創(chuàng)優(yōu)服務(wù)助“獲得電力”指數(shù)提升

王浩 蘇小凱

摘要：新形勢(shì)下，某電力公司堅(jiān)持以客戶為中心，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板，革新除弊，創(chuàng)新完善“4S”服務(wù)模式，構(gòu)建全流程服務(wù)體系，使“獲得電力”更便捷、營商環(huán)境更優(yōu)化，從而提升市場競爭力，推動(dòng)公司更好地運(yùn)營發(fā)展，提升客戶“獲得電力”滿意度和客戶黏性，最終提高企業(yè)的運(yùn)營效益。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)優(yōu)服務(wù);獲得電力;指數(shù)提升

為積極參與助力“獲得電力”指標(biāo)飛速提升，打造良好營商環(huán)境，某電力集團(tuán)有限責(zé)任公司長興分部（以下簡稱“公司”）積極落實(shí)《國家電網(wǎng)公司關(guān)于堅(jiān)持以客戶為中心進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意見》及國網(wǎng)電力公司《關(guān)于印發(fā)提升用戶“獲得電力”便利水平工作方案的通知》文件要求，探索、實(shí)踐“4S”服務(wù)模式（省力、省錢、省時(shí)、省電），使企業(yè)在管理、經(jīng)營、社會(huì)效益方面收獲頗豐。

一、突破前端服務(wù)模式“走出去”為客戶省力

完善市場網(wǎng)絡(luò)布局，強(qiáng)化市場跟蹤服務(wù)。針對(duì)以前市場營銷僅有市場部兩名員工負(fù)責(zé)，且基本是坐等客戶上門的營銷狀態(tài)，長興分部通過優(yōu)化營銷網(wǎng)絡(luò)，組建全新的“一個(gè)中心、八大片區(qū)”營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，明確了各片區(qū)聯(lián)絡(luò)員及市場部人員工作職責(zé)，全面規(guī)范了客戶工程服務(wù)流程。做到突出重點(diǎn)、整體布局、務(wù)求質(zhì)量，針對(duì)不同企業(yè)客戶用電需求，研究確立起“市場部一片區(qū)聯(lián)絡(luò)員一外圍服務(wù)人員”的三級(jí)運(yùn)作體系，做到營銷網(wǎng)絡(luò)布局有中心、有骨干，還有外圍輔助人員，構(gòu)建形成了較科學(xué)完整的營銷框架，盡而達(dá)到層次清晰、職責(zé)分明、可操作性強(qiáng)，方便客戶就近到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的駐點(diǎn)咨詢、辦理各類電力工程委托設(shè)計(jì)、施工等手續(xù)?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)“客戶一次都不跑”[1]。長興分部制定《客戶經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)》，要求客戶經(jīng)理必須做到客戶服務(wù)“全程負(fù)責(zé)制”。受電工程每個(gè)環(huán)節(jié)都有客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行，對(duì)每一個(gè)工程項(xiàng)目進(jìn)度必須在周工程例會(huì)上進(jìn)行梳理匯報(bào)，對(duì)于存在推進(jìn)困難、不盡人意的事項(xiàng)當(dāng)場協(xié)商解決方案。同時(shí)，分部全面推行引導(dǎo)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)，建立急事急辦、特事特辦的快速反應(yīng)機(jī)制，并為每一個(gè)工程項(xiàng)目指定一名客戶經(jīng)理全程跟蹤、服務(wù)到位。編制全流程服務(wù)手冊(cè)，提供明晰服務(wù)指引。為方便客戶全面了解公司所能受理的各類業(yè)務(wù)及具體環(huán)節(jié)、時(shí)限、相關(guān)聯(lián)系人信息等，同時(shí)把各部門的服務(wù)內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)事項(xiàng)公開，公司組織編制了《全流程服務(wù)手冊(cè)》。手冊(cè)首次明確了各項(xiàng)業(yè)務(wù)在供電部門申請(qǐng)時(shí)的相關(guān)申辦手續(xù)及申請(qǐng)資料。明確了在市場部委托工程設(shè)計(jì)、設(shè)備采購、施工所需申請(qǐng)資料，業(yè)務(wù)具體流程，流程各環(huán)節(jié)完成時(shí)限、相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢聯(lián)系人及電話等。按照手冊(cè)說明，在準(zhǔn)備齊相應(yīng)資料后，客戶經(jīng)理將上門收集資料并到供電營業(yè)廳代辦手續(xù)，同時(shí)會(huì)按照手冊(cè)卜業(yè)務(wù)流程說明指導(dǎo)客戶或代客戶做好后續(xù)工作，直到工程順利竣工通電。

二、突破價(jià)格洽談模式“留下來”為客戶省錢

召開供應(yīng)商座談會(huì)，從源頭降低客戶接電成本。為企業(yè)與供應(yīng)商共同做好“供、需”兩個(gè)服務(wù)，創(chuàng)造和諧共贏的供需關(guān)系。每年底公司組織召開供應(yīng)商座談會(huì)，向供應(yīng)商們反饋一年來客戶工程服務(wù)套餐供貨服務(wù)整體情況，對(duì)供貨價(jià)格、質(zhì)量、速度等方面提出明確要求。并參照市場價(jià)格，要求供應(yīng)商合理降價(jià)，以適應(yīng)市場競爭。加強(qiáng)預(yù)算造價(jià)控制，滿足客戶多樣化需求。為合理控制造價(jià)，公司全面梳理客戶受電工程各類型項(xiàng)目工程造價(jià)，主動(dòng)挖掘客戶工程中圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、設(shè)備采購、工程施工中可降成本空間，對(duì)于一般客戶普遍申請(qǐng)的1250千伏安及以下容量用電，重新核算了客戶工程整體成本，優(yōu)惠收費(fèi)。結(jié)合客戶不同用電方案需求，分別編制了典型工程預(yù)算書，使客戶充分享受知情權(quán)及選擇權(quán)，對(duì)項(xiàng)目各類收費(fèi)一目了然，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)提質(zhì)提速，讓客戶得到實(shí)惠。推行服務(wù)套餐，降低客戶接入及售后費(fèi)用[2]。

三、突破協(xié)同服務(wù)模式“轉(zhuǎn)起來”為客戶省時(shí)

優(yōu)化工程管理平臺(tái)，提升部門協(xié)同配合能力。針對(duì)以前客戶工程進(jìn)度靠電話、OA等方式掌控，同時(shí)各部門職責(zé)不夠明確、工作推諉等情況，公司進(jìn)一步規(guī)范客戶工程項(xiàng)目流程管理，明晰管理職責(zé)，實(shí)時(shí)掌握工程進(jìn)度，優(yōu)化工程管理平臺(tái)功能，并下發(fā)《客戶工程項(xiàng)目管理實(shí)施意見》和《工程管理平臺(tái)流程時(shí)限管控要求》，真正做到了“一口對(duì)外、各負(fù)其責(zé)”。建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，提升服務(wù)速度及質(zhì)量。為提升供應(yīng)商服務(wù)速度及質(zhì)量，對(duì)供應(yīng)商的送貨時(shí)效性、產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行情況、售后服務(wù)等方面進(jìn)行打分，并出具《供方評(píng)審報(bào)告》。且每年按照打分情況進(jìn)行綜合排名，對(duì)連續(xù)2年在同類供應(yīng)商中排名落后的，給予清退處理。2018年供應(yīng)商供貨質(zhì)量提升明顯，供貨速度同比提升25%。制定服務(wù)十項(xiàng)承諾，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。為確保各項(xiàng)工程在設(shè)計(jì)、供貨、施工中保質(zhì)保量完成，公司組織人員制定了服務(wù)十項(xiàng)承諾，在與客戶簽訂合同時(shí)，同步遞交承諾書給客戶，由客戶對(duì)照承諾書所承諾的內(nèi)容全程監(jiān)督，進(jìn)而提升客戶滿意度。借助新媒體，搭建優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通平臺(tái)。為向全體客戶全面展示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及工作亮點(diǎn)，創(chuàng)建了長興電氣微信公眾號(hào)，全面了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程等，同時(shí)也可以在公眾號(hào)內(nèi)提建議或意見，咨詢各類客戶工程問題、預(yù)約服務(wù)等[3]。

四、突破售后服務(wù)模式“活起來”為企業(yè)省電

提供電力托管式綜合能源服務(wù)，以幫助客戶高效管理用電為目的，通過系統(tǒng)、專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，結(jié)合先進(jìn)的設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測手段，全面落實(shí)客戶配電設(shè)備從日常巡維到故障應(yīng)急處置，從用電情況展示到優(yōu)化策略提供的系列專業(yè)技術(shù)服務(wù)。為客戶就設(shè)備運(yùn)維（包括配電房、光伏電站、汽車充電樁等）、節(jié)能降耗、電能質(zhì)量治理、清潔能源利用、安全用電等方面制定全面專業(yè)的方案，這樣既能保障客戶的用電安全，又能降低企業(yè)運(yùn)營成本。召開大客戶代表座談會(huì)，開拓綜合能源新業(yè)務(wù)。公司組織召開大客戶座談會(huì)并請(qǐng)客戶代表填寫《企業(yè)服務(wù)調(diào)查評(píng)價(jià)表》，對(duì)公司在工程設(shè)計(jì)、供貨、施工、售前售后服務(wù)、綜合能源等方面進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。對(duì)于客戶反映的問題，會(huì)后上門溝通解決，直至客戶滿意為止。同時(shí)向各單位反饋一年的經(jīng)營及服務(wù)情況，并介紹來年新的服務(wù)項(xiàng)目、舉措等。

參考文獻(xiàn)：

[1]我國“獲得電力”指數(shù)排名大幅提升[J].中國電力企業(yè)管理，2018（33）：6.

[2]喬琦.創(chuàng)優(yōu)服務(wù)助“獲得電力”指數(shù)提升[J].中國電力企業(yè)管理，2018（32）：52-53.

[3]沈家越，邵東方.“電管家”提升客戶“獲得電力”便利水平[J].農(nóng)村電工，2018，26（08）：16