給“蘋果園速度”點贊

王曉霞 王曉南

今年3月22日，石景山區(qū)蘋果園街道接到“12345”熱線中心派單：西黃村北里小區(qū)張女士反映，12號樓304室的外墻裂縫嚴重，存在極大的安全隱患。街道執(zhí)法指揮中心立即響應，通知蘋果園房管部門到達現(xiàn)場調(diào)查，并召集社區(qū)居委會、物業(yè)公司負責人會商，制訂搶修方案。3月24日，墻體修繕完畢。

張女士高興地說：“真沒想到，上午給‘12345’打了電話沒幾分鐘，街道就有人聯(lián)系我。下午就看到有人在現(xiàn)場調(diào)查，第二天就開始施工，第三天墻體就補好了。這工作效率，真高！后來街道又打來電話，回訪是否滿意，我說，就這速度，我們肯定是‘一百個滿意’！”

蘋果園街道下轄21個社區(qū)，多是首鋼居民樓，人口密度大、設(shè)施陳舊，是典型的“老舊小區(qū)”。以前，街道的“12345”非緊急求助熱線接件率一直居高不下，今年2月綜合排名在全市位列第132名、全區(qū)最后一名。

一個月后，奇跡出現(xiàn)了。今年3月份，蘋果園街道“12345”綜合排名上升至全區(qū)第二、全市第27名。

這種令居民點贊的“蘋果園速度”是怎么來的呢？

科技助力? ?“接訴即辦”

2018年底，街道與科技公司研發(fā)了“綜合執(zhí)法指揮系統(tǒng)協(xié)調(diào)平臺”，在接到“12345”派單后，第一時間將問題上傳至平臺上，由指揮中心根據(jù)問題大小分類處理，必要時線上“吹哨”，相關(guān)職能部門線上“報到”，線下協(xié)助街道解決問題。

在蘋果園街道綜合執(zhí)法指揮中心，記者看到，電子屏顯示的大幅電子街域圖上閃著幾個藍色小圓點，指揮中心黨支部書記、主任周國強介紹說：“這個系統(tǒng)的特點是‘接訴即辦’。你看大屏幕上閃動的小圓點，就是GPS定位顯示工作人員已經(jīng)到達現(xiàn)場。等待現(xiàn)場問題處理完畢后，工作人員就可以通過APP直接拍照上傳圖片了。時間、地點、工作內(nèi)容全都可以自動生成。問題解決后，我們會第一時間與來電居民聯(lián)系，告知問題處理結(jié)果?！?/p>

記者了解到，這個系統(tǒng)把工商、食藥、公安等區(qū)級職能部門和街道的科、隊、站、所，社區(qū)網(wǎng)格員等全部整合在一起，只要幾個點擊就能上傳信息或發(fā)布指令，一個“哨子”就能吹響區(qū)、街、社所有部門的“集結(jié)號”。居民通過“12345”反映問題后，不會再遇到拖拉、扯皮、踢皮球的現(xiàn)象。

記者問，“接訴即辦”是在事發(fā)之后解決問題。能否在事發(fā)之前，即在百姓提出問題之前，就能發(fā)現(xiàn)并解決問題呢？

周國強手指在操作臺上一按，屏幕切到一張電子地圖上。他說：“這是依托平臺生成的蘋果園地區(qū)大數(shù)據(jù)‘熱力圖’，轄區(qū)內(nèi)投訴集中區(qū)域一目了然。街道綜合執(zhí)法指揮中心對問題多發(fā)區(qū)開展規(guī)律性研究，以點帶面解決居民關(guān)注關(guān)心的熱點問題，實現(xiàn)了一個訴求解決一類問題、一個案例帶動一片治理?！?/p>

“剛性”制度? ? 推動落實

科技手段提高了辦事效率，但臨時召集各部門人員也有“拉郎配”問題。能否有一種機制，讓各部門都心往一處想、勁往一處使呢？

石景山區(qū)委蘋果園街道工委書記楊舉生告訴記者，街道明確了“民有所需、我有所應，聞風而動、接訴即辦”的工作原則，制定了“四個加強”工作方法，作為剛性要求，融入“12345”接單辦理全過程。

加強黨建引領(lǐng)。街道工委定期召開專題會，研究群眾反映強烈的問題，做到高位統(tǒng)籌、高效推進。

加強人員和制度保障。街道成立服務熱線工作領(lǐng)導小組，制定專門制度、添置專業(yè)設(shè)備，并配備了責任心強、踏實肯干的工作人員組成工作團隊。

加強流程“節(jié)點”管理。街道把工作分派下去后，不是當“甩手掌柜”，一推了之，而是實行從接辦到反饋的全流程管理，不僅關(guān)注及時接單，還要關(guān)注“節(jié)點”問題，有沒有耽誤工期，有沒有遇到新問題，有沒有與群眾溝通協(xié)商等，一旦有問題立即解決。

加強督導檢查。堅持每單必回訪，在問題解決后第一時間與居民聯(lián)系，告知處理結(jié)果，調(diào)查居民滿意度，并定期“復檢”，避免問題反彈。今年3月7日，街道指揮中心接到市民來電，反映西黃新村北里小區(qū)的一段道路因修繕臨時覆蓋鐵板，在車輛經(jīng)過時產(chǎn)生極大噪音，嚴重影響居民休息。中心立即派人趕赴現(xiàn)場，及時將鐵板周邊用氈墊進行降噪處理，并先后兩次回訪投訴市民，又對降噪措施進行了修補和調(diào)整，贏得居民交口稱贊。

三支隊伍? ? 主動解難

重大難題靠吹“集結(jié)號”，但平時小難題怎么辦？街道依托“雙報到”工作機制，建立了三支隊伍，成為“聞風而動、主動出擊”的生力軍。

第一支隊伍是駐街道地區(qū)單位。2018年6月，眼瞅著雨天過后小區(qū)里積水成“河”，上了歲數(shù)的居民只能“望水興嘆”。這時，北京城建集團道橋建設(shè)集團有限公司項目部黨支部書記潘建新來到街道“報到”，主動提出要幫社區(qū)“把道路修一修”。經(jīng)過3天的緊張施工，40余名施工人員為蘋四社區(qū)修補道路的施工面積達200多平方米。

“雙報到”工作開展以來，蘋果園街道堅持“一月一主題”，定期組織開展各類主題活動，推動來報到的基層黨組織和在職黨員參與社區(qū)治理。華清物業(yè)黨支部為東下莊社區(qū)安裝樓道燈，解決樓道“十年黑”問題，蘋果園中學協(xié)助清理了蘋一社區(qū)的小廣告……

第二支隊伍是“老街坊”志愿者。他們以社區(qū)黨員為主，發(fā)揮“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢，指導各社區(qū)組建“老街坊”巡邏隊，開展常態(tài)化巡查，及時掌握社區(qū)垃圾堆放等各類民生問題，并做好后續(xù)處理。

第三支隊伍是第三方巡邏隊。街道引入市場機制，在街面執(zhí)法力量相對薄弱的地段和時段，選聘第三方保安力量分組巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報街道，確保問題第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間解決，從源頭上降低“12345”熱線的接件率。今年3月19日晚，巡邏隊發(fā)現(xiàn)福田寺村存在多處井蓋破損缺失的情況，便及時上報了街道綜合執(zhí)法指揮中心。隨后，應急施工隊及城管執(zhí)法隊連夜更換了井蓋。

（責任編輯：王曉霞）