機器人出場后，騷擾電話半年飆6倍

張玥

“您好，請問您需要貸款嗎？”“地鐵沿線好房，我給您介紹一下？”你可能想象不到，在騷擾電話的另一端，并不再是一個鼓起勇氣的銷售員，而只是電腦里的一串編碼，它每天能打出1000個同樣的電話。

機器人對人工的廣泛替代，讓人們接到騷擾電話的頻率進一步飆升。工信部旗下的12321舉報中心報告顯示，2018年8至9月，被舉報的騷擾電話18萬次，是上半年同期的6倍，也是2014年有統(tǒng)計以來的最高值。那么，這些騷擾電話是如何制造出來的？

“本質(zhì)上是一個復讀機”

在百度搜索“電銷機器人”，直到第十頁都布滿著形形色色的公司簡介，它們業(yè)務(wù)類似，分布在各個省份，有的在尋找客戶，有的在尋找加盟商。

一家山東的電銷機器人公司業(yè)務(wù)員對記者介紹，它們一條線路的機器人一天可以打1000至1500個電話，如果希望代理，3萬元可以拿15條線路、7萬元拿無限條，如果愿意付35萬元，可以拿走整套技術(shù)，自己再招代理。

文杰曾在語音識別公司工作，他對記者說，“我所理解的電銷機器人本質(zhì)上是一個復讀機，技術(shù)特別簡單，就是根據(jù)關(guān)鍵詞播放錄音?！?/p>

它的主要技術(shù)分為四個步驟：第一，機器人用錄好的語音打電話；第二，將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文字；第三，對文字反饋進行分類和場景對應(yīng)，細分到不同場景；第四，根據(jù)新的關(guān)鍵詞，再用錄好的話術(shù)進行回復。如此往復。

多位采訪對象跟文杰的結(jié)論相同，在電話銷售機器人的業(yè)務(wù)中，機器人并沒有替代人，它只是起一個篩選作用，篩去反感騷擾電話的人，把意向客戶遞交給人工處理。

“一天能找出5萬個電話號碼”

騷擾電話猖獗的背后，機器人的出現(xiàn)只是提高了撥打頻率，并不是問題產(chǎn)生的源頭。這個產(chǎn)業(yè)能夠做大的前提條件有兩個：海量的電話資源和運營商批準的撥出線路。

那么海量的電話號碼是從哪來的？要么抓取，要么買。

王皓是一家呼叫中心的創(chuàng)始人，他說，主要的抓取工具就是“網(wǎng)絡(luò)爬蟲”，它可以在電商、外賣、生活服務(wù)等網(wǎng)站和App上抓取手機號碼，然后沉淀到呼叫中心的數(shù)據(jù)庫里。機器人外呼時，會自動按照里面的順序一個個往外撥?！芭老x挺便宜的，一天五塊錢吧”。

上述山東電銷機器人公司的業(yè)務(wù)員表示，“地圖App，還有我們合作的App，一天能找出5萬個電話號碼?！钡侵荒芸吹教柎a，不知道對方身份，所以要用機器人“批量掃單”，排除非目標客戶。王皓說，“更新、更精準的數(shù)據(jù)需要買，很多來源是保險公司和物業(yè)公司。”

保險公司和物業(yè)公司都能知道你的收入或者房產(chǎn)信息，這里面包含的內(nèi)容就很多了，一旦證明了一個人有房有車，意味著他可能愿意買好煙、好酒，有裝修需求、金融服務(wù)需求等等。

線路的秘密

騷擾電話猖獗的另一個重要原因在于運營商批準的線路。

上述山東公司業(yè)務(wù)員對記者介紹，他們撥打電話的方法有兩種：一種是插卡，跟普通人一樣，打出去顯示自己的手機號，但這種號碼容易被屏蔽，也容易被舉報封號。第二種方式更“高級”，用中繼線路。

簡單來說，中繼線路是移動、聯(lián)通、電信這些運營商批準給企業(yè)的線路。開一個賬號，就可以實現(xiàn)“全國混顯”，打一個電話換一個號碼，比如同一個機器人撥號，上一個打的是156開頭的號碼，下一個就是157的。這種號碼不怕被屏蔽或舉報，一旦“廢”了一個，也會自然生成一個新號碼進入號碼庫。王皓解釋了背后的手法——企業(yè)外呼必須要申請中繼線路，申請的門檻不低，它需要國家工信部或省工信局審批該企業(yè)具有做電信增值業(yè)務(wù)的資質(zhì)，要提供一系列材料，比如員工信息、社保繳納證明、財務(wù)審計報表等。實際上，現(xiàn)在可以找企業(yè)代辦，上述材料都能搞定，“花5萬塊就可以了”。

“我沒有資質(zhì)但可以買資質(zhì)，甚至我都懶得買，直接找虛擬運營商拿線路?！彼f，企業(yè)可以租用虛擬運營商線路。

王皓說，從客戶的角度來說，如果想投訴騷擾電話，一般告訴運營商并沒什么反應(yīng)，投訴給工信部才有效。工信部接到投訴后，可能直接封掉具有資質(zhì)的公司的中繼線路，也可能只是暫時封號以示懲罰。但這些監(jiān)管措施，并不能阻止騷擾電話。在王皓看來，4G時代以來，騷擾電話飛速膨脹，監(jiān)管手段落后，管不過來。

（摘自《南方周末》）