六順街派出所的“四零”服務(wù)“升級(jí)版”

盧鵬飛 郭明睿

派出所名稱：黑龍江省哈爾濱市公安局香坊分局六順街派出所。

建所時(shí)間：1946年。

轄區(qū)狀況：轄區(qū)面積0.96平方公里，特點(diǎn)是“三多三少”：三多是中小型企業(yè)多、常住人口多（區(qū)域內(nèi)部以周邊廠區(qū)職工為主，成分較為固定，常住人口達(dá)4萬余人，近兩萬戶）、中小學(xué)多。三少是大型企業(yè)少、流動(dòng)人口少（僅有3000余人，多以外來務(wù)工人員為主）、機(jī)關(guān)單位少。

警力配備：現(xiàn)有民警23人。

榮譽(yù)：1992年被公安部評(píng)為“全國優(yōu)秀基層派出所”，1995年被共青團(tuán)中央評(píng)為“全國青年文明號(hào)”，2003年被評(píng)為一級(jí)公安派出所，2015年被黑龍江省政府授予“人民滿意優(yōu)秀公務(wù)員集體”，2015年、2016年連續(xù)兩年被黑龍江省公安廳授予“雙十佳派出所”，2017年被黑龍江省公安廳授予“全省優(yōu)秀基層單位標(biāo)兵”。涌現(xiàn)出了全國勞動(dòng)模范、公安二級(jí)英模張建華，全國特級(jí)優(yōu)秀人民警察于光等愛民模范。

黑龍江省哈爾濱市公安局香坊分局六順街派出所從1946年建所起，就坐落在香坊區(qū)三輔街13號(hào)。70余年來，派出所辦公樓只是在原有的基礎(chǔ)上翻新改造，硬件設(shè)施相對(duì)落后。但一直以來，派出所秉承“百姓至上”的服務(wù)理念，用離群眾最近、對(duì)群眾最親、保群眾平安的實(shí)際行動(dòng)，將六順街派出所打造成了哈爾濱市公安局又一“名片式”派出所。

2017年6月，黑龍江省開展紀(jì)律作風(fēng)整頓優(yōu)化營商環(huán)境活動(dòng)，對(duì)窗口單位提出了“四零”要求——服務(wù)受理零推諉，服務(wù)方式零距離，服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)，服務(wù)結(jié)果零投訴。從2017年派出所踐行“四零”承諾服務(wù)到2018年延伸的四個(gè)“不用來”服務(wù)，六順街派出所努力實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)最優(yōu)、讓流程最簡、讓群眾滿意，持續(xù)增強(qiáng)著“四零”承諾服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。

服務(wù)受理零推諉

實(shí)行清單式辦理，讓群眾來所辦事“不迷?！?。以清晰明了的圖文和簡單易懂的語言，制作了41項(xiàng)群眾辦理戶籍業(yè)務(wù)流程圖和一次性告知單。告知單內(nèi)以圖表形式明確告知來所辦事群眾辦理?xiàng)l件、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理依據(jù)、所需材料、辦理流程，讓群眾知道怎么辦、拿什么辦、多長時(shí)間辦完。

簡化工作流程，讓群眾來所辦事“不復(fù)雜”。在上級(jí)的大力支持下，通過減少審批層級(jí)、縮短辦事時(shí)限、精簡佐證材料，最大限度地壓縮工作流程。戶政部門將原來需要多級(jí)審批的24項(xiàng)業(yè)務(wù)審批權(quán)限下放到派出所，對(duì)于群眾經(jīng)常辦理、業(yè)務(wù)需求量較大的53項(xiàng)戶籍審批業(yè)務(wù)在派出所可以實(shí)現(xiàn)隨來隨辦。在此基礎(chǔ)上，派出所將戶籍業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行精簡優(yōu)化，省去不必要的中間環(huán)節(jié)，原本需要一周甚至半個(gè)月才可以流轉(zhuǎn)結(jié)束的24類戶籍業(yè)務(wù)，現(xiàn)在可以當(dāng)日辦結(jié)；9類戶籍業(yè)務(wù)減掉佐證材料20項(xiàng)。通過簡化流程，讓群眾到機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不再煩瑣、程序不再復(fù)雜。

落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，讓群眾的事“不掉地兒”。接待群眾報(bào)警求助是服務(wù)群眾的重要工作內(nèi)容。六順街派出所轄區(qū)面積較小，但人口數(shù)量多，在香坊區(qū)屬于治安狀況相對(duì)復(fù)雜派出所。按照服務(wù)受理零推諉的要求，派出所在接待報(bào)警求助工作中，無論是否屬于公安機(jī)關(guān)管轄，均嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，做到熱情接待，先行受理。屬于公安機(jī)關(guān)管轄的，實(shí)行“值班民警、責(zé)任區(qū)民警、B角民警、值班領(lǐng)導(dǎo)”四級(jí)接力式辦理；不屬于公安機(jī)關(guān)管轄的，根據(jù)群眾的不同需求指引群眾到相關(guān)職能部門辦理。在派出所的公開查詢平臺(tái)上，公布了六順地區(qū)以及全市全區(qū)79個(gè)職能部門的電話和地址，讓群眾“知道去哪兒辦、應(yīng)該往哪兒走”。

服務(wù)方式零距離

開通微信公眾服務(wù)號(hào)，打造手機(jī)上的“戶籍窗口”?！傲槥槟?wù)”微信公眾號(hào)，開通了信息查詢、預(yù)約辦理、留辦代辦、警民互動(dòng)、信息推送、宣傳預(yù)防、在線支付七大功能。

推出遠(yuǎn)程視頻辦理戶籍業(yè)務(wù)，力爭實(shí)現(xiàn)百姓不出門就能辦成事。將派出所負(fù)責(zé)辦理的戶籍業(yè)務(wù)進(jìn)行了梳理篩選，確定了遠(yuǎn)程視頻可以辦理的10類戶籍業(yè)務(wù)。轄區(qū)群眾有業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，戶籍民警通過遠(yuǎn)程視頻核實(shí)身份、審驗(yàn)申報(bào)資料后，群眾將相關(guān)資料快遞至派出所，經(jīng)過二次審驗(yàn)后就可以為群眾辦理業(yè)務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)

便民設(shè)備全覆蓋。在戶籍窗口醒目位置提供等候座椅、紙筆、花鏡、飲水設(shè)備和報(bào)刊雜志等設(shè)施；設(shè)置便民服務(wù)臺(tái)，放置“群眾辦事指南”“警民聯(lián)系卡”和辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)樣表，方便辦事群眾取用。

警務(wù)公開全透明。在警務(wù)公開查詢平臺(tái)設(shè)置警民聯(lián)系公示、民警去向、社區(qū)民警責(zé)任區(qū)管轄三大板塊；對(duì)民警調(diào)動(dòng)、警區(qū)調(diào)換、聯(lián)系方式發(fā)生改變等情況，在三個(gè)工作日內(nèi)更新公示板內(nèi)容。

基礎(chǔ)臺(tái)賬全記錄。在服務(wù)窗口建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)賬，逐條記錄服務(wù)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，確保每項(xiàng)服務(wù)、每個(gè)環(huán)節(jié)形成完整的檢查復(fù)核鏈條。

掃碼關(guān)注全時(shí)段。在戶籍窗口、值班臺(tái)等明顯位置設(shè)置派出所公眾號(hào)二維碼，鼓勵(lì)辦事群眾通過掃碼關(guān)注加入，隨時(shí)隨地了解掌握現(xiàn)行政策法規(guī)、便民服務(wù)措施等服務(wù)事項(xiàng)。

辦事指南全告知。在窗口單位印制簡單易懂的“群眾辦事指南”，方便群眾閱讀和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

硬性標(biāo)準(zhǔn)全落實(shí)。在戶籍窗口醒目位置張貼“四不讓工作標(biāo)準(zhǔn)”，即不讓工作在窗口延誤、不讓差錯(cuò)在窗口發(fā)生、不讓群眾在窗口受冷落、不讓形象在窗口受損。

服務(wù)結(jié)果零投訴

構(gòu)建“四個(gè)管理機(jī)制”。派出所堅(jiān)持每天提示教育。從民警執(zhí)法辦案、接處警、服務(wù)群眾、警容風(fēng)紀(jì)等最基本內(nèi)容入手，每天采取面對(duì)面提示、微信工作群提醒、反面典型警示等多種措施，全面強(qiáng)化民警遵規(guī)守紀(jì)的自覺養(yǎng)成。每周開展檢查講評(píng)。所領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)窗口接待各項(xiàng)工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；并對(duì)需要改進(jìn)的方面每周進(jìn)行一次全方位工作講評(píng)。每月進(jìn)行考核評(píng)議。根據(jù)定期巡查、不定期抽檢的情況，每月對(duì)全所戶籍民警、社區(qū)民警工作情況進(jìn)行一次考核評(píng)議，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，納入全年綜合考評(píng)，從而通過績效提升民警的工作積極性。加強(qiáng)日常督導(dǎo)抽查。建立所領(lǐng)導(dǎo)日常巡查、定期檢查、隨機(jī)抽查工作機(jī)制，全面加強(qiáng)民警日常警容風(fēng)紀(jì)、行為舉止、接處警、服務(wù)群眾等方面的內(nèi)部監(jiān)督。

完善“三項(xiàng)監(jiān)督機(jī)制”。完善現(xiàn)場監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。在戶籍窗口設(shè)置“滿意度現(xiàn)場評(píng)價(jià)器”、警民聯(lián)系箱、意見薄，公開報(bào)警、咨詢、監(jiān)督電話，接受新聞媒體、社會(huì)各界和群眾的監(jiān)督、測評(píng)和投訴。完善平臺(tái)辦事評(píng)價(jià)機(jī)制。在服務(wù)群眾工作中引入“智能即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，將戶籍內(nèi)勤民警、外勤民警戶政業(yè)務(wù)職能體現(xiàn)在查詢平臺(tái)上，群眾來所辦事后，對(duì)民警服務(wù)中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)效。完善社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。從轄區(qū)內(nèi)人大代表、政協(xié)委員、警風(fēng)警紀(jì)監(jiān)督員、企業(yè)單位代表、委組干部代表、基層群眾代表6個(gè)層面聘請(qǐng)建立了一支50人的社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，隨時(shí)接受群眾監(jiān)督。

“四零”承諾創(chuàng)建工作開展以后，一樓服務(wù)大廳由小變大，群眾辦理業(yè)務(wù)由繁到簡，服務(wù)質(zhì)量由優(yōu)到精。不僅如此，2018年，依托“六順為您服務(wù)”微信公眾號(hào)，派出所升級(jí)了“四零”服務(wù)，推行了“四個(gè)不用來”服務(wù)模式，將信息化和基礎(chǔ)工作、便民服務(wù)有效結(jié)合。

從“四零”升級(jí)到四個(gè)“不用來”

多種告知形式，讓群眾咨詢“不用來”。通過電話、短信、微信、公眾號(hào)四種形式的一次性告知，全面解答群眾咨詢的戶籍業(yè)務(wù)。同時(shí)在服務(wù)公眾號(hào)中定期推送群眾辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策、流程、所需材料、時(shí)限等業(yè)務(wù)信息，讓群眾滑動(dòng)手指，所需了解事項(xiàng)一目了然。

居民游先生，常年居住在廣州的兒子家，因想帶孫子出去玩，想要辦理港澳通行證，需要戶口簿時(shí)才發(fā)現(xiàn)戶簿丟失。本人通過添加“六順為您服務(wù)”微信公眾號(hào)并留言，戶籍民警通過視頻核驗(yàn)身份信息，2天后游先生就在廣州的兒子家收到了補(bǔ)打的戶口簿，節(jié)省了游先生近3000元的路費(fèi)和行程往返所需的時(shí)間。

2018年6月，“六順為您服務(wù)”微信公眾平臺(tái)收到了何女士的一條留言：本人戶口在六順派出所管內(nèi)的一個(gè)集體戶上，本人一直在廣州上班?，F(xiàn)在廣州落戶積分夠了，能把她本人和兒子的戶口遷到廣州，廣州已申請(qǐng)辦結(jié)，并發(fā)放了準(zhǔn)遷證，但因單位目前不能請(qǐng)假，自己又離婚多年，獨(dú)自一個(gè)照顧孩子，哈爾濱又沒有親戚朋友，但因?yàn)闇?zhǔn)遷證有效期只有一個(gè)月，有可能錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)下次落戶就不一定等到什么時(shí)候了，希望派出所幫忙辦理。在微信公眾平臺(tái)上看到何女士的留言后，戶籍民警馬上通過網(wǎng)絡(luò)視頻與她進(jìn)行了聯(lián)系，通過公安人口信息網(wǎng)進(jìn)行了視頻和照片比對(duì)，核實(shí)了她本人的戶口簿、身份證等證件，并留存了她的影像聲音和各種證件資料。核對(duì)無誤后，告知何女士本人將準(zhǔn)遷證郵寄到派出所，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將戶口遷移證郵寄給她本人。

張先生到派出所給他的母親補(bǔ)打戶口簿，但因他本人與母親不在同一個(gè)戶口簿上，派出所的窗口民警耐心地向他解釋，按照戶籍政策相關(guān)規(guī)定，只有戶主或者本人才能申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)戶口簿，可張先生說他的母親已經(jīng)80多歲，現(xiàn)居住在群力的姐姐家，腿腳又不方便，不能親自來派出所辦理。于是，窗口民警通過遠(yuǎn)程視頻和張先生的姐姐取得了聯(lián)系，并通過老人的現(xiàn)場確認(rèn)后，為其補(bǔ)辦了戶口簿。

遠(yuǎn)程視頻功能，讓群眾辦理“不用來”。依托服務(wù)公眾號(hào)和視頻通話功能，推出了遠(yuǎn)程視頻功能，群眾可以通過遠(yuǎn)程視頻在線辦理戶籍業(yè)務(wù)。目前派出所受理審批的十四類五十三項(xiàng)戶籍業(yè)務(wù)，基本都達(dá)到線上服務(wù)。

微信在線付款，讓群眾支付“不用來”。通過微信在線支付功能，讓群眾不再為四處換零錢而煩惱，輕動(dòng)手指，完成支付，方便快捷。

拓展寄遞渠道，讓群眾取件“不用來”。整合轄區(qū)寄遞物流資源，開通群眾送件快遞業(yè)務(wù)，通過線上服務(wù)辦理戶籍業(yè)務(wù)的群眾，只需掃一掃，輕松實(shí)現(xiàn)“快遞把件送回家”。

四個(gè)“不用來”服務(wù)模式，不僅實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑路”的服務(wù)理念，也讓轄區(qū)群眾感受到了“坐在家里就能辦成公安業(yè)務(wù)”的實(shí)在便利。

寧受千番冰霜苦，愿為人民擋風(fēng)寒。新一代六順人將繼續(xù)傳承“百姓至上”的“六順精神”，從群眾不滿意的地方改起、從群眾期待的事情做起、向群眾最滿意的方向努力。