商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策

薛紅果

摘 要：近些年我國(guó)金融行業(yè)發(fā)展迅速，商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)也進(jìn)入快速發(fā)展階段。然而，目前我國(guó)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)水平與國(guó)際市場(chǎng)上的同行業(yè)者仍存在明顯差距，應(yīng)研究發(fā)展中問(wèn)題，盡快提高我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。本文首先分析了當(dāng)前商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，繼而分析發(fā)展中的問(wèn)題，最后提出解決策略，以此供相關(guān)人士交流。

關(guān)鍵詞：商業(yè) 銀行 金融業(yè)務(wù) 發(fā)展問(wèn)題

引言：

隨著我國(guó)居民的收入水平不斷增長(zhǎng)，居民個(gè)人的金融理財(cái)意識(shí)不斷提升，這也促使我國(guó)商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)要不斷完善，以滿(mǎn)足人民日漸提高的金融業(yè)務(wù)需求。我國(guó)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)有一定的發(fā)展前景，但業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中仍存在明顯問(wèn)題，只有解決當(dāng)前發(fā)展問(wèn)題才能促進(jìn)我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的不斷完善，提高商業(yè)銀行的整體服務(wù)水平。

一、個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀分析

我國(guó)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)具有強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿Γ柚谏虡I(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)各地的優(yōu)勢(shì)，其發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)成熟。近些年，我國(guó)居民收入不斷增加，家庭收入不斷累積，公眾的金融理財(cái)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，這也成為個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動(dòng)力。然而，雖然我國(guó)居民普遍具有一定的金融理財(cái)意識(shí)，但是個(gè)人的理財(cái)水平參差不齊，不了解金融業(yè)務(wù)的具體特性，導(dǎo)致金融業(yè)務(wù)的發(fā)展也受到阻礙。開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)必須做到以人為本，應(yīng)充分了解個(gè)人辦理業(yè)務(wù)的主要需求，雖然目前我國(guó)商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)逐漸推廣，但是仍有較大的發(fā)展空間。銀行已意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的便利性，逐漸將個(gè)人業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)相融合，借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)拓寬業(yè)務(wù)辦理渠道，增加與個(gè)人客戶(hù)的粘性?？梢钥闯?，我國(guó)商業(yè)銀行在大力發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)，在技術(shù)創(chuàng)新和宣傳推廣方面都在不斷革新，近些年的個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展與傳統(tǒng)的發(fā)展模式有很大改變。但市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，銀行要提高自身競(jìng)爭(zhēng)力就必須深入研究發(fā)展中存在的問(wèn)題，探尋創(chuàng)新和發(fā)展的途徑，促進(jìn)整體業(yè)務(wù)水平的提升，滿(mǎn)足個(gè)人客戶(hù)的金融業(yè)務(wù)需求[1]。

二、個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用程度不高

個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展必須符合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，近些年我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸推廣，人們已經(jīng)逐漸適應(yīng)在手機(jī)、平板電腦等智能終端上辦理網(wǎng)上服務(wù)。金融業(yè)務(wù)的推廣也應(yīng)與客戶(hù)的個(gè)人使用習(xí)慣靠近，要為客戶(hù)提供全方位服務(wù)。然而目前商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)水平相對(duì)落后，仍有很大一部分業(yè)務(wù)必須在柜臺(tái)進(jìn)行人工辦理，客戶(hù)必須親自到現(xiàn)場(chǎng)，這就增加了業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性，與時(shí)代發(fā)展速度不符。盡管部分銀行已經(jīng)開(kāi)通了手機(jī)銀行服務(wù)，但是后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)和管理仍存在明顯的滯后性，不僅服務(wù)水平未得到明顯提升，而且存在一定的安全隱患。與國(guó)外的個(gè)人金融業(yè)務(wù)信息化水平相比，我國(guó)的業(yè)務(wù)水平相對(duì)滯后，應(yīng)盡量加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的應(yīng)用，提高業(yè)務(wù)辦理的便利性[2]。

（二）產(chǎn)品重復(fù)性高

我國(guó)商業(yè)銀行已經(jīng)紛紛推出個(gè)人貸款、外匯買(mǎi)賣(mài)等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)種類(lèi)日漸豐富，但卻仍存在重復(fù)性高、單一性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理等問(wèn)題。雖然業(yè)務(wù)的范圍明顯擴(kuò)充，但卻存在同一種類(lèi)的產(chǎn)品具有較高的重復(fù)率，難以滿(mǎn)足個(gè)人客戶(hù)的理財(cái)需求。由于產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致難以吸引個(gè)人用戶(hù)，造成虛假繁榮的現(xiàn)象。之所以會(huì)出現(xiàn)大量重復(fù)性的金融產(chǎn)品主要是由于商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中過(guò)多的借鑒其他優(yōu)秀銀行的經(jīng)驗(yàn)，并沒(méi)有挖掘具有自身特性，符合個(gè)人用戶(hù)需求的個(gè)性化金融產(chǎn)品。由于缺乏優(yōu)秀的理財(cái)產(chǎn)品，導(dǎo)致個(gè)人金融業(yè)務(wù)的產(chǎn)品雖然看上去十分豐富，卻出現(xiàn)收益差的問(wèn)題，并不能真正滿(mǎn)足個(gè)人客戶(hù)的金融理財(cái)需求。

（三）員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不高

員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題主要指金融知識(shí)問(wèn)題，對(duì)于辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù)的客戶(hù)而言，銀行員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)能起到關(guān)鍵的作用。由于很大一部分個(gè)人客戶(hù)自身的金融知識(shí)水平較差，雖然具有較好的金融理財(cái)意識(shí)，卻缺乏專(zhuān)業(yè)的規(guī)劃水平，在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)往往拿不定主意。而目前商業(yè)銀行中的員工主要專(zhuān)注于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的辦理，自身也缺乏先進(jìn)的金融理財(cái)知識(shí)，難以為客戶(hù)提供高水平的金融業(yè)務(wù)服務(wù)。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)技能已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)在金融業(yè)務(wù)方面的需求，因此，銀行應(yīng)努力提高員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，引入優(yōu)秀的管理人才[3]。

（四）營(yíng)銷(xiāo)模式落后

對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)手段是影響個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素，而目前商業(yè)銀行采取的營(yíng)銷(xiāo)手段具有明顯的滯后性、被動(dòng)性，不符合時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)。銀行內(nèi)主要采取客戶(hù)經(jīng)理制，但目前由于銀行內(nèi)的客戶(hù)經(jīng)理有限，并不能真正滿(mǎn)足個(gè)人客戶(hù)的實(shí)際咨詢(xún)需求和業(yè)務(wù)辦理需求。并且，商業(yè)銀行對(duì)金融業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)于被動(dòng)，宣傳的途徑較少，通常只在重要網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行金融業(yè)務(wù)的宣傳，還有很多員工將金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)視為副業(yè)，并不主動(dòng)介紹，在服務(wù)過(guò)程中缺少主動(dòng)性。個(gè)人客戶(hù)辦理金融業(yè)務(wù)的需求往往具有多樣性的特點(diǎn)，即儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、證券等。然而目前商業(yè)銀行推出的產(chǎn)品過(guò)于單一，客戶(hù)只能辦理儲(chǔ)蓄或國(guó)債，需要辦理股票、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)時(shí)就只能更換網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致金融業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較低，客戶(hù)集中辦理金融業(yè)務(wù)的需求難以滿(mǎn)足，限制了業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、針對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題的具體解決對(duì)策

（一）重視發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)

個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展必須以人為本，要滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，符合現(xiàn)代化發(fā)展的趨勢(shì)。因此在網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)應(yīng)用方面必須采取積極的態(tài)度，要通過(guò)發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)增加與客戶(hù)之間的粘性，將銀行的各種金融業(yè)務(wù)推送到手機(jī)銀行中，增加客戶(hù)金融業(yè)務(wù)辦理的自助化水平，不僅有利于提高商業(yè)銀行的企業(yè)形象也有助于業(yè)務(wù)推廣。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的逐步發(fā)展，客戶(hù)在手機(jī)辦理金融業(yè)務(wù)的需求會(huì)越來(lái)越突出，商業(yè)銀行唯有積極發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)才能在行業(yè)中占領(lǐng)先機(jī)，否則必定會(huì)被時(shí)代淘汰?？梢詫⒔鹑跇I(yè)務(wù)中的查詢(xún)業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、存取款業(yè)務(wù)安置到手機(jī)銀行軟件中，使客戶(hù)逐漸從業(yè)務(wù)辦理中體驗(yàn)到便利性，增加對(duì)商業(yè)銀行的好感度。同時(shí)，銀行也要特別重視對(duì)線(xiàn)上服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)安全管理，要設(shè)置信息化和技術(shù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和維護(hù)銀行的線(xiàn)上軟件。要成立線(xiàn)上客戶(hù)部門(mén)，提高客戶(hù)在線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。只有不斷創(chuàng)新才能提高我國(guó)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，促進(jìn)商業(yè)銀行不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力，贏(yíng)得客戶(hù)認(rèn)可。

（二）豐富業(yè)務(wù)類(lèi)型

商業(yè)銀行應(yīng)針對(duì)各區(qū)域客戶(hù)的實(shí)際金融業(yè)務(wù)需求及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，豐富產(chǎn)品種類(lèi)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的多樣性。商業(yè)銀行要積極挖掘我國(guó)金融市場(chǎng)的潛力，為個(gè)人客戶(hù)提供針對(duì)性的服務(wù)。以P2P網(wǎng)絡(luò)借貸的發(fā)展來(lái)看，我國(guó)個(gè)人客戶(hù)的借貸需求有顯著增長(zhǎng)的趨勢(shì)，因此商業(yè)銀行也應(yīng)該重視個(gè)人擔(dān)保、個(gè)人租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展，要跟緊時(shí)代發(fā)展的步伐，了解個(gè)人客戶(hù)的金融業(yè)務(wù)需求，構(gòu)建完善的個(gè)人信用體系，以支撐新業(yè)務(wù)的發(fā)展。由于不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平有明顯差異，商業(yè)銀行在豐富業(yè)務(wù)種類(lèi)的同時(shí)也應(yīng)該因地制宜的考慮，要選擇符合地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的業(yè)務(wù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，從而不僅能滿(mǎn)足個(gè)人客戶(hù)的金融業(yè)務(wù)需求，也能促進(jìn)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。雖然信用卡業(yè)務(wù)在我國(guó)家已經(jīng)推廣多年，但不同地區(qū)的接受程度不同，各銀行也應(yīng)該積極研究區(qū)域內(nèi)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求，做到主動(dòng)迎合市場(chǎng)，促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)的便利性發(fā)展。

（三）提高員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求，努力提高員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，打造高水平、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的窗口服務(wù)。一方要積極引入具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的高素質(zhì)人才，另一方面也要對(duì)在職員工進(jìn)行金融知識(shí)、新產(chǎn)品的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，從而使客戶(hù)對(duì)銀行員工專(zhuān)業(yè)性有良好的印象，增加客戶(hù)與銀行之間的粘性。銀行應(yīng)該制定與績(jī)效掛鉤的考核制度，激發(fā)員工的主動(dòng)性，使員工將個(gè)人利益與金融業(yè)務(wù)的服務(wù)水平掛鉤，使員工在完善的考核制度影響下為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、主動(dòng)的服務(wù)。商業(yè)銀行必須確保不會(huì)因員工的個(gè)人專(zhuān)業(yè)水平問(wèn)題影響金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，要不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，使其具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和良好的金融理財(cái)意識(shí)，能在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的有效服務(wù)。

（四）優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)模式

商業(yè)銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，不能被動(dòng)的在主要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，還應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變思路，主動(dòng)將營(yíng)銷(xiāo)推向潛在客戶(hù)。比如要通過(guò)社會(huì)宣傳、電視宣傳、媒體宣傳等重要推廣渠道進(jìn)行規(guī)模性的宣傳，深度挖掘市場(chǎng)中的潛在客戶(hù)。同時(shí)，也要積極采用現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)方式，將宣傳推送到客戶(hù)手機(jī)上。部分商業(yè)銀行會(huì)采取電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式吸引客戶(hù)，但這種主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)心里的好感度并不高，應(yīng)積極轉(zhuǎn)變思路，從客戶(hù)感興趣的角度入手，比如可以增加與新媒體的合作，通過(guò)與優(yōu)秀的手機(jī)軟件合作加大推廣力度。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣，我國(guó)人民的生活習(xí)慣大大改變，商業(yè)銀行應(yīng)積極思考有效的營(yíng)銷(xiāo)模式，要對(duì)落后的營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行積極調(diào)整，通過(guò)線(xiàn)上宣傳與線(xiàn)下宣傳吸引客戶(hù)，也能有效改變客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的傳統(tǒng)認(rèn)知，提高商業(yè)銀行自身的品牌價(jià)值。

四、結(jié)束語(yǔ)

發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)符合我國(guó)居民的金融理財(cái)需求，也是商業(yè)銀行自身發(fā)展的必經(jīng)之路。因此，商業(yè)銀行應(yīng)積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在人員素質(zhì)和技術(shù)應(yīng)用方面提高要求，主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，促進(jìn)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

參考文獻(xiàn)

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