加強(qiáng)誠信服務(wù)建設(shè)提高理賠管理水平

王超

摘要：隨著人們對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)知程度越來越高，保險(xiǎn)也逐漸走進(jìn)了每一個(gè)普通家庭之中，由于保險(xiǎn)面向的客戶數(shù)量越來越多，企業(yè)的發(fā)展方向和企業(yè)未來規(guī)劃也發(fā)生了一定的變化，而整個(gè)保險(xiǎn)工作之中，與客戶之間距離最近的應(yīng)該就是理賠工作了，人們購買保險(xiǎn)的目的就是在意外或者疾病發(fā)生時(shí)獲得保險(xiǎn)賠付的保障，所以理賠工作的整體管理水平已經(jīng)成為了衡量保險(xiǎn)企業(yè)自身發(fā)展?jié)摿Φ闹匾獦?biāo)準(zhǔn)，下面我們就通過分析當(dāng)前理賠工作中存在的問題進(jìn)一步提出提升理賠管理水平的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：誠信服務(wù);報(bào)銷理賠;管理水平

一、當(dāng)前理賠需要關(guān)注的問題

首先當(dāng)然是理賠工作人員自身存在的問題，當(dāng)前，眾多保險(xiǎn)公司的理賠工作人員自身需要承擔(dān)的工作內(nèi)容非常多，幾乎所有理賠工作人員都身兼數(shù)職，不僅要完成整個(gè)理賠工作過程中的接案、核賠等工作還要完成本不屬于自身工作范疇內(nèi)的資料整理、影像審核以及客戶回訪等，這種情況是當(dāng)下眾多保險(xiǎn)公司理賠工作人員的工作常態(tài)，而身兼多職不等于說所有理賠工作人員都是全能人才，在這其中很大一部分理賠工作人員不僅無法做到面面俱到，而其連自身本職工作都很難勝任，這一方面是由于保險(xiǎn)理賠人員流動(dòng)性高、自身專業(yè)能力比較差，對(duì)于工作中一些涉及到專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容無法準(zhǔn)確進(jìn)行處理。另一方面是由于當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展比較快，人員招聘過程中很難保障所有理賠人員的專業(yè)素質(zhì)[1]，同時(shí)保險(xiǎn)公司自身對(duì)理賠人員專業(yè)性認(rèn)證、績(jī)效考核、福利待遇的側(cè)重也存在不足，另外風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄也是關(guān)鍵問題。風(fēng)控是保險(xiǎn)行業(yè)最關(guān)鍵的企業(yè)能力，而當(dāng)前很多保險(xiǎn)企業(yè)存在風(fēng)控能力差的情況不僅不能有效避免風(fēng)險(xiǎn)，反而會(huì)因?yàn)檫^度重視業(yè)績(jī)而忽視客戶自身存在的風(fēng)險(xiǎn)性，增加不必要的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，誠信理念的缺失也是當(dāng)前工作中的重點(diǎn)問題，這一問題不僅來自于保險(xiǎn)企業(yè)，同時(shí)也來自于投保人，如果理賠工作不能按時(shí)、按章進(jìn)行那么就會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)自身信譽(yù)度，而投保人騙保這一情況也時(shí)有發(fā)生，這種失信行為對(duì)于理賠工作也造成了嚴(yán)重影響。最后是工作人員自身對(duì)于相關(guān)規(guī)定領(lǐng)會(huì)不充分不能深入理解相關(guān)文件的深層次含義，造成工作中無法嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，最終結(jié)果導(dǎo)致整個(gè)理賠過程存在不合理或者不合法的情況，這也需要從社會(huì)、行業(yè)加強(qiáng)完善個(gè)人征信制度，提高社會(huì)大眾的誠信意識(shí)，加大對(duì)不誠信行為的懲罰力度。特別是目前對(duì)于保險(xiǎn)欺詐的追究力度嚴(yán)重不足，不僅保險(xiǎn)公司鑒于公司形象或其他考慮對(duì)保險(xiǎn)欺詐力度不足，各相關(guān)部門對(duì)保險(xiǎn)欺詐的重視程度也需要進(jìn)一步提高，只有對(duì)不誠信或保險(xiǎn)欺詐的行為的懲處力度足夠大，才能有效遏制來自投保人的保險(xiǎn)欺詐行為。

二、提升理賠管理服務(wù)水平的建議

（一）完善業(yè)務(wù)集中管理模式下理賠運(yùn)作機(jī)制

理賠工作不是獨(dú)立的保險(xiǎn)工作，它依托于一眾保險(xiǎn)其它工作環(huán)節(jié)的支持，所以我們?cè)谶M(jìn)行理賠工作的過程中一定要采用業(yè)務(wù)集中管理模式，在理賠過程中不僅要充分讓其它業(yè)務(wù)工作發(fā)揮自身作用，同時(shí)也要做到良好的信息共享，這樣不僅能夠有效幫助理賠人員了解整個(gè)過程中的一些基本情況也有利于我們規(guī)范化管理理賠工作。在這個(gè)理賠工作之中，我們一定要充分采用動(dòng)態(tài)工作管理的形式，不僅要根據(jù)各個(gè)工作流程中所提供的信息做好動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)掌握，同時(shí)也要聯(lián)合其他工作部門對(duì)理賠相關(guān)內(nèi)容以及證據(jù)信息等進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)，在完全符合理賠條件的情況下保障高效理賠[2]。

（二）嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行核賠會(huì)審操作指引

我們都清楚理賠工作要在完成核賠的基礎(chǔ)上進(jìn)行，那么核賠會(huì)審對(duì)于保障企業(yè)利益，降低企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)以及強(qiáng)化自身品牌信譽(yù)程度的作用不言而喻，并且核賠會(huì)審不僅能夠?qū)ο鄳?yīng)的賠案進(jìn)行嚴(yán)格的審查確定其是否該賠同時(shí)也能在會(huì)審過程中通過對(duì)賠案的細(xì)節(jié)了解來分析當(dāng)前我們所進(jìn)行的理賠工作是否存在漏洞，相關(guān)操作是否符合規(guī)定要求，特別是符合保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)條款的約定，這對(duì)于提升企業(yè)自身理賠工作的嚴(yán)謹(jǐn)性及科學(xué)性有重要意義，只有嚴(yán)格落實(shí)核賠會(huì)審操作，我們才能真正從一線理賠工作中找到當(dāng)前企業(yè)存在的理賠問題，才能進(jìn)一步分析問題存在的原因并改善不利情況[3]。

（三）加強(qiáng)社會(huì)合作，利用保險(xiǎn)中介資源

隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)中介也成為了推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，其介于保險(xiǎn)企業(yè)與投保人之間，利用自身專業(yè)能力來進(jìn)行保險(xiǎn)咨詢、保險(xiǎn)銷售以及風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值衡量評(píng)估工作，我們?cè)谶M(jìn)行相關(guān)工作的過程中如果能夠有效利用保險(xiǎn)中介這一機(jī)構(gòu)，就能夠大幅降低產(chǎn)品的交易成本，并且能夠讓投保人更加熟悉相關(guān)險(xiǎn)種的保障內(nèi)容以及賠付條件，讓整個(gè)保險(xiǎn)銷售過程更加透明，同時(shí)保險(xiǎn)中介也將對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定拒絕高風(fēng)險(xiǎn)客戶的進(jìn)入，所以保險(xiǎn)中介是一個(gè)對(duì)于投保人和保險(xiǎn)企業(yè)來講都有極大便捷性和科學(xué)性的機(jī)構(gòu)，我們?cè)谶M(jìn)行工作的過程中必須要有效利用保險(xiǎn)中介資源讓保險(xiǎn)賠付工作高效、科學(xué)、公證的進(jìn)行。

（四）加強(qiáng)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理

理賠工作不應(yīng)該只是日復(fù)一日的重復(fù)理賠過程，我們更應(yīng)該針對(duì)大量理賠工作所產(chǎn)生的理賠數(shù)據(jù)進(jìn)行分析管理，這些數(shù)據(jù)都是我們?cè)诖罅靠蛻糍Y源上獲得的寶貴資料，這些資料對(duì)于我們進(jìn)行賠付工作合理性及科學(xué)性研究有重要指導(dǎo)意義，通過對(duì)理賠數(shù)據(jù)發(fā)展變化的詳細(xì)分析，來尋找當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)相關(guān)險(xiǎn)種的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展變化趨勢(shì)，進(jìn)而降低企業(yè)的整體風(fēng)險(xiǎn)，這不僅是有效的風(fēng)控手段，同時(shí)也是經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的積累過程，有效完成理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作是強(qiáng)化保險(xiǎn)企業(yè)自身實(shí)力提升企業(yè)內(nèi)部管控能力的重要措施，同時(shí)也是我們完善理賠工作，對(duì)未來理賠工作發(fā)展作出指導(dǎo)的重要手段。

三、結(jié)束語

保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力不僅取決于產(chǎn)品開發(fā)以及自身企業(yè)實(shí)力，同樣也與賠付工作管理水平有著重要關(guān)系，投保人在發(fā)出賠付申請(qǐng)后，保險(xiǎn)企業(yè)是否能夠快速建立理賠審核通道，對(duì)整個(gè)賠案進(jìn)行充分的審核，并在確定符合賠付條件后快速完成賠付工作，這關(guān)乎企業(yè)信譽(yù)，更是企業(yè)未來發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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