“最強大腦”助力“接訴即辦”

楊旗

朝陽區(qū)東壩鄉(xiāng)黨委（東壩地區(qū)工委）聚焦“接訴即辦，關(guān)鍵在辦”和“為民辦成事”，構(gòu)建起了“365”智慧管理服務平臺，通過“物聯(lián)網(wǎng)+”信息化管理為“接訴即辦”配上了“最強大腦”，助力提升“響應率、解決率、滿意率”。截至目前，東壩鄉(xiāng)已及時辦結(jié)12345市民服務熱線政民互動群眾訴求6051件次。

最近，家住朝陽區(qū)東壩鄉(xiāng)常青藤四期社區(qū)的居民李秀芬（化名）開車回家發(fā)現(xiàn)，小區(qū)周邊和內(nèi)部道路兩側(cè)停車方便了不少?！霸刃^(qū)周邊長期停著不少‘僵尸車’，占用道路停車資源，居民們撥打12345市民服務熱線反映問題之后，沒想到清理速度真是快呀，特別感謝鄉(xiāng)里果斷快速地解決了問題，現(xiàn)在咱這家門口敞亮多了?！?/p>

匯集海量信息

民生需求“萬事通”

走進鄉(xiāng)城市管理綜合指揮中心，只見一張巨大的LED屏幕上顯示著市民通過12345熱線、平臺上報的問題線索及解決進度等信息，這里便是“接訴即辦”智慧平臺的核心所在。此時此刻在屏幕之外，全鄉(xiāng)450余名街巷“管家”、相關(guān)科室工作人員正手持移動終端，時刻準備著接受平臺派單，隨時隨地處理居民反映的問題。

據(jù)介紹，近些年東壩鄉(xiāng)正處在農(nóng)村城市化進程的加速轉(zhuǎn)型期，呈現(xiàn)出了人口結(jié)構(gòu)多樣化、發(fā)展方式精細化、群眾需求多元化等特點，社會治理層面面臨一系列嚴峻挑戰(zhàn)。在此背景下，“365”智慧管理服務平臺正好利用大數(shù)據(jù)、云計算等智慧方式和科技手段，實現(xiàn)了快速、精準對接居民群眾隨時隨地的問題和需求。

鄉(xiāng)綜治辦副主任龐超介紹說，目前轄區(qū)內(nèi)1044路監(jiān)控探頭已經(jīng)實現(xiàn)了地區(qū)全覆蓋，其中390路探頭實時監(jiān)測地區(qū)主要街面道路和重點區(qū)域。同時，轄區(qū)內(nèi)450多名“小巷管家”、街巷長的巡查路線，也都可以在智慧平臺上實時查詢、快速調(diào)度。以此為基礎，通過“物聯(lián)網(wǎng)”信息化管理，智慧平臺還能發(fā)揮事件處置、調(diào)度指揮、智能研判、數(shù)據(jù)管理、督察督辦等6大方面共289類職能。

可見，“365”智慧服務管理平臺將東壩的人、地、事、物、情等全部囊括其中，這些海量信息都為“接訴即辦”對癥下藥提供了有效保障。

打破部門壁壘

協(xié)同共治解民憂

“以前，市民反映問題后，需要人工記錄，上報主管領導，再下派到相關(guān)科室，環(huán)節(jié)多、周期長，經(jīng)常出現(xiàn)職責不清、遇事推諉、辦事效率不高的問題。”

現(xiàn)如今，平臺工作人員只要一接到投訴，就會統(tǒng)一通過智慧平臺直接派發(fā)至負責科室，省去了中間環(huán)節(jié)，為處理問題爭取了時間。龐超解釋說，智慧平臺的建成打破了原有部門間的壁壘，將居民的問題和訴求以最快的速度細分為四級、27類、1399項，系統(tǒng)派發(fā)到相關(guān)領域負責部門，從而實現(xiàn)精準對接、責任明確，為進一步落實工作打下基礎。

前不久，市民舉報反映稱，東壩中街11號院首開常青藤四期小區(qū)內(nèi)部道路上長期停放著一輛“僵尸車”，占用小區(qū)道路空間。接到居民舉報后，問題被派發(fā)到責任部門，地區(qū)交通安委會聯(lián)合小區(qū)物業(yè)及時對“僵尸”車輛進行清理。同時，鄉(xiāng)里舉一反三，針對轄區(qū)“僵尸車”問題，聯(lián)合朝陽區(qū)交通部門集中開展專項整治行動，共清理各類“僵尸車”80余輛。

智慧平臺快速精準派單，責任部門解決問題更不含糊。為進一步強化“接訴即辦”工作的落實，東壩鄉(xiāng)黨委（東壩地區(qū)工委）經(jīng)過密集、深入的調(diào)研，制定了《東壩地區(qū)社會管理標準》，確定以“黨建引領、創(chuàng)新突破、職責厘清、法治協(xié)同、立體落實”為原則的“12345”工作模式，即抓牢黨建引領“一條主線”;推進協(xié)管員隊伍和管理資源“兩個整合”;對表日常管理精細化、問題處置高效化、綜合執(zhí)法機制化“三化目標”;做到上下聯(lián)動、左右推動、內(nèi)外互動、線上線下齊動的“四方聯(lián)動”;實現(xiàn)規(guī)范管理一個標準、解決問題一個“哨聲”、綜合執(zhí)法一個平臺、受理問題一個部門、綜合調(diào)度一盤棋這“五位一體”的工作效果。

可見，智慧平臺直接派單，加之訴求問題追蹤督辦，正是這一系列行之有效的措施，使地區(qū)“接訴即辦”工作跑出了“東壩效率”。

動態(tài)分析預警

被動服務變主動

智慧平臺不僅可以接受訴求，還有主動分析問題的功能，它對實時數(shù)據(jù)進行的動態(tài)分析和預警能力，助力“接訴即辦”工作從“被動接單”向“主動出擊”轉(zhuǎn)變。

今年3月，東壩鄉(xiāng)內(nèi)好漾路口上駛過的一輛渣土車由于未安裝密閉裝置，遺撒物對環(huán)境衛(wèi)生造成了影響，智慧平臺通過視頻及結(jié)構(gòu)化分析技術(shù)，即刻自動將問題派發(fā)至城管執(zhí)法隊。執(zhí)法人員接單后，立即趕往現(xiàn)場，但涉事車輛已駛離。兩天后，執(zhí)法人員再次發(fā)現(xiàn)該車輛，并對其實施了暫扣查處。目前，平臺共抓拍到疑似未登記渣土車及非法泊車近100次，抓取其他相關(guān)各類問題近200次。智慧平臺自動監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施處理，一系列動作不僅提高了“接訴即辦”工作效率，同時還把基層有限的人力資源解放出來，使他們能夠?qū)⒐ぷ髦攸c聚焦到解決問題上來，從而提高工作質(zhì)量，形成良性循環(huán)。

截至今年11月，智慧平臺投入使用半年以來，共采集問題52434件，辦結(jié)51473件。