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    論客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用

    2019-09-10 08:01:09李乾元王乾蔚
    現(xiàn)代營(yíng)銷·理論 2019年5期
    關(guān)鍵詞:營(yíng)銷管理客戶關(guān)系應(yīng)用

    摘 要:客戶關(guān)系是任何企業(yè)發(fā)展都需要非常重視的問(wèn)題。在企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中,客戶關(guān)系是其發(fā)展的基石,也是眾多企業(yè)著力要解決的問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)核心的目標(biāo)轉(zhuǎn)移到了以客戶為中心。傾聽(tīng)客戶的需求和呼聲,對(duì)客戶期望做出及時(shí)反應(yīng)才能贏得市場(chǎng)績(jī)效。本文在簡(jiǎn)要介紹客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上,提出了做好客戶關(guān)系的一些策略,以期引起各企業(yè)營(yíng)銷管理中對(duì)客戶關(guān)系管理的重視。

    關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系;營(yíng)銷管理;應(yīng)用

    引言:

    在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天,市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng),吸引和爭(zhēng)取新客戶、維系和保有老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ),企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì),保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力,就必須積極培養(yǎng)和建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系,把良好的客戶關(guān)系作為企業(yè)的寶貴資產(chǎn)和戰(zhàn)略資源來(lái)進(jìn)行有效的經(jīng)營(yíng)和管理,客戶關(guān)系關(guān)系到了企業(yè)的存亡,由此很多企業(yè)高度重視客戶關(guān)系管理。

    一、客戶關(guān)系管理介紹

    1、客戶關(guān)系管理概念

    客戶關(guān)系管理又稱CRM,是利用信息科學(xué)技術(shù),實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷等活動(dòng)的信息化和自動(dòng)化,提高營(yíng)銷管理的效果和效率。當(dāng)然,想要做好客戶管理還是需要領(lǐng)導(dǎo)者不斷的去學(xué)習(xí)摸索,比如作為管理者要如何帶領(lǐng)下屬做好微信好友分組管理、客戶分組精準(zhǔn)推送信息、防止員工惡意刪除好友、防止員工辱罵客戶、編輯快捷回復(fù),讓企業(yè)銷售更省時(shí)省等工作都是一個(gè)管理者迫切需要思考解決的問(wèn)題。不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是嚴(yán)格意義上的客戶,而是重復(fù)購(gòu)買(mǎi),給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)的才是真正的客戶。通過(guò)建立詳實(shí)的客戶檔案,對(duì)客戶概況分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶利潤(rùn)分析、客戶性能分析、客戶促銷分析??蛻絷P(guān)系管理就是根據(jù)不同的客戶,通過(guò)分析找出共同點(diǎn),從而發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值所在,針對(duì)不同的價(jià)值客戶采取不同價(jià)值的營(yíng)銷手段。

    2、客戶關(guān)系管理的作用

    社會(huì)分工越來(lái)越明確,客戶的選擇也越來(lái)越多,客戶在關(guān)注產(chǎn)品本身的同時(shí)還關(guān)注售后服務(wù),所以,以前的放養(yǎng)式客戶管理模式顯然已經(jīng)不再合適。這就需要企業(yè)擁有完善的客戶關(guān)系管理制度,為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),從而提高客戶忠誠(chéng)度,挖掘客戶的潛在價(jià)值,進(jìn)而拓展銷售市場(chǎng)。同時(shí),客戶關(guān)系管理也能夠通過(guò)客戶忠誠(chéng)度的提高從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,良好的品牌形象、完善的客戶關(guān)系、較高的客戶忠誠(chéng)度才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此,企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理在改善銷售過(guò)程管理和產(chǎn)品生產(chǎn)管理的過(guò)程中起了重要作用,能夠提高企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力,提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平,增加效益。

    二、客戶關(guān)系在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用策略

    1、發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值

    首先,我們需要明確的是什么樣的人是顧客,即需要有一個(gè)選取目標(biāo)顧客的過(guò)程。從嚴(yán)格的意義上來(lái)講,單純的購(gòu)買(mǎi)者都不能稱之為是嚴(yán)格意義上的客戶,只有擁有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率,并且能給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)的才算的上是企業(yè)的真正客戶。發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的真正顧客就需要明確顧客的價(jià)值,首先,企業(yè)可以建立詳細(xì)的多維客戶檔案,進(jìn)而對(duì)客戶的概況、忠誠(chéng)度、利潤(rùn)值以及促銷節(jié)點(diǎn)等進(jìn)行分析,做出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),進(jìn)行細(xì)分,從而發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值所在。再針對(duì)不同價(jià)值的客戶分析其關(guān)注的重點(diǎn)所在,從而采取不同的營(yíng)銷手段。

    2、確立客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

    作為一個(gè)企業(yè)管理者,對(duì)于客戶關(guān)系管理這一塊肯定都是不陌生并且一直在做的,但是,真正有目標(biāo)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的企業(yè)卻只占少數(shù),那么,什么是客戶管理的目標(biāo)呢?首先,客戶管理的首要目標(biāo)肯定是希望通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理,去達(dá)到縮短銷售周期、成本以及增加銷售收入的目的,并在管理客戶的同時(shí)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新方向以及提高企業(yè)服務(wù)值,并從中增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。其次,客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是通過(guò)目標(biāo)客戶提升企業(yè)影響率和市場(chǎng)占有率,提高企業(yè)的盈利水平。

    3、全員服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立

    所謂的全員服務(wù)意識(shí),也可以代指為公司的一個(gè)價(jià)值觀,就是在公司內(nèi)部開(kāi)始,從領(lǐng)導(dǎo)到員工都必須將服務(wù)意識(shí)納入到整個(gè)工作中去,讓服務(wù)成為工作中的一種思維模式。即“顧客是上帝”和“以顧客為中心”等思想和價(jià)值觀的建立。通過(guò)企業(yè)的服務(wù)思維教育及引導(dǎo),讓所有員工明白客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn),做到真心去關(guān)懷客戶的處境及需要,而不能單單的將關(guān)系放在交易銷售上。其次,盡量給客戶提供有價(jià)值的服務(wù),讓客戶真實(shí)感受到益處,改變傳統(tǒng)停留在本產(chǎn)品服務(wù)上的思維,學(xué)會(huì)延伸服務(wù)的半徑,擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容,盡量根據(jù)不同客戶不同需要去滿足客戶的個(gè)性化需求 。

    三、結(jié)束語(yǔ)

    建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的顧客,明確顧客標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。當(dāng)然,想要做好客戶管理還是需要領(lǐng)導(dǎo)者不斷的去學(xué)習(xí)摸索,比如作為管理者要如何帶領(lǐng)下屬做好微信好友分組管理、客戶分組精準(zhǔn)推送信息、防止員工惡意刪除好友、防止員工辱罵客戶、編輯快捷回復(fù),讓企業(yè)銷售更省時(shí)省等工作都是一個(gè)管理者迫切需要思考解決的問(wèn)題。

    參考文獻(xiàn):

    [1]龐華、何慶明.客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)的應(yīng)用[J].科學(xué)管理研究,2004(2): 37-39.

    [2]羅青軍,何圣東.基于顧客終生價(jià)值分析的營(yíng)銷策略研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2005(1):48-51.

    [3]韓英,寧宣熙.CRM與我國(guó)中小企業(yè)[J].商業(yè)研究,2004(10): 33-36.

    [4]孫洪珠.企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2004(03): 50-53.

    作者簡(jiǎn)介:

    李乾元 王乾蔚;研究方向:市場(chǎng)營(yíng)銷;單位:臨沂大學(xué)

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