請(qǐng)中國(guó)電信平等對(duì)待每一個(gè)消費(fèi)者

12月2日，知名女作家六六通過(guò)微博投訴中國(guó)電信，稱在簽訂家庭網(wǎng)絡(luò)協(xié)議時(shí)被強(qiáng)制贈(zèng)送了手機(jī)號(hào)，每月必須上網(wǎng)使用十多個(gè)GB的手機(jī)流量，如果用不完就會(huì)被扣錢，甚至被突然斷網(wǎng)，即便付了費(fèi)仍無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)。

六六的微博投訴引發(fā)廣泛關(guān)注。中國(guó)電信迅速采取措施，在不到一天的時(shí)間里解決了六六反映的問(wèn)題。與此同時(shí)，幾條相關(guān)微博下數(shù)百名網(wǎng)友集中反映，自己有與六六類似的遭遇，盼望也能像六六那樣享受“大V版服務(wù)”，及時(shí)妥當(dāng)解決自己的問(wèn)題。

這是一個(gè)讓人熟得不能再熟的解決路徑，這是一個(gè)司空見慣的危機(jī)公關(guān)輿情處置方式：某位名人、公眾人物通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公開投訴，推動(dòng)相關(guān)服務(wù)企業(yè)及時(shí)回應(yīng)并積極解決問(wèn)題。如此處理，盡管渠道暢通且效率頗高，但卻很難“服眾”——那么多人投訴同樣或類似的問(wèn)題，為什么只是名人、公眾人物的投訴受到高度重視，并獲得“秒速解決”？難道只是因?yàn)樗麄兙哂泻芨叩闹群透蟮纳鐣?huì)影響力嗎？

電信企業(yè)唯有由衷地把消費(fèi)者當(dāng)上帝，切實(shí)關(guān)注消費(fèi)者的權(quán)益和感受，不斷優(yōu)化服務(wù)提升效率，對(duì)所有消費(fèi)者一視同仁，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的意見心聲，把每個(gè)消費(fèi)者都當(dāng)成VIP，才能贏得消費(fèi)者的理解和信任，增強(qiáng)用戶粘性和消費(fèi)依賴性，真正步入健康發(fā)展的軌道。

（摘自《環(huán)球時(shí)報(bào)》12.5）