“最小街道”創(chuàng)出“精精益求精”效率

丁兆丹 陳丹紅 李帥

椿樹(shù)街道是全市面積最小的街道，1.09平方公里，下轄62條街巷、7個(gè)社區(qū)，人口總數(shù)約4.3萬(wàn)。雖然街道面積不大，但是人口密度高，拆遷面積多，特別是平房區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后，居民訴求較多，棘手問(wèn)題占比重，如歷史遺留的違建問(wèn)題、停車(chē)難問(wèn)題等等。從今年1月1日至7月20日，街道共受理群眾訴求696件。在今年7月全市街鄉(xiāng)鎮(zhèn)‘接訴即辦’考核中，椿樹(shù)街道取得了并列第一的好成績(jī)，響應(yīng)率、解決率和滿意率都達(dá)到百分之百。西城區(qū)委椿樹(shù)街道工委書(shū)記高興春介紹：“面對(duì)實(shí)際情況，我們不斷提高政治站位，持續(xù)深化黨建引領(lǐng)‘吹哨報(bào)到’機(jī)制，根據(jù)街道實(shí)際完善工作方案和流程，力求在“最小街道”實(shí)現(xiàn)‘精精益求精’效率，讓群眾家門(mén)口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好?！?/p>

保時(shí)效：第一時(shí)間解難題

8月2日下午3∶30分，家住椿樹(shù)街道西街的袁女士給12345熱線打來(lái)電話，反映自家平房天溝水道被琉璃廠小學(xué)存放的紙箱堵住了下水，導(dǎo)致水從窗戶流到自己家里。

下午3∶50分，椿樹(shù)街道接到12345熱線派單，街道社區(qū)工作人員接訴即辦，立即與小學(xué)有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，負(fù)責(zé)人很快安排工人將紙箱移至他處，問(wèn)題得到及時(shí)解決。當(dāng)天晚上，袁女士接到街道回訪電話，表示對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果非常滿意。

“面對(duì)群眾的訴求，我們的原則就是第一時(shí)間辦理，絕不拖延。這是我們街道‘案件辦理流程圖’，對(duì)居民訴求辦理時(shí)限做了明確規(guī)定：各業(yè)務(wù)部門(mén)接到派單后，必須當(dāng)天響應(yīng)，與來(lái)電人聯(lián)系，并立即開(kāi)展案件辦理，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)辦理結(jié)果?！贝粯?shù)街道12345熱線工作人員、黨員?；哿峤榻B：“這是我們街道對(duì)自己的要求，比全市7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的統(tǒng)一要求提前了4天?！?/p>

為跑出自己的接訴即辦“時(shí)速”，椿樹(shù)街道不僅高位推動(dòng)，建立了“一把手”審批派單、主管領(lǐng)導(dǎo)主責(zé)、各業(yè)務(wù)科長(zhǎng)辦理的流程機(jī)制，還制定了嚴(yán)格的“日會(huì)商、周調(diào)度、月總結(jié)”制度。

“日會(huì)商”，就是街道主要領(lǐng)導(dǎo)每日針對(duì)當(dāng)天接辦案件，或經(jīng)回訪未解決、不滿意的案件，召集相關(guān)業(yè)務(wù)科室和社區(qū)進(jìn)行會(huì)商研究，對(duì)每一個(gè)案件進(jìn)行深入分析，查找問(wèn)題根源，制定工作方案，根據(jù)方案要求和責(zé)任分工，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)落實(shí)解決。現(xiàn)在，椿樹(shù)街道每天下午都要召開(kāi)熱線辦理專(zhuān)題研究會(huì)，做到“一案一策”，分析未解決或未達(dá)到來(lái)電人滿意的案件，制定解決方案，逐步解決，切實(shí)提升問(wèn)題的解決率和滿意率?！爸苷{(diào)度”，即每周主任辦公會(huì)聽(tīng)取前一周熱線辦理情況匯報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況召開(kāi)熱線辦理工作專(zhuān)題調(diào)度會(huì)，逐一研究未解決或未達(dá)到來(lái)電人滿意的案件，深挖問(wèn)題根源，探索解決辦法。每月，街道全響應(yīng)中心還要向街道工委通報(bào)熱線辦理工作情況。

看實(shí)效：訴求件件有回訪

“我們街道‘接訴即辦’工作尤其注重實(shí)效。比如說(shuō)，熱線回訪不僅向來(lái)電人反饋辦理情況，對(duì)來(lái)電人反映的其他衍生問(wèn)題也非常關(guān)心，積極解決?！迸；哿峤榻B。

7月6日，椿樹(shù)街道接到12345熱線派單，有居民反映梁家園西胡同有些違建只拆了一部分，拆除不徹底。街道執(zhí)法隊(duì)員陳世英立即與來(lái)電人聯(lián)系，及時(shí)辦理，并將辦理情況向來(lái)電人反饋。在溝通過(guò)程中，來(lái)電人向陳世英反映新修建道路（騾馬市大街南口通向梁家園胡同）南口路牙沒(méi)有設(shè)置供車(chē)輛進(jìn)入的緩坡，影響車(chē)輛通行。陳世英立即與梁家園社區(qū)居委會(huì)溝通了解情況，在街道多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)努力下，這個(gè)問(wèn)題得到根本解決。陳世英再次回訪來(lái)電人，來(lái)電人表示滿意。

椿樹(shù)街道加大居民訴求辦理的回訪力度，做到居民訴求件件有回訪，以回訪結(jié)果確定案件是否辦結(jié)。對(duì)回訪滿意案件，認(rèn)定為辦結(jié);對(duì)回訪未解決或不滿意的案件，在主任辦公會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，由主要領(lǐng)導(dǎo)作出批示，針對(duì)該問(wèn)題再次派發(fā)，由主管領(lǐng)導(dǎo)全程督辦，二次派發(fā)案件實(shí)行雙派發(fā)——業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)處理，社區(qū)負(fù)責(zé)與來(lái)電人溝通解釋?zhuān)缓笥扇憫?yīng)中心回復(fù)辦理結(jié)果。對(duì)來(lái)電人反映的衍生問(wèn)題，積極主動(dòng)處理;對(duì)相關(guān)訴求，派發(fā)相關(guān)部門(mén)或社區(qū)進(jìn)行處理，直至問(wèn)題徹底解決和來(lái)電人滿意為止。

為務(wù)求實(shí)效，椿樹(shù)街道辦事處還不斷加強(qiáng)對(duì)“接訴即辦”的監(jiān)督問(wèn)責(zé)，把熱線辦理情況納入紀(jì)工委（監(jiān)察組）日常監(jiān)督范圍，對(duì)回訪中案件辦結(jié)率、滿意率規(guī)定考核指標(biāo)，低于考核標(biāo)準(zhǔn)的部門(mén)科長(zhǎng)和社區(qū)負(fù)責(zé)人由黨群辦、紀(jì)工委或社區(qū)辦進(jìn)行約談。

謀長(zhǎng)效：整合資源為群眾

“急修搶修、生活服務(wù)、社會(huì)保障、社區(qū)聯(lián)系……”翻開(kāi)《椿樹(shù)街道便民服務(wù)手冊(cè)》，各個(gè)門(mén)類(lèi)的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容、咨詢(xún)電話和服務(wù)時(shí)間一應(yīng)俱全。

街道全響應(yīng)中心主任、黨員張雷指著這本手冊(cè)介紹道：“我們街道社區(qū)居民幾乎‘一家一冊(cè)’。考慮到平時(shí)在家的老人多，我們?cè)谶@本服務(wù)手冊(cè)上特別設(shè)計(jì)了放大鏡和掛繩。居民手中有了這本手冊(cè)，遇到問(wèn)題可以隨時(shí)撥打電話或者來(lái)街道社區(qū)咨詢(xún)、反映。街道積極作為，力求做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。”

為了達(dá)成群眾滿意長(zhǎng)效機(jī)制，椿樹(shù)街道充分發(fā)揮街道社區(qū)網(wǎng)格員的巡查作用，利用“全響應(yīng)調(diào)度系統(tǒng)”、街巷長(zhǎng)群等，發(fā)動(dòng)干部主動(dòng)發(fā)現(xiàn)居民訴求，協(xié)調(diào)街道業(yè)務(wù)部門(mén)處理，及時(shí)解決群眾關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，從源頭上減少群眾舉報(bào)量，提高群眾滿意度。

為了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓居民少跑路”，今年5月，椿樹(shù)街道還啟動(dòng)了“多居一站”社區(qū)服務(wù)站改革試點(diǎn)，構(gòu)建綜合服務(wù)區(qū)塊鏈。即：擬將原有7個(gè)社區(qū)服務(wù)站整合為2個(gè)“椿樹(shù)街道綜合服務(wù)站”，先行在3個(gè)平房社區(qū)設(shè)立琉璃廠地區(qū)綜合服務(wù)站，嘗試“全科社工、前臺(tái)受理、后臺(tái)流轉(zhuǎn)、一窗通辦”。街道社區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)17項(xiàng)事項(xiàng)及街道79個(gè)標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)，都能在這里實(shí)現(xiàn)“一站”辦理。對(duì)此，張雷解釋道：“原來(lái)這3個(gè)平房社區(qū)居委會(huì)離得比較近，走路也就三五分鐘，整合到一起后，不僅實(shí)現(xiàn)了社區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的集中貫通，還能把騰空的原來(lái)兩個(gè)社區(qū)服務(wù)站改建成社區(qū)活動(dòng)及議事場(chǎng)所，做到了社區(qū)資源利用最大化。”

（責(zé)任編輯：丁兆丹）