“12345”架好黨和人民群眾的連心橋

李爽

“您家暖氣不熱？您知道具體供熱單位嗎？好的。我們馬上交辦。”

“先生，您慢慢說。請?zhí)峁┮幌戮唧w地址……”

“對，我們春節(jié)期間也是24小時都有人接聽電話的……”

2019年春節(jié)前夕，記者走進(jìn)位于亦莊聯(lián)通大廈的12345受理大廳，近500名熱線座席人員耐心認(rèn)真地回答著市民的問題，聲音此起彼伏。在這條熱線里，小到一份證明如何提交，大到政策方針如何制定，市民都能從中找到解決方案，或是獲得建議。

12345熱線從1987年的一條市長電話熱線起步，逐漸發(fā)展成為一個擁有咨詢、交辦、反饋、監(jiān)督等功能的政民互動大平臺。為進(jìn)一步暢通訴求表達(dá)渠道，12345還開設(shè)了@北京12345微博、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板等，提供24小時在線解答等不間斷服務(wù)。

“2019年，圍繞反映群眾訴求、解決群眾問題，12345將打造成為綜合型市民服務(wù)熱線大平臺，實現(xiàn)群眾訴求接訴即辦，架好黨和人民群眾的連心橋?！北本┦姓?wù)服務(wù)管理局黨組成員、副局長蔡明月說。

回應(yīng)訴求，推動解決群眾難題

“先生您別著急，我們已經(jīng)幫您聯(lián)系了熱力部門……”

2018年12月24日晚上8點多，12345熱線黨員林海接到市民王先生的求助。王先生家已經(jīng)停暖一天，不知道是什么原因，家中有80多歲的老人，擔(dān)心老人身體吃不消，無奈之下?lián)艽蛄藷峋€。

林海一邊安撫王先生的情緒，一邊聯(lián)系熱力部門。不到4個小時，王先生家的問題就解決了。

進(jìn)入供暖季以來，與供暖相關(guān)的電話就多了起來。為了更好地服務(wù)市民，減少供熱突發(fā)公共事件對居民生產(chǎn)生活的影響，保障冬季供暖的安全、優(yōu)質(zhì)、平穩(wěn)運行，熱線黨支部從10月初就開始組織黨員和工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和知識競賽，為及時、高效回應(yīng)群眾訴求做好充分的準(zhǔn)備。

熱線黨支部通過業(yè)務(wù)流程再造、技術(shù)迭代升級、服務(wù)素養(yǎng)提升等，實現(xiàn)對群眾訴求聞風(fēng)而動、接訴即辦，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好。同時調(diào)整市12345熱線中心、12345熱線各區(qū)分中心、基層工作站的職能任務(wù)，按照扁平化管理方式，由市級平臺將工單直接下派到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)），形成市中心統(tǒng)一受理、交辦，分中心督辦、考核，基層單位辦理、反饋的格局，實現(xiàn)群眾訴求快速反應(yīng)與基層部門接訴即辦的無縫銜接。

12345熱線工作人員用嚴(yán)謹(jǐn)、豐富的知識解答問題，用真誠、務(wù)實的態(tài)度解決訴求，得到了群眾的認(rèn)可。在“@北京12345”政務(wù)微博上，記者看到這樣一條留言：“家里中水表電池沒電，斷水15天，致電12345，從接電話到指派區(qū)政府辦理，再到區(qū)政府回訪僅用了30分鐘。你以政府的名義督辦，我以人民的名義點贊?！?/p>

傳遞哨聲，及時反映社情民意

熱線座席人員不僅要聆聽市民的訴求，為他們的疑問作出準(zhǔn)確的解答，還要收集市民反映最多的問題點，把這些數(shù)據(jù)積累下來、匯總整理，反饋給相關(guān)部門作為決策的依據(jù)。

2018年年底，熱線按照市委的要求創(chuàng)辦了?？妒忻駸峋€反映》。從12月初接到任務(wù)到12月15日正式定版，熱線只用了不到兩個星期時間就完成了?？闹谱?。黨員在局黨組領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，連續(xù)加班一個星期，吃住在單位，每天對全市16區(qū)的329個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的熱點問題分析，對全市和各區(qū)排名，對重點事項督辦，對典型案例推廣。為了在早上7點把專刊報送到市委市政府，6名黨員骨干從下午1點一直工作到凌晨3點，通過大量的數(shù)據(jù)分析，最終完成了《市民熱線反映》，為市委、市政府深入了解基層工作情況和進(jìn)行科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支持。專刊從無到有，期間經(jīng)過多次修改完善，于2018年12月17日正式發(fā)刊，以日報、周報、月報形式報送，從未間斷。

12345熱線成立以來，圍繞市委市政府中心工作、群眾所期所盼、社會焦點熱點，通過《市長電話要情》《市民熱線反映》等載體，向領(lǐng)導(dǎo)和政府部門報送或提供各類信息2.7萬余件次，市領(lǐng)導(dǎo)批示近1600件。在惠民政策制定、疏解整治促提升等專項工作開展、民生工程實施等各項工作中，通過12345熱線源源不斷地將群眾真實的聲音和感受、意見建議傳遞給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。

“黨組織認(rèn)真貫徹落實市委關(guān)于深化黨建引領(lǐng)‘街鄉(xiāng)吹哨、部門報到’要求，堅持群眾的訴求就是哨聲，發(fā)揮12345熱線社情民意重要渠道作用，不斷提升調(diào)查研究和信息綜合分析研判能力，為科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支持?！本W(wǎng)絡(luò)工作處黨支部書記馮穎義說。

奔赴一線，深入現(xiàn)場察核實情

從2018年5月8日起，12345熱線第5次推出“聽民意解民憂”活動。16區(qū)和市城市管理委、市城管執(zhí)法局等8個委辦局領(lǐng)導(dǎo)陸續(xù)來到12345熱線接聽市民熱線，解決市民問題。

參加活動的領(lǐng)導(dǎo)首先聽取12345熱線通報一年內(nèi)群眾針對本地區(qū)、本部門反映的突出問題和群眾訴求辦理情況。為使參加活動的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生“感同身受”的現(xiàn)場感和“馬上就辦”的緊迫感，熱線協(xié)調(diào)督辦處的黨員前期就要到實地拍攝圖像，通過專題片以及數(shù)據(jù)分析，直觀展示群眾反映熱點。

為做好展示材料，協(xié)調(diào)督辦處的黨員不論酷暑還是寒冬深入一線，實地調(diào)查了解群眾反映的問題。拍攝完成后，協(xié)調(diào)督辦處的黨員當(dāng)天就要趕回單位，馬不停蹄做好后期剪輯。文字、語音、圖片、視頻要進(jìn)行系統(tǒng)的編輯加工、排版布局，力求圖文并茂地把問題更豐富、更立體、更生動地展現(xiàn)出來。有時候剪輯一條錄音要一個小時，完成一期PPT就要忙上一整天。

12345熱線協(xié)調(diào)督辦處黨支部宣傳委員王玥說：“活動以‘聽民意’為切入點，把活動的重點落在‘解民憂’的過程上，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，對群眾反映問題的解決過程全程跟蹤問效，及時公開反饋工作進(jìn)展，推動責(zé)任落實?！?/p>

自2013年“聽民意 解民憂”活動開展以來，為深入了解市民向12345反映問題的真實情況，掌握第一手材料，5年來，協(xié)調(diào)督辦處的黨員們總行程24000公里，走訪了288個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，調(diào)研問題826件，拍攝現(xiàn)場視頻資料650個、照片三千余張，與420位市民群眾進(jìn)行面對面交流采訪，在維護(hù)群眾利益、推動問題解決、提供決策參考方面作出了貢獻(xiàn)。