用電客戶的需求分析和供電服務解決對策

王芬

摘要：近年來，由于人們生活水平不斷提升，使得人們對電力企業(yè)服務質量和水平的要求越來越高。且隨著改革的不斷深入，電力企業(yè)工作的重點與核心逐漸從產品轉變?yōu)榉蘸彤a品并重。在此種情況下，電力企業(yè)應該更加注重對用電客戶的需求進行分析，并采取相應措施，來提升企業(yè)的服務質量和服務水平。

關鍵詞：用電客戶需求;供電服務;對策

隨著我國經濟的發(fā)展及電力工業(yè)的改革，電力企業(yè)進入以市場需求為導向的新階段。我國供電企業(yè)改革需要營銷管理者以全新的理念研究市場營銷戰(zhàn)略，開發(fā)有效的服務滿足市場需求?；诖?，本文對當前用電客戶的需求進行分析，結合現階段電力企業(yè)供電服務的現狀，探討了電力企業(yè)供電服務的對策。

1用電客戶的需求分析

經研究調查可知，當前用電客戶對供電公司的需求，主要可以分為以下幾個方面。（1）電力資源能夠穩(wěn)定持續(xù)的為生產生活服務。電力資源是人們生產生活中必不可少的資源，如果出現供電不穩(wěn)定或者斷電的情況，將會影響人們正常生產生活，因此，用電客戶對供電的穩(wěn)定性和可靠性提出了更高的要求。（2）電費更加合理。用電客戶希望電價穩(wěn)定，不出現地方擅自提升電價以及多收增值費用的情況，希望電力計量和抄表更加準確，電費的繳納更加方便快捷。（3）辦理用電業(yè)務更加方便快捷。用電客戶希望自身在辦理新裝用電業(yè)務或者更改用電業(yè)務時，具有更多的渠道，更加方便快捷。（4）電力問題維修更加及時。在出現電力事故導致停電時，用電客戶希望供電公司能夠更加及時快速的對問題進行維修，盡量減少停電的時間。（5）信息查詢更加及時準確。用電客戶希望能夠更加及時準確的對各種新發(fā)布的用電政策進行了解，對自身的用電情況進行實時查詢。

2電力營銷存在的問題

首先，電力企業(yè)營銷人員專業(yè)化素質不高。長期以來，我國電力企業(yè)在市場中處于壟斷地位，營銷人員賣方市場觀念濃厚，主動服務客戶的意識欠缺，不重視對客戶資源的維護與發(fā)掘。近年來，隨著電力體制市場化改革的推進，電力企業(yè)競爭壓力逐漸顯現，電力企業(yè)營銷人員亟需提升自身業(yè)務水平，掌握最新的互聯網大數據知識和專業(yè)營銷網絡系統(tǒng)知識，才能滿足電力企業(yè)發(fā)展的需求。然而，實際情況是很多營銷人員只懂得傳統(tǒng)的線下營銷知識，不懂營銷的信息化、電子化，無法適應當前市場的發(fā)展，服務意識較差，對工作缺乏熱情，營銷水平較低，嚴重影響電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

其次，電力企業(yè)營銷策略制定不精益。受傳統(tǒng)體制觀念的制約，電力企業(yè)在制定營銷策略時缺乏針對性和靈活性，營銷方式粗放，不能很好適應當前電力企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)信息化的發(fā)展，使得客戶數據收集量越來越大，應利用該優(yōu)勢降低客戶研究成本，充分挖掘客戶數據的潛在價值。電力營銷策略應當滿足客戶日益增長的差異化需求。

3供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務策略分析

3.1建立有效的電力普遍服務實施機制

要提高電力普遍服務的實效性，需要建立起符合現實需求的、行之有效的電力普遍服務實施機制。這一機制，至少應滿足以下三個原則：一是公平享有原則，機制的確立應消除壟斷、支持競爭、促進公平，應有利于實現電力普遍服務的最大化，有利于提高用電困難人群的用電體驗，保證電力普遍服務的有效實施。二是權利義務確保原則，要確保每個人都享有享用可靠、優(yōu)質電力服務的基本權利，要確保每個責任主體和實施主體都承擔電力普遍服務應盡的義務。三是可持續(xù)原則，電力普遍服務的機制應隨著經濟社會的發(fā)展而不斷改進，應該是一個常態(tài)化的機制，而不應該是臨時的、暫時的，以確保實現每一階段的電力普遍服務目標。有效的電力普遍服務機制應明確責任主體、實施主體、服務對象、主要職責、服務目標和規(guī)劃等。

3.2提升電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性

電網穩(wěn)定性與可靠性的提升，能夠實現電力資源穩(wěn)定持續(xù)的為人們生產生活服務。首先，應該做好電網的架構工作，并采取必要的穩(wěn)定措施和設置相應的系統(tǒng)保護裝置，來提升電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性。其次，應該大力推進堅強智能電網的建設，運用傳感技術等各種先進的技術，優(yōu)化當前的電力系統(tǒng)，實現電力系統(tǒng)的智能化以及信息化，提升電力系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。最后，電力企業(yè)應該完善自身的基礎設施，為滿足用電客戶的需求提供物質保障，提升自身電力事故處理的效率。

3.3制定電力價格策略

電價是電力市場的杠桿，直接關系到電能產品能夠為消費者接受。關系到市場需求量的變化等，電價是電力企業(yè)經營的生命線，是開拓用電市場的重要手段。當前一些地方電價水平與用戶的承受能力不符，有許多用電能力未充分發(fā)揮，商業(yè)及居民生活巨大的用電潛力未得到開發(fā)?，F階段在充分做好市場調研基礎上，實行積極的價格促銷政策很有必要。電力企業(yè)市場銷售電力價格策略主要有采取降低電價的價格策略，以分時電價實現讓價策略。通過合理降低電價，充分發(fā)揮電價政策經濟杠桿作用，調節(jié)電力供需關系，增強電能在多種能源中的競爭力，降價可以首先在高電壓等級的工業(yè)大用戶中進行，如降低電解鋁、鐵合金等用電大戶的電價，逐步推廣到其他用戶，鼓勵居民與大用戶多用電。降價幅度從企業(yè)的短期效益與長期效益綜合考察。電網公司應爭取發(fā)電廠與政府共同分攤降價造成的電費損失，爭取政府部門在電費收取等方面的支持。

3.4建立信息化供電服務平臺

隨著信息化的發(fā)展，現代信息技術運用于電力系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)，通過建立信息化供電服務平臺，能夠為用電客戶提供更加優(yōu)質的服務，實現電力企業(yè)與用電客戶之間的有效互動和交流。通過建設供電服務信息化平臺，實現用電客戶政策信息獲取、查詢繳費、業(yè)務辦理、事故保報修以及舉報投訴等活動的一體化。電力企業(yè)應該設置24小時人工客服，以便于對用電客戶的需求進行及時滿足。

3.5明確服務目標和計劃

現階段電力普遍服務的目標應有兩個：一是用得起電，通過交叉補貼、用電優(yōu)惠等方式，讓困難群體擔負得起用電費用或少付費、不付費，以保障困難群體的基本用電需求和權利。二是用好電，提高供電可靠性，確保電能的優(yōu)質提供。當然，電力普遍服務的目標不是一成不變的，比如在前些年，電力普遍服務的主要目標就是讓所有公眾用上電，確?！按宕逋姟?、電網全覆蓋，在這個目標實現后，電力普遍服務的目標也隨之改變。

4結束語

對于電力企業(yè)來說，其供電服務的質量和水平關系著企業(yè)的整體形象以及自身的可持續(xù)發(fā)展。對此，電力企業(yè)必須重視分析用電客戶的需求，樹立良好服務觀念，實現供電服務質量和水平的提升，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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[2]丁一萍.淺談供電企業(yè)營銷市場需求側開拓戰(zhàn)略[J].技術與市場，2018，25（11）：212+214.

（作者單位：廣東電網有限責任公司揭陽供電局）