5G時代“新零售”服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展

趙樹梅 李銀清

摘要：所謂“新零售”服務(wù)，是相對于傳統(tǒng)零售服務(wù)而言的，主要是指新時代基于新技術(shù)驅(qū)動背景下發(fā)生的、一切為消費者提供幫助并與“新零售”相連接的服務(wù)活動。2019年，我國5G商用時代正式開啟，依托5G及物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，“新零售”服務(wù)可以幫助消費者在不同的時間和地點享受到同一高品質(zhì)的服務(wù)。目前“新零售”服務(wù)發(fā)展的制約因素，主要是與居民生活及新品類服務(wù)結(jié)合受阻、新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)開發(fā)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新不足、缺乏服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)價值鏈重構(gòu)目標(biāo)脫節(jié)、宏觀政策支持及法律監(jiān)督尚未到位等。5G時代“新零售”服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，必須與社會發(fā)展及消費者需求實際相結(jié)合，構(gòu)建“新零售”服務(wù)體系，也要充分考慮其與傳統(tǒng)零售服務(wù)的區(qū)別，吸收傳統(tǒng)服務(wù)中的積極因素，立足于理念引導(dǎo)和政策驅(qū)動，促使新技術(shù)更好地賦能“新零售”服務(wù)；以“新零售”服務(wù)賦能新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)開發(fā)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，不斷提升顧客體驗；從國家和企業(yè)層面制定“新零售”服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，更好地保護(hù)消費者權(quán)益和企業(yè)利益；優(yōu)化“新零售”服務(wù)的宏觀政策，并促使“新零售”服務(wù)發(fā)展方向與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)價值鏈重構(gòu)接軌。5G時代的“新零售”服務(wù)，只有不斷吸取新的科技成果，不斷優(yōu)化服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，在實踐中發(fā)現(xiàn)不足并適時加以改進(jìn)，才能跟上時代節(jié)奏，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：5G；新零售；“新零售”服務(wù)；新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)；消費者體驗

中圖分類號：F713.32文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1007-8266（2019）09-0003-12

一、問題的提出

（一）研究背景

國務(wù)院辦公廳于2019年8月27日發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展流通促進(jìn)商業(yè)消費的意見》，提出了20條鼓勵企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展及提振消費信心的政策措施，以此為優(yōu)化國內(nèi)營商環(huán)境和激發(fā)消費潛力提供有力支持。2019年6月6日，中國工業(yè)和信息化部正式發(fā)放了4張5G商用牌照，獲得牌照的企業(yè)分別是中國電信、中國移動、中國聯(lián)通等三大基礎(chǔ)電信運營商及中國廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司。此舉標(biāo)志著中國正式進(jìn)入5G時代，2019年更被看作中國和世界的5G商用元年。與此相呼應(yīng)，華為國內(nèi)首款5G手機(jī)Mate 20 X 5G版于2019年8月16日10點正式發(fā)售，售價6 199元，標(biāo)志著5G客戶商用體驗正式開始。雖然“新零售”作為一個新的概念在2016年10月由馬云提出，但“新零售”服務(wù)的實踐卻早已出現(xiàn)。中國服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重自2015年起已超過50%，之后中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展增勢漸緩[ 1 ]。國家統(tǒng)計局資料顯示，2017年和2018年我國GDP比上年同比增長6.9%和6.6%；2019年上半年GDP同比增長6.3%。伴隨這一經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，中國的消費發(fā)展表現(xiàn)則更加多元：2018年我國居民用于日常生活消費及服務(wù)、教育、文化娛樂、醫(yī)療保健等主要方面的支出均有不同程度的增長[ 2 ]，其中不乏與“新零售”相關(guān)的多種服務(wù)。2018年，我國社會消費品零售總額超過38萬億元，比上年增長9.0%（扣除價格因素實際增長6.9%），2019年有望突破40萬億元[ 3 ]。伴隨5G商用時代的到來，“新零售”服務(wù)也將面臨更多新挑戰(zhàn)。[ 4 ]

5G即第五代移動通信技術(shù)（5th Generation Mobile Network），是4G、3G和2G等移動通信技術(shù)系統(tǒng)后的延伸。5G的性能目標(biāo)是高數(shù)據(jù)速率、減少延遲、節(jié)省能源、降低成本、提高系統(tǒng)容量和大規(guī)模設(shè)備連接。目前，中國研究5G的主要團(tuán)隊是華為、中國移動、紫光展銳、臺灣聯(lián)發(fā)科技等公司；國外5G研究的主要團(tuán)隊有美國高通、韓國三星電子、芬蘭諾基亞和瑞典愛立信等公司。2019年3月博鰲亞洲論壇期間，工業(yè)和信息化部部長苗圩曾表示，將推進(jìn)全國范圍內(nèi)5G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以便從基礎(chǔ)條件方面支持未來大規(guī)模的5G商用發(fā)展。他同時指出，5G網(wǎng)絡(luò)的部署將會有更多創(chuàng)新應(yīng)用（如發(fā)揮車路協(xié)同優(yōu)勢[ 5 ]等）促進(jìn)各行各業(yè)之間融合滲透?？梢?，我國5G時代的社會發(fā)展理念支持并鼓勵“新零售”服務(wù)在線上線下與物流的融合發(fā)展及協(xié)同創(chuàng)新。激烈的市場競爭環(huán)境促使消費品生產(chǎn)企業(yè)追隨消費者的需求變化而變化，5G技術(shù)的產(chǎn)生及伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的發(fā)展，不同國家和地域的經(jīng)濟(jì)與文化也在不斷融合發(fā)展。新的消費需求催生出一大批新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，如他經(jīng)濟(jì)、老齡化經(jīng)濟(jì)、電競經(jīng)濟(jì)、二次元經(jīng)濟(jì)等。這些新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)的蓬勃發(fā)展，都呼喚“新零售”服務(wù)發(fā)揮更大作用。

（二）“新零售”理論研究基礎(chǔ)及現(xiàn)狀

“新零售”的理論研究基礎(chǔ)，主要是市場營銷學(xué)理論，如零售引力規(guī)律[ 6 ]（即零售引力法則）、零售引力新法則[ 7 ]、“4P”營銷理論及其拓展[ 8 ]、“4C”營銷理論[ 9 ]等。在此背景下，中西正雄（Maso Na？ kanisi）等[ 10 ]在“零售之輪”理論、“真空地帶”理論基礎(chǔ)上提出“新零售之輪”理論，力求從產(chǎn)業(yè)角度解釋零售新舊業(yè)態(tài)變化過程與規(guī)律。我國學(xué)者吳小丁[ 10 ]、楊薇臻等[ 11 ]也先后基于以上理論探討零售業(yè)發(fā)展變化規(guī)律。隨著市場營銷理論的發(fā)展及市場需求的不斷變化，更加體現(xiàn)并落實關(guān)系營銷思想的“4R”營銷理論出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立長期合作關(guān)系以適應(yīng)未來發(fā)展[ 12 ]。

目前，國內(nèi)外關(guān)于“新零售”的理論研究處于初步階段。舒爾茨和布洛克（Schultz & Block）通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美國網(wǎng)上購物的銷售額在增長但客戶群卻在下降，在線零售因產(chǎn)品類別的不同而差異很大，認(rèn)為使用統(tǒng)一數(shù)據(jù)進(jìn)行概括可能會產(chǎn)生誤導(dǎo)[ 12 ]。喬·韋曼（Joe Weinman）提出企業(yè)需要依靠適應(yīng)時代發(fā)展不斷創(chuàng)新的信息技術(shù)去把握未來機(jī)遇，并用更快速度迎接未來[ 13 ]。湯普森（Thomp？ son）[ 14 ]指出零售業(yè)已經(jīng)到了一個拐點，業(yè)界迫切需要探索新的零售模式。國外關(guān)于“新零售”的理論研究和具體實踐與我國幾乎同步，都是由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場需求的不斷變化促使線上線下的零售業(yè)與物流業(yè)融合發(fā)展，也是已經(jīng)到來的第四次工業(yè)革命的需求。

國內(nèi)關(guān)于“新零售”的理論研究，始于馬云提出“新零售”理念之后，但“新零售”實踐卻早已開始并呈現(xiàn)不斷升級之勢[ 15-16 ]?，F(xiàn)有理論研究主要集中于以下幾個方面：一是基于傳統(tǒng)營銷理論對“新零售”的產(chǎn)生機(jī)理進(jìn)行研究，如張曉青、楊靖、多英學(xué)等[ 17 ]研究“新零售之輪”驅(qū)動下的“新零售”業(yè)態(tài)的創(chuàng)新發(fā)展路徑等。二是基于線上線下與物流相結(jié)合等多元素協(xié)同和價值鏈重構(gòu)探討“新零售”的理論及其發(fā)展，如林英澤等[ 18 ]、趙樹梅等[ 16 ]認(rèn)為“新零售”是線上線下與物流的緊密結(jié)合并以消費者體驗為中心。三是對“新零售”的概念、本質(zhì)和動因及發(fā)展趨勢等進(jìn)行研究，如鄢章華、劉蕾[ 19 ]提出“新零售”的概念、研究框架與發(fā)展趨勢等。四是從其他方面對“新零售”展開研究，如蘇東風(fēng)[ 20 ]從“三新”視角研究“新零售”的內(nèi)涵、支撐理論與發(fā)展趨勢，等等。

總體看來，“新零售”現(xiàn)有研究還存在如下問題：一是關(guān)于“新零售”核心和本質(zhì)問題有聚焦的共性，但其研究還處于起步階段，需要更加深入地探討；二是目前“新零售”實踐發(fā)展已走在理論前面，“新零售”與新品類服務(wù)研究結(jié)合較少；三是“新零售”的宏觀政策優(yōu)化建議方面，還需要探索更多理論和實踐依據(jù)。

基于以上認(rèn)知，本文試圖對“新零售”及“新零售”服務(wù)的已有研究加以補(bǔ)充，以期為我國“新零售”服務(wù)的具體實踐、相關(guān)政策制定及同類理論研究提供參考。

二、“新零售”服務(wù)的內(nèi)涵

（一）“新零售”服務(wù)的概念界定

本文所說的“新零售”，是指包括全渠道又超越全渠道、融合線上與線下并由新技術(shù)驅(qū)動的、以消費者體驗為中心的一種新型零售業(yè)態(tài)[ 16 ]?！靶铝闶邸狈?wù)作為一個概念是相對于傳統(tǒng)零售服務(wù)而言的，從實質(zhì)上來說，“新零售”服務(wù)是指在新技術(shù)驅(qū)動背景下發(fā)生的一切為消費者提供幫助的、與“新零售”相連接的活動。比如，現(xiàn)在很多城市里的大型商超，結(jié)賬時無需帶現(xiàn)金、銀行卡和手機(jī)，而是直接刷臉支付，非常便捷；很多大型連鎖藥店已上線“新零售”服務(wù)，如果有緊急用藥需求，可以直接上線在藥店APP上下單，然后在家里享受24小時免費送藥服務(wù)。

“新零售”服務(wù)體系，不僅包括對傳統(tǒng)服務(wù)的升級與改造，也包括傳統(tǒng)服務(wù)中的積極因素及新時代新技術(shù)賦能下的新內(nèi)容，比以往更加注重消費者體驗，并與諸多新業(yè)態(tài)及新商業(yè)模式相連?！靶铝闶邸狈?wù)可以幫助消費者在相同或不同的時間地點享受到同一高品質(zhì)的服務(wù)，也能促進(jìn)和激發(fā)生產(chǎn)者更多地了解消費者需求，從而生產(chǎn)、創(chuàng)造和提供有更好消費者體驗的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及服務(wù)。

另外，本文認(rèn)為“新零售”的“新”，主要是指與時代發(fā)展同步的創(chuàng)新型零售，是線上線下與物流融合發(fā)展的協(xié)同創(chuàng)新。當(dāng)未來某一天，目前的“新零售”已不再適應(yīng)彼時社會發(fā)展，那么“新零售”的內(nèi)涵也應(yīng)有所改變，而且目前“新零售”中不再適應(yīng)時代發(fā)展的部分，屆時則自動轉(zhuǎn)化為“傳統(tǒng)零售”。海爾總裁張瑞敏曾多次說過：“沒有成功的企業(yè)，只有時代的企業(yè)?！逼涞览砼c此相似。

（二）“新零售”服務(wù)與傳統(tǒng)零售服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別

1.二者的聯(lián)系

“新零售”服務(wù)與傳統(tǒng)零售服務(wù)都是指零售方在服務(wù)過程中為消費者（包括現(xiàn)實消費者和潛在消費者）提供幫助的活動，即提供用于出售的、同產(chǎn)品聯(lián)結(jié)在一起的活動、利益或滿足感?！靶铝闶邸狈?wù)也是由活動或一系列活動（而非有形物）所構(gòu)成的過程?！靶铝闶邸狈?wù)和傳統(tǒng)服務(wù)一樣具有難以量化性、無形性、在一定程度上生產(chǎn)與消費的同步性等特點。

2.二者的主要區(qū)別

（1）是否可分離

傳統(tǒng)服務(wù)具有不可分離性，服務(wù)的生產(chǎn)過程與顧客消費服務(wù)的過程同步進(jìn)行。而“新零售”服務(wù)既可以包含傳統(tǒng)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，也可以做到服務(wù)與消費過程分離。

首先，時間上可以分離。如一些公司在互聯(lián)網(wǎng)上提供教育方面的視頻課程服務(wù)，也可以是藝術(shù)和娛樂方面的音樂作品或影視劇視頻等，不一而足，這些視頻服務(wù)產(chǎn)品的制作和生產(chǎn)過程就可以與消費過程分離。消費者只要購買了使用權(quán)限，就可以在規(guī)定時間內(nèi)隨時觀看，而且如果申請了某些VIP服務(wù)，還會得到相應(yīng)的福利獎勵，如一些英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一對一面授的雅思口語授課，即使在二線省會城市收費也要至少300元一小時，而在網(wǎng)上銷售的、由外教親自教授的一對一外語培訓(xùn)課，每小時收費僅50～100元，而且非常便捷。

其次，地點也可以分離。傳統(tǒng)服務(wù)的人員和服務(wù)對象通常處于同一時間和地點，而“新零售”服務(wù)則可以做到服務(wù)人員和對象不處于同一地域。比如美國、德國、墨西哥、加拿大等國家一些地區(qū)的保安服務(wù)和安全監(jiān)督服務(wù)，往往外包給國外公司去做。出于時差和地域方面的考量，可以雇用在白天工作時間的人員利用互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，去監(jiān)督黑夜時段地區(qū)的視頻和紅外線監(jiān)控等設(shè)施覆蓋區(qū)域的安全狀況。網(wǎng)上的外教一對一服務(wù)，外教可以在國外，通過網(wǎng)絡(luò)視頻直接給遠(yuǎn)在異國的學(xué)員上課，等等。在這些“新零售”服務(wù)中就做到了服務(wù)人員和對象的分離。

（2）是否可存儲

傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品大多無法儲存。比如觀賞音樂會現(xiàn)場表演、酒店住宿、旅游等都無法在某一年生產(chǎn)并儲存，然后在下一年進(jìn)行銷售或消費?！靶铝闶邸狈?wù)中的部分產(chǎn)品則可以儲存。比如同樣是一場音樂會現(xiàn)場表演的視頻錄像，只要購買了使用權(quán)限，就可以多次通過各種視頻終端觀看；“新零售”服務(wù)前提下的會員獎勵等服務(wù)，可以讓消費者將一段時間不想全部使用的服務(wù)權(quán)限暫時保存，并可以將其轉(zhuǎn)移到自己合適的時間。

（3）是否可標(biāo)準(zhǔn)化

傳統(tǒng)服務(wù)的顯著特點之一就是異質(zhì)性，是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)的效用和顧客感知質(zhì)量都可能會存在差異。主要體現(xiàn)在不同服務(wù)人員、不同顧客本身感知程度、不同時間或次數(shù)服務(wù)過程中的差異?！靶铝闶邸狈?wù)借助新技術(shù)則有可能在部分領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。這主要源于科技的力量，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新的科技力量可以實現(xiàn)以往不能做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。如在5G時代新的通信技術(shù)支持下，“新零售”服務(wù)可以實現(xiàn)跨國、跨地區(qū)的網(wǎng)上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以在相同或者不同時間和地點實現(xiàn)適時信息共享，等等。

（4）是否更重視新技術(shù)驅(qū)動下的客戶體驗

傳統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)也包括重視客戶體驗，但很多并不是基于新技術(shù)驅(qū)動下的體驗，比如酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)等?！靶铝闶邸狈?wù)則更重視新技術(shù)驅(qū)動下的客戶體驗，同時結(jié)合傳統(tǒng)服務(wù)中的客戶體驗環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計。如“新零售”服務(wù)中，很多企業(yè)已經(jīng)開始嘗試打通線上與線下并與“新物流”相結(jié)合，可以做到線上訂貨線下送貨，或者線下訂貨線上安排送貨，以及要求在與客戶接觸的瞬間體現(xiàn)出“新零售”的優(yōu)勢，既有美好的接觸服務(wù)，也有溫馨的環(huán)境場景設(shè)置，或者設(shè)置機(jī)器人迎賓員、免費充電及上網(wǎng)、刷臉支付、掃碼自動點餐及付款、跨時空掃碼預(yù)約及社交服務(wù)等。而且，“新零售”服務(wù)中的物流服務(wù)更關(guān)注“最后一公里”的配送，并與生活性服務(wù)相結(jié)合，更注重客戶體驗和客戶滿意度提升。還有一些新的人工智能技術(shù)用于家庭生活計劃，如無人藥店（或自動售藥機(jī)）、遠(yuǎn)程診療、賓館的機(jī)器人接待員，以及剛剛上市的國內(nèi)首款5G商用手機(jī)。

另外，在一些新的文化類產(chǎn)品中，新技術(shù)驅(qū)動下的“新零售”客戶體驗也已達(dá)到新高度。如2019年7月26日開始公映、被稱為國產(chǎn)動漫之光的動畫電影《哪吒之魔童降世》（以下簡稱《哪吒》）中，就有許多“新零售”的元素：太乙真人用密碼解鎖陣法時，密碼輸錯五次系統(tǒng)自動鎖定；變作風(fēng)火輪的坐騎小豬給哪吒回放高科技感十足的監(jiān)控視頻，讓哪吒看到父親李靖在天宮以命相救的情景；《山河社稷圖》的靈感來源于中國的盆景藝術(shù)，其中有一個打斗場景設(shè)定取材于從前Windows XP系統(tǒng)自帶的三維彈球游戲界面，電影情節(jié)與老式游戲的創(chuàng)新結(jié)合突出幽默動感動畫效果；二次元化的哪吒煙熏妝設(shè)計和敖丙突破以往的動漫美少年形象設(shè)定，等等。該片自2019年7月26日至8月23日在中國大陸上映29天，累計票房超過43.1億元，已經(jīng)超越《復(fù)仇者聯(lián)盟4：終局之戰(zhàn)》，沖進(jìn)中國影史票房總榜前三名，其票房的輝煌戰(zhàn)績僅次于《戰(zhàn)狼2》（56.82億元）和《流浪地球》（46.56億元）。其實，早在《哪吒》上映第8天時，其票房就已達(dá)到16.96億元，超過《瘋狂動物城》，位列中國影史動畫電影票房第一，正式成為中國動畫電影票房新冠?！赌倪浮菲狈恳宦纷吒叩闹饕?，一方面是劇情本身設(shè)定足夠吸引人，尤其是哪吒“我命由我不由天”勇敢搏擊命運的精神讓觀眾震撼；另一方面就是該片中的“新零售”元素及其高科技下的體驗感吸引了大批年輕人。

（三）5G時代“新零售”服務(wù)的代表性企業(yè)

5G時代“新零售”服務(wù)的代表性企業(yè)中，基于技術(shù)和客戶體驗層面，本文以表現(xiàn)突出的中國華為技術(shù)公司和湖南一家年輕的飲品店“茶顏悅色”為例。

華為國內(nèi)首款5G手機(jī)Mate 20 X 5G版已于2019年8月16日正式發(fā)售，支持雙卡待機(jī)（支持一張5G、一張4G），也是唯一支持SA/NSA的5G雙模手機(jī)。2019年8月16日早盤，A股市場華為概念股大漲。據(jù)華為“心聲社區(qū)”披露，截至2019年8月15日中午12點，其預(yù)約量突破100萬臺。這款手機(jī)被稱為國產(chǎn)5G終端中具有里程碑意義的一款產(chǎn)品，創(chuàng)下多個世界第一，十倍于現(xiàn)有4G網(wǎng)速。中國電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，明年普及型5G終端性能更好，而且屆時5G手機(jī)價格可能會降到普通手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前，全球5G市場的主要供應(yīng)商中，華為最先啟動5G技術(shù)開發(fā)，相關(guān)專利也具有優(yōu)勢，而且它可以從終端到基站實現(xiàn)全線供貨。

2018年初，華為在新的愿景與使命中提到，要構(gòu)建萬物互聯(lián)的智能世界。據(jù)國金證券研究所統(tǒng)計，2019年7月，國內(nèi)新增手機(jī)設(shè)備數(shù)量約為3 067萬臺，其中，華為（含榮耀）增量份額為33.3%，處于領(lǐng)先地位，排在第二和第三位的是OPPO、vivo，增量份額分別是24.0%和21.9%，之后是蘋果、小米。5G時代到來之際，華為開啟了折疊智能手機(jī)的新時代。截至2019年6月6日，華為已在全球30個國家獲得了46個5G商用合同，5G基站發(fā)貨量超過10萬個。此外，華為于2019年8月9日正式發(fā)布鴻蒙系統(tǒng)（HarmonyOS），實行開源。鴻蒙系統(tǒng)可按需擴(kuò)展，實現(xiàn)更廣泛的系統(tǒng)安全，主要用于物聯(lián)網(wǎng)，可用于大屏幕、PC、汽車等各種不同的設(shè)備上，最大特點是低時延，還可以隨時用在手機(jī)上，但華為手機(jī)端暫時依然優(yōu)先使用安卓系統(tǒng)。

華為為世界矚目，除了手機(jī)，它在自己擅長的領(lǐng)域內(nèi)均成績斐然：在與合作伙伴聯(lián)合創(chuàng)新及運營商業(yè)務(wù)領(lǐng)域，華為通過全面開放信息傳播技術(shù)（Information Communication Technology，ICT）能力，建設(shè)開放生態(tài)系統(tǒng)，聯(lián)接全球范圍內(nèi)的運營商及合作伙伴，實現(xiàn)互利共贏；在企業(yè)自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以云計算、大數(shù)據(jù)、敏捷網(wǎng)絡(luò)等解決方案為核心建立良性運營生態(tài)圈；在消費者業(yè)務(wù)領(lǐng)域，攜手通信、時尚、汽車、家電等行業(yè)的國際領(lǐng)先品牌在智能手機(jī)及其他電子類產(chǎn)品、智能家居、車聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域進(jìn)行多元化合作與創(chuàng)新，將不同領(lǐng)域的新科技與時尚驚艷的產(chǎn)品體驗帶給全球消費者，如其新款手機(jī)P30就成為2019年7月全國手機(jī)銷量的翹楚。同時，華為積極與業(yè)界及相關(guān)產(chǎn)業(yè)緊密合作，推動產(chǎn)品創(chuàng)新、商業(yè)創(chuàng)新和科技創(chuàng)新，推動區(qū)域內(nèi)及全球范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)及商業(yè)生態(tài)健康發(fā)展。如2018年9月29日，與中國聯(lián)通攜手演繹了國內(nèi)首例5G異地合奏音樂會；2019年7月10日，摩納哥通過與華為合作實現(xiàn)5G全覆蓋等。

在提升顧客體驗方面，以長沙的“茶顏悅色”飲品店為例。“茶顏悅色”在長沙街道尤其是商圈隨處可見，每一家都客流不斷，其中年輕人居多，既是一家著名的網(wǎng)紅飲品店，也是很多游客慕名而來的打卡店。雖然人多時喝一杯要等好一陣子，但每一款飲品都能讓人頰齒留香。其最讓人稱道的當(dāng)然還是產(chǎn)品的品質(zhì)，但它的企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）策劃及“新零售”服務(wù)也非常成功。整個店面及產(chǎn)品設(shè)計風(fēng)格都主打原創(chuàng)國風(fēng)，同時又有西方文化及二次元文化的元素，每一種飲品的名字也清新獨特，如幽蘭拿鐵、桂花弄、兩生花、聲聲烏龍等。顧客每次消費后會得到一張積點卡，每買一杯茶飲會得到一個積點印花，每個印花可換一盒精美的原創(chuàng)國風(fēng)風(fēng)格的和紙膠帶，如果累積到一定數(shù)量還可以換茶飲或帶有品牌自創(chuàng)風(fēng)格的馬克杯或保溫杯。即便只是用一個積點印花換取的贈品和紙膠帶，做的都十分用心：和紙膠帶用精致的紙盒作為外包裝，上面有原創(chuàng)國風(fēng)的精美印花圖案，僅這種和紙膠帶的贈品就分為幾個系列，盒子上面會有主題標(biāo)注，如“暮歸.奴顏.東方美人茶”、“花路.尺度.一把小花尺”等，而這些字也是用大小不一的不同字體以古風(fēng)豎寫方式呈現(xiàn)在盒面上，盒子背面有品牌的文創(chuàng)表達(dá)及可掃描添加公眾號的二維碼，盒子的兩側(cè)立面也分別是用娟秀字體豎寫的古風(fēng)詩歌和“知乎茶也”與“茶顏悅色”兩個品牌的公眾號二維碼，外加聯(lián)絡(luò)電話，方寸之間匠心獨運。茶顏悅色不設(shè)外賣服務(wù)，它的另一個品牌“知乎茶也”則提供外賣和網(wǎng)上服務(wù)。另外，茶顏悅色的公眾號有很多“新零售”服務(wù)方面的內(nèi)容，新穎實用，讓消費者眼前一亮的同時，也感受到商家的細(xì)心周到。茶顏悅色之所以為年輕人青睞，一方面是產(chǎn)品及店面設(shè)計新穎、獨特，在品牌識別差異化方面特別用心；另一方面，也是最重要的還是產(chǎn)品本身，尤其在盛夏時節(jié)，那種冰涼爽口、沁人心脾的感覺讓人回味無窮。

“新零售”服務(wù)在國內(nèi)的代表性企業(yè)，除了華為等高科技企業(yè)和一些“新零售”服務(wù)組織外，其他很多企業(yè)也在“新零售”發(fā)展過程中起到了表率作用。如阿里巴巴、騰訊、京東、小米等多元化發(fā)展企業(yè)，生產(chǎn)消費級智能飛行機(jī)器人的北京零零無限科技公司、生產(chǎn)智能垃圾識別及分揀設(shè)備的深圳遠(yuǎn)景達(dá)等一些科技公司，以及重新創(chuàng)造輝煌業(yè)績的運動品牌李寧體育用品公司等，都是業(yè)界的典型代表。國際企業(yè)中，“新零售”服務(wù)的代表企業(yè)有亞馬遜、蘋果、谷歌及一些擁有奢侈品品牌的公司。但亞馬遜、紀(jì)梵希、范思哲、施華洛世奇等公司近期被曝光的一些公共關(guān)系事件，如其決策型高層領(lǐng)導(dǎo)人的個人形象問題、公司行為涉及辱華等，影響了消費者對它們的評價預(yù)期，對其股價及業(yè)績均造成不良影響，值得企業(yè)反思。

三、5G時代“新零售”服務(wù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與制約因素

（一）“新零售”服務(wù)與家庭生活計劃及新品類服務(wù)融合發(fā)展遇到阻礙

首先，目前“新零售”服務(wù)與居民日常生活、企業(yè)生產(chǎn)及國家相關(guān)政策制度還不匹配。伴隨著5G商用時代來臨，世界新技術(shù)的發(fā)展日新月異，互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)使得“新零售”服務(wù)可以延伸到無人藥店、遠(yuǎn)程醫(yī)療、家庭智能服務(wù)、智慧垃圾分揀等多方面。但在實際生活中，這些新技術(shù)并沒有很好地應(yīng)用于“新零售”服務(wù)。如目前我國上海和北京兩個國家級核心城市正在試點垃圾分揀，在具體實施過程中遇到的問題五花八門。除了部分居民自身節(jié)能環(huán)保和垃圾分揀意識滯后外，相關(guān)方面的配合也遠(yuǎn)未到位。主要表現(xiàn)為相關(guān)部門監(jiān)督及社區(qū)培訓(xùn)和宣傳力度不夠、具體操作方法不當(dāng)，導(dǎo)致部分社區(qū)垃圾分揀陷于混亂，有的垃圾運輸車在轉(zhuǎn)運時竟然將已分揀好的垃圾全部混在一起運出（央視焦點訪談已有類似報道）。另外，目前國內(nèi)的產(chǎn)品包裝上大多沒有關(guān)于產(chǎn)品使用后的廢棄物應(yīng)該歸屬于何種垃圾分類的標(biāo)識，各個城市的垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)也不盡一致。以上這些情況是“新零售”服務(wù)與居民生活、企業(yè)生產(chǎn)及國家政策制度嚴(yán)重脫節(jié)的表現(xiàn)。

其次，“新零售”服務(wù)與家庭生活計劃沒有很好連接。當(dāng)前我國社會已進(jìn)入人口老齡化階段，與之相適應(yīng)的“新零售”服務(wù)雖然在少數(shù)地區(qū)已開始試點運作，但還缺乏將“新零售”服務(wù)與家庭生活計劃相結(jié)合的、較為完善的普適性方法及有效商業(yè)模式。個人家庭醫(yī)療計劃與醫(yī)院、藥店及家庭簽約醫(yī)生的連接，還缺乏相關(guān)方面的有效溝通與引導(dǎo)。當(dāng)今我國社會發(fā)展雖然已經(jīng)進(jìn)入5G商用時代，新技術(shù)層出不窮，很多地區(qū)養(yǎng)老商業(yè)模式卻依然傳統(tǒng)刻板，主要的仍然只有居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、養(yǎng)老院養(yǎng)老等已有模式。“新零售”服務(wù)在租賃和共享方面還沒有廣泛服務(wù)于人口老齡化的社會發(fā)展實踐，未來可拓展空間很大。此外，每年盛夏時節(jié)我國有些地區(qū)天氣過于炎熱，空調(diào)室外機(jī)因長期運作很容易出故障，導(dǎo)致居民或游客在高溫下生活、旅游、工作都受到影響，因此空調(diào)廠家如何面對挑戰(zhàn)，并利用5G時代的新技術(shù)開發(fā)出可用于超高溫環(huán)境長久工作的空調(diào)設(shè)備，及在該設(shè)備上嵌入故障報警裝置等工作就變得特別重要。

第三，5G時代的“新零售”服務(wù)還沒有與公共設(shè)施建設(shè)廣泛接軌。比如，城市及鄉(xiāng)村的路燈桿及地下給排水設(shè)施和電纜等線路的井蓋等公共設(shè)施，雖然已有部分有相應(yīng)的報警符號標(biāo)記，但也有很多缺少相應(yīng)精準(zhǔn)的警示標(biāo)識，且沒有與5G或4G等通信技術(shù)支持下的相關(guān)大數(shù)據(jù)廣泛連接。同時針對此類設(shè)施警示標(biāo)識作用的宣傳不到位，一旦有緊急事件發(fā)生，相關(guān)人員及群眾報警不便，警方及救援人員也不易定位，極易造成安全隱患。因此，5G時代我國此方面的“新零售”服務(wù)工作亟待加強(qiáng)。

第四，目前“新零售”的代表性平臺企業(yè)在交易范圍不斷下沉過程中，還存在產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、服務(wù)不到位等相關(guān)問題，需要相關(guān)部門齊抓共管，對平臺企業(yè)施以援手，共同營造健康穩(wěn)定的新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)運行環(huán)境。如拼多多等平臺類企業(yè)在業(yè)務(wù)下沉過程中，雖然還存在諸多不完善之處，但與扶貧工程相結(jié)合，進(jìn)行了很好的嘗試，在自身不斷向好發(fā)展的同時，也給公眾帶來了實惠，為扶貧貢獻(xiàn)了力量。

（二）新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)開發(fā)及傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新不足，導(dǎo)致“新零售”服務(wù)無法更好發(fā)揮作用

首先，我國目前對新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)的開發(fā)和挖潛不足，導(dǎo)致新技術(shù)無法更好地應(yīng)用于“新零售”服務(wù)與居民生活。雖然國內(nèi)目前已經(jīng)出現(xiàn)并發(fā)展了一些新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，如他（她）經(jīng)濟(jì)，電競產(chǎn)業(yè)，動漫、動畫、游戲、小說等二次元文化產(chǎn)業(yè)，平臺經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)、粉絲經(jīng)濟(jì)等互聯(lián)網(wǎng)新生業(yè)態(tài)中的新興經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，但其潛力還沒有完全釋放且發(fā)展質(zhì)量良莠不齊，有待進(jìn)一步引導(dǎo)和持續(xù)深入挖掘。同時，就經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)間的融合發(fā)展目前也只處在初步階段，出現(xiàn)問題較多。如2019年6月，上海市市場監(jiān)管局約談涉嫌詐騙、號稱“看新聞能賺錢”的某資訊類平臺，同時警示消費者不要輕信此類虛假廣告。這種欺騙廣告不僅在網(wǎng)上常見，而且消費者在自己的手機(jī)等移動終端也經(jīng)常會收到類似詐騙和騷擾信息。新技術(shù)既方便了人們的生活，也被一些不法分子惡意利用，新技術(shù)與人們生活安全緊密配合的相關(guān)配套政策、法律法規(guī)還不完善，新技術(shù)驅(qū)動下的“新零售”服務(wù)在實際運作中產(chǎn)生的矛盾及人們理念上的認(rèn)同等，目前都還沒有達(dá)到相互匹配的程度。

其次，我國傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新不足，無法與5G新時代發(fā)展同步。比如，在傳統(tǒng)的圖書出版行業(yè)，很多傳統(tǒng)書店都在尋求以提升消費者體驗為目標(biāo)的轉(zhuǎn)型升級，這是一個利好現(xiàn)象，但有些轉(zhuǎn)型效果欠佳，或者干脆換湯不換藥，形式大于內(nèi)容，致使顧客稀少，門庭冷落。某二線省會城市的一家大型書店從前門庭若市，后來在書店里開了家咖啡廳，在尋求轉(zhuǎn)型的過程中，其自身服務(wù)反而退步，從前設(shè)的看書座位消失不見，盛夏時節(jié)不開空調(diào)，讀者和員工都大汗淋漓，書店里再難見到昔日盛況。因為客流減少，咖啡銷量也銳減，雖然也有公眾號和網(wǎng)絡(luò)查書等與“新零售”相關(guān)的一些服務(wù)，但已遠(yuǎn)不如后來的西西弗等書店客流量大，變得門庭冷落。

再次，在5G時代，世界范圍內(nèi)的共享經(jīng)濟(jì)和租賃經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入新階段[ 21 ]，但“新零售”服務(wù)發(fā)展卻與之不相匹配。當(dāng)今，不僅婚紗及其他奢侈品如服裝、日用家居用品及辦公家具、收藏品、益智玩具、珠寶、游艇、攝影器材等實體產(chǎn)品可以共享、租賃和交換，甚至?xí)T服務(wù)、比薩餅烤箱、個人閑暇時間等無形產(chǎn)品及服務(wù)都變得可以租賃和有償共享，越來越多的零售商愿意采用按月租賃、產(chǎn)品循環(huán)或交換使用的銷售方式，這不僅使商家有豐厚的經(jīng)濟(jì)收益，也有利于保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源，屬于綠色營銷及消費，未來會有很大發(fā)展空間。從保護(hù)生態(tài)環(huán)境角度講，這種商業(yè)模式也容易得到國家和地方政府的支持，因此，它已成為世界范圍內(nèi)受歡迎的商業(yè)運作模式。但在此方面，我國目前的共享經(jīng)濟(jì)及租賃經(jīng)濟(jì)有很多卻遇到瓶頸，比如觸目可及的共享單車、汽車及房屋租賃等，沒有與5G新時代的新技術(shù)及“新零售”服務(wù)更好接軌。

（三）“新零售”服務(wù)體驗環(huán)節(jié)中，缺乏服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

比較明顯的特征是，部分“新零售”的售后服務(wù)及物流配套環(huán)節(jié)的消費者體驗欠佳，服務(wù)水平有待進(jìn)一步改善。主要表現(xiàn)在兩方面：一方面，從技術(shù)投入和商業(yè)模式的角度看，仍然是以部分商家自身方便為主，并沒有做到以消費者為中心；另一方面，從消費者購物目的角度看，是部分商家遭遇一些消費者惡意退貨事件，合法利益受到損害。

目前外賣送餐在國內(nèi)很流行，因為其方便快捷，吸引了以大中小學(xué)生和社區(qū)居民、寫字樓員工等為主體的諸多消費群體。但縱觀諸多盛裝外賣產(chǎn)品的送餐容器，很多已銹跡斑斑、污漬點點，用這樣的外賣容器送出餐飲產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量讓人懷疑。且很多送餐員為了保證送餐速度和時間，不惜開飛車在車流中快速變線穿梭，致使行人和來往車輛膽戰(zhàn)心驚，交通事故頻發(fā)。上海市人民政府新聞辦官方公眾號相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年，上海市共發(fā)生涉及快遞、外賣行業(yè)各類道路交通事故325起，造成5人死亡、324人受傷。與此同時，有些外賣和快遞產(chǎn)品送達(dá)顧客手中時，因為種種原因產(chǎn)品不符合質(zhì)量要求，包括包裝破損或產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題等。在外賣服務(wù)方面，國內(nèi)缺乏更多與之相配套的相關(guān)服務(wù)規(guī)范和政策法規(guī)，送餐人員的人身安全和消費者所購?fù)赓u餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量均無法得到保障。此外，消費者在網(wǎng)上購物的同時，個人信息頻遭泄露，致使個人信息安全無法得到有效保障。

同時，近年來很多線上線下商家在銷售產(chǎn)品時均有“產(chǎn)品售出7天內(nèi)保持原樣可以無理由退貨”的承諾，被一些不良顧客惡意利用。比如服裝，有些惡意購買的顧客先付款購買很多產(chǎn)品后，不摘掉產(chǎn)品標(biāo)簽進(jìn)行穿著，甚至在網(wǎng)上炫耀，穿足7天后利用商家的承諾惡意退貨，并且同時在多個商家如此循環(huán)買貨退貨，卻根本不真正花錢購買，致使商家和其他相關(guān)顧客利益受損。面對此種情形，僅用道德譴責(zé)無法達(dá)到懲戒與合理化管理的目的，而應(yīng)該從法律法規(guī)和誠信指數(shù)方面采取措施加以防范。另外，在顧客層面，也有顧客因為收到的網(wǎng)購貨物質(zhì)量與商家承諾不符，導(dǎo)致顧客投訴退貨等不能盡如人意等情況發(fā)生。

以上幾方面情況，說明目前“新零售”服務(wù)中缺乏相應(yīng)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)則，不僅導(dǎo)致低質(zhì)量產(chǎn)品流入顧客手中，也因部分顧客惡意購買導(dǎo)致商家利益受損，同時安全隱患增大。

（四）“新零售”服務(wù)沒有與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)價值鏈重構(gòu)目標(biāo)更好接軌

“新零售”服務(wù)的范圍，不僅包括傳統(tǒng)意義上的生活性服務(wù)，也包括物流等已經(jīng)與生活性服務(wù)相連接的生產(chǎn)性服務(wù)。改革開放以來，我國的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)雖然已取得了驚人的發(fā)展和進(jìn)步，但從國際來看，仍然大多處于價值鏈的中低端，世界價值鏈高端的掌控權(quán)一直在發(fā)達(dá)國家手中。核心技術(shù)的發(fā)展水平較低，尤其是在芯片等高端技術(shù)領(lǐng)域滯后，仍然是制約中國制造企業(yè)邁向價值鏈中高端的障礙。在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，我國與發(fā)達(dá)國家差距仍然很大。自2015年開始，我國服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重首次超過50%，但部分領(lǐng)域整體服務(wù)質(zhì)量仍處于較低水平，當(dāng)前和今后在價值鏈提升過程中都會面臨巨大的挑戰(zhàn)。

以家政服務(wù)為例。根據(jù)中國政府網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，近年我國家政服務(wù)業(yè)的市場總規(guī)模保持20%左右的快速增長，2018年達(dá)到5 762億元，同比增長27.9%，從業(yè)人員總量超過3 000萬人。但家政從業(yè)人員普遍文化水平較低，其中高中及以上學(xué)歷者僅占14.1%，且家政人員流動性大，高端人才尤其匱乏。在家政行業(yè)，有效供給不足、發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題還廣泛存在。其根本原因是，我國目前缺乏更多家政相關(guān)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)人員缺乏標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，與5G時代“新零售”服務(wù)無法接軌。另外，傳統(tǒng)理念一直認(rèn)為家政服務(wù)就是做保姆，處于社會底層，導(dǎo)致家政行業(yè)及其從業(yè)人員得不到社會成員的普遍尊重。盡管國家相關(guān)部門硬性規(guī)定各省立大學(xué)要設(shè)家政專業(yè)，但供應(yīng)量仍然過少，且專業(yè)被社會認(rèn)可度不高。

（五）“新零售”服務(wù)的宏觀政策與優(yōu)化建議方面，還需要探索更多理論與實踐依據(jù)

首先，5G時代的“新零售”服務(wù)過程中，消費者的個性化數(shù)據(jù)（包括個人身份證號碼、房產(chǎn)、汽車及其他私人信息等）會無意中被商家掌握，而目前個人信息泄露已經(jīng)成為公開的秘密。其結(jié)果就是消費者會經(jīng)常接到騷擾電話或郵件，甚至被冒用個人信息進(jìn)行交易，如貸款或進(jìn)行其他詐騙活動等。針對此種情況，國家雖然目前已經(jīng)陸續(xù)出臺了一些相關(guān)法律法規(guī)，但還不能標(biāo)本兼治。信息安全是我國在5G商用后首先要考慮的重要課題，不僅僅是通信部門要保障消費者的信息安全，更需要全社會多方面齊抓共管。目前要在這方面加大力度，因為“新零售”服務(wù)需要更好的營商環(huán)境和法律環(huán)境，否則無法良性發(fā)展。

其次，在居民日常生活消費、旅游、醫(yī)療及健康、新業(yè)態(tài)發(fā)展等領(lǐng)域，盡管已經(jīng)出臺了一些相關(guān)政策及法律法規(guī)，但相應(yīng)政策與配套措施還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，亟待加強(qiáng)。

四、5G時代“新零售”服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的路徑

研究5G時代“新零售”服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，只有與社會發(fā)展及消費者需求實際相結(jié)合，才能做到真正有效。探討“新零售”服務(wù)體系的組成與構(gòu)建，也要考慮其與傳統(tǒng)零售服務(wù)的區(qū)別，吸收傳統(tǒng)服務(wù)中的積極因素。因此，研究“新零售”服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展路徑，主要從以下幾個方面加以探討：

（一）立足于理念引導(dǎo)和政策驅(qū)動，促使新技術(shù)更好地賦能“新零售”服務(wù)

在國家政策層面，各級政府及相關(guān)部門首先要在理念上對相關(guān)政策實施加以引導(dǎo)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)供應(yīng)商、生產(chǎn)商、中間商等全供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，促使“新零售”服務(wù)與居民日常生活、企業(yè)生產(chǎn)及國家相關(guān)政策制度相匹配。比如，在垃圾分揀相關(guān)政策制度方面，可以考慮從國家層面制定統(tǒng)一的分類標(biāo)準(zhǔn)，各地區(qū)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H在國家規(guī)定范圍內(nèi)相應(yīng)添加細(xì)目分類；以新技術(shù)驅(qū)動解決垃圾轉(zhuǎn)運各環(huán)節(jié)不同類別的處理方法等問題；垃圾包裝袋可以依據(jù)不同類別分成不同顏色，以掃碼或積分等不同形式贈送或出售給居民，等等。

在微觀層面，企業(yè)及渠道各環(huán)節(jié)可以在國家政策引導(dǎo)和新技術(shù)驅(qū)動下，將產(chǎn)品及流通與居民家庭生活計劃和社會發(fā)展計劃相連接，使新技術(shù)更好地為“新零售”服務(wù)賦能，并將“新零售”服務(wù)與產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和整個供應(yīng)鏈相連接，做到環(huán)環(huán)相連，良性互動。如利用窄帶物聯(lián)網(wǎng)（NB-loT）技術(shù)打造的、可以線上探測垃圾箱及環(huán)衛(wèi)工和清運車作業(yè)狀態(tài)的“箱當(dāng)好智慧垃圾箱”，還有部分地區(qū)已經(jīng)嘗試使用可以在特殊情況下自動感應(yīng)報警的智能井蓋、智能垃圾分揀設(shè)備等，大大減輕了環(huán)衛(wèi)工人的負(fù)擔(dān)，且可控性強(qiáng)，可以繼續(xù)在全國推廣。另外，企業(yè)可以在產(chǎn)品出廠時在外包裝上明確標(biāo)識使用后的廢棄物屬于何種垃圾以及該如何投放，等等。

在服務(wù)人口老齡化層面，將5G新技術(shù)與“新零售”服務(wù)相結(jié)合，不斷開發(fā)新的養(yǎng)老模式。如營利機(jī)構(gòu)與非營利機(jī)構(gòu)并存，大量引入民間資本，并參照世界先進(jìn)國家的做法，將5G通信技術(shù)與人工智能及“新零售”服務(wù)相結(jié)合，提高養(yǎng)老服務(wù)效率，讓中國老年人真正享受快樂晚年。在醫(yī)療方面可以通過5G加持，使遠(yuǎn)程醫(yī)療打破空間壁壘實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源共享，讓醫(yī)療行業(yè)的未來充滿無限可能。2019年8月11日，在第三屆國之名醫(yī)盛典現(xiàn)場，400多名專家、醫(yī)生共同見證了一場跨越北京兩大地標(biāo)的胃鏡檢查。這是中國內(nèi)鏡史上第一例5G磁控膠囊胃鏡遠(yuǎn)程檢查，標(biāo)志著我國消化道疾病的遠(yuǎn)程診療技術(shù)取得重要進(jìn)展。此次醫(yī)療實踐是對5G環(huán)境下遠(yuǎn)程診療應(yīng)用可行性的有力驗證，亦是5G時代“新零售”服務(wù)賦能醫(yī)療領(lǐng)域的體現(xiàn)，因此具有深遠(yuǎn)意義。5G時代，讓偏遠(yuǎn)地區(qū)的患者在當(dāng)?shù)鼐湍芟硎軆?yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提高偏遠(yuǎn)地區(qū)患者胃病診療的及時性和方便性，這是中國醫(yī)療服務(wù)一個新的發(fā)展方向。

（二）以“新零售”服務(wù)賦能新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)開發(fā)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，并不斷提升顧客體驗

社會發(fā)展與科技進(jìn)步，使消費者的需求不斷變化，進(jìn)而催生出一些新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，如前文提到的他（她）經(jīng)濟(jì)、電競經(jīng)濟(jì)、二次元經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)、粉絲經(jīng)濟(jì)等。

首先，以二次元文化產(chǎn)業(yè)為例。以日本和美國為代表的二次元文化產(chǎn)業(yè)正在興起并逐漸走向繁榮，這對我國的新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。國產(chǎn)動漫早年以低幼化群體為主要對象，因此作品內(nèi)容多簡單幼稚，且作品量少。自國外二次元文化進(jìn)入我國以來，國內(nèi)文化產(chǎn)業(yè)受到強(qiáng)烈沖擊，而且國外二次元文化產(chǎn)業(yè)涉及領(lǐng)域受眾遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越低幼化群體，面對的細(xì)分市場范圍漸漸轉(zhuǎn)向全年齡，許多成年人也喜歡看很多新的動漫、動畫作品，游戲和二次元小說等也有不小的市場。當(dāng)年看《哈利·波特》的青少年現(xiàn)在已長大成人，這些群體依然有二次元文化情結(jié)，這使一些企業(yè)紛紛嘗試與二次元文化企業(yè)合作，以吸引更多消費者。如《劍網(wǎng)3》（由金山軟件西山居開發(fā)，金山運營的3D武俠角色扮演電腦客戶端游戲）近五年來已經(jīng)與粵劇開始跨界合作，如糅合傳統(tǒng)粵劇文化和現(xiàn)代網(wǎng)游元素的粵劇《決戰(zhàn)天策府》就是雙方合作的典型代表，且觀眾大多是“80后”和“90后”年輕人。統(tǒng)一企業(yè)藤嬌方便面品牌商也正是看中這一點，才會選擇與《戀與制作人》（蕪湖疊紙網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在2017年12月發(fā)行的一款面向年輕女性用戶的超現(xiàn)實戀愛手游）合作，借勢特征鮮明的游戲IP，讓游戲玩家和三次元消費者（現(xiàn)實世界的消費者）都能留下深刻印象。

目前國內(nèi)最受年輕人歡迎的二次元文化平臺之一是嗶哩嗶哩網(wǎng)站（bilibili，簡稱B站）。B站為國內(nèi)領(lǐng)先的年輕人文化社區(qū)，擁有動畫、番劇、國創(chuàng)、音樂、舞蹈、游戲、科技、生活、娛樂、時尚等分區(qū)，并開設(shè)直播、游戲中心、周邊等業(yè)務(wù)板塊，不僅有二次元文化，而且也與傳統(tǒng)文化及國際文化接軌，深受年輕人青睞。如央視九套節(jié)目頻道2017年1月播出的三集紀(jì)錄片《我在故宮修文物》，當(dāng)時并沒有很火，后來一經(jīng)在B站播出迅速火遍全國。在B站的欄目中也有國際著名大學(xué)的公開課等。雖然目前B站可能仍被認(rèn)為是低幼化群體的平臺，但它正在當(dāng)下的5G商用時代對眾多年輕消費群體發(fā)揮著日益重要的作用。

其次，在電影產(chǎn)業(yè)方面，中國電影已進(jìn)入世界太空電影競爭?！读骼说厍颉返入m然制作費用及場景設(shè)定盡量從簡，卻效果驚人，票房喜人，成為國產(chǎn)太空電影中的大制作，給國產(chǎn)電影參與太空競爭做出了榜樣。另外，剛剛于2019年7月26日上映的國產(chǎn)動漫電影《哪吒》既屬于新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)的二次元文化產(chǎn)業(yè)，又屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中的電影產(chǎn)業(yè)，上映29天就已突破43.1億元票房，位列影史票房前三。這給國產(chǎn)動漫電影也提供了一個很好的發(fā)展方向。

再次，為醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)提供第三方服務(wù)的新藥臨床研究醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也是一種新興的業(yè)態(tài)，對目前我國藥企加大力度開發(fā)原研藥及緩解我國原研藥產(chǎn)品缺乏的現(xiàn)狀具有重要意義。醫(yī)藥“新零售”服務(wù)方面要走的路還很長，很多大藥店和大型醫(yī)院都已經(jīng)上線“新零售”服務(wù)，無人醫(yī)院也在試點當(dāng)中，醫(yī)藥方面的“新零售”服務(wù)已經(jīng)在部分地區(qū)成為現(xiàn)實，并呈現(xiàn)持續(xù)向好發(fā)展勢頭。相關(guān)部門對此應(yīng)積極鼓勵和配合，并且將其中具有積極推動社會發(fā)展和方便人們生活的“新零售”服務(wù)推廣至更大范圍，這對5G時代醫(yī)藥新零售的發(fā)展意義深遠(yuǎn)。

第四，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新方面，一些民營企業(yè)敢于另辟蹊徑，成為一種不可忽視的力量。比如，西西弗書店雖然也是實體書店，所售圖書種類在諸多同行中也不算豐富，卻吸引著很多人。西西弗書店一般開在大商場里，設(shè)有簡單時尚的閱讀書桌和座位，也賣飲品，背景音樂舒緩悅耳，讓人感到舒適且放松。實體店售書的折扣不如網(wǎng)上書店多，但這種場景設(shè)置讓人愿意坐下來，慢慢地喝茶看書，從而樂意為這樣的環(huán)境和感覺付費。西西弗不僅賣書和飲品，也賣很好看的動物讀書燈等周邊產(chǎn)品。其中有一款帶有卡通小驢（西西弗標(biāo)識圖案）和小兔子圖案的讀書燈，合上像一本半圓形的書，打開則是一把折扇的三維立體造型，又有LED的變換燈光，讓人情不自禁地駐足甚至購買。這種體驗和環(huán)境設(shè)計值得其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在創(chuàng)新時學(xué)習(xí)和借鑒。

（三）探索制定“新零售”服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

首先，在國家政策層面，需要制定相關(guān)指導(dǎo)性規(guī)范，使企業(yè)、地方政府及相關(guān)部門有所參照。比如，交通運輸部門可針對目前美團(tuán)外賣及快遞等行業(yè)存在的交通隱患出臺相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，對此類行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管；衛(wèi)生監(jiān)督部門可就目前外賣或快遞外包裝加以抽樣檢查和實時監(jiān)控等。由國家旅游局批準(zhǔn)并發(fā)布的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，已于2016年9月1日起正式實行，既符合我國已進(jìn)入老齡化社會的實際及社會生活的具體需要，也維護(hù)了老年群體的利益。2019年，我國正式進(jìn)入5G商用時代，可將5G通信技術(shù)及云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)相結(jié)合，使企業(yè)的“新零售”服務(wù)與消費者的售后服務(wù)直接相連，以保護(hù)消費者的權(quán)益不受侵害。

其次，在企業(yè)層面，要制定以消費者為中心的“新零售”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的具體要求和相關(guān)指標(biāo)，以確保服務(wù)有效。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，可以促進(jìn)各服務(wù)行業(yè)市場秩序有章可循、有法可依，并對提高服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)核心競爭力有所幫助?！堵眯猩缋夏曷糜畏?wù)規(guī)范》就是為了充分保障老年旅游者的合法權(quán)益、規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為和服務(wù)內(nèi)容、提高旅行社行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的法規(guī)，值得借鑒。

再次，在保護(hù)商家利益方面，也要針對某些顧客利用商家承諾及相關(guān)部門監(jiān)督管理漏洞進(jìn)行惡意退貨等損害商家合法權(quán)益行為，加強(qiáng)法律監(jiān)管，以起到懲戒作用。

（四）促使“新零售”服務(wù)發(fā)展方向與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)價值鏈重構(gòu)發(fā)展接軌

中共十九大及近年兩會期間，國家主要領(lǐng)導(dǎo)人都提出要大力支持新技術(shù)驅(qū)動下的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，鼓勵加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，促進(jìn)我國產(chǎn)業(yè)向全球價值鏈中高端邁進(jìn)；國家政策層面也鼓勵從中國制造到中國質(zhì)造，再到中國智造。《關(guān)于加快發(fā)展流通促進(jìn)商業(yè)消費的意見》（2019年8月27日）、《關(guān)于積極推進(jìn)供應(yīng)鏈創(chuàng)新與應(yīng)用的指導(dǎo)意見》（2017年10月13日）等相關(guān)文件的出臺，旨在推動國內(nèi)消費環(huán)境優(yōu)化、物流降本增效及現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)價值鏈重構(gòu)?！靶铝闶邸狈?wù)的創(chuàng)新就是服務(wù)創(chuàng)新的一部分，只有與我國產(chǎn)業(yè)價值鏈重構(gòu)發(fā)展目標(biāo)接軌才能更好發(fā)揮作用?！靶铝闶邸狈?wù)創(chuàng)新不僅包括零售商家自身業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也包括與整個產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新及流程創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、平臺創(chuàng)新等多種創(chuàng)新相結(jié)合，以取得更好效果。[ 22 ]

在產(chǎn)業(yè)價值鏈開放式創(chuàng)新方面，華為公司為業(yè)界樹立了榜樣。華為公司免費在自己的企業(yè)平臺上開放部分源代碼，不僅讓合作伙伴受益，就是競爭對手也可以將其作為外來資源加以利用，這不僅需要胸懷，也需要實力和自信。而華為更加可貴之處是它的長遠(yuǎn)眼光：在部分領(lǐng)域已經(jīng)可以由自己完全掌控市場份額之際，卻刻意讓出部分市場份額給競爭對手，在保持市場良性發(fā)展的同時，也給業(yè)界同行留出空間，其實也更是為自身的長遠(yuǎn)發(fā)展鋪路。目前，“共生”理念[ 23 ]是業(yè)界共同探討的熱點，也是企業(yè)未來發(fā)展的方向，而華為無疑是這一理念的先行實踐者。華為手機(jī)產(chǎn)品中的P30，能夠在剛剛過去的2019年7月取得業(yè)界同類產(chǎn)品銷售量冠軍，就是因為它的一些基本功能比較符合消費者的預(yù)期，而P30內(nèi)置的一些軟件，就離不開華為與其合作伙伴互利合作的成果。華為P30不僅外形美觀，而且便攜實用、操作簡單，贏得了消費者的青睞。

另外，阿里巴巴等企業(yè)為了解決假貨、誠信危機(jī)等線上銷售的諸多緊迫問題，陸續(xù)興建了淘寶村，在解決自身問題的同時也為當(dāng)?shù)亟鉀Q部分就業(yè)，并為提振當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和扶持新興經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)做出貢獻(xiàn)；拼多多等“新零售”企業(yè)在自身業(yè)務(wù)不斷下沉的過程中，與當(dāng)?shù)胤鲐毠ぷ飨嘟Y(jié)合，漸漸找到自身發(fā)展的新方向，不斷彌補(bǔ)短板，尋求在業(yè)務(wù)下沉地區(qū)更好發(fā)揮“新零售”服務(wù)作用的途徑等。這些“新零售”服務(wù)發(fā)展中的一些利好現(xiàn)象，應(yīng)該從部分領(lǐng)域擴(kuò)大到更廣泛領(lǐng)域和地區(qū)。我國“新零售”服務(wù)企業(yè)在自身發(fā)展過程中，應(yīng)更多與產(chǎn)業(yè)價值鏈重構(gòu)發(fā)展目標(biāo)接軌，只有這樣，才能成為社會整體供應(yīng)鏈上的一個個有力節(jié)點，從而在自身發(fā)展和社會繁榮中確定自身位置，并在動態(tài)發(fā)展的良性循環(huán)中不斷前進(jìn)。

（五）“新零售”服務(wù)的宏觀政策優(yōu)化建議

針對我國“新零售”服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，相關(guān)部門應(yīng)更多出臺與“新零售”服務(wù)相關(guān)的政策，鼓勵新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)及“新零售”服務(wù)的健康良性發(fā)展；加強(qiáng)政策及法律制約，為“新零售”服務(wù)過程中消費者個人信息得到合法保護(hù)等提供政策及法律依據(jù)；制定相關(guān)激勵政策，采取有效措施，鼓勵家政等相關(guān)服務(wù)行業(yè)人才培養(yǎng)和高質(zhì)量發(fā)展。如國家相關(guān)部門近兩年相繼出臺了《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》，鼓勵各省大中專院校及高職擴(kuò)招專業(yè)向家政等領(lǐng)域傾斜，同時加強(qiáng)相應(yīng)宣傳工作，打消報考學(xué)生的疑慮。

此外，國家也應(yīng)支持相關(guān)部門高效運用5G時代新的通信技術(shù)及云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等領(lǐng)域的最新科技成果，打通數(shù)據(jù)邊界，以提升“新零售”服務(wù)質(zhì)量。同時，一定要立足長遠(yuǎn)，研究和探索6G等未來更先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，以便在未來同樣領(lǐng)先世界。事實上，6G研發(fā)已經(jīng)在部分國內(nèi)外企業(yè)啟動。2019年被稱作5G商用元年，同時也被一些業(yè)內(nèi)人士看作6G研發(fā)元年。2019年3月24日至26日，全球200多位頂尖無線通信專家齊聚芬蘭萊維（Levi），參加由奧盧大學(xué)主辦的全球首個6G峰會，主旨是“為6G到來鋪平道路”。當(dāng)前國際上6G研究剛剛開始，6G發(fā)展的目的是繼續(xù)改進(jìn)5G在高速率和低時延方面的不足，但目前還沒有更多可靠技術(shù)支持其發(fā)展，特別是作為6G研發(fā)基礎(chǔ)的硬件方面技術(shù)需要不斷加強(qiáng)。

5G時代的“新零售”服務(wù)正在前進(jìn)的路上，只有不斷吸取新的科技成果，不斷優(yōu)化服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，在實踐中發(fā)現(xiàn)不足并適時加以改進(jìn)，才能跟上時代節(jié)奏，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。

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Innovative Development of“New Retail”Service in 5G Era

ZHAO Shu-mei and LI Yin-qing

（Changchun University of Chinese Medicine，Changchun，Jilin130117，China）

Abstract：As a concept，"new retail service" is compared with traditional retail service. In essence，new retail service mainly refers to the retail service under the background driven by new technology in the new era. Specifically，it refers to all activities connected with new retail that provide help for consumers under the background of new retail. In 2019，China’s 5G commercial era is officially launched. "New retail service" can help consumers enjoy the same high-quality service at different times and places. It can also promote and stimulate producers to know more about consumer needs and produce standardized products and services for consumers to have a good experience at any time. The constraining factors of“new retail”service include the hindered connection between residents’living and new category service，the insufficient development of new economic forms of business and innovation in traditional industries，the lack of service standard and criteria，the not matched“new retail”service with modern industrial value chain restructuring，and the lack of macro policy support and legal supervision. The innovative development of“new retail”service in the era of 5G should be combined with the real consumers’demand and social development；and in constructing“new retail”service system，we should also fully consider the difference forms of traditional retail，absorb the positive factors of traditional service，be based on idea guidance and policy driving，and promote the new technology to facilitate“new retail”service. We should make“new retail”service to facilitate the development of new economic forms of business and innovation in traditional industry，improve customers’experience，formulate the standard and criteria of“new retail”service，better protect consumers’interests and enterprises’benefit，optimize the macro policy of“new retail”service，and promote the connection between“new retail”service development direction and the restructuring of modern industrial value chain. In the era of 5G，in developing“new retail”service，we should take more advantage of new technology，optimize the idea and quality of service，find out the deficiencies in practice and make the improvement to keep up to the new era and make sustainable and innovative development.

Key words：5G；new retail；“new retail”service；new economic forms of business；consumers’experience

收稿日期：2019-08-30

作者簡介：趙樹梅（1968—），女，吉林省長春市人，長春中醫(yī)藥大學(xué)教授，主要研究方向為市場營銷學(xué)、供應(yīng)鏈與物流管理、區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)等；李銀清（1981—），女，本文通訊作者，吉林省長春市人，長春中醫(yī)藥大學(xué)副教授，主要研究方向為健康經(jīng)濟(jì)學(xué)等。