成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)科技服務質(zhì)量評估標準

杜渝 侯泯仲 朱文 肖文雯

摘 要：分析成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)，包括汽車、物聯(lián)網(wǎng)、工程機械和集成電路四個產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀分析。對成渝城市群的 4 個典型產(chǎn)業(yè)的企業(yè)進行了自身提供的科技服務以及企業(yè)接受的科技服務的調(diào)查。在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出了各產(chǎn)業(yè)的科技服務質(zhì)量評估的功能、指標系統(tǒng)的構(gòu)建原則和依據(jù)，基于 SERVQUAL 理論，提出了初步的指標體系，從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性 5 個維度提煉出 26 個科技服務指標，從而構(gòu)建科技服務質(zhì)量評估標準。

關(guān)鍵詞：科技服務業(yè); 產(chǎn)業(yè)調(diào)查;服務指標; 評估標準

1引言

科技服務業(yè)是指運用現(xiàn)代科技知識、現(xiàn)代技術(shù)和分析研究方法，以及經(jīng)驗、信息等要素向社會提供智力服務的新興產(chǎn)業(yè)，主要包含科學研究、專業(yè)技術(shù)服務、技術(shù)推廣、科技信息交流、科技培訓、技術(shù)咨詢、創(chuàng)業(yè)孵化、知識產(chǎn)權(quán)服務、科技評估和鑒證等科技服務活動[1]?？萍挤諛I(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，具有人才智力密集、科技含量高、產(chǎn)業(yè)附加值大、輻射帶動作用強等特點，是推動科技創(chuàng)新和科技成果轉(zhuǎn)化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級優(yōu)化的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)?？萍挤諛I(yè)雖然是新興的產(chǎn)業(yè)， 但隨著經(jīng)濟和科技日益發(fā)展，社會分工和專業(yè)協(xié)作的要求越來越高，科技服務業(yè)的內(nèi)涵和外延正處于迅速發(fā)展和不斷變化階段。

調(diào)研成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)不同科技服務質(zhì)量評估標準，分析各自評價指標、等級劃分等，針對跨行業(yè)、跨領(lǐng)域和跨平臺應用環(huán)境， 綜合定量分析和定性分析，確定科技服務資源質(zhì)量綜合評價指標體系，構(gòu)建基于質(zhì)量屬性關(guān)聯(lián)分析的分布式層次化質(zhì)量評估系統(tǒng)， 實現(xiàn)資源的在線、實時質(zhì)量評估。

2成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)分析

成渝城市群位于成渝地區(qū)，是西部大開發(fā)的重要平臺，是長江經(jīng)濟帶的戰(zhàn)略支撐，也是國家推進新型城鎮(zhèn)化的重要示范區(qū)。

2020 年，成渝城市群將基本建成國家級城市群。到 2030 年，成都、重慶等國家中心城市的輻射帶動作用明顯增強，成渝城市群將實現(xiàn)由國家級城市群向世界級城市群的歷史性跨越。

2.1汽車產(chǎn)業(yè)分析

川渝兩地是全國重要的汽車制造產(chǎn)業(yè)基 地。經(jīng)過多年的培育發(fā)展特別是近年來的開 發(fā)引進，川渝兩地的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢頭強勁， 已形成集整車和關(guān)鍵零部件研發(fā)、制造、銷售、維修為一體的汽車產(chǎn)業(yè)體系。

2016 年，四川全省汽車產(chǎn)銷超過 130 萬輛，其中新能源汽車 1.45 萬輛，整車及零部件產(chǎn)值實現(xiàn) 2765 億元。

汽車產(chǎn)業(yè)是重慶經(jīng)濟的支柱之一， 從2013 年至 2016 年的數(shù)據(jù)看，汽車制造業(yè)占重慶市工業(yè)總產(chǎn)值比重，從 18%上升到 20%， 保持著重慶工業(yè)經(jīng)濟頭名的位置。2016 年， 重慶汽車產(chǎn)量 315.62 萬輛，是全國唯一產(chǎn)量突破 300 萬輛的城市。

2.2物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)分析

近幾年來，四川省的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)銷售收入年平均增長約 30%，2015 年物聯(lián)網(wǎng)銷售收入已超過千億級，2016 年物聯(lián)網(wǎng)直接產(chǎn)業(yè)規(guī)模超 400 億，全省聚集 1000 家物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)， 并形成以成都為中心，綿陽、樂山、遂寧、內(nèi)江等市為支撐的產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚區(qū)。

2.3工程機械產(chǎn)業(yè)分析

隨著川渝兩地大批土建工程的出現(xiàn)，挖掘機、打樁機、灌漿機等工程機械的數(shù)量迅速增長，如何形成一個成熟的工程機械維修服務市場，通過產(chǎn)業(yè)鏈的整合構(gòu)建行業(yè)秩序，依舊是目前面臨的機遇和挑戰(zhàn)。

2.4集成電路產(chǎn)業(yè)分析

電子信息產(chǎn)業(yè)是四川第一支柱產(chǎn)業(yè)，其中集成電路是產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展“進階”路徑之一。近年來，四川瞄準前沿、高端，先后匯聚了紫光集團、中電子、中電科、華為、格羅方德、英特爾、德州儀器、展訊等國內(nèi)外知名集成電路領(lǐng)軍企業(yè)，構(gòu)建了集 IC（集成電路） 設(shè)計、晶圓制造、封裝測試材料設(shè)備于一體較為完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

3成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)科技服務現(xiàn)狀

3.1成渝科技服務行業(yè)總體發(fā)展狀況

四川方面，近年來四川省政府愈發(fā)重視科技服務業(yè)的發(fā)展，相關(guān)政策以及法律法規(guī)也在不斷制定與完善中，科技服務業(yè)呈穩(wěn)中有進、持續(xù)向好的發(fā)展態(tài)勢。截止 2016 年，

四川省科技服務機構(gòu)已有 1702 家，全年營業(yè)收入達到 3450 億，較上一年增長 9.5%。

重慶方面，科技服務業(yè)的綜合發(fā)展體現(xiàn)在高新技術(shù)服務業(yè)的發(fā)展上。截至到 2010 年，重慶共獲得 4 個國家高技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地（重慶國家移動通信高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地、高性能齒輪高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地、化工新材料高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地、重慶國家鋁加工高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地）。

結(jié)合兩地的科技服務業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，我 們同樣分別從四川省，重慶市兩地對科技服 務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析。通過查詢有關(guān)資 料，我們從科技服務業(yè)的行業(yè)規(guī)模，機構(gòu)構(gòu)成， 發(fā)展?jié)摿θ齻€方面綜合分析得出從而得出發(fā) 展現(xiàn)狀。

3.2成渝科技服務企業(yè)及研發(fā)基地規(guī)模現(xiàn)狀

3.2.1四川省科技服務行業(yè)企業(yè)及研發(fā)基地規(guī)?，F(xiàn)狀

四川省擁有科研院所 270 家，科教資源豐富，擁有四川大學等 56 所高校，中國科學院成都分院等 30 家國家級科研機構(gòu)，前沿動力、生物治療、高分子材料、機械工程等 80余個國家重點學科和國家重點實驗室。

3.2.2重慶市科技服務企業(yè)及研發(fā)基地規(guī)模分析

重慶片區(qū)科技服務企業(yè)約 444 家。主要集中在渝北區(qū)、江北區(qū)、九龍坡區(qū)、沙坪壩區(qū)等地。重慶市科技服務專家總數(shù) 111277 人，涉及 4299 個單位，職稱副高級以上占比約20.96%，研究生以上學歷占比約 39.13%。

3.3 成渝科技服務設(shè)備規(guī)?，F(xiàn)狀

重慶市用于科技服務的科學儀器設(shè)備據(jù)不完全統(tǒng)計約有 4543 臺，涉及 14 個類別，共來自 170 家單位，目前投入使用的設(shè)備達3428 臺。設(shè)備主要包括分析儀器、物理性能測試儀器、計量儀器、電子測量儀器、海洋儀器、地球探測儀器、大氣探測儀器、天文儀器、醫(yī)學診斷儀器等。

3.4 成渝科技服務行業(yè)發(fā)展存在的問題

（1）科技服務中介機構(gòu)整體水平以及服務質(zhì)量不高

（2）科技服務業(yè)總量不足且規(guī)模偏小

（3）服務人才不足，服務水平有待提升

（4）區(qū)域發(fā)展不平衡，結(jié)構(gòu)不佳

（5）政策環(huán)境仍待優(yōu)化

4成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)科技服務質(zhì)量評估標準

4.1科技服務質(zhì)量評估的功能

成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)科技服務質(zhì)量評估的目的在于提高科技服務的水平和質(zhì)量，提高用戶的滿意度、提高科技服務部門的經(jīng)濟效益和社會效益。

4.1.1科技服務質(zhì)量評估的反饋功能

科技服務企業(yè)和機構(gòu)可以利用質(zhì)量評估結(jié)果及時的了解服務過程中的真實情況，最終評估的結(jié)果是當前工作現(xiàn)狀的反饋，是獲得指導工作的客觀依據(jù)。

4.1.2科技服務質(zhì)量評估的診斷功能

質(zhì)量評估對于科技服務是一個診斷的過程，應該充分運用評估這一工具對正在進行的科技服務過程進行分析判斷，不斷找出面向用戶服務過程中的問題和不足，有針對性的加以改進。

4.1.3科技服務質(zhì)量評估的調(diào)控管理功能

調(diào)控管理功能就是利用科技服務質(zhì)量評估對服務過程加以控制與調(diào)整。服務過程的調(diào)控包括服務計劃調(diào)整、服務資源配備、經(jīng)費投入、人員安排等。

4.1.4科技服務質(zhì)量評估的激勵功能

科技服務質(zhì)量評估是對服務機構(gòu)效率和能力的鑒定。根據(jù)鑒定結(jié)果，可以對科技服務機構(gòu)進行獎勵和懲罰，發(fā)揮科技服務質(zhì)量評估的激勵功能。

4.2科技服務質(zhì)量評估指標體系構(gòu)建原則

指標體系是一個完整的單元，一方面需要從不同的角度反映出評估對象的主要特征變化;另一方面，需要體現(xiàn)出系統(tǒng)的發(fā)展?jié)摿挖厔荨?/p>

（1）科學性原則

（2）目的導向性原則

（3）以科技服務對象為中心的原則

（4）前瞻性原則

4.3科技服務質(zhì)量評估指標體系的構(gòu)建依據(jù)采用常用的 SERVQUAL 理論作為科技服務質(zhì)量評估指標體系的構(gòu)建依據(jù)[9][10]，SERVQUAL 理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理（Total Quality Mangement，TQM）理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務質(zhì)量差距模型”，即：服務質(zhì)量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望-感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。

SERVQUAL 將服務質(zhì)量分為五個層面： 有形設(shè)施、可靠性、響應性、保障性、情感投入，每一層面又被細分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關(guān)的具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計算得出服務質(zhì)量的分數(shù)，如表 4-1 所述。

4.4科技服務質(zhì)量評估指標體系的劃分

針對汽車產(chǎn)業(yè)、物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)、工程機械產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)，利用文獻研究、問卷調(diào)查和訪談法等方法對原始的 SERVQUAL 模型進行優(yōu)化，主要是驗證有關(guān)服務質(zhì)量的五大要素在科技服務中的適用性，并試圖獲得其他的因素，為后面通過因素賦值研究確定各因素的重要性奠定基礎(chǔ)。

5總結(jié)

調(diào)研成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)不同科技服務質(zhì)量評估標準，分析各自評價指標、等級劃分等，針對跨行業(yè)、跨領(lǐng)域和跨平臺應用環(huán)境， 綜合定量分析和定性分析，確定科技服務資源質(zhì)量綜合評價指標體系，構(gòu)建基于質(zhì)量屬性關(guān)聯(lián)分析的分布式層次化質(zhì)量評估系統(tǒng)， 實現(xiàn)資源的在線、實時質(zhì)量評估。

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