基于供電營銷業(yè)擴管理服務(wù)的質(zhì)量提升策略

姜國選 翟立強

【摘 要】供電企業(yè)業(yè)擴目前正處于無規(guī)范的狀態(tài)，業(yè)擴管理需要制定相應(yīng)的規(guī)章制度，供電企業(yè)必須要對業(yè)擴報裝工作進行反思，加強業(yè)擴管理，提高服務(wù)質(zhì)量。本文就針對供電企業(yè)營銷業(yè)擴管理服務(wù)質(zhì)量的提升策略進行深入探討。

【關(guān)鍵詞】供電；業(yè)擴；管理；質(zhì)量

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會生產(chǎn)生活對于電力需求的增加，供電營銷客戶服務(wù)方面存在的問題逐漸引起了人們的關(guān)注。而隨著黨和國家反腐倡廉的不斷深入，如何徹底消滅供電行業(yè)內(nèi)存在的腐敗行為，提高電力營銷工作質(zhì)量，進而提升客戶服務(wù)水平，成為當前供電人開始謀求解決的重點問題。做好業(yè)擴管理這一供電營銷中的一項基礎(chǔ)工作，對于提高整個供電營銷客戶服務(wù)質(zhì)量有著十分積極的意義。因此，本文在此基礎(chǔ)上展開了分析研究。

1、供電營銷業(yè)擴管理所存在的問題

雖然近年來我國供電營銷業(yè)擴管理水平相比以往有了很大的提升，但是由于在傳統(tǒng)的服務(wù)中受到了腐敗等不良行為的影響，我國整體服務(wù)水平仍然遠遠落后于國外發(fā)達國家。目前，如何提高供電營銷業(yè)擴服務(wù)水平已經(jīng)成為了諸多電力企業(yè)發(fā)展的重點與難點。然而，在當下的市場環(huán)境中，很多電力企業(yè)并沒有意識到用戶體驗對企業(yè)發(fā)展的重要性，沒有盡可能地滿足廣大客戶的消費需求，最后造成電力企業(yè)自身經(jīng)濟利益的受損。而且，某些供電企業(yè)在供電營銷業(yè)擴報裝上存在一定的弊端，例如辦事效率低、辦事質(zhì)量差、辦事流程復(fù)雜等，與客戶的消費要求產(chǎn)生了一定的差距，損害了電力企業(yè)的社會形象。除此之外，電力企業(yè)自身內(nèi)部工作體系還存在以下問題，即電力企業(yè)員工工作素養(yǎng)較低，服務(wù)質(zhì)量得不到提升，電力企業(yè)工作管理制度不完善，服務(wù)質(zhì)量得不到保障，供電營銷業(yè)擴報裝渠道單一，客戶服務(wù)需求得不到滿足。因此，為了盡快提升服務(wù)質(zhì)量就需要廣大電力企業(yè)工作人員意識到實際工作生活中存在的諸多不足之處，采取有效的措施改善相應(yīng)問題。

1.1業(yè)擴報裝信息的開放性和準入度所存在問題

客戶報裝一般情況下都是在項目創(chuàng)建剛開始階段就會提出請求的，但是，可能因為這一項工作專業(yè)性較高，再加上客戶對于電力工程也沒有很了解，所以致使客戶在對供貨部門、設(shè)計等方面選擇過程中都十分的困難。此外，因為供電企業(yè)這一行業(yè)本身就存在一定的特殊性，企業(yè)內(nèi)部工作人員也有可能會利用自己的職權(quán)向客戶指定供貨部門以及設(shè)計等現(xiàn)象，這就在無形之中提升了客戶的運營成本。

1.2報裝流程繁瑣，報裝水平低下

由于缺少規(guī)范的業(yè)擴管理規(guī)范與制度，當前業(yè)擴報裝依然需要繁瑣的流程，由于業(yè)擴監(jiān)管不善，各個崗位工作人員責(zé)任意識差，執(zhí)行力低下，無法提供及時、到位的報裝服務(wù)，甚至存在無故拖延、索取私利等現(xiàn)象，復(fù)雜、繁瑣的報裝流程，往往由于某一環(huán)節(jié)受阻而無法順暢、持續(xù)展開，嚴重降低業(yè)擴報裝工作效率。不規(guī)范的業(yè)擴管理以及不嚴格的監(jiān)管，使一些水平低下的業(yè)擴施工單位混入業(yè)擴工程施工隊伍，導(dǎo)致業(yè)擴工程質(zhì)量低下，整體上業(yè)擴服務(wù)達不到客戶預(yù)期的標準。

1.3受電工程市場不夠完善

在社會不斷發(fā)展過程中，電力市場發(fā)展也十分的迅速，致使市場上也出現(xiàn)了較多的電力受電工程設(shè)計、設(shè)備以及施工單位，但是因為受電工程市場本身管理不夠完善，致使其質(zhì)量存在良莠不齊的狀態(tài)，甚至還有些企業(yè)為了招攬工程使用一些低建設(shè)標準來吸引客戶，最終致使客戶工程質(zhì)量存在問題，從而出現(xiàn)返工，加大客戶投資金額成本。

1.4擴報裝渠道單一，客戶服務(wù)需求得不到滿足

根據(jù)筆者調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，目前很多電力企業(yè)供電營銷業(yè)擴報裝渠道單一，客戶服務(wù)需求得不到滿足。在客戶辦理用電申請的過程中，大多數(shù)是選擇營業(yè)窗口，這樣才能夠全面了解供電營銷業(yè)擴流程、用電申請所需要提交的材料和與之相關(guān)的收費標準。但是在營業(yè)窗口辦理用電申請時需要客戶填寫和提供過多的材料，當缺少部分資料時還可能需要客戶來回地進行填補，這就直接造成了辦理效率的低下、經(jīng)濟效益的損失以及客戶不滿情緒的產(chǎn)生。因此，為了避免這種不良現(xiàn)狀的出現(xiàn)，電力企業(yè)應(yīng)該豐富業(yè)擴報裝渠道，為客戶提供更好的服務(wù)。

2、供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強制度管理

供電企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)員工全方面服務(wù)客戶的意識，以滿足客戶需求為工作宗旨，逐步將工作理念朝制度化、合理化、人性化方向發(fā)展。并將強化供電方案的制定、施工、竣工、驗收等環(huán)節(jié)的制度規(guī)范和監(jiān)督，監(jiān)督工作人員按照規(guī)范標準開展工作，從而提高業(yè)擴服務(wù)水平以及業(yè)擴管理的質(zhì)量。另外，供電企業(yè)要將自身發(fā)展的理念和制度不斷灌輸給工作人員，讓每位工作人員對企業(yè)的制度有著明確的了解，反思在工作中不符合標準的行為，明確自身存在的不足以及導(dǎo)致服務(wù)差、質(zhì)量差的原因。積極地鼓勵員工諫言獻策。同時，供電企業(yè)也要將發(fā)展的重點轉(zhuǎn)移到服務(wù)客戶上，真正地了解與客戶溝通中存在的問題，以及是否具備滿足客戶供電需求的能力，從而提高客戶對企業(yè)的滿意程度，幫助企業(yè)提高市場競爭力。

2.2加強對隊伍的管理，重點整治一些不規(guī)范行為

供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升過程中，還需要加強對隊伍的管理，嚴格對一些不規(guī)范行為進行整治，杜絕電氣企業(yè)員工濫用職權(quán)，這樣對于提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量也有著較為顯著的效果。如南方電網(wǎng)公司在2014年就已經(jīng)在不斷地進行業(yè)擴報裝專項治理行動，并且對業(yè)擴報裝進行標準化和完善，以此來杜絕違規(guī)違紀等行為，從而就能起到較為良好的效果，真正提升服務(wù)質(zhì)量。針對這一點，在實際工作過程中，相關(guān)企業(yè)可以建立起客戶用電需求協(xié)同機制，以此來對業(yè)擴報裝受限問題進行解決，這樣就能有效地提升業(yè)擴工作效率和質(zhì)量，而對于一些不規(guī)范行為則一定要進行嚴懲，這樣才能最大程度維護客戶利益，最終促進供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升。

2.3創(chuàng)建業(yè)擴管理機制，規(guī)范報裝流程

創(chuàng)建一切以客戶為本的業(yè)擴服務(wù)機制，從業(yè)擴業(yè)務(wù)的申請、受理、合同簽署等都必須經(jīng)客戶本人辦理，而且要充分、準確地掌握客戶的相關(guān)信息資料，如客戶的基本信息、聯(lián)系方式等，要確保客戶信息的準確度達到百分之百。只有這樣才能確保在業(yè)擴服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時及時同客戶取得聯(lián)系，時刻維護客戶的知情權(quán)。創(chuàng)建“循環(huán)動態(tài)查詢”管理制度，也就是供電企業(yè)營業(yè)廳負責(zé)受理報裝業(yè)務(wù)后，要為客戶出售一個報裝回執(zhí)，而且由專業(yè)、專門的部門負責(zé)檢查回執(zhí)單，核查其報裝流程是否科學(xué)、合理，設(shè)立專門的業(yè)擴客服中心，一方面負責(zé)檢查來自客戶的報裝工單，另一方面則要深入業(yè)擴工程現(xiàn)場來進行勘察，以此來監(jiān)督報裝工作，確保其規(guī)范性。

3、總結(jié)

目前，我國的供電營銷業(yè)擴管理還存在著一定的問題，對客戶的服務(wù)極致還不夠完善。這主要是因為相關(guān)的工作人員并不能夠發(fā)揮自身的作用，反而利用工作之便來為自己謀取私利，嚴重了損害了客戶的利益。以及在工作當中，沒有具體的有關(guān)部門進行監(jiān)督，使得違法犯紀的行為變得尤為猖獗，不能夠以客戶的切身利益考慮。所以這就要求供電公司重視起對客戶的全方位服務(wù)，成立專門的小組進行監(jiān)督，杜絕工作人員以工作之便謀取私利的現(xiàn)象，通過改善，爭取做到提升客戶的全方位服務(wù)質(zhì)量。

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（作者單位：國網(wǎng)山西省電力公司運城供電公司）