瞬間記憶與眼手協調能力對電商客服作業(yè)績效的影響

袁曉芳 袁圓 孫林輝

摘?要：運用瞬間記憶測試儀和鏡畫儀等測量儀器，研究電商客服人員瞬間記憶能力與眼手協調能力對客服作業(yè)績效的影響。對數據結果進行描述性分析、差異性分析、相關性分析和回歸分析后，發(fā)現電商客服人員的瞬間記憶能力與客服作業(yè)績效有顯著相關性，而眼手協調能力與客服作業(yè)績效無顯著相關性。交流過程中，客服對出現的時間或者產品類的詞匯較為敏感，而細節(jié)性詞語往往會被忽視。結果表明：電商客服的瞬間記憶能力對作業(yè)績效有顯著影響，電商客服鍛煉自身的記憶能力，抓住談話中的關鍵點，可以更加高效率地應對工作，提高自身的作業(yè)績效。

關鍵詞：電商客服;眼手協調;瞬間記憶;效率;作業(yè)績效中圖分類號：X 936?文獻標識碼：A?文章編號：1672-7312（2019）06-0685-06

The Influence of Instant Memory and Eye-hand?Coordination

Ability on E-commerce Customer Service Performance

YUAN Xiao-fang，YUAN Yuan，SUN Lin-hui

（Research Center for Human Factors?and Management Ergonomics，Xi’an University of Science and Technology，Xi’an 710054，China）

Abstract：The influence of instant memory and?eye-hand?coordination ability on customer service performance of?e-commerce customer service staffwas?studied by means of instant memory tester，mirror drawing?instrument and other measuring instruments.

After descriptive analysis，difference analysis，correlation?analysis and regression analysis of the data results，it was?found that the instant memory ability of e-commerce customer?service staff was significantly correlated with the?performance of customer service，while the eye-hand?coordination ability was not significantly correlated with?the performance of customer service.During the?communication，customer service staff is sensitive to the?appearance of time or product vocabulary，while detailed?words are often ignored.The results show?that the instant memory ability of e-commerce customer?service staff has a significant impact on the performance.

The e-commerce customer service staff can exercise their?memory ability and grasp the key points in the conversation，

so as to deal with work more efficiently and improve their?performance.

Key words：e-commerce customer service;eye-hand coordination;instantaneous memory;efficiency;job performance

0?引?言

隨著科學技術的迅速發(fā)展，網絡消費的猛烈增加，傳統企業(yè)都開始利用電子商務提高效率，增強競爭力。電商客服作為電子商務行業(yè)中的關鍵一環(huán)，其工作內容變得越來越豐富，越來越細致，越來越注重效率。朱曉菲（2015）指出，優(yōu)秀的客戶服務人員是公司獲得良好銷售額的關鍵[1]。在電商行業(yè)，想要成為優(yōu)秀的客服人員就需要注重個人績效，孔方圓（2016）在研究作業(yè)績效中指出多種主觀或客觀方面的因素都會影響到作業(yè)者的作業(yè)速度及作業(yè)質量，最終對作業(yè)者的個人績效產生影響[2]。肖利斌（2018）指出員工的個人因素、自身價值觀因素、自我效能感、工作的投入程度、情緒和智力，還有工作倦怠情緒等都會影響到作業(yè)績效[3]。Tae Won Moon等人（2019）具體研究過工作動機是如何影響服務員工的工作績效的[4]。

現代電子商務的商業(yè)模式對客服的需求量越來越大，客服要依據不斷變化的交易模式的特征和需求來提升工作能力，

注重在與客戶溝通的過程中運用自己的能力提高效率。孫弘雁（2017）指出隨著電子商務的快速發(fā)展，為了使在線客戶有更好的消費體驗，電子商務客服人員在與客戶溝通時必須掌握有用的方法，除了良好的服務態(tài)度外，還需要加強自身其他各個方面的能力[5]。從之前學者對工作績效的研究發(fā)現，個人能力對個人工作績效有顯著的影響，在電商客服作業(yè)過程中，

他們記錄信息的準確性和對客戶問題的反應速度是瞬間記憶能力和眼手協調能力的重要體現，這也影響著他們的作業(yè)績效。

在電商客服作業(yè)的過程中，接收客戶所傳遞的信息，瞬間記憶并記錄下來，迅速反應解決問題的途徑，這是客服所需具備的一項重要能力。Mary Emily Call（1985）曾研究了短期記憶和聽力技能之間的聯系，評價了5種聽覺輸入記憶對標準化聽力成績差異的貢獻，并通過實驗探討了記憶能力的強弱對綜合教學方法的意義[6]。徐惠芳（2011）發(fā)現瞬時記憶是一種相對省力的學習方法，它有利于降低學生的學習負擔，可以有效地提高課堂效率[7]。李澄宇（2015）小組指出，“瞬時記憶”與人類的智商有關，與先天基因有關，但后天的學習和訓練也可以提高“瞬時記憶”的能力[8]。對電商客服來說，記憶的準確性和反應的及時性與他們工作的績效息息相關，當客服在與客戶交流的時候，客戶會不斷地反饋信息給客服，這時候就需要客服增強自己的記憶能力，提高自己的工作效率。

電商客服在工作的過程中，在聽到客戶訴求的同時，也需要他們迅速在網上記錄下客戶的相關信息并查找解決問題的方法，提高自身的眼手協調能力。金會慶（2000）曾對合肥、淮南、安慶地區(qū)600名安全電工進行了職業(yè)適應性檢測及分析，發(fā)現不同年齡組之間，在手腕靈活程度、對復雜作業(yè)的反應時間、操作失誤次數、手指敏感時間和眼手協調能力上都存在著顯著差異[9]。Carrasco M（2010）曾提出使用視覺傳感器同時分析手部運動和眼睛運動，通過識別手部運動和眼睛運動，可以預測手部之后的動作[10]。崔凱（2007）曾用鏡畫儀來考察煤礦工人的工作差異對眼手協調機能的影響，研究表明，煤礦工人的眼手協調能力沒有明顯的性別差異和工作崗位的差異，工作年齡大的工人速度較慢，但是同齡人之間相比，工人的眼手協調能力反而要優(yōu)于學生的眼手協調能力[11]?？梢?，長期的煤礦作業(yè)反而鍛煉了員工的眼手協調性，這說明長期從事需要各器官相互配合的工作更能鍛煉人的眼手協調性。對于電商客服這個行業(yè)亦是同理，從事工作的時間越長，肢體的協調能力也會越強，各器官的協調配合讓他們在聽取客戶訴求的同時，眼睛和手部也在電腦上進行相關操作，這樣不僅鍛煉了自身的反應速度，也提高了工作的效率。

本文主要研究的是在電子商務環(huán)境下，客服人員的瞬間記憶能力和眼手協調能力對其工作績效的影響。通過瞬間記憶測試儀和眼手協調測試儀，對電商客服人員進行實驗，運用SPSS軟件對實驗結果的數據進行描述性分析、差異性分析、相關性分析和回歸分析。在分析數據的基礎上，探討瞬間記憶能力與眼手協調能力跟電商客服作業(yè)績效的相關性，分析瞬間記憶能力與眼手協調能力對電商客服的影響程度，然后針對性地提出具體可行的建議，以期提高電商客服人員的工作效率。

1?實驗方案設計與實施

1.1?被試選擇

本次實驗主要研究的是瞬間記憶能力和眼手協調能力對電子商務客服作業(yè)績效的影響，所以征集京東校企客服實習生為實驗被試，其均為電商客服人員。實驗共征集到31

名被試，年齡在20～22歲之間，實習經驗3個月左右，按照性別分為男生組（15人）和女生組（16人），均已簽訂實驗知情同意書。

1.2?實驗過程

每個被試按照隨機順序分別進行4個不同的實驗，即眼手協調實驗、記憶廣度實驗、瞬間記憶實驗和客服作業(yè)績效實驗，每個實驗在開始前主試均要為被試介紹相關實驗操作。

眼手協調實驗使用的儀器為鏡畫儀，讓被試從平面鏡中看到圖案，然后用手在遮板下沿著圖形板內的軌跡畫下整個圖形，實驗結束時，記錄被試完成畫圖所用時間和被試描繪筆超出圖形區(qū)域的失敗次數（儀器顯示屏上會自動記錄），可以評估被試的眼手靈活性。?記憶廣度實驗使用的儀器為記憶廣度測試儀，讓被試用鍵盤按出記憶中的數字。數字長度會由3個逐漸增加個數，如果輸入有錯，實驗即結束，記錄被試從開始到結束的時間，以及記憶的位數。

瞬間記憶實驗使用的儀器為瞬間記憶測試儀，選擇“實驗Ⅱ”，讓被試通過鍵盤按順序輸入記憶中的數字，如果輸入正確，儀器會繼續(xù)顯示數字，如果輸入錯誤，屏幕會將此數字顯示為“-”，記為一次錯誤，在規(guī)定的時間（3分鐘）內記錄下被試出現錯誤的次數，用以評估被試的瞬間記憶能力。

客服績效實驗為播放一段客戶投訴語音，讓被試邊聽邊記錄語音的主要內容，主試需記錄被試所用的時間，來判斷被試的反應速度;同時設置關鍵詞，將所播放的語音與被試的記錄作對比，分析被試對關鍵詞的記錄情況，判斷被試記錄的準確性。

2?數據分析

對4組實驗數據進行初步處理后，運用SPSS軟件對實驗數據進行描述性分析、獨立樣本T檢驗、差異性分析和相關性分析，并對有相關性的因素進行回歸分析。

從圖1和圖2以及表1和表2可以看出，女性完成眼手協調實驗的時間均值比男性完成實驗的時間均值要少得多;但是女性個體間差異較大，數據間差距比男性大，并且雖然女性完成實驗的速度較快，正確率卻不如男性。至于瞬間記憶實驗，男女之間所用時間的均值和出現錯誤次數的差異并不大;對于客服績效實驗，兩組之間差距并不明顯。

男女性之間從樣本的平均值比較略有差異，但由獨立樣本T檢驗結果可知，男女性之間只有做眼手協調實驗的時間有顯著性差異，其它各數據之間并沒有顯著性差異。

從表3可以看出，男女之間只有眼手時間這一數據顯著性小于0.05，而其它數據的顯著性均大于0.05，可見男性與女性在眼手協調能力這一方面有顯著的差異性，而在瞬間記憶能力以及其它方面并無顯著性差異。分析實驗數據可知，除眼手協調實驗的時間外，無論是眼手實驗中出現錯誤的次數，還是瞬間記憶實驗中做實驗所用的時間、記憶的位數以及出現錯誤的次數均無顯著性差異，并且男生組與女生組客服作業(yè)的績效也無顯著性差異。即男女性之間的眼手協調能力有顯著性差異，而在瞬間記憶能力以及電商客服作業(yè)績效方面無顯著性差異。

從表4可以看出，無論是男生組還是女生組，他們的眼手協調能力跟自身的客服作業(yè)績效相關性都較弱，但瞬間記憶能力跟客服作業(yè)績效有顯著的相關性。對于男性來說，他們瞬間記憶的時間與客服作業(yè)績效在0.01水平上顯著相關，瞬間記憶的位數與客服作業(yè)績效在0.05水平上顯著相關;對于女性來說，她們瞬間記憶的時間以及瞬間記憶的位數與客服作業(yè)績效都在0.01水平上顯著相關。由此可見，客服的瞬間記憶能力跟客服作業(yè)績效顯著相關，而客服的眼手協調能力跟客服作業(yè)績效相關性較弱。

由相關性分析可知，無論是男生組還是女生組，他們的眼手協調能力跟自身客服作業(yè)績效相關性都較弱，但瞬間記憶的能力跟客服作業(yè)績效卻有顯著的相關性。所以對瞬間記憶時間和客服作業(yè)績效做回歸分析，以瞬間記憶時間為自變量，客服績效為因變量，探討客服瞬間記憶能力對客服作業(yè)績效的影響。分析表5中數據，可知二次、三次方程為R2較大的回歸方程，為便于得到簡練的回歸方程，選擇瞬間記憶時間與客服作業(yè)績效的回歸方程為y=0.36x2+41.103.

通過分析客服績效實驗中的關鍵詞記錄情況可知，女性記錄關鍵詞的總體表現優(yōu)于男性，但無論是男性還是女性，都對實驗語音一開始出現的時間或者產品類的詞匯較為敏感，因為實驗剛開始的時候，他們的注意力更為集中，但當這類關鍵詞較多時，他們對隨后出現的相關關鍵詞的敏感度會降低甚至忽視，正如在記憶廣度實驗中，隨著數字位數的增加，被試對數字的記憶能力也會逐漸下降。實驗結果表明，無論是男性還是女性，除了對話語中間的關鍵詞的敏感度比對話語開頭和結尾的關鍵詞的敏感度要低一些以外，他們對細節(jié)性詞匯的捕捉能力都較弱。

3?結?語

1）男性與女性在各數據之間的差異性并不大，女性只是在眼手協調能力上略優(yōu)于男性，但是分析數據表明，眼手協調能力與客服作業(yè)績效無顯著相關性。在瞬間記憶能力方面，男女性之間無顯著性差異，并且在最終客服績效方面，兩者也無顯著性差異。

2）電商客服人員眼手協調能力與客服作業(yè)績效無顯著相關性，可能是因為在日常工作、生活、學習中，人們早已經習慣了電腦的操作使用流程，均具備較好的眼手協調性。瞬間記憶能力與客服作業(yè)績效有顯著的相關性，即電商客服的瞬間記憶能力越強，他的工作績效就可能會越好，因為瞬間記憶能力主要考察的就是電商客服記錄客戶需求的準確性，以及迅速做出反應的速度，這與電商客服的工作內容是息息相關的，作為電商客服，需要及時地記下客戶的需求，然后迅速為客戶提供解決方案，而準確性與及時性就是考察客服作業(yè)績效的重要指標。

3）在客服作業(yè)績效實驗中，從電商客服人員對關鍵詞記錄的準確性結果可以看出，沒有被試能完整地記錄下全部的關鍵詞。大多數人對于普遍性的關鍵詞比較敏感，但是在細節(jié)方面的記錄并不夠準確，并且被試在實驗開始時注意力更為集中，記錄的關鍵詞也更為準確，但隨著客戶訴說信息量的增加，他們記錄關鍵詞的準確性也會下降。

基于以上結論，為了提高客服瞬間記憶能力，增強客服記錄的準確性以及回應的及時性，提高客服作業(yè)績效，提出以下建議。

1）瞬間記憶能力是影響電商客服作業(yè)績效的重要因素，所以客服人員在與客戶交流溝通的過程中，要集中精力仔細傾聽，在腦海里過濾掉無關信息，善于抓住客戶訴求中的關鍵詞并記錄下來，針對客戶的問題迅速做出反應，提出解決方法。

2）一般企業(yè)都會要求電商客服人員對每通電話的內容進行簡單記錄，所以為了提高客服的工作效率，電商客服人員在聽到客戶訴求的同時，應與手部協調配合，及時地在管理日志里，記錄客戶主要問題的關鍵詞，以防瞬間記憶消失而忘記客戶的需求。

3）作為電商客服，應該有意識地去鍛煉自己的耐心以及記憶能力。大部分電商客服只是在剛接起電話的時候會認真傾聽客戶需求，但隨著談話內容增多，往往會忽視客戶訴求的細節(jié)性信息，這不僅容易引起客戶的不滿，也不利于客服的工作效率?？头枰ㄟ^長期針對性訓練，提高自己的記憶能力和對關鍵信息的敏感度，及時地捕捉并記錄下客戶的需求，才能迅速地解決客戶問題，提高自身的作業(yè)績效。

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（責任編輯：張?江）