未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)：近百萬(wàn)次電話求助的背后

3月1日，不少中小學(xué)正式開學(xué)的第一天。位于四川成都的“少年燈塔”未成年人主動(dòng)服務(wù)工程依舊忙碌：他們平均每天接到2000多個(gè)電話，處理有關(guān)未成年人的過(guò)度游戲與不理性消費(fèi)等問(wèn)題。

近100萬(wàn)個(gè)電話背后的共性難題

“你能理解家長(zhǎng)的痛苦嗎？”

“我們沒人進(jìn)得了他內(nèi)心?！?/p>

“他是未成年人他啥都不懂?！?/p>

……

比起網(wǎng)上一些家長(zhǎng)輔導(dǎo)孩子作業(yè)的吐槽，不少家長(zhǎng)有更大的難題：他們認(rèn)為，自己的孩子一直優(yōu)秀，卻因?yàn)橛螒蜃兞藗€(gè)人。心痛、失望、麻木、崩潰……一段錄音中，孩子的哭聲、尖叫聲、家長(zhǎng)的吼聲、打罵聲混雜在一起：“錢能不能退？什么時(shí)候退？”“我充了兩百塊錢……我快被打死了。”“你們?yōu)槭裁醋屛闯赡耆巳ネ?？?/p>

記者查看客服接聽電話記錄發(fā)現(xiàn)，這對(duì)父母十天前撥打客服電話，稱孩子在游戲中消費(fèi)并要求退款。然而，就在雙方已就退款問(wèn)題達(dá)成一致、等待退款到賬的過(guò)程中，父母發(fā)現(xiàn)孩子又充了兩百塊錢……這段錄音最終在男孩破音的哭聲中戛然而止。摘下耳機(jī)的客服姑娘，說(shuō)話已經(jīng)結(jié)結(jié)巴巴。

她是騰訊“少年燈塔”工程中的一名普通客服人員。從2017年起，騰訊設(shè)立這項(xiàng)服務(wù)，專門協(xié)助家長(zhǎng)解決未成年人過(guò)度游戲和不理性消費(fèi)問(wèn)題。僅2018年，這支約200人的團(tuán)隊(duì)，就接到全國(guó)各地家長(zhǎng)來(lái)電近100萬(wàn)個(gè)。

他們介入家庭處理親子問(wèn)題有一個(gè)流程：首先，語(yǔ)音客服接聽家長(zhǎng)對(duì)孩子過(guò)度游戲消費(fèi)的投訴；處理未成年人消費(fèi)問(wèn)題的客服與家長(zhǎng)溝通中發(fā)現(xiàn)家庭存在較嚴(yán)重親子問(wèn)題時(shí)，會(huì)向家長(zhǎng)建議，后續(xù)由教育回訪客服人員與其展開溝通；如家長(zhǎng)同意，教育回訪客服會(huì)對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行不定期疏導(dǎo)、跟蹤回訪。這些服務(wù)均免費(fèi)。

客服們發(fā)現(xiàn)，家長(zhǎng)與孩子間的拉鋸戰(zhàn)往往圍繞能否玩游戲、游戲時(shí)長(zhǎng)而展開?！八延螒蚩吹帽仁裁炊贾匾?，學(xué)習(xí)、遲到都不怕?！?4歲云南女孩小李的父親發(fā)現(xiàn)，從初一后就無(wú)法控制小李的游戲時(shí)間。

面對(duì)父親的質(zhì)疑，小李反駁，她能妥善處理好游戲和學(xué)習(xí)之間的關(guān)系。但在客服的詢問(wèn)下，她也坦承，自己一個(gè)人躲在房間“玩著玩著就忘了時(shí)間?！?/p>

這是很多家庭都面臨的共性難題。北京師范大學(xué)家庭教育課題組研究員張楠伊總結(jié)，家長(zhǎng)和孩子關(guān)于游戲的沖突點(diǎn)在于，家長(zhǎng)認(rèn)為孩子的主要任務(wù)是學(xué)習(xí)，但游戲擠壓了學(xué)習(xí)的時(shí)間和空間，因此孩子不能玩游戲；對(duì)于孩子而言，游戲能給他們帶來(lái)其他學(xué)習(xí)和生活方式所沒有的快樂，當(dāng)孩子發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)不理解自己的這種需求，甚至還要把這種東西給扔掉時(shí)，孩子和父母的對(duì)立就產(chǎn)生了。

家長(zhǎng)對(duì)孩子為何沉迷游戲一無(wú)所知

“我不知道這個(gè)游戲有什么好玩的?！薄坝螒虻降子惺裁茨Я?？”客服們發(fā)現(xiàn)，很多家長(zhǎng)都不能理解，孩子為何會(huì)陷在游戲中無(wú)法自拔。

在一個(gè)令人深思的真實(shí)案例中，一個(gè)在火災(zāi)中燒傷的孩子，在游戲中充值了上萬(wàn)元，正是因?yàn)樗跓齻鬅o(wú)法出門，無(wú)法上學(xué)，只能在虛擬的游戲中尋找社交和快樂。這筆錢被游戲公司退款了，但類似的案例并不少見。

在夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)間，需要自控力和自制力。張楠伊解釋，自控力與人的大腦發(fā)育程度有關(guān)，未成年人的大腦并沒有發(fā)育完全，所以相比成年人更容易沉迷。

除了游戲廠商的設(shè)計(jì)和定價(jià)，在專家們看來(lái)，更關(guān)鍵的因素在家庭?！敖^大部分未成年人接觸網(wǎng)絡(luò)游戲的第一場(chǎng)所都在家庭中?！敝袊?guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所青少年與社會(huì)問(wèn)題室副主任田豐表示。

“游戲投訴的背后其實(shí)反映出了家庭的問(wèn)題和社會(huì)問(wèn)題?！苯勇牭碾娫挾嗔耍头儼l(fā)現(xiàn)，面對(duì)孩子的成長(zhǎng)和教育問(wèn)題，家長(zhǎng)意識(shí)到其實(shí)自己有責(zé)任的，太少了。

田豐說(shuō)，在未成年人沉迷網(wǎng)游的典型案例中，留守和單親家庭是重要的一種類型，這種特征背后隱藏的含義是家庭監(jiān)管的缺失?！吧倌隉羲惫こ桃舶l(fā)現(xiàn)，被輔導(dǎo)家庭普遍存在教育方法不當(dāng)、家長(zhǎng)教育引導(dǎo)能力有限等情況，留守、單親家庭環(huán)境下的兒童極端案例占比更高。

（摘自《新華每日電訊》3.1）