服務(wù)不是附屬品，家電服務(wù)關(guān)注度上升

侯婷婷

在當(dāng)下的家電市場(chǎng)，80、90后已成為消費(fèi)主力人群，他們樂于接受新鮮事物，追求個(gè)性與時(shí)尚，更具產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和多元化功能的家電產(chǎn)品更容易得到他們青睞是毋庸置疑的。但是，也有觀點(diǎn)認(rèn)為，產(chǎn)品可以吸引用戶，而服務(wù)才能真正留住用戶。

伴隨著消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，近年來的家電市場(chǎng)服務(wù)關(guān)注度持續(xù)上升。對(duì)那些追求高端、智能產(chǎn)品的消費(fèi)者而言，價(jià)格似乎已不是影響他們消費(fèi)決策的首要因素，而服務(wù)因貫穿售前售后全流程、深度影響著消費(fèi)體驗(yàn)，成為越來越多消費(fèi)者更為關(guān)注的消費(fèi)決策依據(jù)。

近年來的多方數(shù)據(jù)均表明，家電高端化、智能化等消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)日益明顯，而消費(fèi)升級(jí)也讓家電行業(yè)迎來了服務(wù)消費(fèi)時(shí)代。例如，送貨、安裝、維保等上門服務(wù)，都是消費(fèi)者比較關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)，更快響應(yīng)用戶需求、更高效解決用戶難題，是保證用戶良好購(gòu)物體驗(yàn)的基本要求。

很顯然，如今售前售后服務(wù)已貫穿銷售全流程，提升消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)成為各家電零售巨頭及家電制造商的競(jìng)爭(zhēng)核心，以往困擾消費(fèi)者的送貨、安裝問題在不斷得到改善，包括蘇寧、京東在內(nèi)的線上銷售渠道，也在不斷推出提升送貨及安裝時(shí)效的舉措，如半日達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、延長(zhǎng)退換貨時(shí)間等等。諸多措施旨在解決消費(fèi)者的消費(fèi)痛點(diǎn)，讓消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品的送貨安裝整個(gè)過程都能自主掌控。

雖然現(xiàn)在購(gòu)買家電產(chǎn)品一般可以第二天送貨上門，但對(duì)于需要安裝的家電產(chǎn)品（空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器等），往往送貨上門及安裝調(diào)試需要消費(fèi)者分兩次預(yù)約，而且只能是在確認(rèn)產(chǎn)品送達(dá)之后才能預(yù)約安裝調(diào)試的時(shí)間。這樣的話，一般情況下需要兩天時(shí)間才能完成送貨和安裝，即使能保證產(chǎn)品配送的時(shí)效，卻保證不了產(chǎn)品安裝調(diào)試的時(shí)效。所以，如果剛好遇到產(chǎn)品安裝的高峰期（如夏季空調(diào)安裝、促銷節(jié)點(diǎn)等），或許產(chǎn)品需要在家擱置好幾天也安裝不上。

由于送貨服務(wù)屬于銷售方行為，安裝服務(wù)歸于制造商承擔(dān)，因此，銷售商送貨和制造商安裝需要分離進(jìn)行。為什么家電產(chǎn)品配送和安裝不能一次完成？相信有很多消費(fèi)者都希望選購(gòu)家電后可以實(shí)現(xiàn)送貨安裝同步一體化。

生活中，其實(shí)不少消費(fèi)者都有這樣的遭遇：在商場(chǎng)節(jié)日促銷期間扎堆兒買了家電，約定的送貨時(shí)間需要延后不說，安裝時(shí)間更是一拖再拖，為錯(cuò)開假日高峰期，甚至需要消費(fèi)者請(qǐng)假在家等候送貨或者安裝，更重要的是，這些等待的時(shí)間都被企業(yè)計(jì)入了“三包”時(shí)間內(nèi)，加大了消費(fèi)者無(wú)辜遭受財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)。送貨、安裝已是如此，上門維修更是難以安排在節(jié)假日了。

節(jié)假日期間，專業(yè)送貨、安裝、維保人員數(shù)量不足是家電服務(wù)多年來一直存在的問題，所以，往往家電產(chǎn)品的銷售高峰期也是消費(fèi)者投訴的高發(fā)期，即使很多商家已經(jīng)推出延長(zhǎng)退換貨時(shí)間的解決方案，但消費(fèi)者所耽誤的時(shí)間，又有誰(shuí)能夠承擔(dān)？

此外，假如在安裝調(diào)試產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)了問題，還需要消費(fèi)者自己申請(qǐng)售后的退換貨流程，重新預(yù)約取貨、送貨、安裝，即使消費(fèi)者在收到產(chǎn)品之時(shí)就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，如不是送貨過程中所致，也不能直接通過送貨人員退回，依然需要申請(qǐng)售后服務(wù)進(jìn)行相關(guān)流程。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)不應(yīng)該是商品的附屬品，而要貫穿在消費(fèi)者購(gòu)買決策過程的始終，即使完成了售前的銷售環(huán)節(jié)，消費(fèi)者也應(yīng)該享受到更加便捷的送貨、安裝、維保服務(wù)。大家都知道，大到電視、冰箱、空調(diào)，小到熱水器、燃?xì)庠?，幾乎每樣家電產(chǎn)品都需要進(jìn)行安裝和調(diào)試，如果每次消費(fèi)者都需要經(jīng)過漫長(zhǎng)的等待才能正常地使用，那么如何提升消費(fèi)者對(duì)該品牌的信任度、滿意度？

提供好的服務(wù)，將有利于企業(yè)品牌價(jià)值的提升，尤其是在信息透明的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是有助于帶動(dòng)口碑效應(yīng)的。即使在不斷提倡創(chuàng)新發(fā)展的今天，家電產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象依然存在，增加服務(wù)體驗(yàn)以突出品牌個(gè)性化和差異化，能夠更好地吸引消費(fèi)者。尤其對(duì)于80、90甚至是00后的年輕消費(fèi)群體，他們的購(gòu)買行為更加理性，偏愛“質(zhì)量好”、“性價(jià)比高”、“服務(wù)好”的產(chǎn)品。在他們看來，購(gòu)買、送貨、安裝、維保，構(gòu)成了這一家電產(chǎn)品銷售的全流程，產(chǎn)品有價(jià)而服務(wù)無(wú)價(jià)，相信未來越來越多的消費(fèi)者愿意為更好的服務(wù)買單，家電服務(wù)的關(guān)注度會(huì)持續(xù)上升。