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    試論電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的有效對策

    2019-09-10 04:17:48劉洋
    環(huán)球市場 2019年33期
    關鍵詞:優(yōu)質(zhì)服務電力營銷對策

    劉洋

    摘要:本文從創(chuàng)新營銷理念、提升用戶繳費意識、制定專用方案、改革繳費制度、提升服務人員綜合素質(zhì)以及構建服務監(jiān)督機制這六個方面詳細論述了提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的有效對策。

    關鍵詞:電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務;對策

    電力營銷是電力企業(yè)面向用戶的關鍵環(huán)節(jié),其服務水平的優(yōu)劣將影響用戶對于電力企業(yè)的信賴程度。為了實現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展,電力企業(yè)需要更加注重電力營銷服務工作,實現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏。

    一、電力營銷服務存在的問題

    我國電力營銷服務存在的問題主要有以下幾個方面。其一為于用戶溝通效果差,不能將停電、繳費等信息及時告知用戶;其二為繳費方式不合理,往往需要用戶到指定地點及指導時間進行繳費,浪費用戶的時間;其三為服務人員的綜合素質(zhì)要求不夠高,電力營銷部門對于工作人員的綜合素質(zhì)培訓不到位,營銷服務質(zhì)量。

    二、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的有效對策

    (一)改進和創(chuàng)新營銷理念

    電力營銷部門應當與時俱進,積極吸納好的營銷理念,對企業(yè)內(nèi)部進行改革和創(chuàng)新,為用戶提供更加多樣化的優(yōu)質(zhì)服務。例如對于一些抱怨電費高的用戶,可以與用戶進行詳細的溝通,通過技術手法分析用電量高的原因,并給以用戶相應的建議,給用戶一個滿意的答復。還可以提供給用戶額外的服務,例如上門免費對用戶的用電網(wǎng)絡進行維護檢查,找出其中的隱患點并進行整改,促進服務質(zhì)量的提升。同時在營銷的過程中,通過技術手段如相應的用戶軟件,將整個電費收費標準及用電量透明化,同時通過軟件、網(wǎng)絡、電話和廣播等多種手段對用戶發(fā)布重要的如停電、收費標準變更等咨詢,避免后續(xù)因用戶不清楚相應的變化而產(chǎn)生不必要的麻煩,影響服務質(zhì)量。

    (二)加強用戶自覺繳費意識

    電力營銷服務水平的提升不僅僅需要電網(wǎng)公司單方面的努力,也需要用戶的配合,為了避免服務過程中產(chǎn)生不必要的沖突,應該提升用戶的繳費意識水平,如果用戶可以自發(fā)自主的進行繳費,自然可以讓營銷服務變的優(yōu)質(zhì)簡單。為了提升用戶的繳費意識,我們可以從四個方面入手。第一個方面是加強宣傳,可以通過電視廣告、網(wǎng)絡資訊或者張貼廣告標語等方式,潛移默化之中使得用戶明白自覺繳費的必要性,避免用戶拒絕繳費。第二個方面可以通過簡化繳費方式人手,從傳統(tǒng)的電話通知用戶繳費變更為鼓勵用戶安裝相應的客戶端,在客戶端中推送相關的信息,提升用戶的繳費效率。第三個方面可以通過技術手段,例如制作一個用戶軟件,讓用戶可以隨時查看自己的用電量,電量單價以及用戶當月應當繳費的金額,使得整個用電繳費過程變得透明化,用戶用得放心,自然也能按照要求進行相關的繳費工作。第四個方面需要電力營銷的服務人員加強與用戶的溝通,了解他們繳費慢或者不繳費的原因,切實幫助用戶解決困難,促進服務水平的提升。

    (三)制定電費回收方案

    為了提升服務水平,電力營銷部門可以制定相應的電費回收方案,既保證電費的有效回收,也讓用戶用電用得舒心,感到經(jīng)濟和實用。制定電費回收方案時,需要考慮多方面的問題,往往需要根據(jù)歷史的數(shù)據(jù)以及與用戶及時進行溝通,方可得到切實可行的方案??梢栽O定專門的用戶熱線,鼓勵用戶與電力企業(yè)溝通交流,并提供相應的解疑,幫助用戶滿足他們的需求。對于普通的居民用戶,這些人往往用電量低,花費的電費較少,不會出現(xiàn)負擔不起的情況,對于這類用戶,電力營銷部門的方案應當按照正常水準,規(guī)范對用戶的收費方案,這樣雙方都沒有爭議,便不會影響電力營銷的服務質(zhì)量。對于一些用電量較大的用戶,往往需要電力企業(yè)進行區(qū)別對待,制定專門的收費方案,例如某些用電量較多的企業(yè),因為企業(yè)資金緊張而電費較多,如果強行要求企業(yè)上繳電費,往往會影響企業(yè)的正常運營,甚至導致資金鏈斷裂,產(chǎn)生不必要的影響,這是可以參考分期付款的模式,通過人性化的收費方式,讓企業(yè)用電用得舒心,用得放心。甚至對于一些用電量高,信用好的客戶,電力營銷部門可以與其簽訂相應的合同,給予用戶相應的優(yōu)惠,促進營銷優(yōu)質(zhì)服務的提升。

    (四)促進繳費制度改革

    用戶繳費情況也是電力營銷服務水平的體現(xiàn),如果用戶繳費的方式單一而且復雜,往往會影響用戶的體現(xiàn),反映出服務水平的不足。這要求我們的電力企業(yè)發(fā)展相應的技術系統(tǒng),通過技術手段改變傳統(tǒng)遠途到指定地點指定時間進行繳費的方式,轉(zhuǎn)而建立相應的繳費軟件,用戶可以通過軟件實現(xiàn)對于電力消耗的實時查看,電力資費的實時查詢,通過軟件可以輕易實現(xiàn)電費的線上支付,節(jié)省了用戶的時間和精力,也有利于實現(xiàn)繳費數(shù)額的統(tǒng)計,避免人工操作可能出現(xiàn)的失誤,影響用戶的體驗。電力企業(yè)對于技術的更新也不需要僅僅局限于繳費這個單一的方面,也可以通過技術手段建立一個綜合處理各種電力相關業(yè)務的軟件程序,讓用戶可以通過軟件實現(xiàn)生活用電入戶,電力故障維修,用電繳費等多方面的功能,切實解決用戶用電過程中的各種問題,提升營銷服務的質(zhì)量。

    (五)提高營銷人員綜合素質(zhì)

    電力營銷人員的素質(zhì)是營銷服務水平的關鍵,如果某些服務人員的個人業(yè)務能力和基本道德品質(zhì)等出現(xiàn)了問題,必然會在于用戶的溝通過程中產(chǎn)生不好的影響,甚至會讓用戶覺得電力企業(yè)店大欺客,不將用戶放在眼里,影響用戶對于電力營銷部門服務水平的評價,因為電力企業(yè)應當重點關注員工的個人綜合素質(zhì)和服務水平,保證服務的優(yōu)質(zhì)可靠。提升人員的綜合素質(zhì)可以從三個方面入手。首先應該從員工培訓入手,通過系統(tǒng)的技術培訓、專業(yè)內(nèi)容培訓以及服務技能培訓,來綜合提升員工的各方面能力,保證在對接用戶時,可以提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務。其次應該加強相應的監(jiān)督管理,電力企業(yè)應當完善管理考核制度,監(jiān)督員工的服務態(tài)度及服務能力,對于水平較差的工作人員進行再次培訓或者警告,通過施加壓力保證人員的服務水平。

    (六)構建電力營銷服務監(jiān)督機制

    電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的提升離不開內(nèi)部監(jiān)督機制的完善,電力企業(yè)需要加強對于服務人員的監(jiān)督檢查,避免工作人員玩忽職守,不認真對待每一個用戶,影響服務質(zhì)量,可以通過相應的懲罰或獎勵制度,促使工作人員貫徹企業(yè)的服務理念。同時需要加強對于企業(yè)內(nèi)部管理層的監(jiān)督,避免管理人員的不作為影響營銷服務人員的工作積極性,不利于企業(yè)良好發(fā)展氛圍的形成,影響服務水平的提升。

    三、結束語

    綜上所述,電力企業(yè)應該通過技術手段、管理手段,多方面人手不斷提升企業(yè)的營銷服務水平,保證企業(yè)的長久可持續(xù)發(fā)展。

    參考文獻:

    [1]鄒風娟.試論電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的有效對策[J]計算機產(chǎn)品與流通,2019(05):64.

    [2]馮蛟,宋然,王旬.電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的有效對策[J].城市建設理論研究(電子版),2017(21): 8-9.

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