的優(yōu)質服務和電費回收管理的工作，對于電力企業(yè)來說，起著至關重要的作用。一個優(yōu)質的營銷服務能為企業(yè)樹立一個良好的形象，一個完善的電費回收管理機制，能切實保障企業(yè)的經濟效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，要重視電力企業(yè)的營銷服務和電費回收管理的工作。

參考文獻：

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[2]陳麗虹.芻議供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務提升途徑[J].中國新技術新產品，2014（24）.

（作者單位：國網葫蘆島供電公司）