淺談新時(shí)期思想工作在信訪維穩(wěn)中的創(chuàng)新

鄧妍

信訪是人類在活動(dòng)中較為平常的形式之一，信訪的主要工作是和人打交道，通過書信、電話、走訪等方式解決群眾在生活中遇到的信訪問題。思想工作是分析人們的思想和行為相互的活動(dòng)規(guī)律，能更好的提高人們的認(rèn)知水平和改造世界的能力。因此，信訪工作和思想政治工作應(yīng)該是緊密關(guān)聯(lián)的。而如何將思想工作作為維護(hù)信訪正常秩序的基礎(chǔ)是我們?cè)谌粘＝釉L中要深刻考慮的問題。

一、信訪工作存在的問題

（一）安撫信訪群眾的問題

信訪工作內(nèi)容具有十分復(fù)雜的特點(diǎn)，每一處信訪案件的出現(xiàn)都牽動(dòng)著上訪群眾的切身利益。因此在接待的過程中，就會(huì)出現(xiàn)情緒激動(dòng)的群眾，由于都帶有消極情緒，很多問題不僅不能解決，還給接訪的部門帶來困擾。這些現(xiàn)象對(duì)信訪工作秩序的正常維護(hù)造成了深刻的影響，如何安撫群眾就成為了信訪接待人員首要考慮的問題。

（二）信訪人員的心理素質(zhì)參差不齊

在實(shí)際的信訪工作中，我們所接觸到的上訪百姓中大多數(shù)是老人、婦女等一些文化程度不高且在家無事的閑散人群，每當(dāng)雙方談不攏時(shí)，這些情緒激動(dòng)、舉止過激的群眾，會(huì)把怨氣都出在信訪人員身上。而信訪人員的心理承受能力不強(qiáng)，常常處在緊張的狀態(tài)，不知如何處理；以至于有時(shí)使矛盾激化，久而不決。有的信訪人員雖熊解決工作中遇到的問題，消花受到的委屈，但長(zhǎng)期這樣下去，信訪人員會(huì)帶著負(fù)面的情緒工作，嚴(yán)重降低工作效率。所以，需要對(duì)信訪人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

（三）時(shí)效的督促問題

在日常的接待中，大部分老百姓還是遵紀(jì)守法的：當(dāng)遇到簡(jiǎn)單的問題時(shí)會(huì)自行找屬地政府或是施工單位進(jìn)行咨詢溝通解決，不到迫不得已絕不會(huì)進(jìn)行圍堵、集訪、上訪等舉動(dòng)。因此，一旦出現(xiàn)有老百姓上訪的情況，那一定是需要相關(guān)部門及時(shí)出來進(jìn)行調(diào)解處理的。但是在實(shí)際的信訪工作中，總是會(huì)出現(xiàn)一些主觀或客觀上的原因使百姓的訴求不能及時(shí)得到反饋。而一旦超出了老百姓的忍受底線，有的百姓會(huì)謾罵，甚至出現(xiàn)圍堵的現(xiàn)象。所以，工作時(shí)效性問題需要相關(guān)部門督促，加強(qiáng)維護(hù)信訪部門的社會(huì)形象，提高信訪部門的公信力。

二、思想工作對(duì)信訪的作用以及實(shí)踐途徑

（一）構(gòu)建良好的交流平臺(tái)

思想工作的主要目標(biāo)是對(duì)群眾進(jìn)行思想政治教育，我表到群眾能夠接受的合理合法的主張，從而達(dá)到信訪盾緩解的目的。通常都是以“我講你聽”的這種傳統(tǒng)說教方式接待上訪群眾，但從實(shí)際效果來分析，對(duì)推動(dòng)地鐵特色信訪問題的解決顯然作用不突出。面對(duì)新形勢(shì)下的群眾來訪，信訪部門要及時(shí)的改變工作思路，將思想政治教育的作用向安撫、幫助群眾轉(zhuǎn)變，由此一來，不僅緩解老百姓跟信訪部門之間的矛盾，并且讓老百姓更加信任其辦事宗旨和工作能力，在維護(hù)信訪的正常秩序方面發(fā)揮實(shí)際作用。

在處理信訪過程中，信訪部門不可能一對(duì)一的跟上訪群眾面對(duì)面交流，更難深入把握每一位上訪群眾的情緒變化。因此，我們應(yīng)該搭建信訪部門與上訪群眾的網(wǎng)上溝通平臺(tái)。例如：通過智能手機(jī)終端系統(tǒng)及時(shí)的回答老百姓提出的問題。地鐵沿線建設(shè)中出現(xiàn)的影響群眾的問題都或多或少的有它的共性，可以將這些共性的問題梳理出來進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)如何處理解決群眾關(guān)心的問題，輔以基本技術(shù)專業(yè)的解析、普及以及形勢(shì)任務(wù)的闡明等，加以簡(jiǎn)單的備注，形成統(tǒng)一的回復(fù)模式，然后放到相關(guān)的網(wǎng)站上。同時(shí)，在條件允許的情況下，通過共建、信訪與司法雙管齊下等形式，切實(shí)關(guān)心幫助群眾解決一些力所能及的困難和問題，用思想工作的實(shí)際作用和效果，感化群眾，支持地鐵建設(shè)。如此，群眾可以根據(jù)自己的問題首先在網(wǎng)站中得到答案，減少了因不清楚不了解而貿(mào)然上訪的情況發(fā)生。通過線上能解決的問題相應(yīng)的降低了線下交流的工作量，也促進(jìn)了信訪矛盾的早日解決，推動(dòng)思想工作通過良好的交流平臺(tái)發(fā)揮更大的作用。

（二）干預(yù)信訪人員的心理變化，建立心理干預(yù)團(tuán)隊(duì)

在信訪工作中，有些基層單位把信訪人員當(dāng)成了教育對(duì)象。使部分信訪人員缺乏主觀能動(dòng)性；還有些基層單位忽視了信訪人員的心理承受能力，導(dǎo)致接訪人員帶著負(fù)面情緒工作。為此，相關(guān)部門可以通過座談訪談、個(gè)別交流，問卷調(diào)查等方式來減輕信訪人員的工作壓力和心理壓力，要不斷鼓勵(lì)他們克服工作中的困難。

面對(duì)地鐵信訪中存在的群訪事件集中、涉及沿線地域廣泛、矛盾多樣復(fù)雜、維穩(wěn)責(zé)任不清晰、重視程度不高等特點(diǎn)和問題，廣大信訪人員確實(shí)付出了艱辛的努力，同時(shí)也承受著多方壓力，其表現(xiàn)為熱情受挫、情緒低落、無奈無助、宣泄無門、效率下降等不良影響，這就不可避免的把負(fù)面情緒帶進(jìn)了工作中。此時(shí)就需要相關(guān)部門建立一個(gè)優(yōu)秀的心理干預(yù)團(tuán)隊(duì)并由專業(yè)的老師帶隊(duì)，組員要具備以下特點(diǎn)，年齡35歲以上，整體素質(zhì)高、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、實(shí)踐理論技能和經(jīng)驗(yàn)豐富。該團(tuán)隊(duì)可以定期對(duì)信訪人員進(jìn)行心理干預(yù)。通過建立相關(guān)檔案、靈活多樣的抗壓力訓(xùn)練、多元素多選擇的溝通交流以及形成模型的模擬對(duì)抗實(shí)踐等都可能使焦慮煩躁的心理情緒得到有效的宣泄和釋放，重新梳理、暢順和調(diào)整心情，提升自信和抗壓能力。此外，心理干預(yù)團(tuán)隊(duì)還要掌握和運(yùn)用好方式方法。通過廣泛深入的調(diào)研，注意抓住重點(diǎn)，把影響較大、范圍較廣，特別是青年人群的心理問題解決好，盡可能減少對(duì)未來職業(yè)成長(zhǎng)的影響；注意提高運(yùn)用方式方法的能力和水平，使心理干預(yù)能成為信訪工作中不可或缺的一部分，嘗試著闖出一條新思路。

（三）強(qiáng)化時(shí)效性，制定聯(lián)系機(jī)制和工作流程

固定的辦事程序以及信訪接待緣由的內(nèi)容，深刻影響著信訪工作的時(shí)效性。因此，在信訪接待緣由中，我們要在老百姓的預(yù)期之內(nèi)反饋信息，不應(yīng)該出現(xiàn)停滯不前的工作狀態(tài)。以此可見，目前需要相關(guān)部門密切聯(lián)系群眾，使得上訪的群眾能了解到緣由的處理進(jìn)度，從而使心情平復(fù)下來。

信訪接待部門可以通過黨群工作把諸多信息傳遞給群眾，這樣能有效的從思想上、意識(shí)上向群眾灌輸、宣講形勢(shì)和道理，改變不懂不理解的信訪認(rèn)識(shí)問題。因此，需要建立黨群、信訪部門相互聯(lián)系機(jī)制和工作流程，例如：建立QQ群、微信群等，便于政工干部和信訪工作人員進(jìn)行信息交流，并且黨群部門可以利用這些平臺(tái)了解上訪緣由和解決情況。當(dāng)出現(xiàn)違規(guī)行為，及時(shí)的對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)、通報(bào)，糾正違規(guī)現(xiàn)象，進(jìn)入依法辦事，積極解決問題的正常軌道。近年來我國(guó)的信訪人員數(shù)量在持續(xù)上升之后有了明顯的降落，但是作為政工干部千萬不能掉以輕心。從基層反饋的信息來看，接待信訪的工作壓力還是比較大的。一些時(shí)間跨度長(zhǎng)，個(gè)案糾纏影響大，點(diǎn)位涉及面廣和協(xié)調(diào)配合尚有難度的信訪案件還未完結(jié)，新線建設(shè)伴隨著已開通線路的信訪未形成解決模式而依舊出現(xiàn)問題，這些都需要黨群、信訪干部要重視上訪群眾和信訪矛盾的解決，推動(dòng)思想工作和創(chuàng)新形式來強(qiáng)化信訪工作，不斷提高用息想工作方法解決信訪問題的自信和智慧，把培養(yǎng)黨群、信訪干部相聯(lián)系和祈盼群眾思想覺悟的提高作為目標(biāo)，通過不斷的拓展自身的視野；加快信訪能力的不斷提升，攻堅(jiān)克難，努力破解，實(shí)現(xiàn)思想工作融入信訪工作成效的大好局面。

結(jié)論：隨著社會(huì)不斷快速的發(fā)展變化，信訪矛盾的主體也在發(fā)生深刻的變革，思想工作對(duì)信訪矛盾糾紛的干預(yù)和作用不但要在實(shí)際中繼續(xù)探索和實(shí)驗(yàn)，也在迫切地呼喚著新形勢(shì)新時(shí)代創(chuàng)新理論和實(shí)踐的應(yīng)用，以跟上時(shí)代的變化。從地鐵信訪矛盾化解的實(shí)踐中應(yīng)清醒地識(shí)到，這是一個(gè)新課題。