《客房服務(wù)與管理》專業(yè)教學(xué)實(shí)踐研究

劉紅專

【摘 要】隨著人們的生活水平不斷的提高，傳統(tǒng)的物質(zhì)生活已經(jīng)無法滿足人們的精神需求，因此人們?cè)谧穼ひ环N精神寄托，隨之旅游行業(yè)不斷的興起，因此高校的旅游專業(yè)報(bào)考熱度逐年升高，越來越多的青年志愿加入旅游行業(yè)，在旅游行業(yè)中釋放自己青春的烈火。而高校在對(duì)旅游專業(yè)的培養(yǎng)上，《客房服務(wù)與管理》專業(yè)是其核心的課程，本文首先對(duì)該課程進(jìn)行概述，之后針對(duì)教學(xué)現(xiàn)狀給予合理的建議。

【關(guān)鍵詞】《客房服務(wù)與管理》專業(yè)；精神生活；教學(xué)現(xiàn)狀

旅游是人們擺脫城市的喧囂的一種方式，人們利用旅游來放松自己緊繃的心態(tài)，而如今的社會(huì)，人們?cè)絹碓侥芨惺艿匠鞘械膲毫Γ虼烁嗟娜诉x擇了利用旅游來放松自己的心情，所以旅游成為了時(shí)代的熱點(diǎn)，帶動(dòng)了旅游行業(yè)不斷的發(fā)展，而高校針對(duì)旅游專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)也是在不斷的提高，從而加強(qiáng)旅游行業(yè)的建設(shè)。

1 《客房服務(wù)與管理》專業(yè)概述

《客房服務(wù)與管理》專業(yè)是高校中旅游專業(yè)的核心課程，是一門通過實(shí)踐與理論學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握客房的服務(wù)與管理方式的必修課，學(xué)生通過專業(yè)的學(xué)習(xí)，可以掌握客房服務(wù)的基本理論，以及管理客房的基本素養(yǎng)。學(xué)生通過課程的學(xué)習(xí)，結(jié)合酒店的實(shí)操，不但可以掌握整理被褥和清理房間等基本服務(wù)，還能夠提高如何與客人相處的能力，從而促進(jìn)酒店的建設(shè)。

2 《客房服務(wù)與管理》專業(yè)教學(xué)的必要性

如今旅游行業(yè)逐漸變得火熱，人們?cè)诓粩嗟耐ㄟ^旅游的方式來消遣自己的假期，而酒店是人們?cè)诼眯兄兴仨毜南M(fèi)，人們對(duì)于客房的要求十分苛刻，因此一個(gè)好的酒店是人們?cè)诼眯兄械氖走x，因此對(duì)于客房的服務(wù)與管理是每個(gè)酒店的核心內(nèi)容，其決定著酒店的經(jīng)濟(jì)利益。首先，人們?cè)趧诶哿艘惶煨谐讨?，來到了酒店期待的是一次完美的體驗(yàn)，而如果酒店客房的管理質(zhì)量較差，客房清理不及時(shí)，甚至對(duì)于客房的清理只是草草了事，客人在入住時(shí)發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)臟亂差等現(xiàn)象，那么客戶便會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，以至于其永遠(yuǎn)都不會(huì)來這家酒店，造成經(jīng)濟(jì)上的損失。其次，客人來到酒店則是對(duì)這家酒店的信任，作為客房的服務(wù)人員與管理人員，應(yīng)該遵循顧客是上帝的原則，對(duì)于顧客的要求盡量滿足，如果酒店的相應(yīng)人員疏于對(duì)于酒店服務(wù)的管理，那么可能會(huì)發(fā)生服務(wù)人員與顧客發(fā)生口角導(dǎo)致客戶的流失，從而使得酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)生虧損。最后，客房的管理也同樣重要，相關(guān)的管理人員應(yīng)該對(duì)客房的服務(wù)員進(jìn)行管理，針對(duì)其素質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，因?yàn)槊總€(gè)服務(wù)人員都擁有這個(gè)客房鑰匙，一旦對(duì)于客房服務(wù)人員疏于管理，那么便會(huì)導(dǎo)致客戶財(cái)產(chǎn)損失，使得酒店信譽(yù)受到威脅，甚至?xí)鹂蛻舻耐对V與索賠。因此客房的服務(wù)與管理是每個(gè)酒店要求員工的必修課，所以《客房服務(wù)與管理》專業(yè)是每所高校在培養(yǎng)學(xué)生旅游專業(yè)素養(yǎng)的核心課程。

3 《客房服務(wù)與管理》專業(yè)特點(diǎn)

3.1 實(shí)踐性較強(qiáng)

《客房服務(wù)與管理》專業(yè)是一門理論配合實(shí)踐的課程，學(xué)生不僅僅需要掌握課本上所述的內(nèi)容，還需要在實(shí)踐中通過所學(xué)的理論來解決日常的問題，針對(duì)旅游行業(yè)的特殊性，其面向的對(duì)象是人，因此對(duì)于旅游專業(yè)的學(xué)生，其社會(huì)實(shí)踐能力十分重要，如果僅僅是從理論上進(jìn)行學(xué)習(xí)，那么會(huì)使得在處理客戶關(guān)系時(shí)，沒法進(jìn)行變通，僅僅是從理論上進(jìn)行說辭，而客戶是無法理解這些專業(yè)知識(shí)，造成一種對(duì)牛彈琴現(xiàn)象的產(chǎn)生，因此《客房服務(wù)與管理》專業(yè)需要教師將理論與實(shí)踐進(jìn)行結(jié)合，從實(shí)踐中讓學(xué)生們認(rèn)識(shí)到每個(gè)過程的實(shí)際內(nèi)容，使學(xué)生們從實(shí)踐的層面掌握課程的真正含義，促進(jìn)其課程的學(xué)習(xí)。

3.2 因材施教比較明顯

《客房服務(wù)與管理》專業(yè)要求學(xué)生具有較強(qiáng)的溝通能力與管理能力，但是面對(duì)高校的學(xué)生而言，其不同學(xué)生的特性是不同的，有些學(xué)生善于溝通，而有些學(xué)生則擅長(zhǎng)寫字，因此會(huì)使得教學(xué)方法的選取比較重要，教師需要找到一種教學(xué)方式，從而使得教學(xué)過程中，每位學(xué)生都可以在課程學(xué)習(xí)中得到提高，因材施教便是這樣的一種方法，教師可以根據(jù)因材施教的方法理論將學(xué)生進(jìn)行分類，將不同類別的學(xué)生分在同一個(gè)組別，之后以小組的形式進(jìn)行實(shí)踐，這樣，喜歡寫字的學(xué)生便可以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，利用文字進(jìn)行策劃，對(duì)客房的管理與服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的策劃，將其每步需要做的事情進(jìn)行羅列，而喜歡溝通的學(xué)生則可以利用這一策劃，依據(jù)策劃內(nèi)容去完成策劃里規(guī)定的每一個(gè)步驟，從而達(dá)到小組的目標(biāo)，在過程中，每個(gè)人都可以發(fā)揮自己的作用，而小組內(nèi)每個(gè)成員也可以在任務(wù)進(jìn)行的同時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而提高自己的短板，比如喜歡寫字的學(xué)生在與客人溝通方面比較弱勢(shì)，便可以在其他人與客戶進(jìn)行溝通時(shí)參與筆錄的記錄，從而能夠受到熏陶，提高自己的能力。

3.3 專業(yè)性強(qiáng)

不像其他的課程那樣，《客房服務(wù)與管理》專業(yè)是一門專業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)科，學(xué)生不僅僅需要掌握一些基本理論，還需要掌握其他的專業(yè)知識(shí)，比如心理學(xué)、管理學(xué)、溝通學(xué)等相關(guān)學(xué)科，因此《客房服務(wù)與管理》專業(yè)的學(xué)習(xí)需要其他學(xué)科作為支撐，作為教師在進(jìn)行教學(xué)時(shí)則應(yīng)該注重其他學(xué)科的索引，避免學(xué)生因?yàn)槟硞€(gè)基礎(chǔ)學(xué)科的匱乏，造成該專業(yè)學(xué)習(xí)的難度加大。此外《客房服務(wù)與管理》專業(yè)在實(shí)踐過程中還需要學(xué)生具有一些基本的技能，比如溝通技能、動(dòng)手能力、管理能力，因此教師在培養(yǎng)學(xué)生中還需要對(duì)其進(jìn)行培養(yǎng)，從而使學(xué)生更適應(yīng)這門專業(yè)課的學(xué)習(xí)。

4 《客房服務(wù)與管理》專業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀及對(duì)策

4.1 重理論輕實(shí)踐

傳統(tǒng)的針對(duì)《客房服務(wù)與管理》專業(yè)的教學(xué)，課本十分冗雜，教材前后銜接較差，往往出現(xiàn)同一內(nèi)容在低年級(jí)學(xué)習(xí)時(shí)已經(jīng)涉及到，而到高年級(jí)學(xué)習(xí)時(shí)仍然被列入到了教材大綱，導(dǎo)致學(xué)生針對(duì)教材內(nèi)容的學(xué)習(xí)變得混亂，教師在對(duì)其進(jìn)行講解時(shí)容易出現(xiàn)跳躍性較大，學(xué)生便會(huì)因此無法理解教材的真實(shí)內(nèi)容。因此會(huì)導(dǎo)致學(xué)生利用了大部分時(shí)間進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，而對(duì)于實(shí)踐則僅僅是基于表面，而《客房服務(wù)與管理》專業(yè)應(yīng)該更加注重學(xué)生對(duì)于實(shí)踐的動(dòng)手能力的培養(yǎng)，學(xué)生應(yīng)該走入社會(huì)，進(jìn)行相關(guān)能力的培養(yǎng)，而這些能力在課堂上是無法進(jìn)行學(xué)習(xí)的，因此現(xiàn)階段大部分高校的課本設(shè)計(jì)出現(xiàn)問題，高校重視理論輕于實(shí)踐的現(xiàn)象比較明顯。

針對(duì)這一現(xiàn)狀，國(guó)家采取相應(yīng)的措施，使得高校認(rèn)識(shí)到課程的側(cè)重點(diǎn)，使得高校重新設(shè)計(jì)其培養(yǎng)目標(biāo)，增加更多的實(shí)踐課程，使得學(xué)生走入社會(huì)，利用理論知識(shí)去發(fā)現(xiàn)真理。而對(duì)于教材的編制人員，則應(yīng)該合理的掌握整個(gè)高校的課程培養(yǎng)系統(tǒng)架構(gòu)，從宏觀上掌握高校的培養(yǎng)目標(biāo)，在設(shè)計(jì)教材內(nèi)容時(shí)能夠注重內(nèi)容的銜接性，形成一個(gè)邏輯清晰的知識(shí)架構(gòu)，從而使得學(xué)生更容易理解每節(jié)課的教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)內(nèi)容。此外，學(xué)生應(yīng)該在學(xué)習(xí)《客房服務(wù)與管理》專業(yè)時(shí)應(yīng)該注重自己其他能力的培養(yǎng)，不僅僅局限于針對(duì)書本知識(shí)的學(xué)習(xí)，而應(yīng)該更加注重自己融入社會(huì)能力的培養(yǎng)，從而提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。

4.2 學(xué)生能力有限

如今學(xué)生大部分都是90后，在家中都是獨(dú)生子，是家長(zhǎng)們的掌上寶，因此大部分學(xué)生都是在家長(zhǎng)的寵溺中成長(zhǎng)，因此其心理抗壓能力較差，自尊心較強(qiáng)，造成其無法融入社會(huì)，而《客房服務(wù)與管理》專業(yè)又是一門融入社會(huì)的學(xué)科，需要學(xué)生通過社會(huì)的實(shí)踐，從而去培養(yǎng)自己的能力與理論基礎(chǔ)。而如今的高校學(xué)生則在與社會(huì)接軌的過程中會(huì)出現(xiàn)許多問題，比如學(xué)生可能無法容忍客人對(duì)其進(jìn)行批評(píng)，其自尊心無法承受客人的謾罵，導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)踐中因?yàn)閭€(gè)人的原因，違背其服務(wù)的宗旨，造成其與客戶發(fā)生口角，使得酒店的利益受損，使得學(xué)生以后的職業(yè)生涯受到影響。

面對(duì)這種情況，學(xué)校應(yīng)該采用合適的方法進(jìn)行積極的引導(dǎo)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理方面的教育，提高學(xué)生的心理抗壓能力，此外，學(xué)校應(yīng)該舉辦一些角色扮演的活動(dòng)，讓學(xué)生在活動(dòng)中提高自己的心理素養(yǎng)。

5 結(jié)語

《客房服務(wù)與管理》專業(yè)的學(xué)習(xí)對(duì)于旅游專業(yè)的學(xué)生至關(guān)重要，學(xué)校應(yīng)該加大學(xué)生理論與實(shí)踐的雙重培養(yǎng)，讓學(xué)生在實(shí)踐中掌握課程本身的理論內(nèi)容，并能夠培養(yǎng)自己的能力，此外，學(xué)校還應(yīng)該采取相應(yīng)的措施，培養(yǎng)大學(xué)生的心理素質(zhì)，從而使其更好的融入社會(huì)，進(jìn)行《客房服務(wù)與管理》專業(yè)的學(xué)習(xí)。

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[3]秦玲.項(xiàng)目教學(xué)法在中職客房服務(wù)與管理教學(xué)中的實(shí)踐與探討[J].職業(yè)，2017（10）.

（作者單位：長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院）