《2018年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》評(píng)析

姚建芳 蒙慧欣

集中了“雙11”、“雙12”和“黑五”的2018年第四季度已經(jīng)過(guò)去，在一波又一波的電商促銷之后，也留下了“一地雞毛”，各類消費(fèi)問(wèn)題相繼而出。發(fā)貨慢、客服怠慢、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多以及退貨退款難……各類消費(fèi)問(wèn)題困擾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，同時(shí)也影響了電商品牌形象。在《電商法》正式實(shí)施前的最后一個(gè)季度，沒(méi)有專門針對(duì)電商消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的漏洞填補(bǔ)前，電商用戶體驗(yàn)的消費(fèi)體驗(yàn)如何，電商表現(xiàn)如何？

為更好地鞭策電商平臺(tái)規(guī)范運(yùn)營(yíng)，提高平臺(tái)治理與售后服務(wù)水平，從而更好地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。2019年1月22日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)———中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2018年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告共披露零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商和金融科技電商4份榜單，TOP85家“規(guī)上”投訴量平臺(tái)“上榜”，分別獲“建議下單”“謹(jǐn)慎下單”“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)并由中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣分別進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。。

據(jù)悉，榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”，2018年Q4受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效和滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來(lái)自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫(kù)以及媒體披露的重大典型案例。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2018年第四季度，零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商和金融科技電商這四大領(lǐng)域的主要問(wèn)題表現(xiàn)為，默認(rèn)搭售、花式砍單、產(chǎn)品以次充好、押金難退、套路貸、信息泄露、賬戶難注銷和隨意降價(jià)不保價(jià)等。

2018年Q4全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜

《2018年Q4全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》顯示，四季度共有30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

淘集集、綠森數(shù)碼、蘇寧易購(gòu)、云集、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選、拼多多、有贊、京東、蘑菇街、屈臣氏萵筍和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

其中，淘集集、綠森數(shù)碼、蘇寧易購(gòu)、云集、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選和拼多多，平臺(tái)反饋率為100 %，積極受理平臺(tái)移交的用戶投訴并及時(shí)回復(fù)，位列榜單前8位。而尚品網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、萌店、好樂(lè)買、每日優(yōu)鮮和微店，沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性和用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4～ 0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

由于平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性和用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購(gòu)買指數(shù)低于0.4，國(guó)美在線、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、一號(hào)店、絲芙蘭官網(wǎng)、華為商城、拼趣多、閃電降價(jià)、卷皮網(wǎng)和小米等電商獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，其中，拼趣多、獵趣、閃電降價(jià)、卷皮網(wǎng)和小米的四項(xiàng)指數(shù)得分均為“0”，需引起重視。

第四季度，據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，零售電商十大熱點(diǎn)用戶投訴問(wèn)題為退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退店保證金不退還、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假和退換貨難。

典型問(wèn)題一：電商賬戶難注銷想說(shuō)“再見”難

每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶或多或少都注冊(cè)了幾個(gè)電商類APP，然而當(dāng)你不需要使用它想要注銷時(shí)，想說(shuō)“再見”就難了。2019年1月15日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心對(duì)零售電商、生活服務(wù)電商、跨境電商以及金融科技各選取10家主流平臺(tái)進(jìn)行賬號(hào)注銷評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)結(jié)果顯示，40家電商平臺(tái)APP僅16家有“頁(yè)面注銷”選項(xiàng)，僅40 %達(dá)標(biāo)。其中，每日優(yōu)鮮、貝貝和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等零售電商明確不可以注銷賬戶。

典型案例：姜女士就遇到了注冊(cè)賬戶難注銷的問(wèn)題。她在“每日優(yōu)鮮”注冊(cè)賬戶購(gòu)買水果，其中購(gòu)買的牛油果出現(xiàn)壞果，在退款過(guò)程中不是很順利，感覺(jué)該APP不是很好用想注銷賬戶。結(jié)果姜女士發(fā)現(xiàn)該APP沒(méi)有注銷功能。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此“每日優(yōu)鮮”表示已經(jīng)聯(lián)系用戶并解決。

分析點(diǎn)評(píng)：由于電商平臺(tái)APP屬于消費(fèi)類型的軟件，在平時(shí)使用過(guò)程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個(gè)人信息，如果在注銷時(shí)，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。這也是為什么消費(fèi)者在不使用某些APP之后想要注銷賬號(hào)的原因之一。

此外，結(jié)合“每日優(yōu)鮮”平臺(tái)賬號(hào)注銷未果，歸根到底還是商業(yè)利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的重要指標(biāo)，保障平臺(tái)長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)；另一方面，對(duì)于平臺(tái)而言，用戶流量的是后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，沒(méi)有了用戶，平臺(tái)的發(fā)展更是無(wú)從談起；最后，對(duì)于投資者而言，每個(gè)用戶在資本市場(chǎng)上都是有價(jià)值的，在融資過(guò)程中，用戶數(shù)往往是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺(tái)提高注銷門檻，讓用戶知難而退，對(duì)保證用戶數(shù)量的穩(wěn)定十分必要。

典型問(wèn)題二：虛假促銷多發(fā)“花式砍單”太任性

《電商法》于2019年1月1日正式施行，第49條第2款指出：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該項(xiàng)內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！痹摲蓷l款明確電商“砍單”屬違規(guī)。然而在該法實(shí)施前，不少消費(fèi)者就遇到過(guò)電商的“花式砍單”，下單成功后商家以各種理由不發(fā)貨，訂單被迫不成立，面對(duì)商家的“不平等條款”，消費(fèi)者難維權(quán)。

典型案例：丁女士于2018年10月1日參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，在“國(guó)美”下單購(gòu)買Sony 65x9000f的電視機(jī)，于當(dāng)天中午完成付款，約定送貨時(shí)間為10月3日。但直到10月3日一直未有出貨信息，經(jīng)咨詢?cè)诰€客服，對(duì)方表示這個(gè)訂單不會(huì)出貨，并提出300元優(yōu)惠券或現(xiàn)價(jià)降低500元的解決方案。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此“國(guó)美”表示，此單據(jù)國(guó)美最終有2種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價(jià)格購(gòu)買，總價(jià)可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補(bǔ)償300元紅券，顧客均不認(rèn)可。

分析點(diǎn)評(píng)：電商大促期間。商家砍單也是時(shí)有發(fā)生，當(dāng)消費(fèi)者下單的數(shù)量超過(guò)商家備貨數(shù)量時(shí)，刷量促銷的商家就會(huì)要求用戶取消訂單，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價(jià)款”的問(wèn)題，因?yàn)樵谌粘＞W(wǎng)購(gòu)中也會(huì)出現(xiàn)如預(yù)付金、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的。

商家單方面取消訂單是否賠償?shù)膯?wèn)題，其實(shí)就是一個(gè)格式條款的問(wèn)題?！半娚唐脚_(tái)現(xiàn)在的交易習(xí)慣是發(fā)貨才視為合同成立，”但按照《合同法》第39條、40條和41條的規(guī)定，格式條款必須做出釋明，并提供出格式對(duì)不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條、第九條和第十條，也有相關(guān)的規(guī)定。

“砍單”行為的根本杜絕，平臺(tái)方面要設(shè)立一些制度性的方法，來(lái)控制防范這種情況的發(fā)生，否則一旦出現(xiàn)爆單情況，商家就會(huì)鉆制度空子。同時(shí)，電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展的趨勢(shì)，如消費(fèi)者訂了機(jī)票后被商家單方面取消，消費(fèi)者訂了酒店后被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問(wèn)題得不到有效遏制，將會(huì)損害更多消費(fèi)者的合法權(quán)益，一旦這種無(wú)良操作方法成為行業(yè)慣例，對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)整體的信譽(yù)度，都將有不利的影響。

典型問(wèn)題三：電商平臺(tái)“霸王條款”多

作為網(wǎng)絡(luò)商家除了要服務(wù)好消費(fèi)者，也要在經(jīng)營(yíng)中履行平臺(tái)規(guī)則，然而當(dāng)遇到電商平臺(tái)的“霸王條款”時(shí)，往往也面臨著雞蛋碰石頭的局面。尤其是一些平臺(tái)成立之初以較低的門檻吸引商家，后續(xù)為提高平臺(tái)口碑，隨意制定規(guī)則提高門檻，商家一不小心就觸碰紅線被罰款。也有部分小商家并未違規(guī)，卻成為平臺(tái)“清理門戶”的犧牲品。

典型案例：蔣女士在“享物說(shuō)”平臺(tái)開店，享物說(shuō)是閑置互送平臺(tái)，用虛擬貨幣交易，發(fā)的則是真實(shí)商品。蔣女士銷售了287件商品，期間沒(méi)有任何違規(guī)，卻被平臺(tái)惡意封號(hào)，且平臺(tái)不告知違規(guī)訂單。沒(méi)有證據(jù)就封號(hào)，并且被告知是永久性封號(hào)，而且無(wú)法申訴。在蔣女士“享物說(shuō)”的平臺(tái)里還有價(jià)值1 500多元的虛擬貨幣，平臺(tái)卻不給任何解釋和申訴機(jī)會(huì)。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此“享物說(shuō)”表示，已核查用戶存在與ID2956035存在倒花，訂單273847、6190159、181593和419261等處理結(jié)果：考慮是平臺(tái)老用戶，已解封賬號(hào)，但再違反平臺(tái)規(guī)則將封號(hào)處理。

分析點(diǎn)評(píng)：一般情況下，平臺(tái)對(duì)商家進(jìn)行罰款主要是在于商家違反了平臺(tái)交易規(guī)則，同時(shí)，平臺(tái)對(duì)商家的管理理應(yīng)做到透明化、合理化，避免引發(fā)商家與平臺(tái)之間的沖突。此外，充足的用戶數(shù)量以及良好的用戶體驗(yàn)是電商平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展的根基，即使平臺(tái)擁有再完美的商業(yè)模式和多元流量入口，若不能做到以用戶、商家為核心，忽視商家利益和用戶心聲，盲目地快速發(fā)展最終只會(huì)加速走向衰落。

典型問(wèn)題四：入駐容易退店難保證金不全退

2018年是社交電商平臺(tái)快速發(fā)展的“風(fēng)口期”，拼多多上市，云集微店、貝店等也迅猛發(fā)展，而不少人也注冊(cè)成為了社交電商平臺(tái)的店主，成為了創(chuàng)業(yè)者。然而，和賬戶注銷一樣，注冊(cè)容易退出難，不少店主出現(xiàn)了退店難退保證金的問(wèn)題。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶維權(quán)案例顯示，拼趣多、淘集集、蘑菇街、萌店、微拍堂、獵趣網(wǎng)和米折網(wǎng)等電商保證金不退問(wèn)題突出。

典型案例：劉先生于2018年6月8日入駐“拼趣多”商城，在經(jīng)營(yíng)期間沒(méi)有做任何違反商城規(guī)定的銷售行為。他于2018年9月11日和11月26日兩次在“拼趣多”申請(qǐng)退店，而拼趣多平臺(tái)1 500元的保證金在10月30日只退還劉先生1 425元，而1 830元貨款卻一直不予審核，至今還顯示待審核狀態(tài)。劉先生表示在入駐平臺(tái)的時(shí)候沒(méi)有簽任何的扣除協(xié)議，他要求退還剩下的75元保證金和貨款1 830元。與拼趣多負(fù)責(zé)退店的工作人員多次溝通，工作人員都無(wú)法給出答案。

分析點(diǎn)評(píng)：退店保證金退還問(wèn)題，長(zhǎng)久以來(lái)商家投訴的熱點(diǎn)話題之一。根據(jù)《電子商務(wù)法》中第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。如若，劉先生描述屬實(shí)，那么拼趣多則違反了《電子商務(wù)法》。

2018年Q4全國(guó)跨境電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜

《2018年Q4全國(guó)跨境電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》顯示，四季度共有20家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

其中，網(wǎng)易考拉、寺庫(kù)、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、奧買家、什么值得買和蜜芽在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性和用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；網(wǎng)易考拉、寺庫(kù)、豐趣海淘、美囤媽媽、奧買家和什么值得買的平臺(tái)反饋率為100 %，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。

海淘1號(hào)、86mall、英超海淘、洋碼頭和寶貝格子的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性和用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買在0.4 ～ 0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購(gòu)物滿意度。

此外，《2018年Q4全國(guó)跨境電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》顯示，海狐海淘、走秀網(wǎng)、波羅蜜、德國(guó)W家官網(wǎng)、奧萊購(gòu)和西集網(wǎng)等7家跨境電商的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性和用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

典型問(wèn)題一：會(huì)員到期被續(xù)費(fèi)要求退款無(wú)門

越來(lái)越多的電商推出付費(fèi)會(huì)員制，其中包括淘寶、京東、網(wǎng)易考拉和蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)，會(huì)費(fèi)從幾十元到幾百元不等。然而你是否注意過(guò)購(gòu)買會(huì)員時(shí)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)勾選選項(xiàng)，如果有請(qǐng)仔細(xì)查看了再購(gòu)買，不少消費(fèi)者就遇到了小紅書會(huì)員到期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問(wèn)題。

典型案例：李女士于12月12日“小紅書”的會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)被微信扣款19.9元。因是會(huì)員到期前一天，想要求小紅書退款，但是找遍小紅書的APP和微信支付都沒(méi)有退款的選項(xiàng)。想電話咨詢小紅書客服，電話也打不通。對(duì)此，“小紅書”表示，如無(wú)需續(xù)費(fèi)，打開微信點(diǎn)擊我-錢包-點(diǎn)擊右上角-支付管理-自動(dòng)扣費(fèi)-選擇簽約項(xiàng)目關(guān)閉即可。

分析點(diǎn)評(píng)：“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”是商家為消費(fèi)者提供的一種默認(rèn)消費(fèi)的服務(wù)，一般“會(huì)員單月購(gòu)買”比“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”購(gòu)買的每月會(huì)員相對(duì)較貴。因此，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)自動(dòng)選取“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的購(gòu)買方式，那么，商家在進(jìn)行交易時(shí)應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提示消費(fèi)者并得到消費(fèi)者的確認(rèn)。此外，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，尤其在支付頁(yè)面確認(rèn)商品購(gòu)買規(guī)則，再進(jìn)行下一步的支付，警惕免密支付、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等陷阱，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖等資料，避免權(quán)益受損。

典型問(wèn)題二：發(fā)貨延遲物流成詬病

以網(wǎng)易考拉等為代表的“自營(yíng)+平臺(tái)”模式跨境電商，物流模式為保稅倉(cāng)發(fā)貨，消費(fèi)者從下單到收貨與國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)無(wú)異；而以洋碼頭等為代表的買手制模式跨境電商，一般由買手海外直郵或拼郵，在物流時(shí)效上相比保稅倉(cāng)發(fā)貨更慢。因此，消費(fèi)者對(duì)于此類購(gòu)物模式的主要投訴問(wèn)題除商品質(zhì)量外，物流慢也成為詬病。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例顯示，洋碼頭、寶貝格子、小紅書、西集網(wǎng)、英超海淘和海狐海淘等跨境電商發(fā)貨慢問(wèn)題突出。

典型案例：詹女士2018年11月在“洋碼頭”APP下單，并支付784元。直至12月29日并未收到該產(chǎn)品，平臺(tái)顯示買手于11月23日接單并在次日海外直郵，平臺(tái)物流信息一直顯示該產(chǎn)品從12月7日在國(guó)際物流清關(guān)中，12月19日物流更新但是也是一直顯示物流清關(guān)中，從買手接單至今物流已經(jīng)用時(shí)36天，顯示還在清關(guān)中。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此“洋碼頭”表示此單由于海關(guān)查驗(yàn)導(dǎo)致清關(guān)時(shí)效延誤，實(shí)際包裹已于2018年12月被簽收。

分析點(diǎn)評(píng)：蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購(gòu)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不一樣，商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果選擇商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，那就得等到“地老天荒”了。因此，物流作為跨境網(wǎng)購(gòu)的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。但根據(jù)《電子商務(wù)法》第五十一、五十二條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。特別是在平臺(tái)大促活動(dòng)中，賣家不能以訂單量大等因素為由推遲發(fā)貨，但是，消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。

此外，還要提醒廣大用戶，下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式；購(gòu)買生鮮、食品和急需物品，盡量避開購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間；由于漂洋過(guò)海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛和貨不對(duì)板情況，可拒收快件。

典型問(wèn)題三：跨境網(wǎng)購(gòu)商品竟不支持7天無(wú)理由退貨

通過(guò)跨境電商平臺(tái)購(gòu)買的商品究竟能否和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)一樣享受“7天無(wú)理由退貨”？由于跨境網(wǎng)購(gòu)涉及的環(huán)節(jié)相對(duì)較多，很多商家在商品頁(yè)面明確標(biāo)識(shí)了“該商品不支持7天無(wú)理由退貨”，甚至有些并未標(biāo)注退換貨細(xì)則的商品，在消費(fèi)者申請(qǐng)退貨時(shí)被拒絕了。

典型案例：王女士在“奧買家”購(gòu)買雅詩(shī)蘭黛眼霜一瓶，由于貨物發(fā)貨較慢，等了幾天后始終沒(méi)有到中國(guó)境內(nèi)就申請(qǐng)了退款。但幾天后奧買家仍舊為我配送了商品，由于早已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)退款所以直接拒收該快遞。但當(dāng)我與奧買家平臺(tái)客服聯(lián)系退款時(shí)，客服以該商品不支持7天無(wú)理由退貨為由拒絕退款，如果我堅(jiān)持退款，將強(qiáng)行征收我44元的運(yùn)費(fèi)。

我與客服溝通了三天，強(qiáng)調(diào)在奧買家APP購(gòu)買商品頁(yè)面根本就沒(méi)有不支持7天無(wú)理由退貨的明顯字眼，憑什么收到貨又告訴我不支持退貨。對(duì)此客服的解釋是商品購(gòu)買頁(yè)面有一行小小的淡化的字寫著“七天退貨”，點(diǎn)“七天退貨”這四個(gè)字會(huì)重新彈出一個(gè)頁(yè)面，寫著不支持七天無(wú)理由退貨。這不是陷阱嗎？頁(yè)面上寫著“七天退貨”，真申請(qǐng)退貨了又說(shuō)里面其實(shí)隱藏著不支持，深感商家在耍小聰明，完全把消費(fèi)者當(dāng)傻子耍。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“奧買家”反饋稱：①奧買家主營(yíng)跨境商品，此投訴購(gòu)買的商品屬于香港直郵商品，符合一般的清關(guān)派送時(shí)長(zhǎng)；②王女士反饋的商品不屬于“7天無(wú)理由退貨”問(wèn)題，產(chǎn)品頁(yè)面有標(biāo)識(shí)和說(shuō)明（點(diǎn)擊“七天退貨”出現(xiàn)的頁(yè)面上，支持7天退貨會(huì)顯示打鉤，不支持7天退貨會(huì)顯示感嘆號(hào)），已經(jīng)向王女士明確說(shuō)明。同時(shí)，無(wú)論是否符合7天無(wú)理由退貨要求，非奧買家原因退貨（如質(zhì)量問(wèn)題），運(yùn)費(fèi)都是需要由個(gè)人進(jìn)行承擔(dān)的。

分析點(diǎn)評(píng)：但根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話和郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙和期刊除外?！毒W(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第三條明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)。

跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)瑢儆诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，不能排除在7天無(wú)理由退貨規(guī)則之外。但實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，很多跨境電商商家設(shè)置了不能退換貨的霸王條款，消費(fèi)者需仔細(xì)查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進(jìn)行溝通，并截圖取證。對(duì)于直接在商品頁(yè)面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對(duì)于商家的不能退換貨行為，堅(jiān)決予以維權(quán)。

2018年Q4全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜

《2018年Q4全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》顯示，四季度共有20家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

其中，藝龍、阿卡索外教網(wǎng)、同程旅游和美團(tuán)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性和用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；藝龍和同程旅游的平臺(tái)反饋率為100 %，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。

驢媽媽、攜程、百度糯米、去哪兒和馬蜂窩等生活服務(wù)電商的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性和用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買在0.4 ～ 0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購(gòu)物滿意度。

此外，榜單顯示途牛、帶我飛、聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、走著瞧去旅行、餓了么、貓眼電影、小豬短租、ofo和大麥網(wǎng)，這10家生活服務(wù)電商的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性和用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

典型問(wèn)題一：電商搭售“死灰復(fù)燃”

在《2018年Q4全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中，僅在線旅游平臺(tái)就占比65 %，成為生活服務(wù)電商的投訴“重災(zāi)區(qū)”，而在線旅游的主要用戶問(wèn)題表現(xiàn)為默認(rèn)搭售、收取高額退票費(fèi)、實(shí)際商品與描述不符等。

2019年春運(yùn)期間，在線旅游平臺(tái)再次成為消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票、住宿的重要渠道。早在2018年中秋、國(guó)慶小長(zhǎng)假來(lái)臨前夕，中國(guó)電子商務(wù)研究中調(diào)查了包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽和去哪兒等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)知名在線旅游平臺(tái)，進(jìn)行抽樣測(cè)評(píng)，并給出相應(yīng)評(píng)級(jí)推薦。調(diào)查結(jié)果顯示，各在線旅游平臺(tái)搭售現(xiàn)象已明顯減少，但是默認(rèn)搭售這一現(xiàn)象依舊尚未根除，依舊可能“死灰復(fù)燃”，且呈現(xiàn)出更加隱蔽化特征。

典型案例：2018年10月，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道稱南京市消費(fèi)者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購(gòu)中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時(shí)，遇到了搭售保險(xiǎn)的情況。在途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁(yè)任意點(diǎn)擊一款產(chǎn)品。以“麗江雙飛6日游15人小團(tuán)”為例，其單價(jià)為3 419元，在勾選完時(shí)間和2個(gè)成人之后，頁(yè)面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到結(jié)算頁(yè)面。結(jié)算中，多出了保險(xiǎn)費(fèi)250元，這并不是消費(fèi)者勾選的，而是途牛系統(tǒng)默認(rèn)勾選的，并且，頁(yè)面沒(méi)有提示選項(xiàng)在何處可以反勾除。

分析點(diǎn)評(píng)：中國(guó)電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰認(rèn)為，中國(guó)民航局運(yùn)輸司在2017年8月9日發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。據(jù)此規(guī)定，各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)不能以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品，并且應(yīng)當(dāng)通過(guò)清晰顯著、明白無(wú)誤的形式設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)。此外，《電子商務(wù)法》對(duì)于搭售行為也有明確的規(guī)定，其第十九條指出，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。制止搭售行為及改善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，需要更多人的努力，除消費(fèi)者積極反饋外，還需要政府監(jiān)督部門積極作為，依法行使監(jiān)督權(quán)限。針對(duì)一些情節(jié)嚴(yán)重的企業(yè)，應(yīng)依法懲處以示警戒。同樣的，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極維權(quán)，否則只會(huì)助長(zhǎng)平臺(tái)違法行為。

典型問(wèn)題二：強(qiáng)制“砍單”頻發(fā)消費(fèi)者權(quán)益如何保障

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，電商平臺(tái)的“花式砍單”在生活服務(wù)平臺(tái)餓了么時(shí)有發(fā)生，訂單被臨時(shí)強(qiáng)制取消、退款不到賬等問(wèn)題頻發(fā)。消費(fèi)者的“口糧”如何保障？《2018年Q4全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》顯示，餓了么的平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度以及購(gòu)買指數(shù)均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

典型案例：王女士12月2日15時(shí)27分在“餓了么”商家名為韓式炸雞啤酒屋（盛澤店）的店鋪訂購(gòu)一份外賣，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為16時(shí)34分。結(jié)果等到16時(shí)17分被短信告知強(qiáng)制取消，而此前餓了么平臺(tái)或商家并無(wú)就此事跟消費(fèi)者進(jìn)行任何溝通，后續(xù)只收到餓了么人工電話告知補(bǔ)償一張有門檻的五元現(xiàn)金紅包。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

分析點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。同時(shí)，新《電子商務(wù)法》，更是對(duì)合同成立時(shí)間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！币虼?，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單，案例中，餓了么平臺(tái)不僅侵害了消費(fèi)者的權(quán)益同時(shí)還違背了平臺(tái)的信用。

典型問(wèn)題三：共享出行現(xiàn)窘境消費(fèi)者押金難退還

2018年共享出行領(lǐng)域出現(xiàn)窘境，押金難退成為該領(lǐng)域的典型消費(fèi)問(wèn)題，其中在共享單車領(lǐng)域以ofo為典型代表。而榜單顯示，ofo在平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性和用戶滿意度以及購(gòu)買指數(shù)的得分均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

典型案例：與此同時(shí)，共享單車領(lǐng)域的倒閉潮也衍生到了共享汽車領(lǐng)域。2018年下半年，汽車共享出行平臺(tái)途歌就被曝多地出現(xiàn)押金難退的情況，大量用戶反饋客服長(zhǎng)期聯(lián)系不上，有的用戶退款時(shí)長(zhǎng)已近三個(gè)月還未得到處理。而途歌軟件上修改了退押金的規(guī)則，將退押金需要走流程的時(shí)間從7天改成了7～15天。此外，有關(guān)于途歌拖欠地勤工作人員墊付的車費(fèi)，拖欠租賃公司的租賃費(fèi)等消息也傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

分析點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《電商法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。違反上述規(guī)定者，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，可以處五萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。

此外，以共享單車為代表的共享經(jīng)濟(jì)模式，面對(duì)巨額資金，在制度規(guī)范和監(jiān)管跟不上的情況下，被一些不良企業(yè)利用作為融資圈錢的渠道，衍生出巨大的金融風(fēng)險(xiǎn)，容易造成眾多消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于押金問(wèn)題，首先要明確共享單車押金退還流程和工作日時(shí)間限制，設(shè)立專用賬戶用于押金退還；其次，共享單車平臺(tái)、公共單車平臺(tái)與個(gè)人征信系統(tǒng)接入，鼓勵(lì)對(duì)于信用系數(shù)高的市民免收押金；最關(guān)鍵的是，要規(guī)范押金使用，保障資金安全。在監(jiān)管下允許共享單車平臺(tái)拿押金用于商業(yè)投資，但需要限制比例。

典型問(wèn)題四：預(yù)約久未成功“特價(jià)”竟成不退款理由

由于價(jià)格優(yōu)惠、便捷，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買餐飲套餐已經(jīng)成為很多消費(fèi)者的選擇，然而部分優(yōu)惠套餐卻屢屢預(yù)定不到，究竟是商家生意太好，還是商家以低價(jià)吸引流量的慣用伎倆？而以聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游和走著瞧去旅行為代表的在線旅游平臺(tái)，在平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性和用戶滿意度以及購(gòu)買指數(shù)的得分均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

典型案例：胡先生于12月7日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺(tái)購(gòu)買“99元彭城土鍋灶4 ～ 5人餐”，期間胡先生多次打電話與商家提前一天以上預(yù)約周末時(shí)間，均以約滿為由讓改期。遂聯(lián)系平臺(tái)客服協(xié)調(diào)，平臺(tái)客戶協(xié)調(diào)時(shí)間也無(wú)法滿足胡先生的需求。之后申請(qǐng)退款，但是平臺(tái)以特價(jià)商品不能退款為由，拒絕退款。

分析點(diǎn)評(píng)：首先商家進(jìn)行特價(jià)宣傳活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的數(shù)量、活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行預(yù)估，否則只會(huì)造成消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)變差，影響商家和平臺(tái)的信譽(yù)。同時(shí)，不論是否為特價(jià)商品，除非在消費(fèi)者購(gòu)買前明確表示不能退款等限定條件之外，理應(yīng)允許消費(fèi)者進(jìn)行退款，在本案中并非出于消費(fèi)者的個(gè)人意愿，而是商家未能合理做出消費(fèi)人數(shù)的預(yù)判導(dǎo)致消費(fèi)者未能得到滿足。

2018年Q4全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜

《2018年Q4全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》顯示，四季度共有20家投訴量“規(guī)上”的金融科技電商上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

其中，隨行付、愛又米和中行聰明購(gòu)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；易寶支付、拍拍貸、優(yōu)分期、來(lái)分期和京東金融（已更名為“京東數(shù)科”）的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4 ～ 0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需引起重視；

而工行融e購(gòu)、有用分期、分期樂(lè)、微信支付、支付寶、建行善融商務(wù)和輕松籌這7家金融科技平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性和用戶滿意度較低，購(gòu)買指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

典型問(wèn)題一：高額利息太可怕下單10分鐘利息千元

2018年，P2P網(wǎng)貸行業(yè)出現(xiàn)倒閉跑路潮，不少用戶的“血汗錢”一去不復(fù)返，而另一方面高額利息等負(fù)面新聞一直困擾著行業(yè)的發(fā)展。不少用戶被網(wǎng)貸平臺(tái)的高額利息給“套路”了。

典型案例：高先生在“拍拍貸”平臺(tái)貸款11 500元，后申請(qǐng)退貸，聯(lián)系客服卻被告知需還清15 000元，在短短10分鐘內(nèi)收取3 500元的利息。后經(jīng)協(xié)商客服同意退貸，但是遲遲不予高先生辦理?！芭呐馁J”對(duì)此表示，經(jīng)核實(shí)高先生借款成功11 500元，聯(lián)系客服協(xié)商辦理退貸業(yè)務(wù)，告知其充值后需要再聯(lián)系客服，之后高先生再次聯(lián)系并登記退貸，工作人員告知1～3個(gè)工作日內(nèi)處理完成，目前已完成退貸業(yè)務(wù)。

分析點(diǎn)評(píng)：互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新型的金融業(yè)務(wù)模式發(fā)展快速，但本質(zhì)仍是金融，仍需遵守國(guó)家對(duì)金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也要遵守監(jiān)管部門出臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。貸款利率和各類形式的費(fèi)用都要符合國(guó)家對(duì)相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費(fèi)用不受法律的保護(hù)。

典型問(wèn)題二：分期消費(fèi)水太深虛假宣傳陷阱多

《2018年Q4全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》顯示，在15家上榜金融科技電商中，愛又米、優(yōu)分期、來(lái)分期、有用分期和分期樂(lè)五家均為分期消費(fèi)平臺(tái)，除商品質(zhì)量、分期消費(fèi)利息高等問(wèn)題外，用戶還需警惕以下載分期消費(fèi)APP賺錢的陷阱，小心莫名背上“貸款”。

典型案例：據(jù)《三湘都市報(bào)》報(bào)道，在校大學(xué)生秦敏（化名）收到同學(xué)轉(zhuǎn)來(lái)的一條鏈接，鏈接中告訴她“一個(gè)輕松賺錢的方法”，只要下載一個(gè)“分期樂(lè)”的APP，然后再給一個(gè)五星好評(píng)，就可以賺80元錢。秦敏信以為真，分享鏈接后就和一個(gè)網(wǎng)絡(luò)昵稱為fengjixuchui的胡姓男子聯(lián)系，然后就下載了“分期樂(lè)”APP?！胺制跇?lè)”是一個(gè)可以進(jìn)行分期消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)貸款的平臺(tái)，男子謊稱自己是該公司員工。按照對(duì)方的引導(dǎo)，秦敏用自己的身份證和手機(jī)號(hào)注冊(cè)了“分期樂(lè)”賬號(hào)，并將自己的建設(shè)銀行卡與賬號(hào)進(jìn)行了綁定，還將男子給的密碼設(shè)置為登錄密碼和交易密碼。

秦敏如愿獲得了80元報(bào)酬。不久后，秦敏就收到了“分期樂(lè)”公司的催款短信。原來(lái)，男子用她實(shí)名注冊(cè)的賬號(hào)進(jìn)行消費(fèi)和借款了。分6次購(gòu)買了攜程禮品券和同程旅游卡以及借款5 000元。秦敏的賬號(hào)一共從“分期樂(lè)”平臺(tái)上消費(fèi)和借款11 000余元，還不包括手續(xù)費(fèi)，因?yàn)橘~號(hào)是秦敏用身份證和手機(jī)號(hào)實(shí)名注冊(cè)的，男子又消失了，這些錢都需要她來(lái)還。

分析點(diǎn)評(píng)：在本案中，電商平臺(tái)商家“刷好評(píng)返現(xiàn)”的做法消費(fèi)者屢見不鮮，但也很容易使得消費(fèi)者“貪小便宜”的心理掉入犯罪分子利用漏洞進(jìn)行詐騙行為。同時(shí)，對(duì)于平臺(tái)賬號(hào)信息的保護(hù)，尤其是在注冊(cè)金融貸款等APP時(shí)不能輕易將登錄密碼以及交易密碼交付給第三個(gè)人，以防他人利用個(gè)人賬號(hào)進(jìn)行犯罪行為。

此外，“好評(píng)返現(xiàn)”實(shí)質(zhì)上是電子商戶通過(guò)貨幣返現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行交易賄賂，誘導(dǎo)消費(fèi)者主體對(duì)產(chǎn)品和賣方的交易行為做出非客觀的評(píng)價(jià)行為。這一行為嚴(yán)重地侵害了其他消費(fèi)者的知情權(quán)、損害其他消費(fèi)者的利益，不僅破壞了電子商務(wù)平臺(tái)的公平交易規(guī)則，更破壞了電子商務(wù)平臺(tái)的誠(chéng)信規(guī)則和誠(chéng)信文化。

典型問(wèn)題四：網(wǎng)貸亂象多

從花唄、白條等電商平臺(tái)的消費(fèi)信貸產(chǎn)品到分期樂(lè)、有用分期和趣分期等消費(fèi)分期貸款平臺(tái)，先消費(fèi)后付款的方式越來(lái)越受到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。然而高額利息費(fèi)、暴力催收等問(wèn)題也頻頻發(fā)生。

典型案例：吳先生在“有用分期”分期付款，“有用分期”平臺(tái)在吳先生不知情的情況下留下手機(jī)號(hào)，近期“有用分期”打電話讓吳先生幫他們聯(lián)系分期借款人。由于聯(lián)系不上，吳先生告訴“有用分期”聯(lián)系不上借款人，“有用分期”則說(shuō)，聯(lián)系不上就天天給吳先生打電話，之后吳先生經(jīng)常接到電話騷擾受到威脅與恐嚇。

分析點(diǎn)評(píng)：分期消費(fèi)逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐嚇、威脅和騷擾等方式暴力催收卻時(shí)常發(fā)生。平臺(tái)應(yīng)該明白，各類機(jī)構(gòu)或者委托第三方機(jī)構(gòu)的暴力催收都是被明令禁止的行為。此外，消費(fèi)者理應(yīng)按時(shí)償還分期消費(fèi)金額。